关于五星级酒店运营部质检监督工作开展、实施计划

关于运营部质检监督工作开展、实施计划
由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，运营部整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；（为什么运营部只是建议公司或部门，做出奖罚决定？我认为运营部绝对不能拥有直接奖罚决定权，只保留建议权，主要考虑到的是公司团对协作的和谐性，调和、分散质检监督与质监对象之间的矛盾，以及运营部在今后的工作中不至于处于孤立，从而影响公司的整体协作能力。

）必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利；必须保证运营部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。

运营部质监职能划分：硬件质检监督专员
软件质检监督专员
运营部质监专员名额：二名（软、硬件各一名）。

质检监督范围：公司给予员工与客人的软硬件
员工给予公司与客人的软硬件
硬件质检监督范围：设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况，公司各部门协作情况，公司给予员工的软硬件（食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精
神给予）。

软件质检监督范围：服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，员工形象素质，顾客意见反馈与一线员工工作意见，以及顾客投诉处理：客人提出投诉，投诉接受人接到投诉之后，应立即通知运营部（只要运营部有人必须到场，即
使运营部当时没有到场，过后投诉受理人也应把投诉原因以及投诉处理结果提交运营部），运营部到场了解投诉原因，监督处理过程并详细记录处理结果。

运营部开展工作所需质检监督依据：酒店总目标、行为规范，部门目标、岗位流程及职责说明书，五星级酒店服务标准范本，公司员工事务与采购质量标准。

首先酒店应做出服务质量总目标，并围绕总目标制定各项行为规范；各职能部门根据酒店总目标以及各项行为规范制定部门服务质量目标计划，以及部门各岗位的详细工作流程及职责
说明书，全部上缴运营部。

运营部应每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末根据软、硬件质检监督结果做出部门质量达标值，以及部门质监成果综合评价值，及时上报公司并且及时反馈各部门，然后部门根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报公司以及运营部，然后运营部根据部门修正计划以及本月培训计划做出下月质检监督计划，并监督部门修正计划的实际实施情况，做出部
门修正计划跟踪检查结果。

服务质量检查监督计划书
首先酒店应成立专门的质检监督部门，定期对酒店的各项服务项目进行质量检查，检查的范围包括各部门、各岗位人员、工作及设施，及时指出各部门在实际工作中存在的问题，以便实现全面的优质服务。

确定酒店总目标，并制定阶段性目标；根据总目标制定各部门目标，并制定阶段性目标，（应略高于总阶段性目标）；根据部门目标具体个人目标，以及产品、设施目标，个人目标应略高于部门阶段性目标值；以酒店总目标、部门目标、个人目标、产品设施目标、及阶段性目标计划、各部门劳务、职责详细说明书以及针对酒店总目标制定的行为规
范和各项规章制度，作为质量检查监督依据，制定《质检监督
计划书》。

酒店质监对象大体为两种：硬件、软件。

硬件包含内容所属部
门
食、用
品
质
量1．餐饮食品质量，应从采购的源
头把关
餐饮部、采购部、
康乐部、客房部、
商场部
2．客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应
3．商场出售的商品必须质量优良、无假货
设备设施质量1．设备设施的舒适性客房部、采
购部、
康乐部、工
程部
保卫部2．设备设施的完好性
3．设备设施的安全卫生
环境质量
酒店装饰美化、服务设施的布局、
灯光音响、客房温度适宜程度等
客房部、
工程部
根据两种质监对象制定针对各部门硬件质量目标跟踪检查与劳务质量目标跟踪检查计划，（质监员工对象：执行岗位员工，主要是与客人零距离接触的一线员工，主要针对转正后的员工而非实习生）；以及安全及消防隐患监督检查计划；卫生质量监督检查计划；员工形象素质监督检查计划；顾客意见反馈计划、顾客投诉处理跟踪质监计划与一线员工工作意见计划，公司行为规范员工遵守情况计划，根据硬件、劳务质量目标跟踪检查表做出部门质量目标跟踪检查达标值；最后质监部门做出部门服务质量目标成果综合评价并及时上报公司和反馈
各部门。

硬件质量目标跟踪检查表：
劳务质量目标跟踪检查表：
安全及消防隐患监督检查表：
卫生质量监督检查表：
员工形象素质监督检查表：
顾客是酒店的服务对象，对酒店服务的好坏最有发言权。

顾客接受酒店提供的服务，将自己的切身体验转达给酒店，使得酒店不断发现顾客的需求及酒店的不足，进而改进服务，提高服务质量；另一方面，顾客的反馈意见也会展现出各岗位人员、各部门对于服务质量目标的达成还存在距离。

顾客意见反馈表：
广大一线员工处于与顾客的零距离接触，设身处地，他们对于“如何提高顾客的满意度”最有发言权，他们最清楚顾客的需
求。

一线员工工作意见表：
部门质量目标跟踪检查达标值：～前厅部质量目标检查达标分解表：
～客房部质量目标检查达标分解表：
～餐饮部质量目标检查达标分解表：
～康乐部质量目标检查达标分解表：
～采购部质量目标检查达标分解表：
～酒店商品屋质量目标检查达标分解表：
～保卫部质量目标检查达标分解表：
部门服务质量目标成果综合评价～１．评定目标达成率
目标达成率是员工服务目标实际达成情况，评定过程中不考虑其他因素，只看员工的服务质量是否达到服务质量标准要求。

２．评定目标难易度
评价时，考虑“难易度”是因为各职位员工的实际能力、工作
条
件以及在实施目标过程中面临的环境都是不同的。

3．评定员工努力程度
努力程度是指员工在完成目标过程中，为了克服外部的不可抗力所发挥的主观能动性的情况。

4．确定修正值
对于目标达成过程中出现的不可抗力，并对目标成果的实现造成了一定的影响，采用一定的修正值。

5．做出目标成果评价值
服务质量目标成果评价值=目标达成率×权重＋目标难易程度×权重＋员工努力程度×权重＋修正值。

部门服务质量目标成果综合评价表：
质监部门应每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末做出各项质监结果表，以及各部门质监结果综合评价值，及时上报公司并且及时反馈各部门，然后部门根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报公司以及质监部门。

我们的服务必须要执行在酒店服务规范范围内、客人要求范围内的一切服务标准，（客人要求范围的基础必须是在酒店服务规范范围内的），也就是说，我们所执行的服务标准是酒店服务标准以及在酒店服务范围基础上客人的一切要求，基于这些服务标准酒店质监部门必须强制监督执行。

酒店实施服务质量目标检查监督措施，促使员工自觉的、准确的掌握自己的岗位职责，工作做到有的放矢，并且促使技能不高的员工加快学习步伐，部分优秀员工也能有意识的补充自身知识结构的欠缺，为自身职业发展做出进一步规划，进而更加努力工作，这样有利于酒店整体服务水平的提高并保持。

市场在交易过程中的任何产品，都必须由质监系统的严格把关才能够得以长存，那我们的服务也是一种产品。

既然是产品，既然要进入市场，面对当今完全开发性的市场经济激烈竞争，我们就必须得拥有严谨的、完善的质检监督体系。

只有这样我们才能够在市场中占有一席之地并保持！传统的思想意识认为工厂必须得有质监部门，反而不重视服务行业的质检监督，故不知工厂只需要售出之前的质监把关，而服务行业需要的是双重把关，服务的无形性、生产和消费同时性的特点，售出之前
与售出之后都需要把关，一直到顾客接受完我们的服务为止。

所以说，质检监督对于我们的服务行业来说，更是必不可少的，更应于之重任与期望！可以肯定的说，质量控制体系的是否严谨，直接决定着一个企业是否能够得以长存！这个观点无可置
疑！
服务质量是酒店业的生命，一个酒店要想获得成功，就必须得以服务质量求生存、求发展，以服务质量赢得市场。

如果说服务质量是酒店业的生命，那么，质检监督就是这个生命的免疫系统，你想一想，如果一个生命失去了它的免疫能力，它还
能够继续健康的生存吗？。