客户服务培训--日常客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户服务是企业的核心部分，客户的反馈和投诉是帮助企业改进和提高服务品质的重要方式。
有效处理客户投诉，可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
以下是完整的客户投诉处理流程：一、接收投诉1. 建立投诉渠道：公司应设立多种投诉渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以方便快捷地提出他们的投诉。
建立投诉渠道：公司应设立多种投诉渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以方便快捷地提出他们的投诉。
2. 记录投诉：一旦收到投诉，必须及时记录下来。
记录内容包括投诉的日期、时间、投诉的具体内容、客户的基本信息等。
记录投诉：一旦收到投诉，必须及时记录下来。
记录内容包括投诉的日期、时间、投诉的具体内容、客户的基本信息等。
二、评估投诉3. 审核投诉：公司应设立专门的投诉处理小组或者指定人员，了解并评估投诉的严重性和紧急程度。
审核投诉：公司应设立专门的投诉处理小组或者指定人员，了解并评估投诉的严重性和紧急程度。
4. 分类投诉：根据投诉的性质将其分类，以便采取相应的处理措施。
分类投诉：根据投诉的性质将其分类，以便采取相应的处理措施。
三、处理投诉5. 制定解决方案：根据投诉的类型和严重性，制定出最适合的解决方案。
制定解决方案：根据投诉的类型和严重性，制定出最适合的解决方案。
6. 执行解决方案：执行解决方案，如果需要，可以跟客户保持联系，向他们解释正在采取的措施。
执行解决方案：执行解决方案，如果需要，可以跟客户保持联系，向他们解释正在采取的措施。
四、回复客户7. 及时反馈：无论投诉的结果如何，都应尽快向客户反馈处理结果。
如果问题已经解决，需要告诉客户采取了何种行动。
如果问题还在处理中，需要告诉客户预计解决的时间。
及时反馈：无论投诉的结果如何，都应尽快向客户反馈处理结果。
如果问题已经解决，需要告诉客户采取了何种行动。
如果问题还在处理中，需要告诉客户预计解决的时间。
五、后续跟踪8. 后续跟踪：解决问题后，需要跟踪以确保问题已经得到彻底解决，并且不会再次发生。
客户服务部门服务投诉处理流程
客户服务部门服务投诉处理流程一、投诉接收与登记在客户服务部门收到客户投诉后，首先需要进行投诉接收与登记的工作。
接待客户时，工作人员应保持礼貌和耐心，仔细听取客户的投诉内容，并向客户确认相关信息，如姓名、联系方式、投诉事项等。
随后，工作人员将客户投诉的内容详细记录在投诉登记表中，并为每一笔投诉案件分配一个独立的案件编号，以便于后续的处理与跟踪。
二、投诉分类与分级接下来，客户服务部门需要对收到的投诉案件进行分类与分级。
根据投诉内容的性质、严重程度和影响范围等因素，将投诉案件分为不同的分类，并根据重要性和紧急程度进行分级。
这样做的目的是为了在处理投诉时能够合理地安排工作优先级，并确保对重要或紧急的投诉能够及时处理。
三、投诉调查与证据收集在对投诉案件进行分类和分级后，客户服务部门需要展开投诉调查工作。
通过与相关部门或人员的沟通和协调，了解事实情况以及可能存在的问题原因。
同时，工作人员还需要收集与投诉案件相关的证据材料，例如客户的投诉函件、通话录音、短信记录等。
这些证据将作为后续处理和解决投诉的依据。
四、投诉处理与解决基于对投诉案件的调查和证据收集，客户服务部门可以制定相应的解决方案。
在制定解决方案时，需根据投诉内容的特点和实际情况，结合公司的规定和政策，确保解决方案的合理性、可行性和可操作性。
解决方案可包括但不限于向客户致以道歉、提供补偿、改进服务流程等。
客户服务部门应及时与客户进行沟通和协商，解释并落实解决方案，以期达成双方的满意度。
五、投诉结果反馈与总结在处理完投诉案件后，客户服务部门需要向客户提供投诉结果的反馈，并将处理结果记录在相应的案件记录中。
反馈时需简明扼要地概括投诉的处理过程和结果，并向客户表达感谢和歉意。
此外，客户服务部门还需要对投诉案件的处理过程进行总结与分析，寻找问题原因和改进的空间，并将相关建议和意见反馈给公司的管理层，以促使服务质量的提升。
六、投诉案件的跟踪与回访为了确保投诉案件的解决效果和客户的满意度，客户服务部门需要进行案件的跟踪与回访工作。
客户投诉处理及满意度调查流程
客户投诉处理及满意度调查流程随着企业竞争日益激烈，客户服务质量成为企业赢得市场的关键因素之一。
而客户投诉处理和满意度调查是维护客户关系和提升服务质量的重要环节。
本文将针对这一主题进行详细阐述，包括客户投诉处理流程和满意度调查的步骤。
第一部分：客户投诉处理流程1.接受投诉：当客户遇到问题并提出投诉时，首先要确保及时接受并记录投诉内容。
可以通过电话、邮件、在线聊天等渠道进行接受。
在接受投诉的过程中，要保持耐心和尊重，倾听客户的问题，以确保准确理解投诉的内容。
2.记录投诉：在接受投诉后，要对投诉内容进行详细的记录。
记录应包括投诉的日期、时间、投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体问题以及客户表达的诉求等信息。
同时，也要记录处理投诉的人员和处理结果。
3.分析问题：在记录完投诉内容后，需要对问题进行分析。
通过对投诉问题的分析，可以了解到底是什么导致了客户的不满，并找到解决问题的方案。
分析问题时应考虑问题的原因、频率，以及是否存在共性问题。
4.解决问题：在了解了问题的原因后，需要寻找解决问题的方案。
可以通过与相关部门和人员进行沟通，协调资源，解决客户的问题。
解决问题的目标是满足客户的要求，并尽量在最短的时间内解决问题，以避免给客户带来更多的不便和困扰。
5.反馈结果：在问题解决之后，需要向客户反馈处理结果。
客户投诉处理的最终目的是使客户满意，因此及时的反馈处理结果对于维护客户关系至关重要。
反馈内容应包括详细的处理过程、解决方案和最终结果。
第二部分：满意度调查的步骤1.确定调查目标：在进行满意度调查之前，首先要明确调查的目标和范围。
包括确定要调查的客户群体、调查的时间和频率，以及调查的具体内容。
2.编制调查问卷：根据调查的目标和内容，编制一份合适的调查问卷。
问卷的设计要简洁明了，问题要具体清晰，以便客户准确反馈自己的意见和建议。
3.发送问卷：通过电子邮件、手机短信等方式，将问卷发送给需要调查的客户。
在发送时要说明调查的目的和重要性，鼓励客户填写，并保证客户信息的保密性。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、背景介绍客户投诉处理是企业客户服务工作中非常重要的环节，有效的投诉处理流程能够提升客户满意度，维护企业的品牌形象。
本文将介绍一种基本的客户投诉处理流程，以供参考。
二、投诉接收1. 客户投诉途径：企业应提供多种投诉途径，如电话、邮件、在线客户服务等，以满足客户不同的联系需求。
2. 投诉信息收集：客户投诉时，应尽量详细了解客户的问题，并记录客户的个人信息、投诉内容、时间等关键信息。
三、投诉登记和分类1. 登记投诉信息：将收集到的投诉信息进行登记，建立投诉案件档案。
2. 投诉分类：根据投诉的性质、原因等进行分类，便于后续处理和统计分析。
四、投诉转派和处理1. 转派投诉：根据投诉的性质和责任部门进行转派，确保投诉能够得到及时处理。
2. 问题调查和分析：责任部门应对投诉进行调查和分析，查找问题的原因和根源。
3. 解决方案的制定：根据调查和分析的结果，制定相应的解决方案，确保问题能够得到解决。
4. 解决方案的执行：将解决方案交付相关部门执行，并确保及时跟进投诉处理进度。
5. 反馈客户：在解决方案执行完毕后，应及时向客户进行反馈，告知解决情况，并关注客户的满意度。
五、投诉处理完毕1. 完成案件记录：在投诉处理完毕后，应对处理过程进行详细记录，以备后续分析。
2. 客户满意度调查：企业可以通过电话、邮件等方式进行客户满意度调查，以评估客户对投诉解决方案的满意程度。
3. 改进反馈：如果在投诉处理过程中发现可以改进的地方，应及时反馈并进行改进，提升服务质量。
六、投诉分析和改进1. 统计分析：定期对投诉数据进行统计和分析，发现问题的共性和趋势。
2. 持续改进：根据统计分析结果，对投诉处理流程和服务质量进行改进，提升企业的客户服务能力。
七、结语客户投诉处理是企业客户服务工作中的重要环节，建立规范的投诉处理流程能够有效解决客户问题，提升客户满意度。
本文介绍了一种基本的客户投诉处理流程，希望对读者有所帮助。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户投诉是经营过程中不可避免的一部分，处理好客户投诉事宜对于企业的声誉维护和长期发展至关重要。
下面是一份客户投诉处理流程，以帮助企业高效地解决客户投诉问题。
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道提出。
不论渠道如何，接听和记录客户投诉内容的员工应友善和耐心对待客户，并确保客户感受到自己的诉求被听到。
2. 分类投诉：将接收到的投诉进行分类，例如产品质量问题、售后服务不满意等。
这样做有助于企业了解哪些问题最常见，可以根据类别制定相应的解决方案。
3. 汇总投诉：将已分类的投诉汇总，制成报告，包括投诉数量、频率和投诉内容的总结。
此报告用于为企业提供一个整体了解客户投诉状况的快照。
4. 分派责任：根据投诉的性质和严重程度，将投诉分派给相应的部门或员工进行处理。
确保每个投诉都有专人负责，并在一定时间内给予客户回应。
5. 调查核实：负责处理投诉的人员应仔细调查与核实客户提出的问题。
与客户进行进一步的沟通，收集必要的证据，以确保了解问题的根本原因。
6. 解决问题：在核实问题之后，制定具体的解决方案。
根据问题的性质和客户的诉求，可以提供退款、更换产品、重新提供服务或其他补偿形式。
7. 回馈客户：及时向客户反馈解决方案，并与客户进行沟通和协商，以确保客户对解决方案的满意度。
给予客户合适的补偿措施，可以增强客户的忠诚度。
8. 记录投诉：所有的投诉处理过程都需要记录下来，包括问题的经过、解决方案和沟通结果等。
这些记录对于企业的内部管理和未来类似问题的处理都具有参考价值。
9. 分析问题：定期分析投诉记录，总结常见问题和失败案例，并寻求改进的方向。
通过持续的改进措施，防止类似问题再次发生。
以上步骤仅为一个参考，企业可以根据自身情况和实际需求进行调整和完善。
关键是始终以客户满意度为出发点，解决客户的问题，并不断改进服务质量，提升客户体验。
客户投诉处理流程是企业与客户之间沟通和解决问题的重要环节。
客户服务部客户投诉处理流程
客户服务部客户投诉处理流程一、概述客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，针对客户投诉的处理是客户服务部门的重要职责之一。
本文将介绍客户服务部门的客户投诉处理流程，以确保高效解决客户投诉，保持良好的客户关系。
二、接收投诉1. 客户服务部门接收投诉的渠道包括电话、电子邮件、在线聊天等。
2. 接收投诉时，客户服务人员应尽可能了解客户的问题，并详细记录相关信息，如客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
三、分类与分级1. 客户投诉应根据问题的性质进行分类，如产品质量问题、售后服务问题、物流配送问题等。
2. 投诉应根据投诉的紧急程度进行分级，如一般投诉、重要投诉、紧急投诉等。
四、调查与解决1. 客户服务部门应与相关部门合作，对投诉进行调查，了解事实情况。
2. 在调查的基础上，客户服务部门应制定解决方案，并与客户协商确定具体措施。
3. 解决方案应尽快实施，并确保客户的满意度。
五、反馈与跟进1. 客户服务部门应向客户及时反馈解决方案，并说明具体实施的时间节点。
2. 在解决方案实施过程中，客户服务部门应进行跟进，确保问题得到有效解决。
3. 客户服务部门应与客户保持良好的沟通，关注客户的反馈，并根据反馈及时调整服务策略。
六、记录与总结1. 客户服务部门应对每一起投诉进行详细记录，包括投诉的内容、解决方案、实施过程等。
2. 在一段时间内，客户服务部门应对投诉进行分析与总结，发现问题的共性，并提出改进建议。
3. 客户服务部门应定期向上级部门或领导汇报投诉处理情况，并提出改进意见。
七、培训与提升1. 客户服务部门应定期组织培训，提升员工的服务技能和处理投诉的能力。
2. 客户服务部门应与其他部门进行沟通与合作，共同完善客户服务流程，减少投诉发生的可能性。
结语客户投诉处理流程是客户服务部门工作的重要环节。
通过科学的流程和高效的操作，能够更好地处理客户投诉，增强客户对企业的信任与满意度。
客户服务部门将持续完善投诉处理流程，为客户提供更好的服务体验。
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理流程详解本文将详细介绍客户投诉处理流程，以帮助我们更好地处理客户投诉，并提高我们的客户满意度。
步骤一：接收投诉- 当客户向我们投诉时，我们的员工应该及时予以接收，并记录下投诉的具体内容和细节。
我们可以使用电子邮件、电话或在线投诉系统接收投诉。
- 在接收投诉时，我们要保持耐心和专业，并尽量安抚客户的情绪。
我们应该听取客户的意见和关切，让客户感到被重视。
步骤二：调查投诉- 在接收投诉后，我们应该展开调查，以了解投诉的原因和背景。
我们可以与涉及的员工、部门或供应商进行沟通，收集相关证据和信息。
- 在调查过程中，我们要保持客户的知情权，及时向客户反馈进展情况，并告知预计解决问题的时间。
步骤三：解决问题- 在调查后，我们需要针对投诉的问题制定解决方案。
我们应该根据实际情况，采取适当的措施来解决问题，例如更换产品、提供赔偿或改进服务质量等。
- 在解决问题的过程中，我们要与客户保持沟通，并及时提供解决方案的进展和结果。
我们应该尽力满足客户的合理要求，并以客户的利益为重。
步骤四：跟进投诉- 在问题解决后，我们应该跟进投诉，确保问题不再发生，并向客户展示我们的改进措施。
我们可以通过电话、邮件或客户反馈调查等方式，了解客户对解决方案的满意度。
- 如果客户对解决方案不满意或问题再次出现，我们应该及时处理，并采取进一步的措施来解决问题，以确保客户的满意度和忠诚度。
步骤五：记录和分析- 在整个投诉处理流程结束后，我们应该将投诉的处理结果记录下来，并进行分析。
我们可以总结投诉的类型、原因和解决方案，以便今后避免类似问题的发生。
- 通过记录和分析投诉数据，我们可以不断改进我们的产品和服务，提高客户满意度，并加强我们的客户关系管理。
以上就是客户投诉处理流程的详细解释。
通过遵循这个流程，我们可以更好地处理客户投诉，并改善我们的客户服务质量。
希望以上信息对您有所帮助。
如有任何疑问，请随时与我们联系。
五步教你正确处理客户投诉
五步教你正确处理客户投诉作为一个从事客户服务工作的人员，经常会遇到各种各样的客户投诉。
如果处理不当，不仅无法解决问题，还会对公司形象造成不良影响。
因此，正确处理客户投诉是至关重要的。
下面我们将介绍五步教你正确处理客户投诉。
步骤一：倾听客户的投诉当客户投诉时，我们首先要做的就是认真听取他们的意见和诉求，同时要理解他们的情感和感受。
在听取时，我们要注意保持耐心和礼貌，避免打断或插话，尽可能让客户有充分的表达空间。
当客户所有的投诉内容都得到了充分的表达后，我们要再一次确认客户的诉求，确保自己理解了客户的诉求。
步骤二：认真核实投诉内容在确认客户的诉求后，我们需要认真核实投诉内容，从多个角度分析问题的原因，找出问题的根源。
在核实过程中，要尽可能搜集相关信息，如订单记录、服务记录、电话录音等。
如果需要向其他部门或同事请教，也要注意及时沟通。
步骤三：制定解决方案理解客户的需求和问题，并找出根源后，我们需要制定解决方案。
在制定方案时，我们要切实考虑到客户需求和公司实际情况，因人而异地制定针对性方案。
同时方案也需要满足以下三点：能够解决问题、足够简单易操作和符合公司政策标准。
步骤四：积极沟通和解释在制定好解决方案后，我们要向客户详细解释方案的具体细节和操作方法。
要尽可能地避免使用一些过于尖锐的语气和用词，尽可能用平和的语气和词汇。
在解释方案时，我们还要留出空间给客户提出问题和意见，及时回应客户的需求和关注点。
步骤五：跟踪和回访在解决问题后，我们需要通过电话、短信、邮件等方式，主动向客户了解问题的解决情况，寻求客户的反馈和建议。
在此基础上，我们可以持续优化提升，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
以上就是正确处理客户投诉的五个步骤，希望大家都能在日常工作中严格执行，加强落实，力求把客户服务做到最好，提升公司的声誉和竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
日常客户投诉处理流程
2
2
. .
.
0
1
接
督
到
导
客
检
户
查
投
及
诉
考
1
评
0
客
呼叫中心
户
提
出
各
类
投
诉
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
.
2
2 督 导 管 理 抽 查
断3
.
责0
任 部 门 或 单 位 ， 落 实 解 决 方 案
,
记 录 投 诉 内 容 进 行 投 诉 分 类 ，
日常客户投诉处理流程
2
2
. .
.
0
1
接
督
到
导
客
检
户
查
投
及
诉
考
1
评
0
客 户 提 出 各 类 投 诉
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
.
2 2 督 导 4.1是否同意 管 理 抽 查
集团总部
按5
.
照0
落 实 的 方 案 ， 进 行 具 体 实 施
通 知 、 指 令 责 任 部 门 或 单 位
.
0
跟
进
、 落
9.1是否有案例价值
实
完
成
情
况
/
.
10 0 案 例 分 析 撰 写
11 0 投 诉 定 期 统 计 分 析
.
.
.
10 1 上 报 、 纳 入 集 团 案 例 库
12.0文件归档
11 1 定 期 上 报 集 团
日常客户投诉处理流程
3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解 决方案
.
0
跟
进
、 落
9.1是否有案例价值
实
完
成
情
况
/
.
10 0 案 例 分 析 撰 写
11 0 投 诉 定 期 统 计 分 析
.
.
.
10 1 上 报 、 纳 入 集 团 案 例 库
12.0文件归档
11 1 定 期 上 报 集 团
日常客户投诉处理流程
2.2督导管理抽查
集团总部对项目公司的客户投诉处理工作通过定期考评及项目向集团 进行统计上报等方式，进行督导管理，并做不定期抽查，对项目发生的 特别重大的投诉事件（比如：群诉事件）重点关注跟进。
记
录
结
果
呼叫中心
10
.
0
客户
案
例
9
分
呼叫中心
0
回
访
.
/
析 撰 写
客
呼叫中心
户
，
投
相关责任部门
诉
呼叫中心
呼叫中心
关
4
处6
7
闭 呼叫中心
.
.
.
0
理0
将 处 理 方 案 知 会 客 户
方 案 ， 反 馈 处 理 结 果
责 任 部 门 或 单 位 执 行
0
.
11
பைடு நூலகம்
跟
0
进
投
、 落
9.1是否有案例价值
诉 定
实
期
完
判
4.1是否同意
按5
.
照0
落 实 的 方 案 ， 进 行 具 体 实 施
通 知 、 指 令 责 任 部 门 或 单 位
，
4
处6
.
.
0
理0
将 处 理 方 案 知 会 客 户
方 案 ， 反 馈 处 理 结 果
责 任 部 门 或 单 位 执 行
8
.
0
记
录
结
7.1是否满意
果
9
.
0 回 访 客 户 ， 投 诉 关 闭 7
日常客户投诉处理流程
2
2
. .
.
0
1
接
督
到
导
客
检
户
查
投
及
诉
考
1
评
0
客 户 提 出 各 类 投 诉
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
.
2
2 督 导 管 理 抽 查
呼叫中心
断3
.
责0
任 部 门 或 单 位 ， 落 实 解 决 方 案
,
记 录 投 诉 内 容 进 行 投 诉 分 类 ，
统
成
计
情
呼叫中心
分
况
析
.
10
1 上 报 、 纳 入 集 团 案 例 库
集团总部
12.0文件归档
.
11 1 定 期 上 报 集 团
集团总部
呼叫中心
日常客户投诉处理流程
2
2
. .
.
0
1
接
督
到
导
客
检
户
查
客户 投
及
诉
考
1
评
0
客 户 提 出 各 类 投 诉
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
判
4.1是否同意
按5
.
照0
落 实 的 方 案 ， 进 行 具 体 实 施
通 知 、 指 令 责 任 部 门 或 单 位
，
4
处6
.
.
0
理0
将 处 理 方 案 知 会 客 户
方 案 ， 反 馈 处 理 结 果
责 任 部 门 或 单 位 执 行
8
.
0
记
录
结
7.1是否满意
果
9
.
0 回 访 客 户 ， 投 诉 关 闭 7
日常客户投诉处理流程
2
2
. .
.
0
1
接
督
到
导
客
检
户
查
投
及
诉
考
1
评
0
客 户 提 出 各 类 投 诉
2.3投诉是否有效
呼叫中心
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
.
2
2 督 导 管 理 抽 查
断3
.
责0
任 部 门 或 单 位 ， 落 实 解 决 方 案
,
记 录 投 诉 内 容 进 行 投 诉 分 类 ，
.
0
跟
进
、 落
9.1是否有案例价值
实
完
成
情
况
/
.
10 0 案 例 分 析 撰 写
11 0 投 诉 定 期 统 计 分 析
.
.
.
10 1 上 报 、 纳 入 集 团 案 例 库
12.0文件归档
11 1 定 期 上 报 集 团
日常客户投诉处理流程
2.1督导检查及考评
项目营销副总可兼任项目客服总监，设立客服总监办公室，对项目客服工 作进行总体监管、检查及考评，以及进行工作协调。 项目营销副总对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查，出现问 题或处理障碍，及时协调疏通解决。 客服总监办公室发挥质量监控部门的作用，同时对项目的客户满意度进行 调查测评，以各种形式访问并请客户回答填写“客服满意度调查表”，对 发展商客服工作及物业公司客服工作可分开进行客服满意度调查，该种集 中抽取样本进行的客户满意度调查的实施频率以项目实际情况决定，少则 每年1次，条件允许可每半年进行一次，完成调查后即对本次集中调查情况 进行数据汇总及分析。
阳光100置业集团有限公司
房地产销售人员专业技巧与流程 ——日常客户投诉处理流程 （阳光快车运行流程）
集团营销管理部
日常客户投诉处理流程
2
2
2
.
. .
.
0
1
2
接
督
督
到
导
导
客
检
管
户
查
理
客户 投
及
抽
诉
考
查
1
评
0
集团总部
客
呼叫中心
户
项目营销副总
提
出
各
类
呼叫中心
投
断3
.
诉
2.3投诉是否有效
呼叫中心
3.1提供专业支持 相关责任部门
判
4.1是否同意
按5
.
照0
落 实 的 方 案 ， 进 行 具 体 实 施
通 知 、 指 令 责 任 部 门 或 单 位
，
4
处6
.
.
0
理0
将 处 理 方 案 知 会 客 户
方 案 ， 反 馈 处 理 结 果
责 任 部 门 或 单 位 执 行
8
.
0
记
录
结
7.1是否满意
果
9
.
0 回 访 客 户 ， 投 诉 关 闭 7
.
0
跟
进
、 落
9.1是否有案例价值
实
完
成
情
况
/
.
10 0 案 例 分 析 撰 写
11 0 投 诉 定 期 统 计 分 析
.
.
.
10 1 上 报 、 纳 入 集 团 案 例 库
12.0文件归档
11 1 定 期 上 报 集 团
日常客户投诉处理流程