2011-2012年中国本地生活服务O2O市场研究报告
星巴克案例分析分析解析
移动互联网时代积极进行O2O探索
2009年前，星巴克为客户提供短信查询 附件门店的服务；根据客户在其网上社区 My Starbucks Idea的建议，2009年9月星 巴克正式上线了第一个客户端myStarbucks， 使用户能更快捷地查询到附近店铺及菜单 饮品信息。
移动互联网时代积极进行O2O探索
移动支付领域：2011年1月，星巴克就发布了 移动支付的客户端，在第一年里星巴克移动交易 额就超过2600万美元；到2013年1月，共有超过 700万顾客使用星巴克的移动支付APP。 2012年8月向移动支付企业Square投资2500万 美元；紧接着11月7日，Starbucks正式在其门店 使用Square服务。2013年1月初，星巴克在其美 国7000多家门店开售Square刷卡器，以10美元购 买激活即送10美元余额的方式来进行促销。
星巴克的市场定位：
独立于家庭、工作室以外的“第三空间”
市场定位
市场定位
家庭
工作室
目标市场：白领
振奋人心并重新思考的感性空间 独具设计感及优雅特质 相当友善及亲切、便利
第三空间 的 品牌定位
舒适温馨的感觉带来启发及惊喜 让人感受到热忱及活力的随性环境 人们悠闲交流的聚会场所
星巴克
体验营销
品牌核心：
星巴克O2O经验对国内餐饮同行的启示
相比星巴克线上高效承担了品牌营销、产品销售 及客户关系管理三重作用，中国绝大多数餐饮企 业并没有从战略上重视线上的作用。虽然很多中 国本土餐饮企业已经开通了相关的社交媒体及社 交网络账号，但和国外餐饮企业相比，中国本土 餐饮企业利用社交媒体或社交网络的能力还非常 弱。品途咨询观察中国TOP30本土餐饮企业的官 方微博发现，绝大部分企业的官方微博还处在摆 设阶段，粉丝少、微博数量少、和粉丝沟通少是 它们的共同特点。
美团的发展及运营
美团的发展及运营引言概述：美团作为中国领先的本地生活服务平台，自成立以来一直在不断发展壮大。
通过整合各类本地服务资源，美团提供了包括外卖、酒店预订、电影票、旅游等多种服务，深受消费者喜爱。
本文将从美团的发展历程、商业模式、市场竞争、用户体验和品牌运营等方面进行详细探讨。
一、发展历程1.1 创立背景美团成立于2010年，最初是一个团购网站，创始人王兴希望通过互联网平台帮助消费者找到更便宜的服务。
1.2 发展阶段2013年，美团开始拓展外卖业务，并逐渐发展成为一家综合性本地生活服务平台。
1.3 发展成果截至目前，美团已成为中国最大的外卖平台之一，覆盖了全国各大城市，服务范围涵盖了餐饮、旅游、酒店等多个领域。
二、商业模式2.1 O2O模式美团采用线上到线下（O2O）模式，通过线上平台为用户提供服务，并引导用户到线下商家消费。
2.2 平台优势美团平台汇聚了大量商家资源，为用户提供了更多选择，同时也为商家带来了更多曝光和订单。
2.3 佣金收入美团通过向商家收取一定的佣金来获取盈利，同时也通过广告推广等方式增加收入来源。
三、市场竞争3.1 竞争对手美团的主要竞争对手包括饿了么、大众点评等本地生活服务平台，竞争激烈。
3.2 差异化竞争为了与竞争对手区分开来，美团不断优化服务，提升用户体验，推出各种促销活动吸引用户。
3.3 战略合作为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，美团与各大品牌、商家进行战略合作，共同推动业务发展。
四、用户体验4.1 产品优化美团不断优化App界面、功能，提升用户体验，让用户更加便捷地享受服务。
4.2 客户服务美团建立了完善的客户服务体系，及时解决用户的问题和投诉，提升用户满意度。
4.3 用户反馈美团重视用户反馈，不断根据用户需求进行调整和改进，保持用户满意度和忠诚度。
五、品牌运营5.1 品牌宣传美团通过广告、营销活动等方式提升品牌知名度，扩大用户群体。
5.2 社会责任美团积极履行企业社会责任，参与公益活动，提升品牌形象。
O2O分析
O2O和团购的区别：O2O是网上商城， 团购是低折扣的临时性促销。
不同点：
O2O和B2C、C2C 的区别：B2C、C2C 是在线支付，购买的商品会塞到箱 子里通过物流公司送到你手中。而O2O是在线支付，购买线下的商品、服
务，再到线下去享受服务。
O2O和团购的区别：O2O是网上商城，团购是低折扣的临时性促销。
主要问题
通过与当地工 商部门或消协进行合作， 对商家的经营资质和经 营行为进行审核。约束 商家行为。
应对措施
建 立完 善 的 诚 信 机制。例如有第三方机构 对 O2O 经营者进行监管， 对其进行诚信评级，并且 将评级结果及时展现给消 费者，促使其注重自身信 誉的维护。
核心: 在线预付
挖掘更具 潜力 、 更 具 竞争力的业务模式。借助 自身的媒体优势，帮助商 家挖掘一些增值业务。根 据具体的情况因地制宜地 确定经营策略，共生共存， 互利共赢。
O2o融合
O2O融合优势
更省钱 更高效
4大优势
更合理
更省钱 • 解决了推广效果量化的难题，让低成本乃至零成本推广成为可能。 更高效 • 加快（商品）流转、减少（服务）资源闲置和浪费，有效提高传统商业的运营效率。 更合理 • 降低企业与客户的沟通成本，并能按照不同产品（服务)所对应的不同群体实行差异化定向营销。 更便捷 • 方便客户及时、便捷地搜索优惠券和折扣进行消费。
① 与用户日常生活息息相关，并能给用户带来便捷、优惠、消费保障等作用， 能吸引大量高粘性用户。 ② 对商家有强大的推广作用及其可衡量的推广效果，可吸引大量线下生活服务 商家加入。 ③ 数倍于C2C、B2C的现金流。 ④ 巨大的广告收入空间及形成规模后更多的盈利模式。
线下商家：降低了线下商家对店铺地理位置
本地生活综合服务行业分析报告
本地生活综合服务行业分析报告本地生活综合服务行业是指提供一系列与本地生活相关的服务的综合性服务行业。
本地生活综合服务行业旨在提高人们的生活质量，为人们提供更便捷、更高效、更可信的本地服务。
一、定义本地生活综合服务行业是以本地生活为基础，提供一系列本地服务的综合性服务行业。
本地生活综合服务行业的服务范围非常广泛，涵盖了各个方面的本地服务，包括：生活服务、快递物流、旅游服务、餐饮服务、社区服务、医疗健康、教育培训、娱乐休闲等。
二、分类特点1.服务范围广泛：本地生活综合服务行业的服务范围非常广泛，涵盖了方方面面的本地服务。
2.服务形态多样：本地生活综合服务行业服务形态多样，既有线上服务，也有线下服务，同时也有O2O服务模式。
3.市场潜力巨大：随着人们生活水平的提高、快节奏生活方式的普及，以及城市化进程的加快，本地生活综合服务行业市场潜力巨大。
4.服务体验至关重要：本地生活综合服务行业的服务体验至关重要，只有提供优质的服务，才能受到用户的青睐。
三、产业链本地生活综合服务行业的产业链包括服务供应链和服务需求链。
1.服务供应链有生产者、经销商（代理商）、平台、物流等环节。
2.服务需求链包括需求方、服务质检机构（例如第三方评论平台）等环节。
四、发展历程本地生活综合服务行业的发展历程可以分为以下阶段：1.初期阶段（2005-2010）：早期的本地生活综合服务主要是线下的服务机构（例如物流公司、生活服务商等），并没有真正意义上的O2O服务行业。
2.探索阶段（2010-2014）：随着智能手机的普及和移动互联网技术的迅速发展，本地生活综合服务行业开始探索O2O服务模式。
3.发展阶段（2015至今）：本地生活综合服务行业逐渐进入发展阶段。
O2O模式得到广泛应用，行业竞争加剧，行业巨头层出不穷，行业市场份额快速增长。
五、行业政策文件及其主要内容本地生活综合服务行业相关政策文件如下：1.《国务院办公厅关于促进O2O商业模式健康发展的指导意见》：该文件主要关注O2O商业模式的健康发展，强调行业自律、消费者保护、信息安全等问题。
互联网时代下的本地生活服务发展趋势
互联网时代下的本地生活服务发展趋势互联网时代的到来改变了我们的生活方式，促进了城市与城市之间的更好交流和协作，同时也加速了本地生活服务的发展。
本地生活服务指的是针对本地社区及周边地区提供的商业服务和消费服务，如送餐服务、美容服务、家政服务等。
随着互联网技术的不断进步和普及，本地生活服务也随之发生了改变。
在本文中，我们将探讨互联网时代下的本地生活服务的发展趋势，以及对消费者和商家带来的影响。
一、O2O成为本地生活服务的新模式随着移动互联网的兴起，O2O(Online to Offline)模式的兴起改变了本地生活服务的传统模式。
O2O模式是指在互联网平台上向消费者提供线上服务并线下提供实物产品或服务的模式。
例如，传统的外卖服务模式是消费者通过电话下单，商家送货上门，而O2O外卖平台则将消费者与商家连接起来，消费者可以通过手机应用或网站下单，商家则负责送货上门。
这种模式的出现打破了传统消费者与商家之间的隔阂，使服务变得更加便利。
二、支付方式的升级在互联网时代，支付方式也得到了升级。
移动支付的出现使我们不再需要现金或银行卡，只需要一部手机就能轻松完成支付。
移动支付的普及推动消费者更习惯使用手机来完成交易。
在本地生活服务领域中，移动支付成为一种安全、方便和快速的支付方式。
三、社交电商带来更多商机互联网时代，社交媒体的普及为本地生活服务带来了许多新的商机。
社交媒体的广泛传播和影响力，使得社交电商成为一种新型商业模式。
社交电商指的是通过社交媒体平台进行促销和消费行为的模式。
在互联网时代的本地生活服务领域中，社交电商的兴起为消费者和商家提供了更多的选择和机会。
四、精准营销优化本地生活服务在互联网时代，精准营销成为商家提高营业额的一种行之有效的方式。
而精准营销需要依靠大数据技术和互联网技术来进行。
商家可以通过精准营销将信息直接发送到潜在客户的手中，有针对性地帮助他们发现问题并解决，从而促进消费和服务行为的顺利进行。
O2O电子商务模式研究报告
O2O电子商务模式研究报告在当今数字化快速发展的时代，电子商务模式不断创新和演变，O2O（Online to Offline）模式作为其中的一种重要形式，正逐渐改变着人们的消费方式和商业运营模式。
一、O2O 电子商务模式的定义与特点O2O 电子商务模式，简单来说，就是将线上的消费者引导到线下的实体店铺进行消费体验，或者将线下的消费者引流到线上平台进行交易和服务。
它的核心在于打通线上线下的信息流、资金流和物流，实现二者的融合与协同发展。
其特点主要包括以下几个方面：1、本地化服务：O2O 模式通常侧重于本地的商业服务，如餐饮、美容美发、家政服务等，能够更好地满足消费者对于本地生活服务的即时需求。
2、精准营销：通过线上平台的大数据分析，商家可以更精准地了解消费者的需求和偏好，从而进行有针对性的营销推广。
3、体验式消费：消费者可以在线上了解产品或服务的信息，然后在线下实际体验，这种模式能够提升消费者的购物决策效率和满意度。
4、实时性：无论是线上预订线下服务，还是线下需求线上满足，都强调实时的响应和处理。
二、O2O 电子商务模式的发展历程O2O 模式的发展并非一蹴而就，它经历了不同的阶段。
早期，一些团购网站的出现可以视为 O2O 模式的雏形，消费者通过线上团购获得线下商家的优惠。
随着移动互联网的普及和技术的不断进步，O2O 模式逐渐丰富和完善，涵盖了更多的行业和领域，如外卖配送、在线打车、在线预订酒店等。
在发展过程中，O2O 模式也面临着诸多挑战，如线上线下的协同难度、服务质量的保障、消费者信任的建立等。
但通过不断的创新和改进，O2O 模式在市场中逐渐站稳了脚跟，并成为了电子商务领域的重要力量。
三、O2O 电子商务模式的应用领域1、餐饮行业外卖平台的兴起是餐饮行业 O2O 模式的典型代表。
消费者可以通过手机 APP 在线下单，商家接单后进行制作和配送，为消费者提供了便捷的就餐方式。
同时，一些餐厅还提供在线预订座位、点餐等服务，优化了消费者的就餐体验。
O2O的模式及物流配送
• 商业价值：80亿包裹，每个包裹上获得0.5元的营销费用，这将是40 亿的市场； • 前提：谁能抓住和控制住这些快递，谁能控制这些包裹的源头，当然 最有可能的是马云的菜鸟，这就是物流业末端潜伏的商业价值。
三、最后一公里物流服务站点O2O商业平台
• 目前新的商业模式正在兴起，他只是从物流服务衍生出来 的O2O商业平台。比如京东不唐久便利点的O2O融合、北 京最近兴起的地铁提货服务、最后一公里的生活半径平台、 阿里巳巳推动的猫屋等平台，这都是从最后一公里物流角 度衍生出来的O2O商业平台。这个平台完全可以实现商品 虚拟展示、移动互联下单的贩物体验。 • 商业价值：暂时无法估量，但趋势所向；
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物流行业有哪些O2O的机会呢？
一、公路物流领域存在巨大的O2O平台
• 中国有3000万卡车司机，大部分司机每天处于移动状态，据调查目前 这些卡车司机的智能手机普及率已达80%。消费上，每辆卡车的司机 一个月消费上万元，包括找业务、吃、住、行、车辆维护等（燃油、 罚款另算），一小撮司机已经形成自己固有的小圈子，但整个卡车司 机的基于移动互联的平台尚未形成。如果能够依托目前全国的公路港 为基础、物流园区为载体，打造一个司机的移动互联的O2O平台，为 司机提供一体化的综合服务，这将是一个丌错的O2O平台。 • 商业价值：3000万卡车司机×1万元/月； • 前提：谁手上能整合这样的司机资源，能够具备协同公路港、物流园 区商业化的能力？目前仅有几家公司拥有绝佳的机会。
未来的营销是基于大数据挖掘的精准营销电商能够接触到客户的就是最后一公里的物流服务的角色在大数据驱动下快递员投递过程中顺道如果能帮助线上品牌实现精准的营销比如就是一个二维码营销这将是一个丌错的商机
O2O的模式及物流配送
O2O四大模式
在国内，O2O （Online to Offline ）概念被炒热，有人把2014年称为O2O 元年。
O2O 概念一般认为是2010年由美国人Alex Rampell 最早提出，2011年被引入中国。
O2O 电子商务模式的基本商业逻辑是，用户在线上平台预先支付，然后到线下消费体验，商家实时追踪其营销效果，由此形成闭环的商业服务和体验过程。
与其他电子商务模式不同的是，O2O 采用“电子市场+到店消费”模式，而不是“电子市场+物流配送”模式。
有人认为，O2O 模式是B2C 模式的升级版，更强调消费体验。
目前国内对O2O 概念已经泛化，把在产业链中涉及到线上和线下的模式都称之为O2O 模式。
O2OPark 自组织创始人张波认为，O2O 不在于线上或线下，而在于线上线下的互动。
企业在O2O 这种虚实互动的商业模式下，专注于碎片化渠道+个性化内容组合成各式互动精准的社会化营销，最O2O四大模式O2O 模式的基本商业逻辑是，用户在线上平台预先支付，然后到线下消费体验，商家实时追踪其营销效果，由此形成闭环的商业服务和体验过程。
它采用“电子市场+到店消费”模式，而不是“电子市场+物流配送”模式。
■ 文 / 黎冲森O2O典型模式起底后通过互动形成粉丝社群，才是O2O的关键。
奥维咨询品牌总监苏亮认为，O2O模式要符合三个特征：具备完全打通的线上和线下平台，用互联网的思维方式去运营这两个平台，一切以用户为中心。
信息流与资金流通过线上实现，商业流与服务流则在线下实现。
不过至今还没有一个完全成型的O2O实践案例。
正如万达老板王健林所说：“在中国和世界，O2O模式目前还没有成功的案例。
现在的O2O模式其实大部分就是一个导购模式，并没有线上线下完全结合起来。
”一般认为，携程旅行网等在中国最早采用O2O模式，其利用线上信息流吸纳游客，通过线下旅游公司让游客享受旅行服务。
到2013年，O2O开始被广泛关注，分类信息网站、点评类网站、团购类网站、订餐类网站等都宣称自己采用了O2O，其他各类企业也纷纷试水O2O。
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中国本地生活服务 O2O 市场研究报告 2011-2012 年
China Local Life Services O2O Market Research
II. 报告正文
O2O的概念自2010年11月引入中国后引起业内的广泛关注。目前，O2O主要有两种解 释：一是Online to Offline（线上到线下）。典型应用场景有：用户在线上购买或预定服务， 然后再到线下商户实地享受服务；或用户在线上购买或预定商品，然后再到线下的实体店取 货或体验；二是Offline to Online（线下到线上）。应用场景有：用户通过线下实体店体验 并选好商品，然后通过线上下单来预定商品。
目录
I. 核心观点 .............................................................................................................................. 2 II. 报告正文 ............................................................................................................................. 3 1.中国本地生活服务 O2O 市场兴起的背景 ............................................................................ 4
Copyright © iResearch Inc. 2012
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中国本地生活服务 O2O 市场研究报告 2011-2012 年
China Local Life Services O2O Market Research
I. 核心观点
中国本地生活服务 O2O 市场从 2010 年后开始兴起，美国多家本地生活服务 O2O 企 业成功上市为中国同行提供了良好的国际资本环境，国家大力扶持包括本地生活服务在内的 服务产业提供了政策保障；而随着互联网对国民经济的渗透继续加深，生活服务业将成为下 一步渗透的重2O 行业的整体发展。
中国本地生活服务O2O市场参与网站众多，地方性生活服务社区论坛、分类信息网站、 生活服务点评类网站和团购网站是主要的参与网站类型；做为本地服务市场O2O的典型企 业，杭州19楼、58同城、大众点评网和美团网它们各具优势，且都面临一定的挑战。
中国本地生活服务O2O行业的发展面临线下服务商户信息化程度低、线上互联网企业 的努力方向和线下商户的切实需求之间存在脱节、线上、线下和用户间的合作成本巨大等问 题。未来，移动端将成为本地生活服务O2O行业的最重要发展方向，本地生活服务O2O市 场将呈现垂直化发展趋势，社会化营销将成为本地生活服务O2O的最重要手段。
中国本地生活服务 O2O 市场目前依然处于早期的发展阶段。从市场现状来看，2012 年中国本地生活服务 O2O 在线商务用户为 1.35 亿，市场规模达到 755.6 亿。在巨大的市 场前景面前，中国本地生活服务 O2O 行业在 2011-2012 年成为互联网领域的投资热点。团 购方面，2012 年后中国团购格局逐渐明朗；2012 年底本地生活服务 O2O 盈利企业初现。
Copyright © iResearch Inc. 2012 3
中国本地生活服务 O2O 市场研究报告 2011-2012 年
China Local Life Services O2O Market Research
1.中国本地生活服务 O2O 市场兴起的背景
尽管本地电影及演出票务更早就实现了在线预定和购买，但中国本地生活服务O2O市 场是在2010年后伴随团购在中国的走热而逐渐兴起的，团购第一次大规模的教育了线下的 本地生活服务商户，推动中国本地生活服务O2O市场的快速发展。2011年到2012年，中国 本地生活服务O2O市场的广阔前景更加为各方所看好，生活服务O2O领域也被普遍认为是 下一个亿万元规模的市场。从行业发展的大背景看，一系列因素促使中国本地生活服务O2O 市场的兴起。1）国际环境利好，特别是美国多家本地生活服务O2O企业的成功上市给了中 国市场极好的参考和很大的信心；2）国家层面对服务产业的扶持为中国本地生活服务O2O 市场的发展提供了政策基础，而在经济增长放缓，本地服务商户面临更大竞争压力的形势下， 中国O2O市场的发展有了切实需求的推动；3）而中国互联网对国民经济的渗透继续加深， 生活服务业将成为务O2O行业的整体发展。
艾瑞咨询分析，无论是Online to Offline，还是Offline to Online，O2O概念更深层次 反映的是互联网及智能终端日渐普及，用户信息获取、行为习惯改变背景下，企业营销方式、 业务流程、资源配臵等方面将迎来一系列变革。
根据最终交易商品的差异，艾瑞咨询将O2O市场分为实物商品O2O与本地生活服务 O2O，本报告重点研究后者，系统研究和分析中国本地生活服务O2O市场兴起的背景与发 展现状，并对目前国内市场上典型的商业模式形态，如为本地生活服务商户提供信息引导、 服务预定和服务交易的地方生活服务社区论坛、分类信息网站、生活服务点评类网站、团购 网站、优惠券网站等进行重点阐述。本报告研究狭义的本地生活服务市场，主要包括餐饮、 汽车服务、家政服务、教育培训、婚庆摄影和票务演出等。
馆协会的最新数据显示，2012年美国有近100万家餐饮商户，其营收总额预计将达到6320 亿美元，居世界首位。同时作为世界互联网的中心，美国网民占总人口的比例非常高，网络 对本地生活服务的渗透十分深入，这使美国的本地生活服务O2O市场也处于世界领先地位。 从1995年开始，美国先后出现了Craigslist、OpenTable、StubHub、Yelp和Groupon等 世界领先的本地生活服务O2O企业。截止到2012年12月，美国有四家成功上市的本地生活 服务O2O上市企业，分别是家庭服务点评网站Angie’s List，在线订餐网站OpenTable， 生活服务点评网站Yelp和团购网站Groupon，四家企业的简要信息如下：
1.1.国际环境利好，美国出现多家本地生活服务 O2O 上市企业..................................... 5 1.2.中国扶持服务产业发展；经济增长放缓导致本地商户的竞争压力加大 ..................... 7 1.3.互联网对国民经济的渗透继续加深，生活服务业成为下一步重点............................. 9 1.4.三大互联网巨头积极布局，推动本地生活服务 O2O 行业发展 ............................... 11 2.中国本地生活服务 O2O 市场的发展现状 .......................................................................... 12 2.1.中国本地生活服务 O2O 在线用户规模增长明显 ..................................................... 13 2.2.中国本地生活服务 O2O 市场规模近年保持大幅增长.............................................. 15 2.3.中国本地生活服务 O2O 行业成为投资热点 ............................................................ 16 2.4.团购格局逐渐明朗，本地生活服务 O2O 盈利企业初现 .......................................... 19 2.5.生活服务 O2O 细分领域发展程度不一，技术创新推动行业发展............................ 20 3.中国本地生活服务 O2O 行业参与网站和典型案例分析 .................................................... 22 3.1.中国本地生活服务 O2O 行业参与网站.................................................................... 22 3.2.地方性生活服务社区论坛（以杭州 19 楼为例）...................................................... 23 3.3.分类信息网站（以 58 同城为例）............................................................................ 26 3.4.生活服务点评类网站（以大众点评网为例）............................................................ 29 3.5.生活服务团购网站（以美团网为例）....................................................................... 32 3.6.中国本地生活服务 O2O 市场参与网站优劣势对比分析 .......................................... 35 4.中国本地生活服务 O2O 行业面临问题及发展趋势............................................................ 36 4.1.中国本地生活服务 O2O 行业面临的问题 ................................................................ 36 4.2.中国本地生活服务 O2O 行业的发展趋势 ................................................................ 38 附录 A. 图表目录 .................................................................................................................. 41 附录 B. 概念定义................................................................................................................... 42 法律声明................................................................................................................................ 43