报修报事流程：
故障报修工作流程
二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。
2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;1）根据故障性质判断:a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电,可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清,应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。
b）根据客户对故障情况的描述,帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电,是否过负荷跳闸。
c）如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务.d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时,应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工.并将派工信息即时反馈95598系统。
5、客服热线在得到派工信息后,应通过电话方式向相关客户致歉.6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达,农村90分钟之内到达,特殊边远山区2小时之内到达)，客户内部故障到达时间协商确定。
7、故障排除后,抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。
8、收到承办部门返回的信息后,客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。
对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。
9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查,确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束.为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，更好地规范供用电故障报修工作，12月14日，新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。
客户报修工作流程
客户报修工作流程客户报修工作流程客户报修工作将主要通过电话、口头或书面的形式向项目部反映，为了向客户提供及时的维修服务，特制定以下工作流程，具体内容如下。
1. 客户服务助理根据来电或来函及时填写《客户申报维修单》。
2. 来电需问明报修内容、区域、联系人、联系电话。
3. 需判断事由的轻重缓急。
4. 如需紧急处理，需在《客户申报维修单》上注明“急”字样。
5. 如事关重大填写《客户申报维修单》后应及时向部门经理汇报。
6. 《客户申报维修单》填写完毕后送至维修相关负责人处并按规范登记在《报修登记表》中。
7. 维修完成，工单需客户确认签字。
8. 对未完项，客户服务中心随时跟踪工程部完成情况，并及时向相关负责人汇报。
9. 对于不能马上完成的《客户申报维修单》，客户服务助理要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展情况反馈给发单人直至完成。
10. 客户服务助理对于协调不了的问题，应及时汇报给相关负责人，由相关负责人出面解决。
11. 客户服务助理需每天从维修负责人取回已完成的《维修联系单》，下班前汇总当天《客户申报维修单》的完成情况。
12. 将已完成的《客户申报维修单》底联一一与报价单、成本采购报销单/出库单、《建筑消防设施故障维修记录表》对应交于行政部存档。
13. 检查底联上完成时间、签字，证实该《客户申报维修单》完成。
14. 如《客户申报维修单》底联仍未返回，则视为《客户申报维修单》未完成，需问明未完成原因。
15. 客户服务助理需在第二天对未完成的《客户申报维修单》继续跟踪直至完成。
16. 客户服务助理需将已完成的《客户申报维修单》整理集中。
17. 每月月末客户服务助理总结《客户申报维修单》完成情况，根据《客户申报维修单》完成情况与各部门协调。
附件一、客户单位设备设施报修记录单编号：备注：此单完整填写，后附维修联系单、报价单交行政部备存，提供给财务人员作为后期工程维修结算依据附件二、建筑消防设施故障维修记录表报修单位：维修费：□不收费□收费，元（含税 %）。
学校报修流程制度
一、目的为了确保学校设施设备的正常运行，提高后勤服务效率，保障师生正常教学、生活秩序，特制定本报修流程制度。
二、适用范围本制度适用于学校所有教职工、学生及校内各类设施设备的报修工作。
三、报修流程1. 报修申请（1）发现设施设备故障或损坏时，使用者应立即停止使用，并在不影响正常教学、生活秩序的前提下，向所在部门负责人报告。
（2）部门负责人接到报修信息后，应立即安排专人对故障设备进行初步检查，确认无法自行修复的，填写《设施设备报修单》，注明故障设备名称、型号、位置、故障现象等信息。
2. 报修审核（1）后勤管理部门接到《设施设备报修单》后，对报修信息进行审核，确认报修内容的真实性。
（2）审核通过后，后勤管理部门将报修信息录入智慧后勤平台，并通知相关维修人员。
3. 维修处理（1）维修人员接到报修通知后，应在规定时间内到达现场，对故障设备进行维修。
（2）维修过程中，如需更换零部件，应使用合格产品，并确保维修质量。
（3）维修完成后，维修人员应将维修情况填写在《设施设备报修单》上，并由使用者确认。
4. 报修反馈（1）使用者对维修结果满意后，在《设施设备报修单》上签字确认。
（2）后勤管理部门将报修信息录入智慧后勤平台，并对维修情况进行跟踪管理。
四、报修要求1. 报修人应提供真实、准确、完整的报修信息，确保报修流程顺利进行。
2. 维修人员应遵守职业道德，按时完成维修任务，确保维修质量。
3. 后勤管理部门应加强报修信息管理，提高报修工作效率。
五、监督与考核1. 学校将定期对报修流程制度执行情况进行检查，确保制度落实到位。
2. 后勤管理部门对维修人员的工作进行考核，对表现优秀的维修人员进行表彰，对工作不力的维修人员进行批评教育。
3. 使用者对维修工作有意见和建议的，可通过智慧后勤平台或后勤管理部门进行反馈。
六、附则本制度由后勤保卫办公室负责解释，自发布之日起实施。
如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。
故障报修、排查,处理流程
故障报修、排查,处理流程
水、电、气故障报修、排查、处理
水、电、气供应是医院正常运转的不可或缺的重要部分,日常工作中应加强对发电机组，高低压配电屏、水管网的巡查、监视,以减少故障的发生并保证能及时的发现问题处理问题,保障医院各科室水、电、气的正常供应，当发生故障时,应按照以下程序执行，以减少故障对医院造成的影响。
一、当电器线路发生故障或疑似故障
(一)、高低压配电室，按时记录电流、电压，触摸断路器表面及线路判断散热情况。
（二）、故障时及时向上级反应,在组长带领下对故障点和疑似故障进行详细排查和处理。
(三)、停电检修，由组长向总务科科长汇报情况，后由总务科科长通知医院分管后勤院长，制定停电计划.（若为紧急情况时，直接停电处理，再向上级汇报)
二、当水管网发生故障
(一）、水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的闸阀,切断爆管处水源,并报告上级领导通知用水重要科室。
(二)、人员立即赶到爆裂处，进行抢修，争取最短时间内恢复正常供水.
(三)、处供水管道发生爆管时，应迅速向上级带领汇报，请求外助。
(四）、关闭闸阀时间过长时，应报告上级领导联系地方有关部门或友邻单位给予供水支援。
三、故障排查并处理。
故障报修流程
故障报修流程
故障报修分为日常维修和紧急维修，日常故障维修是指一般性的维修，我方工作人员能处理的短时间维修；紧急维修为机械出现大故障需厂家进行维修的维修。
一、日常维修故障报修流程：
1.各值班员工在巡视时发现机器故障要第一时间报告值班领导保护好现
场，按应急预案处置做好记录、拍照并填写故障维修记录表。
2.修理完毕，并清理现场。
做到三清：物耗清、场地清、工具清。
3.【故障维修记录表】要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时
间准确及报修人姓名。
4.重要设施设备的损坏，必须注明损坏原因，填写在【故障维修记录表】
备注栏。
5.【故障维修记录表】由维修人交予资料专员存档。
二、紧急维修故障报修流程：
1．各值班员工在巡视时发现机器故障要第一时间报告值班领导保护好现场，按应急预案处置做好记录、拍照、填写【故障维修记录表】，故障维修工作超出值班领导处理能力范围具有严重危害性等，及时电话报告业主，请求厂家进行维修，且此事当天当班人员要书面报告业主。
2．厂家维修人员修理完毕，恳请其清理现场。
当天当班人员做好【故障维修记录表】，详记修理完毕时间，恳请厂家维修人员签字，交予资料专员存档。
1。
医院后勤报事报修管理制度
一、总则为加强医院后勤管理工作，提高工作效率，确保医院正常运营，特制定本制度。
二、报事报修范围1. 医院各类设施设备故障、损坏；2. 医院公共区域卫生、绿化、保洁等方面的问题；3. 医院水电、供暖、通风等基础设施问题；4. 医院医疗废物、生活垃圾处理问题；5. 医院其他影响正常运营的后勤事务。
三、报事报修流程1. 报事人发现问题时，应立即向所在科室后勤负责人或总务科报事；2. 后勤负责人或总务科接到报事后，应及时核实情况，并在1小时内予以处理；3. 如现场无法处理，应安排专业人员前往维修；4. 维修人员到达现场后，应立即展开维修工作，确保问题得到及时解决；5. 维修完成后，报事人应对维修工作进行验收，确认问题已解决；6. 总务科对报事报修情况进行统计、分析，并定期向院领导汇报。
四、报事报修要求1. 报事人应提供清晰的报事内容，包括报事时间、地点、问题描述等；2. 报事人应保持联系方式畅通，以便后勤部门及时沟通；3. 报事人应积极配合后勤部门进行维修工作；4. 报事人不得恶意报事，一经发现，将依法追究责任。
五、责任追究1. 后勤部门未按时处理报事报修问题，导致医院正常运营受到影响，将追究相关责任人的责任；2. 报事人未按时报事，导致问题扩大，将追究报事人的责任；3. 维修人员未按质按量完成维修工作，导致问题反复，将追究维修人员的责任。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由医院总务科负责解释；3. 本制度如有未尽事宜，由医院总务科根据实际情况进行修订。
通过实施本制度，我们将进一步规范医院后勤报事报修管理，提高工作效率，为医院正常运营提供有力保障。
工程报修程序与制度(5篇)
工程报修程序与制度长常期以来酒店物耗成本较大，各部门对设备、设施的管理不完善、监督不到位是重要原因。
为确保各部门工作的正常运转，延长设备、设施的使用寿命、减少和降低酒店的物耗成本，共同做好酒店的设备、设施维护和保养工作，已经是我们势在必行的工作重点！所以特别制订以下工程报修程序与制度：一、部门报修程序：1.部门员工、各级管理人员凡发现部门设备、设施问题，马上上报部门负责人，由部门负责人填写工程报修单到工程。
2.工程部接单后，由工程部管理人员在报修单上回复，并与部门协商在单上回复维修时间。
3.工程部到维修现场通知部门相关人员现场协助，维修完成后通知部门经理验收，部门经理不在可以委托相关有经验管理人员验收。
4.工程部未在规定维修时间内完成维修，未达到维修效果的，部门负责人跟踪与工程对接找原因，有争议的马上请示总经办协调。
5.特殊情况来不及写维修单，如发生应急情况，马上电话通知工程部第一时间到事发现场处理，通知工程部门经理、部门负责人、总经办，由相关部门负责人共同组织处理工程应急问题。
二、工程部接单处理：1.工程部接单后工程主管级人员签收，与部门沟通，根据工程轻重衡量后，安排维修先后顺序和时间。
2.工程部设立工程维修日记，日记记录好已经完成的和未完成的维修工作，每天每个班都得了解维修单情况。
3.工程部根据维修情况，合理分配人员，尽量将维修工作效率提高。
三、设备设施检查：1.部门每个班员工都必须检查，自己工作范围内的工程问题，管理人员要每天全面检查管辖范围内工程问题。
2.值班经理对全酒店巡视检查，工程问题也列入巡视工作重点，发现问题马上通知部门负责人。
3.工程部日常巡查，特别是酒店各大机械设备、水电设备、带有工程技术性的设备设施，容易发生问题的设备设施，工程部要有自己部门的检查和保养制度。
4.其他部门员工和管理人员发现工程问题均有义务和责任反映给相关部门，客人反映的关于设备设施问题也必须按照工程报修程序及时处理。
报修的工作制度
一、总则为了保障公司设备设施的正常运行，提高维修服务质量，及时解决设备故障，确保公司生产、经营、管理工作顺利开展，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本工作制度。
二、报修范围本制度适用于公司所有设备设施的报修工作，包括生产设备、办公设备、生活设施等。
三、报修流程1. 报修申请设备设施发生故障时，使用单位应立即向维修部门提出报修申请，并填写《设备设施报修申请表》。
2. 维修部门接收维修部门接到报修申请后，应及时予以接收，并做好报修记录。
3. 维修人员派单维修部门根据报修情况，合理分配维修任务，并向维修人员派单。
4. 维修人员上门维修人员接到派单后，应在规定时间内到达现场进行维修。
5. 维修完成维修人员完成维修任务后，应向使用单位解释故障原因，演示维修结果，并征求使用单位意见。
6. 维修部门回访维修部门应在维修完成后对维修质量进行跟踪了解，确保设备设施正常运行。
四、报修要求1. 报修时效性使用单位发现设备设施故障时，应立即报修。
对于紧急故障，维修部门应立即派员上门处理。
2. 报修准确性使用单位在报修时，应准确提供设备设施的名称、型号、故障现象、所在地点等信息。
3. 维修质量维修人员应具备专业技能，按照维修规程进行维修，确保维修质量。
4. 维修服务维修人员应遵守维修现场管理制度，文明施工，提供优质服务。
五、考核与奖惩1. 维修部门应对维修人员的维修质量、服务态度、工作效率等进行考核，定期公布考核结果。
2. 对维修质量高、服务态度好、工作效率高的维修人员，给予表彰和奖励。
3. 对维修质量低、服务态度差、工作效率低的维修人员，给予批评教育，严重者调离维修岗位。
4. 使用单位应对维修部门的服务质量进行评价，定期反馈给维修部门，促进维修服务质量的提高。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归公司管理层。
3. 如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
通过以上报修工作制度的制定和执行，公司设备设施的维修工作将更加规范化、制度化，有助于提高维修服务质量，确保公司生产、经营、管理工作的顺利进行。
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报事报修操作规程
1目的
规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。
2范围
适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。
3报事报修
报修流程
3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；
确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；
客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；
APP进行接单；
如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；
客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；
如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；
如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；
客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；
当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
报事流程
3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；
3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；
3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；
工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。
注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。
电梯报事流程：
如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。
未完成工单升级流程
如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心；
客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈；
超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示；
自检类报修流程
工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修；
工程维保
其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。
4.投诉处理
首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；
安抚客户情绪，承诺尽快安排投诉处理专员与客户进行联系（如客户要求明确时间，则承诺15分钟内与客户取得联系）；
将客户投诉问题建单并第一时间派至相关项目客服主管（非住宅项目派至项目经理），项目主管根据投诉的实际情况，判定此投诉级别，如影响较大，应及时将情况汇报上级分管领导，由分管领导确定处理办法（15分钟内要与投诉客户取得联系）；
如投诉事件派单5分钟内无人接单，客服人员应立即与各项目客服主管（园区项目经理）进行电话跟催；
如投诉事件在24小时内没有完成处理，客服人员将该投诉升级至公司品质专员进行处理；
投诉处理单流转完结后，客服人员应立即与投诉处理人员进行沟通，结束后对客户进行回访；
回访满意，关闭工单；回访不满意，将问题记录，投诉升级至公司进行处理。
5.回访流程
客服人员要求对报事报修、客户投诉等问题进行100%回访；
客服人员在各类工单完成关单后应立即对客户进行满意度回访；
在客户回访过程中，如实记录客户意见或建议，对于客户不满意的问题，在工单内详实记录原因，并记录工单号，及时将工单号及问题反馈至相关项目客服主管（非住宅项目反馈至项目经理）进行处理。
对于拒绝回访（或未接听回访电话的），要在备注栏详细备注回访人与回访时间；
回访规则：连续两次无人接听、用户挂断电话的以及已经接通，但用户拒访的不需要再次拨打；
6.工程人员接单流程
客服员接报修后，创建工单；
维修人员到工单池内进行抢单，同时上门前与客户联系告知要上门维修，征得同意后上门；
如客户指定某位师傅上门维修时，客服人员建单后维修师傅需要进行接单；
师傅上门维修后与客户核实维修验证码，输入验证码后开工，如客户本人不在家或由于其他原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；
维修师傅如正在进行维修，可以进行抢单，但要确保在30分钟内可以进行下一户的维修，如无法及时维修需要上报领导，由领导安排人员进行协助完成。
需多人协作的维修任务，需要抢单人员在备注栏注明协助人员信息（姓名、开工时间、离开时间）；
维修过程中客户又报修其它业务，要求师傅一起进行维修，师傅如果可以完成的需要在工单备注内标明，如无法完成的任务，请客户或帮客户进行报修；
维修人员完成维修后，立即在APP实施工单完结操作并提交；
师傅上门维修发现此故障无法在业主家中马上解决，需要拿回工程部维修、采购或返厂进行维修的，师傅需要和业主进行沟通，要提示业主费用、大概时间等问题，业主同意后可拿走进行维修；
设备修好后，维修师傅需要拨打客服电话进行报修，客服人员建单后师傅上门进行维修安装，关单后回访。
7.夜间及节假日派单流程
夜间（17:00（夏季作息17:30）-次日8:00）报修类：夜间产生报修后，客服人员建单后直接联系当晚值班维修员，由维修员直接接单，并维修；
节假日期间（周六日、调休）报修类：各项目工程主管或班长需要将派工工作委派给相关负责人，客服人员接到报修业务正常建单，由相关负责人进行派单；
夜间（17:00（夏季作息17:30）-次日8:00）报事类：夜间接到报事业务后，客服人员创建表单记录模式工单，建单后直接联系各项目当天值班经理，由项目值班经理进行处理，处理结束后将结果反馈至客服人员，客服人员维护关闭；
节假日期间（周六日、调休）报事类：节假日（周末）报事类由项目值班经理按照报事处理流程进行处理，正常工作日调休，由客服经理指定专人按照报事处理流程进行处理；
各项目每天下班前或每月统一发送夜间值班人员明细（值班经理、维修员），夜间值班经理明细由客服主管发送，维修人员明细由工程主管发送；同时，各项目客服主管每周五下班或节假日放假前，将白班值班人员明细发送至报修群内。
8．遗留工程类报修流程
如业主报遗留工程类报修（窗户、门、房顶漏水等），客服人员需要创建报修工单，维修师傅接单后上门查看能否修理，如无法修理直接告知相关管家与业主进行协商处理。
注：维修师傅需要在工单内标明已转管家。
如业主报修故障在质保期内，由工程人员上门查看，如无法进行维修需联系厂家进行维修；
9.微信报修流程
业主通过绎生活平台进行微信保修，报修后系统在“新建”内自动生成工单，同时右下角会弹出对话框提示；
客服人员发现提示后需要在“新建”内打开此工单，查看维护的内容，并提交，如无内容，需要客服人员联系业主进行核实具体报修内容，核实后进行维护，同时提交工单进行派工；
10.绎生活网购订单处理流程
网上预订
接到客户网上预约信息后，登记客户详细信息，立即与相关业务负责人联系确定订单；核实订单信息无误后，确定送货时间段，做好登记与跟进工作；
短信（或电话）通知客户订单成功，并告知产品送达时间段。
电话预定·
接到客户电话预定，首先确定客户信息（联系电话、住址）、订单信息（订购物品、数量、送达时间要求等），立即与相关业务负责人联系，确定订单；
核实订单信息无误后，确定送货时间段，做好登记与跟进工作；
短信（或电话）通知客户订单成功，并告知付款（金额及到付方式）及送达时间。