餐饮服务人员语言规范
餐饮服务人员语言规范
餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语1．服务语言的“五要”（1）尊敬：对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语;服务员使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相称;例：听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务用语;“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而说“你”也不是尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”;（2）主动：主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象;客人呼唤时服务人员反问句“干什么”,这也不是服务语言;因为让客人呼唤已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”;可以说“有什么可以帮您的吗”（3）明了：要讲得清,听得明,不用听者重复反问;否则主语含糊,语音不清晰,客人就听不懂,这就违反了语言的“明了性”;（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入餐厅受到感染,愉悦心情自然就会产生;加上对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足;说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言;（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许诺,开空头支票必将弄巧成拙;2．服务语言的“五不要”（1）口语化;有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服;另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间”一词也是忌讳的词语,因为“单间”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间”为好; （2）厌烦;如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼;如果正忙着,可以说：“请您稍等片刻,我马上来;”（3）窃笑;客人在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起了应有的摩擦;（4）旁听;这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中,不旁听、不窥视;不插嘴是服务人员应具备的职业道德,服务人员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说：“对不起,打扰你们谈话了;”然后再要说的说出来;（5）盯瞅;在接待一些服饰较奇特的客人时,服务人员最忌目盯久视,口头论足,因这些举动容易使客人产生不快;二、服务用语的基本要求（1）说话要用尊称,声调要平稳、和蔼;（2）说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦;（3）说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷;（4）讲究语言艺术,说话力求语言意完整,合乎语法;（5）与顾客讲话要注意表情;三、服务用语使用时的注意事项（1）注意面向客人,笑容可掬,眼光停留在顾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉;（2）要垂手恭立,距离适当一般以1米左右为宜,不要倚靠他物;（3）要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势;（4）要进退有序,事后要先后退一步,然后再转身离开,以示对顾客的尊重,不得扭头就走;（5）服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感;四、餐饮常用服务用语1．基本服务用语（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店饭店、欢迎光临;（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好;（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的;（4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等;（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢需要、能够````````、请您~~~~~~好吗等;（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;（7）道谢语：谢谢、非常感谢;（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞新年、生日、新婚快乐等;（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来;2．服务现场用语（1）当客人进入餐厅时;早上好,先生小姐请问您们共几位请往这边走请跟我来请坐请稍候,我马上为您安排请等等,您的餐台马上就准备好请您先看一看菜单;先生小姐,您还坐在这里吗对不起,您跟那位先生小姐一起呢对不起,这里的空位餐具可以帮你撤下吗（2）为客人订菜时;对不起,先生小姐,现在可以为您点菜吗您喜欢用什么饮料,我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~ 你喜欢用些什么酒您是否喜欢~~~~~您是否有兴趣品尝今天的特色菜如果您不介意的话,我向您推荐~~~~~~~~~~~~ 如果您赶时间,我给您安排一些快餐好吗您订的菜是~~~~~~~~~~~（3）为客人上菜时;现在为您上热菜可以吗对不起,请让一让;对不起,让您久等了,这道菜是~~~~~~~~ 真抱歉,耽误了您很长时间请原谅,我把您的菜弄错了;实在对不起,我们马上为您重新做先生,这是您点的菜（4）餐间为客人服务时;先生小姐,您的菜上齐了,请慢用;给您再添点饭好吗您是否还需要些钦料我可以撤掉这个盘子吗对不起,打扰您了我可以清理桌子吗打扰您一下,帮您换骨盘（5）餐后为客人结账并送客时;先生,您的账单对不起,请您付现金请在这里签上你您的名字请付~~~~~~~元;谢谢先生小姐,这是找给您的钱和发票,谢谢希望您晚餐吃得满意希望您对这里的菜肴多提宝贵意见;谢谢,欢迎您再次光临;3．常用的服务敬语（1）表示欢迎;欢迎光临欢迎您的光临欢迎光临新鑫海鲜城,希望您能满意我们的服务（2）表示问候您好早上好中午好下午好晚上好（3）服务用语欢迎您的光临,请问一共几位请里边坐请稍等,我马上就来请稍等,我马上给您送过去我们餐厅的特色是~~~~~~~希望您能喜欢（4）表示祝愿节日快乐生日快乐请多保重（5）征询意见;我能帮您做什么请问,我能帮您做些什么呢您还有别的事情吗这样不会打扰您吧您喜欢~~~~~~~~~吗您需要~~~~~~~~~吗（6）应答、客套;不必客气;没关系;愿意为您服务这是我们应该做的请您多多指教照顾不周,请多包涵我明白了好的是的非常感谢（7）表示歉意;请原谅实在对不起打扰您了都是我的过错,对不起我们立即采取措施,使您满意; 实在对不起,请您再等几分钟（8）告别谢谢您的光临,请您慢走欢迎您再次光临多谢惠顾,欢迎再来。
餐饮业服务礼貌用语
餐饮业服务礼貌用语餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。
下面是店铺为大家整理的餐饮业服务礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐饮业服务礼貌用语礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
二、注意事项：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
餐饮服务人员的礼貌用语
服务接待礼节 为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应 具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和 身体素质。 礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即 语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼 节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国 内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等 时的各种礼节。具体为：
餐 饮 服 务 人 员 的 礼 貌 用 语
餐饮接待服务工作中离不开语言，优美 的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工 作在语言的使用上具体可以分为基本服务用 语和餐厅服务用语两部分。
1 .基本服务用语 (1)" 欢迎! " 或 " 欢迎您 !"" 您好 !" 客人来到餐 厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 (2)" 谢谢! " 或 " 谢谢您了 "用于在餐厅的客人为服 务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 (3)" 好 " 、 " 明白了 " 或 " 听清楚了 "，用于接 受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 (4)" 请您稍候 " 或 " 请您等一下 " 用于不能立刻为 客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 (5)" 让您久等了 !" 或 " 劳您等了 !" 用于对等候的 客人使用，应热情而又表示歉意。 (6)" 实在抱歉! " 或 " 真对不起! "用于因为打扰客 人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 (7)" 再见 " 或 " 请再次光临 !" 用于客人离开餐厅 时，应热烈而真诚。
(5) 餐后为客人结帐并送客时 --先生，您的帐单。 --对不起，请您付现金。 --请在这里签上您的名字和房间号。 --请付××元。谢谢。 --先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的 钱和收据，谢谢 ! --希望您晚餐吃得满意。 --希望您对这里的菜看多提宝贵意 见。 --非常感谢您的建议。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。
餐饮服务行业礼貌用语
餐饮服务行业礼貌用语一、基本要求1.礼貌的基本要求：①说话要尊称，立场平稳；②说话要优雅，简练，明确；说话要宛转热忱；④说话要讲究语言艺术，力求语言精美，宛转动听；⑤与来宾2.讲话要留意举止表情。
3.三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
3.三不计较：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的立场；不计较个别来宾无理的要求。
4.四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。
5.四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
6.五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误赔礼声，受到援助致谢声，客人走时有送声。
7.六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
8.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，感谢，对不起，再见。
9.四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
10.礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、赔礼声、应答声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、感谢、对不起、再见。
二、礼貌用语1.问候声：1.1 “中午〔晚上〕好，欢迎光临！”/“***欢迎您”1.2 “请问您几位？“请问您有预定吗？1.3 “请跟我来”/“请这边走”“请这里坐。
”2.征询声2.1 您坐这里可以吗？”2.2 请问您现在点菜了吗？2.3 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.4 “您好，我把这个菜换成小盘可以吗？3感谢声3.1 “感谢您的`看法〔建议〕，我们肯定改正3.2 “感谢您的援助”3.3 “感谢您的光临”3.4 “感谢您的提示”3.5 “感谢您的鼓舞，我们还会努力”4赔礼声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3 “对不起，这个菜刚刚卖完，您换个别的菜可以吗，4.4 “对不起，我把你的菜上错了”4.5 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.6 “对不起，请您稍等，立刻就好！”4.7 “对不起，打搅一下”4.8 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
餐饮服务十大礼貌用语
餐饮服务十大礼貌用语 Modified by JEEP on December 26th, 2020.汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求：1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语：①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。
②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。
③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。
5、日常服务用语：①当客人进入餐厅--早上好，先生（小姐）您一共几位--这边请。
--请跟我来。
--拉椅、请坐。
--请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。
餐饮服务语言技巧
餐饮服务语言技巧1、当给主宾倒酒比主人少，并且主人指出来后，做为服务生应说：添酒填福，天增岁月，人增寿。
及时给主宾添上。
2、当一位客人把酒弄洒时，为了挽回子，你在添酒的同时应说：酒倒福到，洒向人间都是福，满地开花，富贵荣华。
当客人没注意到时，及时添上就有了。
3、当你给一位平易近人的首长服务时，应敬礼后说：“报告首长，你是领导我是兵，你是锤子我是钉，激动的心颤抖的手，我给领导端杯酒”如果能喝了这杯酒后，应见缝插针的说“喝酒看工作，在此可以看出您平时工作也是雷厉风行，一丝不苟”随后端上一杯茶。
4、当您给客人敬酒时，全桌人都说“他不会喝酒或是不会喝”这时应找个台阶下，“只要感情有喝啥都是酒，您以茶代酒，同时也表示我们对您的敬意”5、当你给一位客人敬酒时，客人给你介绍说“小姐，他是司机干部，照顾一下，不用喝”你应该“司机干部才最辛苦，整天也是上管方向，下管路线今天应给您端一杯茶水，祝您一生平安”6、当主人和主宾碰过一杯酒，又需第二杯，主宾不喝时，你应说“酒逢知已千杯少嘛，那边某某先生也是感情深啊”7、当全桌都夸奖你的服务好时，你应该谦虚的说“能行到您的夸奖，我感到非常荣兴，您们的满意是我们的追求，这些都是我们应该做的，相比您们的鼓励与赞美，会使我不断进步，我会百尺竿头，更进一步，争取下次更好的为您服务”8、当上来一盘菜，上面带了个雕刻花，这时客人问你“小姐，这是用什么做的”并对此感兴趣，这时你可说“这是用萝卜雕刻的吉祥鸟，就是祝您们在座各位吉祥如意的意思”或是用南瓜雕刻出来的上山虎，“这是祝您们事业蒸蒸日上，虎虎生威”或是用南瓜雕刻出来的中华吉祥物——金龙，“祝你们事业达到黄金顶峰，百尺竿头，更进一步的意思”，如果雕刻是两条小鱼坐在生姜刻的同上，可以说“给您端杯酒，给家里的阿姨捎回去，俗话说：军功章里有你的一半，也有阿姨的半，您这杯酒如果不喝下去的话，您的这半壁江山也就坐不住了”南瓜雕刻的天女散花（对教师）“洒向人间都是福，您看您桃李满天下，借此机会，给您端杯酒，沾点您的福气，希望有机会做您的学生”红萝卜雕刻的一对鸳鸯鸟“给您端杯酒，祝您和您的夫人，永远美满幸福，这不仅是我们的心愿，也是大家的心愿，我这是做大家的代言人。
餐饮行业服务十大礼貌用语
汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求：1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻："三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语：①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星"，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
餐饮火锅服务员礼貌用语
餐饮火锅服务员礼貌用语餐饮业的服务员，首先的就要有服务员最基本的礼貌，你知道多少呢?下面是店铺为大家整理的餐饮火锅服务员礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐饮服务员礼貌用语一、礼仪总规范1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
二、礼貌服务“三个五”1.五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。
2.五声：顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”3.五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。
三、礼貌服务“四要求”主动、热情、耐心、周到四、工作时间要“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范“八要”、“八不要”要简练明确，不要啰嗦唠叨;要主动亲切，不要干涩死板;要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;要委婉灵活，不要简单生硬;要吐字清晰，不要含糊吞吐;要沉着大方，不要过分拘谨;要声调柔和，不要过高过低;要速度平稳，不要过快过急。
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餐饮服务人员语言规范
一、餐饮服务用语
1．服务语言的“五要”
（1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。
服务员使用的“你”
字都要加“心”字底，以“您”相称。
例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。
“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”
也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
（2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。
因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
可以说“有什么可以帮您的吗？”
（3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。
（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。
加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。
（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。
2．服务语言的“五不要”
（1）口语化。
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。
另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。
（2）厌烦。
如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。
如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。
”
（3）窃笑。
客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、
不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起了应有的摩擦。
（4）旁听。
这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。
不插嘴是服务人员应具备的职业道德，服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。
”然后再要说的说出来。
（5）盯瞅。
在接待一些服饰较奇特的客人时，服务人员最忌目盯久视，口头论足，因这些举动容易使客人产生不快。
二、服务用语的基本要求
（1）说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
（2）说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。
（4）讲究语言艺术，说话力求语言意完整，合乎语法。
（5）与顾客讲话要注意表情。
三、服务用语使用时的注意事项
（1）注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。
（2）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。
（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。
（4）要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。
（5）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
四、餐饮常用服务用语
1．基本服务用语
（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店（饭店）、欢迎光临。
（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
（4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。
（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够````````）、请您~~~~~~好吗等。
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞（新年、生日、新婚）快乐等。
（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
2．服务现场用语
（1）当客人进入餐厅时。
早上好，先生（小姐）请问您们共几位？
请往这边走
请跟我来
请坐
请稍候，我马上为您安排
请等等，您的餐台马上就准备好
请您先看一看菜单。
先生（小姐），您还坐在这里吗
对不起，您跟那位先生（小姐）一起呢
对不起，这里的空位（餐具）可以帮你撤下吗
（2）为客人订菜时。
对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？
您喜欢用什么饮料，我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~
你喜欢用些什么酒
您是否喜欢~~~~~
您是否有兴趣品尝今天的特色菜
如果您不介意的话，我向您推荐~~~~~~~~~~~~
如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗
您订的菜是~~~~~~~~~~~
（3）为客人上菜时。
现在为您上热菜可以吗？
对不起，请让一让。
对不起，让您久等了，这道菜是~~~~~~~~
真抱歉，耽误了您很长时间
请原谅，我把您的菜弄错了。
实在对不起，我们马上为您重新做
先生，这是您点的菜
（4）餐间为客人服务时。
先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
给您再添点饭好吗
您是否还需要些钦料
我可以撤掉这个盘子吗
对不起，打扰您了
我可以清理桌子吗
打扰您一下，帮您换骨盘
（5）餐后为客人结账并送客时。
先生，您的账单
对不起，请您付现金
请在这里签上你您的名字
请付~~~~~~~元。
谢谢
先生（小姐），这是找给您的钱和发票，谢谢
希望您晚餐吃得满意
希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。
谢谢，欢迎您再次光临。
3．常用的服务敬语
（1）表示欢迎。
欢迎光临
欢迎您的光临
欢迎光临新鑫海鲜城，希望您能满意我们的服务（2）表示问候
您好！
早上好！
中午好！
下午好！
晚上好！
（3）服务用语
欢迎您的光临，请问一共几位？
请里边坐
请稍等，我马上就来
请稍等，我马上给您送过去
我们餐厅的特色是~~~~~~~希望您能喜欢（4）表示祝愿
节日快乐！
生日快乐！
请多保重！
（5）征询意见。
我能帮您做什么？
请问，我能帮您做些什么呢？
您还有别的事情吗？
这样不会打扰您吧？
您喜欢~~~~~~~~~吗？
您需要~~~~~~~~~吗？
（6）应答、客套。
不必客气。
没关系。
愿意为您服务
这是我们应该做的
请您多多指教
照顾不周，请多包涵
我明白了
好的
是的
非常感谢
（7）表示歉意。
请原谅
实在对不起
打扰您了
都是我的过错，对不起
我们立即采取措施，使您满意。
实在对不起，请您再等几分钟（8）告别
谢谢您的光临，请您慢走
欢迎您再次光临
多谢惠顾，欢迎再来！
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