销售易移动CRM使用手册(doc 101页)
CRM系统使用手册
公开版本号：v1.0日期：2019/02/18编写：产品部CRM 系统使用手册CRM系统使用手册1 软电话介绍 (1)1.1软电话安装 (1)1.2功能介绍 (1)2 业务操作介绍 (2)2.1业务受理 (2)2.1.1 业务受理 (2)2.1.2 待处理工单 (3)2.2工单查询统计 (6)2.2.1 工单查询 (7)2.2.2 工单统计 (8)2.2.3 信息来源 (9)2.3运营监控 (10)2.3.1 坐席监控 (10)2.3.2 详单查询 (11)2.3.3 录音质检 (12)2.3.4 质检管理 (14)2.4客户管理 (15)2.4.1 客户资料管理 (15)2.4.2 户资料添加 (17)2.4.3 客户价值统计 (18)2.4.4 客户来源统计 (18)2.4.5 客户区域统计 (19)2.5辅助功能 (20)2.5.1 知识库 (20)2.5.2 通知管理 (22)2.5.3 通知查询 (23)2.5.4 发送短信 (24)2.5.5 短信查询 (24)2.6系统设置 (25)2.6.1 业务树维护 (25)2.6.2 角色管理 (26)2.6.3 用户管理 (27)2.6.4 数据字典 (28)2.6.5 省市区导入 (28)2.6.6 号码归属地导入 (29)2.6.7 模板维护 (29)2.6.8 操作日志 (30)2.6.9 语音参数 (31)3 常见问题及设置 (32)3.1浏览器设置 (32)3.2声卡调节 (35)1软电话介绍1.1软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。
如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。
CRM用户手册
CRM用户手册1新手上路1.1 安装360极速扫瞄器1.2 登录体系在该界面中，按照如下的步调进行登录：1.输入您的登录用户名、暗码（假如没有效户，可找部分主管要求分派）。
2.点击“登录”按钮。
1.3 体系功能分区●左边红色圆圈部分为“菜单导航区”；●上边蓝色的三个圆圈部分自左向右依次是综合查询区，快捷查询区，功能操作区；●右下黄色圆圈部分为数据显示区。
1.4 界营业流程1.1.1寄售流程1.1.2发卖流程1.1.3交易流程1.5 体系名词说明●寄卖流程状况说明：待分派：新录入的信息还没有分派到预约代表或者寄卖代表。
待预约：信息第一次分派的预约代表或者寄卖代表还没有进行回访。
预约中：差不多和客户沟经由过程若干次然则没有寄卖。
待寄售：差不多评估过同时客户决定寄售，只是手续没有交到调剂。
收集寄售：客户的车子缘故卖，然则车子不放到展厅，而是在客户手里。
已寄售：差不多把车子放到展厅寄卖。
已成交：车子差不多被预定或者成交。
已废止：信息无效或者战败被废止了。
●发卖流程状况说明：待分派：新录入的信息还没有分派到预约代表或者发卖代表。
待预约：信息第一次分派的预约代表或者发卖代表还没有进行回访。
预约中：差不多和客户沟经由过程若干次然则没有到厅。
待回访：差不多到过厅看车的客户。
已成交：差不多订了车子或者差不多成交。
已废止：信息无效或者战败被废止了。
●交易流程状况说明：已订车：发卖代表差不多签订了发卖合同。
待收款：等待买方付出购车款。
收款中：差不多收取部分购车款。
收款完成：差不多收完买方全款。
过户完成：差不多完成车辆的过户。
待寄卖代表差不多签订了寄售合同，须要小店长进行审核。
待财务小店长差不多对寄卖代表签订的寄售合同进行审核并经由过程，须要财务进行审核。
待付款：财务经理差不多完成付款审核的审核，须要付出车主车款。
财务未经由过程：财务对小店长的付款申请不经由过程，须要店长修改后从新提交。
交易废止：因为各种缘故无法完成交易而被撤消交易后的状况。
CRM操作手册(销售版)
CRM操作手册【销售版本】目录第一部分客户 (2)一．发现新潜在客户的操作 (2)陌拜客户信息录入 (2)潜在客户信息录入 (2)潜在客户联系人录入 (3)潜在客户日报填写 (5)二．潜在客户跟进的操作 (7)修改潜在客户跟进阶段 (7)跟进客户日报填写 (7)三．跟进客户变为现有客户的操作 (9)将跟进客户转化为现有客户 (9)将跟进客户的联系人与现有客户进行关联 (11)如现有客户阶段发现新联系人，需在现有客户下新建 (12)现有客户日报填写 (13)四．现有客户变为潜在客户的操作 (15)第二部分合同 (16)一．新建现有客户后录入新服务合同 (16)二．新服务合同填写销售计提 (18)三．在现有客户下录入产品销售合同 (20)三．合同的提交审批并查看审批流 (22)四．合同发生终止和变更的操作 (24)合同变更单 (24)合同终止单 (29)五．续约合同的操作 (34)六．合同关闭的操作 (34)第三部分客户和合同信息录入规则 (35)第四部分客户和合同信息录入要点总结 (36)第五部分补充内容 (37)第一部分客户一．发现新潜在客户的操作陌拜客户信息录入点击【所有拜访日报】，点击【新建】日报下的陌生拜访红色为必填项潜在客户信息录入1.在【潜在客户&跟进客户】（线索）中新增潜在客户2.点击【线索】的【新建】下的【潜在客户&跟进客户】3.录入潜在客户基本信息潜在客户联系人录入1.点击【潜在客户&跟进客户】，在线索列表中，点击一个潜在客户2.点击关联列表中的【联系人：潜在客户】，并且点击【新建】3.在联系人列表中填写联系人相关信息4.点开线索，点击客户名称，就会看到此客户下关联的联系人信息了。
潜在客户日报填写1.点击【潜在客户&跟进客户】，在线索列表中，点击一个潜在客户2.点击潜在客户下的相关行动，【新建一般行动】下选择【潜在客户&跟进客户日报】3.填写日报信息1）第一次填写时，需要将CALL CARD信息重新选择一遍，按【保存并退出】2）输入第二张日报时，可以先选择第一张日报，然后【保存并复制】，此时第一张日报的CALLCARD信息自动会复制过来，只要修改相应信息，点击【保存并退出】即可完成第二张日报的填写。
CRM操作手册
遵守实车不到店货不到货确认，客户不打发票不提交客户资料第一章系统概述系统运行的条件IE升级到IE6.0或以上版本。
系统功能概述本软件提供服务站网上订备件、经销商网上订车和索赔管理，具体包括：系统设置：基础数据维护、与SAP接口、信息设置、组织人员管理、权限设置整车订单管理：订单填报、订单修改、订单查询整车进销存管理：到货确认、车辆分配、客户资料管理、车辆查询、销售计划、进销存报表、佣金查看备件订单管理：备件订单填报、备件订单修改、备件订单查询注意事项网址：http://202.107.127.6/HuaChenCRM在输入用户名和密码之前，请调整IE浏览器的设置。
具体操作：.在菜单栏"工具"中,选择--弹出窗口阻止程序--关闭弹出窗口阻止程序.请参照下图：如果安装有上网助手、Google工具条或者杀毒软件等，也要把相应的屏蔽弹出窗口功能去掉。
界面介绍登陆界面：首次登陆，登陆用户名密码是经销商代码，登陆后要修改密码。
在系统设置中有修改密码模块(如下图)：以下是登陆后界面：我们界面分为6个区域：□1是Logo区□2是重新登陆区□3是各个模块的入口按钮区□4显示滚动信息和当前登陆用户信息区□5功能菜单区□6操作区域界面上是隐藏Logo区功能按钮，是隐藏功能菜单按钮，这样可以扩大操作区域。
第二章整车订单订单管理经销商可以完成填写订单，提交订单，查询订单等操作。
1.订单填报1.1 新建订单经销商订购整车，需要填写订单。
必填项目：收货地点保存：对新建的订单的进行保存，存放在暂存列表中。
添加：要订购的车辆信息在此处选择。
折扣类型1 ：指大客户折扣折扣类型2 ：佣金选择完订购车辆后，点击保存按钮进行订单保存。
存放经销商保存后的订单；在这个页面上可以看到暂存订单的信息，如查看详细信息，可以点击具体订单编号。
查看订单详细信息。
可以对订单修改。
添加：可以继续添加车辆删除：选中要删除的车，对已经添加的车辆删除。
CRM业务管理及管理知识操作手册
CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。
本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。
一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。
2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。
优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。
二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。
确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。
2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。
建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。
3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。
根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。
4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。
包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。
5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。
6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。
建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。
三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。
掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。
2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。
建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。
销售易产品快速使用手册-移动端
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【2】市场活动 输入市场活动的基本信息后，点击右上角的【保存】按钮。点击【添加更多条目】，可添 加更多市场活动信息，点击市场活动名称，进入市场活动详细资料页面，完成编辑后，点击右 上角的【保存】按钮
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【3】销售线索 根据需求选择【名片扫描】或【手工输入】方式创建销售线索，根据具体情况，选择相应的 活动记录类型。（例如：打了电话，即选择电话类型。）以下以拜访签到类型的活动记录为 例进行说明，可在地图上定位签到位置，并可切换地图，完成后点击【确定】
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【2】通讯录 在办公首页，点击通讯录，进入通讯录列表页面，点击相应同事的姓名，进行查看即可 。也可点击电话图标直接拨打电话或发送短信，点击右上角的【导出】按钮。将同事的 通讯录导出到手机通讯录当中。
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【3】工作报告 点击右上角的【+】按钮后，进入选择工作报告类型的页面，如需制作日报，点击【写 日报】按钮。（周报、月报同理）选择日期，输入今日总结、明日计划后，点击【提交 】按钮提交日报。（当日工作自动汇总部分，将会自动汇总在CRM中填写的内容，无 需手工输入）
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【5】销售机会
点击右上角的【＋】按钮，添加销售机会，点击销售机会名称，进入机会信息编辑页面
，点击【销售阶段】，更新销售机会所处的最新阶段。
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【6】合同
可以按照筛选条件，如客户、合同状态、开始日期或合同所有人来筛选符合条件的合同
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【7】CRM设置
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【4】客户
在CRM首页，点击客户，进入客户列表页面。可选择名片扫描、手工录入等方式录入
销售易移动使用手册
销售易移动使用手册1. 简介销售易（SalesEasy）是一款专为销售团队设计的移动端应用。
它提供了一系列强大的销售管理工具和功能，帮助销售团队更高效地管理客户、销售机会和销售过程。
本手册旨在帮助用户快速了解销售易移动端的使用方法，提高工作效率。
2. 安装和登录2.1 安装销售易移动应用销售易移动应用目前支持iOS和Android系统。
请在App Store或Google Play 商店搜索“销售易”并下载安装。
2.2 登录销售易移动应用首次打开销售易移动应用后，您需要使用您的销售易账号进行登录。
1.打开销售易移动应用。
2.输入您的账号和密码。
3.点击“登录”按钮。
3. 导航栏功能销售易移动应用的导航栏提供了快速访问各种功能的入口。
3.1 首页点击首页图标，即可进入销售易移动应用的主页。
主页显示了您的工作台和各种待办事项，包括跟进客户、处理销售机会等。
3.2 客户点击“客户”图标，可进入客户管理页面。
您可以查看、搜索和编辑客户信息，添加新客户，以及跟进已有客户。
3.3 销售机会点击“销售机会”图标，可进入销售机会管理页面。
您可以查看、搜索和编辑销售机会信息，添加新销售机会，以及更新销售机会的状态。
3.4 日历点击“日历”图标，即可查看您的日程安排。
您可以在日历中添加、编辑和删除事件，以及设置提醒功能。
3.5 设置点击“设置”图标，进入设置页面。
您可以在设置页面中更改账户信息、通知设置和个人偏好设定等。
4. 客户管理销售易移动应用提供了完整的客户管理功能，帮助您轻松跟踪和管理客户信息。
4.1 查看客户列表在销售易移动应用的客户页面中，您可以查看所有客户的列表。
您可以使用搜索功能查找特定客户，以及按条件筛选客户列表。
4.2 添加客户点击客户页面右上角的“+”按钮，即可添加新客户。
在添加客户页面中，您可以填写客户的详细信息，包括姓名、联系方式、公司信息等。
4.3 跟进客户选择一个客户，即可进入客户详情页面。
CRM操作使用手册
1 名词定义： (2)1.1 页面定义 (2)1.2 订单状态： (3)1.3 新增栏目名称： (3)2 使用说明： (3)2.1 概述 (3)2.2 访问与页面展现说明 (3)2.3 操作 (6)2.4 面试订单详情页 (6)2.5 状态变更记录页面 (7)2.6 面试订单状态变更（不改变状态也可以增加跟记录） (8)2.7 反馈记录 (12)2.8 是否按计划面试 (12)2.9 分配订单 (12)2.10 请假流程 (13)2.11 个人中心 (14)11名词定义：1.1页面定义1.1.1新邀约=昨天18:00以后的新邀约，且累计跟进次数为0的1.1.2逾期新邀约=昨天18:00前的新邀约，且累计跟进次数为0的1.1.3今日待跟进=之前设置过下一次跟进时间为当天的，且累计跟进次数≥1，且订单状态为未预约、待面试和已面考虑的1.1.4逾期未跟进=之前设置过下一次跟进时间为昨天或以前的，且累计跟进次数≥1，且订单状态为未预约、待面试和已面考虑的1.1.5提前跟进=之前设置过下一次跟进时间为明天或以后的，且累计跟进次数≥1，且订单状态为未预约、待面试和已面考虑的1.1.6全部订单=所有数据，按最后一次跟进时间排序11.2订单状态：1.2.1未预约=没有面试时间的邀约1.2.2待面试=有面试时间但未完成面试1.2.3未面流失=没有完成面试客户就流失了1.2.4已面考虑=完成面试但客户没有签单1.2.5已面签单=完成签单1.2.6已面流失=完成了面试但客户也流失了1.2.7签单退款=完成签单但由于各种原因需退款1.3新增栏目名称：1.3.1下一次跟进时间=操作人员给自己设定的该客户最佳的下一次跟进时间，初始为下单时间。
（假设客户预产期在4个月后，操作人员可设置在2个月后的今天先尝试沟通一次，那么2个月后的今天该客户数据会在待跟进的页面出现，提示你跟进）。
建议：尽量保证下一次跟进时间为上班时间，设置的该时间为当日时，就会在待跟进页面提示你跟进。
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一、登录系统
1.点击销售易APP进入登录页面。
点击【点击登录】按钮。
（注：一般员工都是由管理员从后台加入系统的无需自己注册）
2.输入用户名和密码后，点击【登录】按钮。
（如果您忘记了密码，可通过点击【忘记密码】找回密码）
二、首页
1.查看日程及任务
1.1在首页中可以查看到当天的日程及任务安排。
点击【∨】按钮可进行进一步操作。
1.2点击【完成】，把任务的状态变为已完成状态。
1.3（1）点击【跟进】按钮。
（2）根据需求点击【新建日程】或【新建任务】按钮，进行后续跟进。
1.4（1）点击【延时】按钮。
（2）将日程或任务延迟到相应的时间点。
（也可自定义时间点）
1.5点击【删除】按钮。
删除任务或日程。
2. 查看通讯录
2.1 点击左上角的通讯录。
2.2点击相应同事的姓名，进行查看即可。