宴会服务与管理

宴会服务与管理第一节宴会概述教学目标: 了解宴会概念;掌握宴会特点及分类教学重点:宴会的特点及分类教学难点:宴会的特点及分类教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨论法课时安排: 1课时一,宴会的概念英语名称:banquet因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会.又称燕会,筵宴,酒会,是社交与饮食结合的一种形式.人们通过宴会,不仅获得饮食艺术的享受,而且可增进人际间的交往.宴会上的一整套菜肴席面称为筵席,由于筵席是宴会的核心,因而人们习惯上常将这两个词视为同义词语.宴会起源于社会及宗教发展的朦胧时代.早在农业出现之前,原始氏族部落就在季节变化的时候举行各种祭祀,典礼仪式.这些仪式往往有聚餐活动.农业出现以后,因季节的变换与耕种和收获的关系更加密切,人们也要在规定的日子里举行盛筵,以庆祝自然的更新和人的更新.中国宴会较早的文字记载,见于《周易·需》中的"饮食宴乐".随着菜肴品种不断丰富,宴饮形式向多样化发展,宴会名目也越来越多.历代有名的宴会有乡饮酒礼,百官宴,大婚宴,千叟宴,定鼎宴等.今宴会已有多种形式,通常按规格分,有国宴,家宴,便宴,冷餐会,招待会等;按习俗分,有婚宴,寿宴,接风宴,饯别宴等; 按时间分,有午宴,晚宴,夜宴等;另外还有船宴等.从宴会的发展,可以看到国家在一定时期里经济,政治,文化的发展及民族烹饪技术发展的水平." 宴会是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动方式."体现了宴会的本质特征.1,群集性:宴会是众人聚餐的一种群集性餐饮消费方式. 2,社交性:不同的宴会有不同的目的和主题,都离不开社交这一基本点.因此,人们把宴会称之为是"除电话,书信之外的重要的社交工具".3,正规性.宴会具有安排周密,讲究规格气氛的特征.为此,宴会的组织一般具有以下特点:(1)设计的严谨性:作为一个重要的有明确主题的宴会, 其设计是否科学,直接关系到宴会的成功与否.(2)礼仪的规范性:宴会主办者为了达到一定的社交目的,总希望能营造出一种热烈,隆重的气氛,以表达其热情的好客之情,所以,无论是宴会厅的布置,还是服务规格,或是工作人员的言谈举止,都必须注重礼仪规格,营造隆重热烈的氛围. (3)组织的严密性:宴会业务运作事关诸多部门,宴会产品涉及多种细节,宴会服务包括饮食之外的其他服务,故饭店应将宴会产品看作是一个系统工程进行组织和管理.4,丰厚性:宴会的高档次,高要求,必然带来高消费,高收益的特征,一般而言,宴会的毛利率往往远远高于零点餐厅,它是饭店餐饮业务中平均每位客人消费额最高的业务之一.二,宴会经营特点1,宴会经营活动的多样性宴会有多种多样的目的和形式,如从目的上有接风宴(欢迎宴会),告别宴,庆功宴,生日宴,婚宴,丧宴等等,还有各种会议宴会,从形式上,有正规的餐宴,还有如自助餐宴,冷餐宴会,有站立式的,有设座式的,还有以舞会,演唱会,发布会形式的设宴等等.2,宴会等级规格的差异性宴会顾客的需求和消费水平主要取决于举办单位要求的宴会档次规格和宴会标准,有高档,中档和低档不同的标准.3,宴会涉及范围的广泛性宴会经营有一套复杂的工作程序,要先后经过宴会预订,预算,确认,宴会设计,开宴准备和饮宴服务等一系列的工作,才能最后完成整个经营管理过程,其次,宴会经营管理涉及范围广泛,往往需要各级,各部门的协调配合,如原料采购,宴会预算,宴会保卫,音响安装和布置,酒水服务等等,都需要各部门的配合,它是一个复杂的过程.三,宴会在餐饮管理中的重要作用随着国家经济和旅游业的发展,宴会部在饭店经营管理中越来越占有重要的地位,很多的大型饭店专门设置宴会部,把宴会经营和管理从餐饮部分离出来,形成独立的部门.1,宴会是餐饮部门经济收入的重要来源宴会是餐饮产品销售的最高等形式,宴会是餐饮管理中利润水平最高的部门.2,宴会是提高饭店知名度,美誉度,促进产品销售的重要形式宴会大多是伴随着商业,社交和特殊需要举行的,出席宴会的客人大多身份地位较高,常常是新闻机构的宣传报道重点,如国家领导人,政府官员,商业公司等,因此,宴会管理的优劣,服务质量的高低,对饭店声誉的影响极大.3,宴会是饭店提高烹调技术水平的好机会,好形式发展烹调艺术,创造名优产品和培养厨师力量的关键在于实际操作.产品越名贵,加工越复杂,成本支出越高.在正常经营条件下,出于降低成本费用需要,厨师人员不可能有大量机会练习名优产品的操作,而宴会经营却提供了发展烹调艺术,创造名优产品的良好机会.宴会,特别是大型高档宴会用餐人数多,消费水平高,其组织管理过程有一套复杂的工作程序,需要较高的专业技术水平和协调配合能力,要求较高的服务水平和服务技能,举办宴会可以使管理人员和服务人员得到良好的锻炼和提高,能提高管理人员和服务人员的专业技术水平,这对提高整个餐饮管理水平,服务质量和经济效益都是十分重要的.四,宴会类别(一).从宴会进餐的形式上分:1.站立式宴会2.设坐式宴会(二)宴会的规格上分:1.国宴2.正式宴会3.便宴;(三)在宴会的餐别上分:1.中餐宴会2.西餐宴会3. 中西合壁的宴会(四)按内容和形式分:1.中餐宴会2.西餐宴会3.冷餐会4.鸡尾酒会5.茶话会(五) 在礼仪上宴会分为:1.欢迎宴会2.答谢宴会(或称告别宴会)(六)按标准分1.豪华宴会2.中档宴会3. 普通宴会;(七)按主题分:商务宴会,婚礼宴会,生日宴会,庆祝宴会,迎送宴会,答谢宴会;(八)按时间分:午餐宴会, 晚餐宴会(九)按主要菜式分:百鸡宴,螃蟹宴,海鲜宴,山珍宴,鱼翅宴,全羊宴,野味宴,素宴,清真宴,满汉全席等.第二节宴会的预订教学目标: 了解宴会预定的方式,掌握宴会预定的流程.教学重点:宴会预定的流程教学难点:掌握预定流程教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨论法,角色扮演法课时安排: 1课时宴会销售的特点是所有的宴会都是通过预订进行,因此宴会的预订是宴会组织管理的第一步.宴会预订过程既是产品推销过程,又是客源组织过程.一,什么是宴会预订宴会预订是指宴会承办单位和举办者关于宴会内容的事先约定.二,宴会预订的方式宴会预订方式是指客户为预订宴会与饭店宴会预订员之间接洽联络,沟通宴会预订信息而采取的方式,方法.常见的宴会预订的途径和方式主要有:面谈:面谈预订最为有效的,较为理想的一种预订方式,其他宴会预订方式绝大多数都要结合面谈方面进行,是应用最广,效果最好的预订方式.电讯预订:包括电话预订和电传预订.电话预订主要用于接受客人询问,向客人介绍宴会有关事宜,为客人检查核对时间,地点和有关细节.电传预订方便快捷,而且能够较详细地说明要求细节,而且直观(通过电传可以传递如图片等形象的东西),因此,很多预订可以先通过传真进行洽谈,甚至最后的确认和合同都可以通过传真解决,订金通过转帐解决.书面预订(询问信)委托预订:客户委托他人或饭店工作人员代为预订.指令性预订:所谓指令就是带有行政命令的方式,指政府有关部门的指令性预订,一般不能拒绝.遇到指令性预订,以前所有与之有矛盾的预订都必须取消或改时间,改地点.网络预订:在信息社会的今天,网络预订已经越来越为客户所选择.三,宴会预订程序1,宴会预定的准备工作程序标准1,掌握旧点餐饮服务的有关资料1,熟悉会议室,多功能宴会厅及的面积,布局,接待能力及各项设施设备的使用功能情况.2,掌握各式宴会菜单的价格和特色,掌握各类食物,饮料的成本.3,掌握餐饮部根据淡,旺季,新老客户等不同条件下制定的销售策略,熟悉部门的销售制度.4,熟悉各种不同类型的宴会,会议,展览,展销的服务标准和布置摆设要求.5,掌握客房销售价格,一般的工程技术标准和卫生安全条例.6,准备完成,充足的销售宣传资料.7,建立完成,详尽的客人档案,定期查阅客人的有关资料,熟悉客人的消费时间,消费内容和服务要求.2,掌握预订情况1,每天要查阅"宴会预订记录薄"和上一周已作出安排的所有工作记录.2,如发现客人对有关安排作出取消,调整,补充等建议或决定,要及时向上一级主管汇报,并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作.3,要基本掌握未来半年内的预订情况,对已作预订的大型活动,重要客户或重要的节假日预定的情况要了如指掌.2,接受宴会预订程序标准1,接受客人来电或来访预订1,在电话铃响三声以内接听电话,首先礼貌地向客人问好,然后通报所在部门和接听者的名字.2, 如客人来访,需站立相迎,礼貌地向客人问好.3,要主动询问客人的要求,了解包括:日期,时间,参加认输,活动性质,客人姓名,单位名称,联系电话及服务要求等问题. 4,如客人电话预订,可建议客人预约时间到宴会场地亲自视察,如客人来访预订,可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料,并亲自陪同客人视察宴会场地.2,确认预订1,客人提出预订要求后,要认真查阅"宴会预订记录薄",当可核实宴会场地可作预订后,才可以和客人作进一步的洽谈. 2,在和客人洽谈的过程中,要耐心听取客人的意见和要求,当客人提出问题或疑问时,要本着诚恳,耐心,细致,礼貌的态度,为客人作出解释及提出建议.3, 当宴会场地,就餐时间,位置摆设或服务项目等问题有冲突时,要积极主动地想办法与客人取得一致的建议,尽量满足客人的要求.4,洽谈双方如对所举办的活动的只要事项取得一致意见后,即可确认预订.确认预订后要礼貌地向客人表示谢意. 5,为客人寄发或传真宴会确认书,确认书的内容要详尽准确,必要时要附上有关条款,宴会预订单或预订变更单.待客人(或主办单位)签署确认书并寄回酒店后,要认真检查客人是否有调整或补充的意见.对宴会或其它活动的确认,以双方签署的确认书为标准.3,跟进预订工作1,根据和客人确定的活动内容和服务要求,填写宴会订单,宴会订单的内容包括: 日期,时间,认输,形式,菜谱,饮料,价格,厨单,工程单,花房单及公关协作单等,如有特别的布置和安排,必须附加详细的说明.宴会订单由具体跟办的营业员填写,经宴会部经理签名后,由宴会联络员负责发至有关部门.宴会订单需按编号排放,以方便查找核对.2,凡举办大型宴会及重要接待活动,必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议,解决保安,消防,批文,准办证,工程方面的配合,泊车位,公关协助及卫生检疫等事宜,落实具体安排,以确保宴会顺利进行.3,如客人取消预订,经手人需在预订薄上清楚注明,并跟办有关更改手续,包括通知厨房主管.4,做好接待准备工作1, 把已确认的宴会预订单分发给有关部门.2,活动开始前,检查有关部门的接待准备工作,发现问题及时解决,另与主办单位负责人一起检查宴会场地的布置情况,听取对方的意见,处理临时性的变化.3,视乎预订宴会的规模,将预订人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报,以便作好工作安排.4, 对如期举办的宴会和活动,要提前准备感谢信,以便在宴会结束后发给客户.3,跟办工作程序标准1,与客人作进一步的联络1,客我双方签署确认书后,一般在宴会,展览,展销,会议等活动确认举办日期的前15天,要主动征询客人是否有调整补充的意见,活动举办前的7天,要再次致电征询客人的意见,举办活动的前3天,要向客人汇报我方的具体工作落实情况.2,落实活动的前期工作安排1,对一般的活动,营业员要向部门主管汇报活动的具体情况,以便部门主管对人手作出适当安排.如属大型的,重要的活动,要及时向酒店行政领导汇报情况,必要时要由行政指定一名高级行政领导为总负责人,组织安排有关的协调会议,会议要作好记录,并根据记录写出接待大型活动的行动计划,并及时发至各有关部门.3,落实当天的活动安排1,整理,归纳当天的宴会,会议及各种活动资料和预订表格,联络各有关部门查询工作的完成情况.2,检查活动呈递的布置,摆设,卫生,安全等情况是否符合客人的要求.3,主动迎接客人(或主办单位负责人),向客人汇报活动的具体落实情况,如客人有任何临时性的要求,要尽快联络有关部门协助解决.4,要亲临现场,监督和指导服务工作,活动结束后要主动向客人征询意见.5,总结当天的宴会接待情况, 分析存在的问题,填写工作日志并报上级审阅.第三节中餐宴会教学目标: 了解中餐宴会,掌握中餐宴会服务流程.教学重点:中餐宴会服务流程教学难点:中餐宴会服务流程教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨论法,角色扮演法课时安排: 1课时一,中餐宴会及其特点1,什么是中餐宴会中餐宴会是使用筷子等中国传统餐具,食用中国各地传统菜肴,采用典型的中国式服务的宴会.中餐宴会的环境布置,台面设计,菜肴酒水及服务,服务人员的服饰装扮,宴会礼仪等,一般要求反映中国的传统文化气息或中国的民族特色.2,中餐宴会的特点礼遇规格高,接待隆重,多用于招待重要客人及外宾.二,中餐宴会的场景及台面设计(一)宴会的场景设计宴会场景设计,就是对宴会举办场地进行选择和利用,并对环境进行艺术加工和布置的创作.良好的宴会设计会使宴会达到更好的效果,使客人更加满意.宴会设计须注意几个方面:1,必须把握客人的需求我们所做的一切,都是为了客人满意,这是饭店服务的基本准则,所以,宴会的场景设计,首先必须把握客人的需求.2,立意清晰,突出主题所谓宴会主题,就是宴会主办者的设宴意图,如婚庆,祝寿,接风洗尘等,宴会场景设计必须根据宴会主办者的设宴意图,设计准确的宴会主题.3,合理布置场地(1)突出主桌.(2)桌子之间的距离要适当,松紧适度,整齐有序.(3) 要避免干扰.(二)台形及台面设计1,台形设计所谓台形就是指餐台的形状和餐台摆放的形状.一般中餐宴会的台面,使用圆桌.而西餐的台面一般使用长条形.一般而言,中餐宴会厅的台形排列有以下规律:第一,主桌明显突出.第二,其他餐桌按客人身份高低,从右向左, 由近及远排列.第三,一般情况下,主桌的主人位应正对大门,正背对主席台,其他桌的主人位要面向主桌.2,台面设计宴会台面设计,又称餐桌布置艺术,它是根据宴会主题,对宴会台面用品进行合理搭配,布置和装饰,以形成一个完美台面组合形式的艺术创造.(1)台面中心造型设计宴会的台面不能是什么都没有,必须根据宴会的主题和规格,进行美化设计.一般有五种装饰方法:一是花卉造型;二是雕塑造型;三是果品造型;四是彩碟造型;五是鱼缸造型.(2)餐具设计台面的装饰,除了台面中心造型外,还可利用餐具的精心配置,达到红花配绿叶之效果.一般情况下,宴会的餐具都摆常规摆台,但要注意一种整体美,统一美,器皿与菜点在色彩上要相互衬托,形成明暗反差,色彩对比,另外餐具的质地档次应与宴会的规格相适应.(3) 餐巾花的设计按不同性质的酒席宴会,选择与之相适应的花形,可起到锦上添花的作用.一般在餐巾花的设计时,主桌应该与其他桌有区别,应更加突出,更加精美.在台面设计时,要注意以下几点:首先要突出主桌的设备和装饰;其次,花台设计要美观大方,重在台面的美化造型;第三,宴会台面设计,必须紧扣宴会主题,掌握宴会规格档次,了解客人的文化背景和风俗习惯.三,中餐宴会的席位安排宴会座次的排列,尤其是主桌席次的排列,首先应该征求主办单位的要求和意见,国宴和正式宴会一般由礼宾部门和外事部门负责安排.餐桌上的座位通常是根据身份,地位,年龄和任职年限来确定的.客人的顺序排列后,在餐桌的座位安排上,按照顺序进行安排.一般的宴会,十人桌席位也有固定的安排方法如下:主人位在上首,其右为主宾,副主人在主人位对面,副主宾在副主人右侧,翻译在主宾右侧,其他陪同人员一般无严格的规定.席次的安排,如果是多桌宴会.—般应绘制一张席次分配图,客人们在进入宴会厅之前,就可以从这张图上了解到自己桌次的位置,避免到宴会厅里寻找.四, 中餐宴会的服务1,餐前准备:(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到"九知""四了解"."九知"即知出席宴会人数,桌数,主办单位,邀请对象,知宾主身份(主办主人),知宴会的标准及开宴时间,菜式品种,出菜顺序,收费办法;"四了解"了解客人的宗教信仰,风俗习惯,了解客人的生活忌讳.了解宾客的特殊需要,了解会议,客房的安排等.(2).做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿,用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别,档次进行合理布置,确保灯光,室温,音响,家具,设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐,符合要求.(3).进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台,台布,台面餐具,各种调味品,烟缸,牙签等放置是否齐全整洁,符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单,托盘,备用餐具,小毛巾,工作台内储存物品等是否齐全,清洁;接受领班检查. (4).宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘.若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后, 开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客.2,餐中服务:(1). 迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:"您好,欢迎光临";主动接挂衣物,"请将衣物给我,我为你保管",挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:"您请坐".(2).宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:"各位先生,小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!"(3). 撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾,去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回.送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:"请用香巾";斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口. (4).斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:" 请问您喜欢用哪种饮料"宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:"请问今天用什么酒,我们这有……"客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空.(5).上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜,分菜的规范进行上菜,分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍"各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝"如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:"您的菜已上齐了".(6).分菜时,可用转台式分菜,*勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派); (7). 席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻,说话轻,操作轻;四勤,勤问斟,勤换烟缸(不超过三个烟头),勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:"您请";撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):"打扰一下,给您换一下骨碟可以吗"当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:"谢谢". (8). 宾客席间离座,应主动帮助拉椅,整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅,落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台,餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理.(9) 根据客人要求上饭,面点,汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀*等,端上水果,并说:"水果拼盘,请慢用";整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位.3,餐中服务注意事项:(1) 宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具,失落的刀,*,筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:"您请."当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前.当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:"非常抱歉,不好意思."将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:"非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧."(2) 服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:"您请."积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,。