WELCOMING CHINESE(som CD)

注意事项：
将带头者带离现场；通知监控录像
我们的解决方法
顾客在商场吸烟且不听劝阻
处理流程:
迅速通知监控使用实录录象机拍录现场活动 派保安手持烟灰缸跟随他直至出卖场或停止吸烟
注意事项：
不要采用强硬措施
我们的解决方法
顾客蓄意闹事
处理流程:


迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动 通知相邻区域的保安赶到现场防止事态扩大 使用强制手段将顾客带至僻静处或问讯室
冲突的类型
顾客抱怨 顾客投诉 顾客与顾客争执、打架 顾客与员工争执、打架
处理的原则，技巧和方法
我们的处理原则
商品质量 严格的采购和操作 服务质量 商品信息
培训与提高 服务环境
完善的销售和管理
投入与创新
全心全意为顾客服务，想顾客所想，是我们生存与发展的根本
我们的处理原则
培训目标
第一阶段：
了解顾客在意什么 了解接待的三条原则 通过现场考察，提出改善服务的方案
第二阶段
了解冲突的起因和类型 掌握解决冲突的方案 掌握消法的知识以及了解欧尚赔偿政策
接待意识
接待意识：经验分享
A/ 讲述曾经接受过的一次最好的和一次最坏的服务：
哪些方面让你感到满意？ 哪些方面让你感到不满意？ 为什么？
引起顾客冲突的原始因素

商品的因素

服务的因素
商品的因素
商品质量
食品质量问题：
例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等
非食品质量问题：
例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形
商品信息
价格问题：
例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符
标签问题：
顾客与员工争吵打架
处理流程:
迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动 派人将双方带离现场到问讯室。任何一方出现较重伤势，应采集几位顾客的 有利我方的证词，尽可能留住这些顾客，直至警察到来（注意回避顾客） 询问事由，请该员工主管或经理出面协助解决 简单处理伤势，视情况决定是否报警
注意事项：
两个基本原则：
顾客是我们生意中最重要的人 ----为什么？
使事件对商场正常营业的影响降到最低 ---为什么？
我们的处理原则
假如我们未能提供满意的顾客服务而失去一位 顾客：
此顾客平均每周在本商场购物的次数： 全年平均周数： 次 周
平均每次购物金额：
顾客与商场的购物关系： 损失的总金额： 假设顾客影响其周围的人数： 总的损失金额：
你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱 怨”的机会，视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨，并不断改善我们 的工作。
我们的处理技巧：让自己平静
如果你发现自己已神经紧绷，快要生气了，在你发作之前，先深呼 吸几让自己平静下来。
把自己设身于顾客的处境，如此可以让你了解，当你根据海报前来 购买商品时，却没有能够买到，你也会生气，不是吗？
我们的解决方法：善后措施
改

进
马上改进我们的服务质量和水平，不能马上解决的，记录下 来，报告给经理，落实时间和责任人。 一个老是重犯相同错误的员工，GDI考评将受到极大的影响。

我们的解决方法：善后措施
跟 踪
二天内用电话或邮件的形式给顾客问候和安慰,表达我们的 诚意。 店内将有专业的部门和员工特别负责这项工作。
接待意识和 顾客冲突培训
(用于SOM)
培训日程安排
9:00 9:10 9:15 9:20 10:20 10:30 11:00 11:40 12:00 14:00 14:30 15:30 15:10 16:30 17:00
自我介绍 询问学员对培训的期望 介绍培训目的和程序 接待意识 休息 接待意识 现场考察 讨论，总结，建议 午餐 顾客冲突 处理的原则，技巧和方法 休息 处理的原则，技巧和方法 消费者权益和欧尚的赔偿规定 总结
消费者权益保护条例
争 议 的 解 决 方 式
1. 鼓励经营者与消费者采用协商和解的方式解决。 2. 消费者协会受理投诉后，应当在六十日内结束调解。消费者要求 继续调解的，调解期限可适当延长。 3. 消费者为解决消费争议，可申请仲裁，或者依法提出诉讼。消费 者提出申诉的，应当提供证明消费关系存在的证据。


信息的准确性
灵活性


关心
运用积极的词汇
接待意识：了解你的顾客
作出诊断
-与商场无关：例如：私人问题或者家庭问题，工作中的烦恼．．． -与商场有关： 他想了解一些信息（关于一件商品或一项服务） 他是外国人，但不会讲汉语，或者他是中国人，但却不会讲上海话 他没有找到他想要的商品 他在几件商品间犹豫不决，不能下定决心 他是残废人（或是孕妇或老年人） 他选的商品没有价格也没有标签 他用的购物蓝或手推车坏了 已经有一些公司员工（或促销员）对待他态度恶劣 在寄包的地方，他没有零钱 他同其他顾客吵架 收银员忘记取下防盗钉，当他离开商场时，防盗系统响起来．．．


分享的途径： Email/公告栏/会议/欧尚全球网/日常交谈
实现欧尚的价值观中重要的两条：分享和进步
顾客不一定需要我们，但我们永远需要顾客
It’s unnecessary for customers to come to AUCHAN.But AUCHAN always need customers
消费者权益和欧尚的赔偿规定
消费者权益保护条例
消 费 者 的 权 利
1.有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。
2.有权自主选择商品或者服务，有权进行比较、鉴别和挑选。
3.有权享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
消费者权益保护条例
经 营 者 的 义 务
1. 应提供商品、服务、设施和场所安全的消费场所和环境。 2. 不能侮辱或者诽谤消费者。 3. 不能搜查消费者的身体或者其携带的物品。 4. 不能侵犯消费者的人身自由。 5. 不能把消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。 6. 必须就消费者的询问作出真实的答复。 7. 经营者不得在标价以外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未 标明的费用。
卸下自我防卫意识。
我们的处理技巧：聆听
耐心、仔细聆听顾客所讲的话，不要打断顾客讲话。 简明扼要地重复顾客的需求，以便准确无误地理解顾客的意 思。
我们的处理技巧：让顾客最快地 息怒

让顾客感受到你的微笑和诚意。
让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。
让顾客感受到你将积极快速地为他服务。
回 应
动作迅速、准备周全。 和气、体谅、解困。 尽全力满足。 给予明确的建议。 了解观点、善体其意。 迅速且利他的处理。 施以小“惠”补偿之。 耐心说明、解释。
我们的处理技巧：主动与顾客交谈
这代表你在意并关心顾客，并鼓励他们再次光临。 从交谈中，你可以得知顾客对你的部门，甚至整个卖场的满意度。 可以很好地让已心存不满的顾客提早说出自己的不满，而不至产生 较激烈的爆发。
员工不要动手；将双方带到僻静处；采集有利我方的顾客证词；通知监控录像 如顾客无理且打伤员工，必须留置他/她直至警察到来 在值班记录上记载整个事件经过
我们的解决方法
顾客骚乱
处理流程:


迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动，如有条件，使用摄像机 控制现场秩序，防止骚乱扩大 将带头闹事者带离现场到问讯室 询问事由，通知相关部门协助解决 情况紧急时马上报警，协助警方处理 在值班记录上记载整个事件经过
我们的处理技巧：主动与顾客交谈
显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常 常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：
我很忙，没时间！
我不知道要说些什么！ 我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！
我们的处理技巧：主动与顾客交谈
其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排 面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只 要说一声： “您好！找到您需要的东西了吗？” 或 “您好！我们的促销商品足够多吗？”。
元
年 元 人 元
我们的处理原则
与顾客互动的“五不”：
不争论 不恶言 不动怒 不肢体冲突 不说 不知道！
我们的处理技巧
关键时刻的处理技巧
当顾客
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 出现、打电话来或有需求时 动气或指责时 有特别需求时 拿不定主意时 对产品 / 服务有意见时 抱怨时 失望时 有疑问时 ─→ ─→ ─→ ─→ ─→ ─→ ─→ ─→
不满的顾客想要什么？

理解和尊重 澄清事实 事情得到处理或解决 赔偿或补偿 消除疑问 让别人听自己的意见 …..
接待意识：接待顾客的步骤
1、 正视顾客并微笑 2、您好 3、 询问顾客 6、 正确回答顾客问题（3W原则）
7、 寻求协助
8、 记下顾客的建议
4、 倾听顾客
9、 谢谢顾客
11.经营者应当在承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款 的义务，不得故意推延。
消费者权益保护条例
经 营 者 的 义 务（续）
12.未向消费者承诺修理，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日 二十日内应当作出答复，或者自接到消费者协会要求其履行义务的通知之 日起二十日内应当作出答复。
5、重复顾客的问题以确认
10、 向顾客说再见，欢迎顾客下次光临
现场考察
现场考察
考察岗位：
纺织员工或促销员 家电员工或促销员 百货员工或促销员 大众消费品员工或促销员 生鲜员工或促销员 保安 收银员 服务台
说明考察结果： 找出提高服务品质的方案