在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析共44页
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验精编版课件
我们要判断： 谁是我们真正的客户？ 谁是我们理想的客户？ 谁是我们合格的客户？ 谁是我们优良的客户？ 诊所不能为所有的客户服务，服务对象是有 限的，我们只能找到适合自己的营销对象。避 免将敌当友，陷入误区。
1、客户的基本要件 （1）需求 需求是可以被创造出来的。挖掘患者本身 口腔问题（综合诊疗计划的制定）及陪人、 家属的口腔问题。 （2）支付力 社会的购买力会随着社会的发展而变化的。 （3）决策权 要找到真正的决策者。
三、客户分级的主要标准（前台重点） 1、就诊的频率 2、信用状况 3、影响力 4、发展前景 5、忠诚度
四、客户分群的主要依据 收入水平与经济条件 教育程度与个人修养 职业背景与业余爱好
客户分级管理
一、为什么要实行客户的分级管理？ 客户的质量是不同的，所付出的成本也不同
客户的审查
先建立大基数！没有基数的 前提下不能筛选病人！
开展客户教育
1、为什么要开展客户教育？ 先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱 袋。 知识经济是学习的经济、教育的经济。
2、怎样开展客户教育 广告教育---整个口腔医疗市场良性or恶性 公关教育 消费学校 用户讲座—合美 客户培训
建立客户投诉制度
1、为什么要建立客户投诉制度？ 维系客户关系 认真对待每一位客户投诉 找到诊所各环节漏洞 2、建立客户投诉处理机构 专用电话、信箱、人员等。
口腔职业化素养培训之四
熊曦州
从自身岗位出发，如何做好客户 管理，客户的服务，增加客户对合 美口腔诊疗过程前、中、后的体验 感，维系客源，增强客户体验？
客户管理----全方位各环节
客户管理的意义
开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左 右，以前是6倍左右； 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户 资源流失、信誉损失等。
做好这三点，维护好客情关系，牙科经营无难事
做好这三点，维护好客情关系，牙科经营无难事
维护好老客户，能够让牙科有更多的复购和转介绍，让牙科有更健康更长远的发展。
所以维护好客情关系对牙科来说是非常重要工作，做好以下三点，可以让牙科的工作人员跟客户有更好的关系，让客户对牙科更有好感。
1. 很多牙科工作人员用工作手机跟客户进行沟通，但如果牙科工作人员工作号的状态是三天可见，客户看到就会对工作人员有一个不好的印象，牙科在客户心中就会被减分。
2. 牙科工作人员可以对客户发的状态进行解读，了解客户的情况。
给客户点赞或评论，也可以让客户记住自己。
但是牙科工作人员要注意在非工作时间给客户点赞。
3. 牙科工作人员要加强跟客户的沟通，还可以定期发送信息，如过年过节的祝福语，或突然变天的关心等。
但是不能让客户觉得我们很敷衍，或只是为了打广告。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析
优化就诊流程
01
便捷的预约制度
建立便捷的预约制度，方便患者随时 预约和更改就诊时间。
02
提供专业的初诊服务
在患者初诊时，提供全面的口腔检查 和评估服务，让患者了解自己的口腔 状况。
03
优化就诊流程
通过合理安排就诊时间、减少等待时 间、提供舒适的就诊环境等措施，优 化就诊流程，提高患者的就诊体验。
THANKS
03
增加客户体验的措施
提高医疗质量
具备专业的医疗团队
提供高质量的口腔医疗服务的关键是拥有经验丰富、专业精湛的医疗团队。
严格控制医疗质量
从医疗服务的细节入手，制定严格的质量控制标准，确保患者得到高水平的医疗服务。
提供个性化诊疗方案
针对每位患者的不同情况，制定个性化的诊疗方案，让患者在治疗过程中感受到贴心和关爱。
完善售后服务
要点一
提供专业的护理咨询
在患者治疗结束后，提供专业的护理 咨询服务，解答患者疑问，提高患者 满意度。
要点二
定期回访与复查
主动与患者保持联系，定期对患者进 行回访和复查，让患者感受到诊所的 关心与服务。
要点三
提供优惠活动与健康 福利
为患者提供优惠活动和健康福利，增 加患者黏性，提高患者口碑。ຫໍສະໝຸດ 优化客户体验完善预约制度
优化预约制度，方便快捷地满足客户需求，缩短等待时间，提高客户满意度 。
提供舒适环境
营造舒适、温馨的环境，关注细节，为客户提供贴心的服务，增加客户黏性 。
客户分类管理
依据需求分类
根据客户需求进行分类，制定不同的服务方案，满足不同类型客户的需求。
个性化服务
提供个性化服务，关注客户需求和偏好，增加客户忠诚度和满意度。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验
目录
单击此处添加文本 客户信息管理 服务流程优化 员工培训 环境设施改善 客户关系维护
建立客户档案
收集客户基本信息： 包括姓名、年龄、 联系方式等
记录客户就诊历史： 包括就诊时间、医 生、病情等
分析客户需求和行 为：以便更好地满 足客户需求
定期更新客户信息 ：确保客户信息始 终保持最新状态
定期更新客户信息
定期收集客户反馈，了解客户 需求和满意度
及时更新客户就诊记录和健康 状况信息
建立客户回访制度，主动联系 客户了解情况
定期对客户信息进行整理和分 析，为经营决策提供支持
客户分类管理
根据客户口腔 健康状况分类， 提供个性化治
疗方案
根据客户年龄、 性别、职业等 因素分类，提 供不同需求的 口腔护理服务
会员互动活动：组织会 员参加口腔健康讲座、 互动游戏等，增强会员 归属感和参与感。
会员卡推广：通过会员 卡推广活动，吸引新客 户成为会员，增加客户 粘性。
增值服务提供
个性化服务：根据客户需求提供定制化服务，满足个性化需求。
会员制度：设立会员制度，提供积分兑换、优惠折扣等福利，增加客户粘性。
健康宣教：开展口腔健康宣教活动，提高客户口腔保健意识。 线上预约：建立线上预约系统，方便客户提前预约，节省客户时间。
根据客户消费 习惯和频率分 类，制定不同 的营销策略和
优惠政策
根据客户反馈 和满意度分类， 及时调整服务
内容和质量
严格保密客户信息，不泄露给第三 方
客户信息保密
限制员工访问客户信息的权限
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
采用加密技术对客户信息进行保护
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02
定期开展调查
定期对客户进行满意度调查，了解客户对诊所服务、技术、环境等方
面的满意程度。
03
及时采取改进措施
根据调查结果，及时调整和优化经营策略和服务流程，提高客户的满
意度。
深度挖掘客户的消费行为数据
分析客户的消费记录
通过分析客户的消费记录，了解客户的消费习惯和需求，为后 续服务提供参考。
开展针对性服务
开展合作
与相关企业或机构开展合作，如与 保险公司合作，为其客户提供优惠 的口腔医疗服务。
02
做好客户管理的方法
建立完善的客户管理系统
建立完善的客户管理系统，包括客户信息录入、档案管理、 数据分析等功能，确保客户信息的准确性和完整性。
建立客户信息保密制度，保障客户信息安全，维护客户利益 。
提升员工的服务水平
通过问卷调查、客户反馈和社交媒体等途径， 了解客户的需求和意见，针对性地改进服务。
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化的诊疗服 务，包括合适的治疗方案、温馨的诊疗环境等 。
及时解决问题
积极响应客户的投诉和建议，及时改进并给予 反馈，提高客户的满意度。
增加客户粘性
建立客户档案
01
为客户建立详细的档案，以便更好地了解其口腔健康状况和诊
无障碍设施
为方便客户使用，应设置无障碍设施，如轮椅、 电梯等。
提供专业的诊疗服务
医生专业素养
招聘经验丰富、技术精湛的口腔医生，确保客户得到专业的诊疗 服务。
治疗方案个性化
针对客户的具体病情，制定个性化的诊疗方案，提高治疗效果。
提供详细的治疗解释
在诊疗过程中，医生应向客户解释治疗步骤和可能的风险，增加 客户的信任度。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验
提供优惠活动
针对客户需求提供相应的优 惠活动，如会员优惠、生日 优惠等，增加客户的粘性和 忠诚度。
06
总结与展望
总结
01 02
客户管理在口腔诊所经营中的重要性
客户管理是口腔诊所经营成功的关键因素之一，通过提高客户满意度 和忠诚度，增加客户黏性和口碑传播，从而实现业务增长和持续发展 。
客户管理策略
有效的客户管理能够优化资源配置，降低成 本，提高经营效益，同时能够增加收入来源 ，提高盈利能力。
02
客户管理的核心策略
客户信息管理
建立客户信息数据库
将客户的基本信息、就诊记录、需求和偏好等数据进行收集和整 理，确保数据的准确性和完整性。
定期更新客户信息
随着时间的推移，客户的信息可能会发生变化，因此需要定期更 新客户信息，确保数据的时效性和准确性。
防止网络攻击
加强诊所网络安全防护， 防止黑客攻击和内部人员 泄露信息。
定期检查与审计
定期对客户信息安全进行 自查和审计，及时发现和 处理潜在风险。
员工服务态度问题
培训员工服务态度
加强员工服务态度培训， 提高员工服务意识和沟通 能力。
设立奖励机制
对服务态度优秀的员工给 予奖励，激励其他员工效 仿。
定期评估与反馈
者与诊所进行沟通，及时解决问题和提供帮助。
客户忠诚度管理
1 2
培养医生与患者之间的信任关系
医生与患者之间建立良好的信任关系，有助于 提高客户的忠诚度。
提供个性化服务
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案 ，增加客户的忠诚度。
3
激励计划和优惠活动
推出积分、会员卡等激励计划和优惠活动，鼓 励客户多次就诊，提高客户的忠诚度。
口腔门诊客户服务方案
口腔门诊客户服务方案1. 引言在当前日益竞争的医疗市场，如何提升口腔门诊的客户服务能力，提高客户满意度是每个口腔门诊管理者的必修课。
本文将从如何提升客户服务意识、营造良好的服务氛围、提高服务质量等方面探讨口腔门诊客户服务方案。
2. 提升客户服务意识作为口腔门诊的医生和工作人员，提高客户服务意识是提高客户服务质量的基础。
为此，门诊应该定期进行客户服务培训，提高门诊工作人员的客户服务意识。
培训内容可以包括与客户沟通技巧，倾听客户的需求，热情周到地与客户交往等方面。
3. 营造良好的服务氛围口腔门诊的服务质量和门诊的服务环境息息相关。
为了营造良好的服务氛围，门诊应该从以下几个方面入手：3.1 客户信息管理门诊应建立客户信息管理系统，及时更新、完善客户的信息，包括姓名、年龄、病史、联系方式等信息。
门诊可以通过短信、电话等方式提醒客户就诊时间，减少客户等待时间，提高客户满意度。
3.2 清洁卫生门诊的清洁卫生是客户首次接触的服务。
因此，门诊应该保持室内环境的干净整洁，并定期进行消毒。
3.3 装饰环境门诊的装饰环境也是服务质量的一个方面。
门诊可以通过装饰墙壁、放置花卉等方式美化门诊环境，让客户感受到温馨和舒适。
3.4 贴心服务门诊应该保持周到的服务态度，顺应客户的需求。
比如，对于客户来讲可能需要等待，门诊可以在候诊区提供免费wifi、提供饮料、杂志等服务，让客户感到宾至如归。
4. 提高服务质量客户服务质量是直接关系到口腔门诊的信誉和口碑的因素之一。
为此，门诊应从以下几个方面入手：4.1 接待服务门诊的接待服务是客户第一时间接触到门诊的服务。
门诊应该热情地接待每一位客户，及时记录客户的基本信息，了解客户的病情和病史，指导客户做好检查和治疗的准备工作。
4.2 医疗服务医疗服务是门诊最核心的服务，为此门诊应该提高医生的专业水平，根据不同客户的不同需求和病情，量身定制个性化的治疗方案。
并在副作用、注意事项等方面进行详细解释，让客户对治疗方案充满信心。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验资料讲解共44页文档
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ