酒店前台管理制度(1)
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台管理制度
酒店前台管理制度酒店前厅管理制度篇一1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。
酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的。
卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观；7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚；8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置；10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。
酒店前台规章制度篇二为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
酒店前台规章制度管理制度
酒店前台规章制度管理制度第一章总则第一条为规范酒店前台工作，营造和谐有序的管理环境，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台工作人员，包括前台接待员、前厅服务员等。
第三条酒店前台工作人员必须遵守本制度及酒店其他相关规定，服从领导，严格遵守纪律。
第二章工作时间第四条酒店前台工作时间为24小时，工作人员必须按时上班，不得迟到早退。
第五条工作人员上班前应提前15分钟到岗，做好交接工作。
第六条工作人员应按照班次轮岗，不得擅自调换班次。
第七条工作人员应按照排班表安排作息时间，不得擅自加班。
第三章工作职责第八条酒店前台工作人员应具备良好的服务意识和沟通能力，礼貌待客，讲究服务细节。
第九条酒店前台工作人员应熟悉酒店各项服务流程，能够熟练操作前台系统。
第十条酒店前台工作人员应积极配合其他部门工作，做好客房、餐饮等预订服务。
第十一条酒店前台工作人员应确保客人信息的保密性，不得泄露客人隐私。
第四章处理投诉第十二条酒店前台工作人员在处理客人投诉时应冷静客观，不得情绪化。
第十三条酒店前台工作人员应尊重客人，诚恳道歉，积极解决问题。
第十四条酒店前台工作人员在处理复杂投诉时，应及时向领导汇报，协调处理。
第五章安全管理第十五条酒店前台工作人员应遵守酒店安全管理制度，确保前台及周边环境安全。
第十六条酒店前台工作人员应做好现金、贵重物品的保管工作，严禁私拿私用。
第十七条酒店前台工作人员在接待客人时应注意个人安全，保护好个人财物。
第六章着装规范第十八条酒店前台工作人员应穿着整洁，着装得体，不得穿着破旧、不符合形象的服装。
第十九条酒店前台工作人员应接受酒店统一的工作服管理，不得擅自更换服装。
第二十条酒店前台工作人员不得在岗位上化妆、梳妆，不得佩戴过多饰品。
第七章处罚措施第二十一条酒店前台工作人员违反本制度及相关规定，视情节轻重给予批评、警告、记过处分。
第二十二条酒店前台工作人员严重违反纪律，涉嫌犯罪的，将依法处理。
第八章附则第二十三条本制度解释权归酒店所有，如有变动将及时通知工作人员。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店行政前台管理制度
一、总则为了规范酒店前台行政管理工作，提高工作效率和服务质量，保障酒店形象，特制定本制度。
二、职责与权限1. 前台行政人员应具备良好的职业道德和服务意识，负责接待客人、办理入住、退房手续，以及处理客人投诉等工作。
2. 前台行政人员应严格遵守国家法律法规和酒店规章制度，维护酒店形象，保障酒店正常运营。
三、工作流程1. 接待客人（1）前台行政人员应热情、礼貌地接待客人，主动了解客人需求，提供优质服务。
（2）办理入住手续时，应仔细核对客人信息，确保准确无误。
（3）客人退房时，应协助客人办理退房手续，并提醒客人注意物品安全。
2. 客房管理（1）负责客房的分配、调整、报修等工作。
（2）定期检查客房卫生，确保客房整洁、舒适。
（3）发现客房问题，及时上报相关部门处理。
3. 收费管理（1）准确、及时地为客人开具各项费用清单。
（2）妥善保管客人押金，确保资金安全。
（3）定期核对收费情况，确保收费准确无误。
4. 投诉处理（1）认真倾听客人投诉，耐心解答疑问。
（2）对客人投诉进行分类、记录，并及时上报相关部门处理。
（3）跟踪投诉处理结果，确保客人满意。
四、考勤与奖惩1. 考勤制度（1）前台行政人员应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）请假需提前向部门负责人申请，经批准后方可休假。
（3）私自换班、代人打卡等行为一经发现，将严肃处理。
2. 奖惩制度（1）对工作表现优秀、服务质量高的前台行政人员给予奖励。
（2）对违反规章制度、工作态度恶劣的前台行政人员给予处罚。
五、培训与提升1. 前台行政人员应积极参加酒店组织的各项培训，提高自身业务水平。
2. 酒店定期对前台行政人员进行考核，确保其具备相应的工作能力。
3. 鼓励前台行政人员参加外部培训，提升综合素质。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由酒店行政部门负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
酒店前台员工考勤管理制度
第一章总则第一条为加强酒店前台员工的考勤管理，规范员工的工作行为，确保酒店前台服务的质量与效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对员工的考勤进行严格管理。
第二章考勤内容第四条考勤时间：1. 上班时间：根据酒店规定和部门排班表执行。
2. 下班时间：根据酒店规定和部门排班表执行。
第五条考勤方式：1. 员工需在规定的时间内打卡，以确认上班和下班。
2. 员工不得代打卡、虚打卡，一经发现，按违反考勤规定处理。
第六条考勤规定：1. 迟到：上班时间已到而未到岗者，视为迟到。
2. 早退：下班时间未到而提前离岗者，视为早退。
3. 擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，视为擅离职守。
4. 旷工：未按程序请假或请假未获批准而无故不上班者，视为旷工。
第三章考勤管理第七条考勤管理职责：1. 部门经理负责监督本部门员工的考勤情况，确保考勤制度的落实。
2. 人事部负责对酒店前台员工的考勤进行汇总、统计和分析。
第八条考勤处罚：1. 迟到、早退：每迟到、早退一次罚款XX元，累计达到一定次数，按旷工处理。
2. 擅离职守：每擅离职守一次罚款XX元，累计达到一定次数，按旷工处理。
3. 旷工：旷工一天，扣发当日工资；连续旷工两天，扣发当月总工资的50%；连续旷工三天以上，按自动离职处理。
第四章请假制度第九条请假类型：1. 事假：因私事需要请假，需提前向部门经理提出申请，经批准后方可休假。
2. 病假：因病需要请假，需提供医院证明，经批准后方可休假。
3. 急事假：因紧急事务需要请假，需及时向部门经理汇报，经批准后方可休假。
第十条请假审批：1. 事假：需提前一天向部门经理提出申请，经批准后方可休假。
2. 病假：需在病假发生的第一时间向部门经理汇报，并提供医院证明。
3. 急事假：需在发生紧急事务的第一时间向部门经理汇报。
第五章附则第十一条本制度由酒店人事部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
星级酒店前台管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前台工作秩序，提高服务质量，保障酒店利益和客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、礼宾部、收银员、客房预订员等。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及行业规范，以诚信、热情、高效的服务态度，为客人提供优质的服务。
第二章考勤制度第四条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如遇特殊情况，需提前向部门主管请假，并说明原因。
第五条前台员工请事假、病假，须提供相关证明，并经部门主管批准。
病假超过三天者，需提供医院证明。
第六条前台员工不得私自调班、换班，如有特殊情况，需提前向部门主管申请，并经批准。
第三章仪容仪表第七条前台员工上班期间应着装整洁、得体，佩戴工号牌，保持个人卫生。
第八条前台员工应保持良好的仪态，站立、行走姿势端正，展现酒店形象。
第九条前台员工不得在酒店范围内大声喧哗、嬉戏，影响酒店形象。
第四章工作规范第十条前台员工应熟悉酒店规章制度、客房价格、入住手续等，为客人提供准确、快捷的服务。
第十一条前台员工应主动了解客人需求，耐心解答客人疑问，及时解决客人问题。
第十二条前台员工在办理入住、退房手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。
第十三条前台员工应妥善保管客人财物，不得擅自挪用、侵占客人财物。
第十四条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。
第五章培训与考核第十五条酒店应定期对前台员工进行业务培训，提高员工业务水平。
第十六条酒店应建立健全考核制度，对前台员工的工作绩效进行考核。
第十七条前台员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第六章附则第十八条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
第七章安全管理第二十条前台员工应严格遵守酒店安全管理制度，确保酒店安全。
第二十一条前台员工应熟悉消防设施、疏散通道，掌握应急处理措施。
第二十二条前台员工应加强防火、防盗意识，发现安全隐患及时报告。
第二十三条前台员工在处理客人投诉、突发事件时，应保持冷静、理智，及时向上级报告。
酒店前台管理制度(通用5篇)
酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
(双多单少，多推销双人房。
)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。
不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
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（全称）
管
理
制
度
二O一一年九月二十九日撰
目录
（一）考勤制度
（二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度
（六）奖惩制度
（七）餐中服务制度（八）严重过失制度
（一）考勤制度
1、上班时间：
上午：9：30 —14：00
下午：16：30 —21：00
2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟
到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；
3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅
经理批准后方可生效，否则按旷工处理。
4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进
行调整安排。
5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则
无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。
6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享
受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责
1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。
2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。
3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30
检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。
4、11：30开始站位，检查站位标准。
5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。
6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵
守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。
7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。
8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐
患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。
9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务
问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。
10、整理日常事务。
（三）大厅卫生制度
1、大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元／次。
2、桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚
10元／次。
3、备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无
灰尘、不合格罚10元／次／次；
4、椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元／
次，表面有明显杂物扣10元／次
5、花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄
叶，保养得当。
否则罚10元／次。
6、洗手间内保持干净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无
痕迹；洗手液、洗手纸准备充足，垃圾袋及时更换，袋口平整利索，不合格罚20元／次。
（四）包房卫生制度
1、厅房内窗台、衣架、空调、椅子、过道壁画做到无水渍、无灰
尘；不合格罚10元／次。
2、餐桌餐具摆放规范、备餐台面保持整齐、无油渍、无水迹、无
杂物；柜内餐具摆放整齐、干净、无水迹、无灰尘、无手印；
不合格罚20元／次。
3、厅房内托盘保持干净、无油、无水迹、无残渣；不合格扣10
元／次。
4、厅房地面及楼道公共区域无残渣、无水迹、无油渍；厅门无油
渍、无手痕；不合格扣10元／次。
5、朝阳通风处盆栽每周二、五给花浇水（矿泉水瓶1瓶／盆），
阴凉处每周二浇水一次，保持盆栽无枯叶、无脏物；不合格扣10元／次。
（五）值班制度
1、当天各楼层传菜员，及时将水壶打满并试擦干净，否则罚10元
／次；
2、值班人员如有出现餐具清理不到位的情况，加罚1天值班；
3、值班人员必须将最后剩余的餐后垃圾、脏水、纸篓全部清理干
净，否则罚10元/次；
4、值班人员必须将最后客人走后剩余的大厅台面，厅房整理干净，
否则罚10元/次；
（六）奖惩制度
1、由于优质服务得到顾客屡次好评给予奖励10元／次。
2、工作积极、服务技能优越，能带动其他员工共同进步报请总经
理批准的给予奖励20元／次。
3、拾金不昧，团结互助视情况给予嘉奖。
4、对本店经营管理提出合理化建议并证明行之有效给予奖励现金
结算100元／次。
5、因工作失职，造成公司较大损失或顾客投诉者扣50元／次，
并赔偿相应损失；与顾客发生争执，给公司带来负面影响的员工，一律开除。
6、顶撞上司，不服从安排者给予扣20元／次。
7、上班期间窜岗，私聊等做与工作无关事项经确认给予扣20元
／次。
（七）餐中服务制度
1、服务人员必须划单上菜，否则出现菜品误差由当事人赔偿。
2、菜品冷热、色泽、器具搭配合理。
3、服务人员及时给客人更换骨碟、烟缸、添加茶水、饮料。
4、上菜必须报菜名，菜齐后请说菜已上齐请慢用或祝您用餐愉快。
5、拿烟、酒、茶水、饮料米饭等必须先加单，造成损失的由责任
人按售出价来赔偿。
6、提前预结单对单并给客人最精确的帐单明细，如有跑单现象发
生，处以相关责任人100元／次；加全单费用的赔付。
（八）严重过失制度
1、偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者；
2、在店内有结交异性朋友及过分亲密接触的举动；
3、打架、斗殴、拉帮结派，蓄意伤害他人身体健康及恐吓店内员
工者；
4、有拒客现象者；
5、泄漏本店机密者；
6、破坏店内团结，煽动，滋事者；
以上行为如违反，按降职、降级、直接开除处理。
水电、开关区域安排：
刘晓辉、邵大庆（小办公室，楼道灯）；
王圆华（大厅灯、小厅灯、吧台灯）；
孙世彬（大厅空调、排风扇、室外大灯、招牌灯）
李晓峰(洗手间、库房照明灯、排风扇、传菜间灯、水)
刘晓明（招牌灯、LED显示屏，热水器，电梯，三楼洗手间灯、排风扇）
牛展飞（二楼包厢灯、排风扇、空调、走廊灯及水电）
付天伟（二楼传菜间及洗手间灯电的开关）。