餐饮及宴会服务现场质量管理工作要点

1、跟进已预订客人的抵店时间，进一步了解客人用餐目的、邀请 对象等；以做好有效对接和安排。 营销部 2、关注今日预订客人中的VIP客人及首次来店消费的新客户的菜单 配制情况，对用餐安排进行跟进检查； 3、在大堂恭候客人的光临；
1、跟进VIP客人及新客户用餐与上菜节奏、出品顺序等情况， 发现问题及时跟进解决，必要时应知会部门当值经理跟进解 决；暂时不能解决的事后督导解决。 2、关注客人对服务的评价和投诉意见的处理及突发事件的解 决； 3、参与或代表饭店总经理向VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬 酒，表达对客人的祝福。
1、跟进和评估大型重要接待及VIP重要宴席客人对菜品的满 意度； 2、关注客户意见及投诉情况的处理，提出解决问题的要求与 措施。 3、观察收餐环节员工正确收餐具及分类堆码、负重情况； 4、观察员工餐具清洗及擦拭、摆放及卫生情况。 5、观察各区域及吧台每餐物品的归位、摆放情况。 6、了解VIP及重要单位客户的消费与结账情况，抽查价格政策 的执行正确性和有效性；抽查新价格、新政策的执行情况。 7、抽查餐饮部及后厨重点区域餐后各项工作整理、整顿情况 。
1、注重烹调过程的控制。关注厨师烹调的操作规范、出 菜速度、成菜温度、 销售数量等重要环节的情况。对已 烹调的菜肴品尝试味。 2、高峰起实行重点控制法：对某些经常容易出现生产问 题的环节要重点管理、重点抓、重点检查。 3、现场把控好VIP接待各项菜品的出品质量和出品顺序 、速度等。 4、大型接待加强宴会现场巡视，有效掌控好出品速度及 出品数量的增减情况等。
1、跟进和评估大型重要接待及VIP重要宴席客人和新客户对菜 品的满意度； 2、关注客户对饭店服务、产品质量、新菜品、新政策的意见 及投诉情况的处理，提出解决问题的要求与措施。 3、了解VIP、新客户及单位客户的消费与结账情况，检查价格 政策的执行正确性和有效性；检查新价格、新政策的执行情况 。
1、检查重要点位工作的准备及完成情况； 2、了解当天VIP\生日宴客人接待数量及预抵时间等信息和安排情 况； 3、巡视和观察员工及管理人员服务和生产准备、工作现场的行为 规范及精神面貌； 分管领导 4、加强大型接待服务现场重点工作准备、完成与安排情况； 5、负责大型接待现场新布置点位工作检查、场景拍摄、资料收集 工作；
1、关注大厅区域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和调整。 2、关注点菜师及服务员的服务状况是否热情、主动、高效；在 服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人 的存在？ 3、跟进VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序、主桌与主宾服务 等情况，保证服务流程完整、到位和规范。 4、关注传出口菜品质量（上菜速度是否有轻重缓急协调？上菜 时菜品看起来是否吸引人？上菜时食品的温度是否合适？分量 是否让人接受？）、传菜员工操作规范、服务的正确性、及时 性及灵活性； 5、关注PA服务动线及操作规范; 6、关注客人加菜的出品情况； 7、关注用餐高峰期后来客人服务的传递、服务的保障情况。 8、加强对突发情况的预防、预估和控制、协调。 9、非当班经理亲自到VIP及大型接待现场参与和听取客人对服 务、菜品等意见。 10、安排敬酒及生日蛋糕赠送顺序，参与或代表饭店总经理向 VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬酒，表达对客人的尊重和祝福域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和通知部门经理 调整。 2、关注现场服务员的服务状况是否热情、主动、高效； 3、关注VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序等情况，发现问题 及时跟进解决，必要时应知会部门当值经理跟进解决；暂时不 能解决的事后督导解决。 4、关注高峰期厨房生产线加工、配制、烹饪三个流程的运行情 况； 5、关注客人对服务的评价和意见； 6、巡视安全通道的畅通情况和安全设施的运行保障情况；
1、关注大厅区域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和通知部门经理 调整。 2、关注现场服务员的服务状况是否热情、主动、高效；关注各 级管理人员现场发现问题、处理和解决问题的能力； 3、关注VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序等情况，发现问题 及时跟进解决，必要时应知会部门当值经理跟进解决；暂时不 能解决的事后督导解决。 4、关注客人对服务的评价和投诉意见的处理及突发事件的解 决； 5、巡视服务现场客流、物流及饭店、宾客财产的安全情况，预 防安全隐患的发生。 6、参与或代表饭店总经理向VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬 酒，表达对客人的祝福。
1、检查厨房员工个人卫生及加工操作环境卫生检查。 2、注重加工过程的控制，如加工数量控制、加工出净率的控 制（提出净料与边角料的比例等）、加工质量的控制（验收 要严格按质量标准，控制原料的加工形成、卫生、安全程 度）； 3、注重配制过程控制（这是食品成本控制的核心）。 行政总厨 4、注重与餐饮部经理的沟通，强调当日清单的“推销”、“ 估清"等情况。 5、重点跟进当天VIP接待菜品、餐盘、每人每器皿等准备情 况，确保万无一失。 6、重点检查大型接待各项准备情况，检查装盘规格和盘饰要 求，确保餐具干净、整洁、无破损、无缺口。
1、跟进大型接待及VIP宴请退席时菜品的余留情况，评估客人 对菜品的满意度；了解当班服务员收集客人对服务、菜品等意 见； 2、跟进VIP及新客户的结账情况（能否在客人提出要求后1分 钟内即呈上帐单？帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上 酒店专用笔？帐单是否清晰、正确地列出各项明细？等），检 查价格政策的执行正确性和有效性；抽查新价格、新政策的执 行情况； 3、跟进收餐环节员工正确收拾餐具及分类堆码、负重及运送 情况； 4、跟进员工餐具清洗及擦拭、摆放及卫生要求。 5、检查各区域及吧台每餐物品的归位、摆放及补货情况。 6、检查各区域卫生完成情况及水电气、门窗的关闭情况。 7、检查当班记录的记载及交接记录。 8、及时总结当市接待中的亮点及不足，并做好记载。
餐 后
1、检查餐饮部员工的着装及礼节礼貌情况；并检查重要点位工作 的准备及完成情况； 2、检查厨房当班人员配置、出品准备、食品卫生、工作场所（地 面、操作台、高台隐藏点等）日常卫生及堆码情况及现场人员操作 质检部 流程和规范化的执行情况； 3、巡视和关注生产与准备现场员工服务工具的正确使用和摆放以 及节能降耗的执行情况； 4、加强大型接待各部门安全运行和现场管理的准备与安排情况。 5、了解当天VIP\生日宴客人接待数量及预抵时间等信息。 6、检查各区域安全通道是否顺畅。
1、制备供应工作结束，督导各班组做好清扫、收藏、安全工 作。 2、对食品原料的利用，贮藏进行检查控制，查看当天食品的 库存量。 3、及时与餐饮部经理了解和跟进、评估大型接待及VIP宴请现 场客人对菜品的满意度； 4、抽查各生产区域卫生完成情况及水电气、门窗的关闭情况 。 5、抽查当班记录及交接班记录。
餐饮及宴会服务现场质量管理工作要点
部 门 餐 前 餐 中 餐 后
1、开好班前会：明确任务的分派；注重调动员工工作的积极性和 良好的工作情绪。 2、餐前各区域卫生、设施、摆台及包间、大厅、传菜部等每日用 物品、收银台酒水准备情况，关注员工正确的清洁流程和摆台标准 化操作规范情况。如每张餐台的摆设是否均一致？台布是否干净、 熨烫平整、没有任何污迹或破损？餐具酒杯是否干净、擦亮、款式 相配？备餐台是否保持清洁？所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐 败？餐椅的布艺或椅套部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良 好？ 3、重要点位工作的检查，如（1）婚寿宴现场的布置、物品准备 （酒水、凉菜的提前摆放及敬酒酒杯、酒水的准备点位及人员的知 餐饮部 晓情况）与广告点位的到位情况；（2）VIP接待灯光、温度、茶水 经理 、热毛巾的准备及摆台和菜单的检查。（3）检查已预订客人菜品 的配置和落单情况。（4）客人委托服务的落实及交接事项的安排 与登记（5）生日宴客人蛋糕的预订、送达及餐车的装扮和赠送议 程安排、相关人员的知会；（6）收银点位零钞、签字笔、收银夹 等准备情况。 4、与行政总厨沟通了解当日清单的“推销”、“估清"等情况。 5、开市前员工到位情况的再次检查。关注新员工及情绪不稳定人 员的服务状态，并给予及时有效的辅导。 6、收集了解今日预订客人的信息和菜单的落单安排。 7、检查餐厅照明灯具是否明亮开启？ 8、站位与迎宾做好餐饮部开市迎客服务。关注VIP的抵店情况。
1、跟进和评估大型接待及VIP宴请现场客人对菜品的满意 度； 2、跟进和核实客户意见及投诉情况，提出整改建议和措施。 3、跟进收餐环节员工正确收餐及分类堆码、负重及运送情 况； 4、跟进员工餐具清洗及擦拭、摆放及卫生情况。 5、抽查各区域及吧台每餐物品的归位、摆放及补货情况。 6、抽查各区域卫生完成情况及水电气、门窗的关闭情况。 7、抽查当班记录及交接班记录。 8、对仓库进行巡视抽查，查看当天食品的库存量。