细分客户差别服务培育优质客户群体
满足不同客户群体需求的策略
满足不同客户群体需求的策略在当今竞争激烈的市场环境中，企业必须了解并满足不同客户群体的需求。
这不仅有助于提高客户满意度，还能促进企业的持续增长和成功。
本文将探讨如何制定有效的策略来满足不同客户群体的需求。
了解客户群体首先，企业需要深入了解自己的客户群体。
这包括客户的年龄、性别、收入水平、兴趣爱好、消费习惯等。
通过收集和分析这些信息，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而制定出更具针对性的策略。
市场细分在了解客户群体后，企业需要将市场细分为不同的细分市场。
市场细分可以帮助企业更精确地识别不同客户群体的特定需求，并为他们提供个性化的产品和服务。
例如，一家服装品牌可以将市场细分为年轻人、中年人和老年人，然后根据他们的需求推出不同的产品线。
制定差异化策略一旦企业确定了不同的细分市场，就需要制定差异化的策略来满足他们的需求。
这可能包括产品设计、营销推广、价格策略等方面的调整。
例如，对于年轻人这个细分市场，企业可以推出更具时尚感和创新性的产品，并通过社交媒体和线上营销进行推广。
而对于中年人这个细分市场，企业可以更注重产品的质量和实用性，并通过传统的广告和促销活动来吸引他们。
提供卓越的客户服务无论客户群体的需求如何，提供卓越的客户服务始终是满足客户需求的关键。
企业需要确保客户在购买产品或使用服务的过程中，能够得到专业、友好和及时的支持。
这不仅有助于提高客户满意度，还能增强客户忠诚度，为企业带来口碑和长期的客户关系。
持续优化和创新最后，企业需要持续优化和创新，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
这包括定期收集客户反馈，监测市场趋势，并与竞争对手进行比较分析。
通过不断地改进和调整，企业可以确保自己的策略始终与客户需求保持一致，从而在竞争中保持领先地位。
这是内容，接下来可以继续深入讨论如何实施这些策略，以及如何评估和衡量策略的效果。
实施差异化策略在确定了目标客户群体和差异化策略后，企业需要将这些策略转化为具体的行动计划。
酒店业的市场细分与目标客户群体
酒店业的市场细分与目标客户群体在当今竞争激烈的酒店业市场中，了解市场细分和确定目标客户群体是一项关键战略。
市场细分是将市场按照不同的特征和需求进行划分的过程，而目标客户群体则是根据市场细分结果确定的特定客户群体，对其进行针对性的营销和服务。
本文将探讨酒店业的市场细分与目标客户群体，并讨论如何提供优质的客户体验。
一、市场细分市场细分是一个充分了解目标市场，并将其划分为不同细分市场的过程。
酒店业作为服务行业，面对的客户群体多种多样。
因此，对市场进行细分是非常重要的。
1.地理细分地理细分是根据不同地理位置的需求和特点对市场进行划分。
例如，城市酒店、度假酒店、机场酒店等就是基于地理细分。
2.客户特征细分客户特征细分是基于客户的个人特征、行为习惯和偏好等因素对市场进行划分。
年龄、性别、收入水平、婚姻状况、兴趣爱好等都可以作为划分市场的指标。
3.需求细分需求细分是根据不同客户对酒店服务的需求和期望进行划分。
商务旅行者、度假者、会议参与者等都有不同的需求，因此细分市场的目的是为了更好地满足客户的需求。
二、目标客户群体市场细分为我们提供了一个更清晰的了解市场需求和客户特点的机会。
在识别了不同细分市场后，我们需要确定目标客户群体，以便为他们提供个性化的服务和营销。
1.商务旅行者商务旅行者是酒店业的一个重要客户群体。
他们通常是出差的公司员工、商务顾问或企业高管。
因此，酒店需要提供便利的会议设施、高速互联网接入、商务中心等服务，以满足他们工作和休闲的需求。
2.度假者度假者包括家庭度假、情侣度假和个人度假。
他们选择酒店主要是为了享受放松和休闲的时光。
因此，酒店需要提供舒适的客房、娱乐设施、餐饮选择等，以满足度假者对于休闲和娱乐的需求。
3.会议参与者会议参与者通常是商务会议、研讨会和培训活动的参与者。
他们选择酒店通常是为了方便参会和提供良好的住宿。
因此，酒店需要提供优质的会议设施、会议支持服务、餐饮服务等，以满足会议参与者的需求。
现代商业银行客户细分及差异化服务的对策
维普资讯
热 点 分 祈
囝囝召圆
・任淑霞
【 摘
北华大学经济管理学院 石余广
吉林市农业银行
要】毡 蔷垒融市场退步开放。商业银行面临着巨太压 力和挑 战 面对 竞争和挑战 、重点是做好客户市场细分．有效发掘 客
户 需 求 ，提 供 客 户 差 异 化 服 务 。 本 文 ｆ ￣ 了客 户 差 异 他服 务 的． 性 ，提 出有 关 客户 蛔 分硬 差异 化 服 赉的 具 体 辞 装 ， 醍实 施 中 应 注 ｆ ｒ 玉要 － 意 的 问 题 ，这 对 我 国商 业 银 行 客 户 维 护 厦 拓 展 具 有 现 赛 意 义
可由各行根据客户
是集约化程度不高。同点平均苹产，人均单产效率不高 二是经 资源情况确定各类标准 可按各类客户在各 网点殛单位增存及余 营理念仍来摆脱旧的观念束缚 在银行各级经营中 还体现着产 额保持 中所 占的｝ 重 ． 匕 对其客户资源进行细分。嗣点服务 的重点 品中心 论 维护系统 在营销中 ．不是去主动地 满足客户需 求 未建立客户 放在高 ．中价值客 户．对潜在的低效 客户重点 是简单的 日常维护 客户服 务缺乏连贯性 。三是银 行业务流程再造滞后。 和有 巨的 的清理 但怔价值客户不可忽视 因为低价值 客户也可
一
．
客户差异 化服务 的必 要性
销售计划中的客户群体划分与定位
销售计划中的客户群体划分与定位在制定销售计划时，正确的客户群体划分和定位非常重要。
通过深入了解客户需求和市场动态，有效地划分和定位客户群体，可以提高销售团队的销售能力和市场份额。
本文将探讨如何在销售计划中进行客户群体划分和定位的有效方法。
1. 客户群体划分客户群体划分是将市场的潜在客户划分为若干个有相似需求和特征的群体。
划分客户群体的目的是为了更好地了解客户，提供个性化的产品和服务，并优化销售策略。
1.1 市场细分根据消费者的需求、特征和购买行为，可以将市场细分为不同的部分。
一种常用的市场细分方法是基于人口统计数据，如年龄、性别、收入水平和地理位置等因素。
另一种方法是基于消费者的行为特征，如购买频率、购买偏好和产品使用目的等。
通过市场细分，可以更准确地把握不同客户群体的需求和行为模式。
1.2 目标客户确定在市场细分的基础上，确定目标客户群体是销售计划的关键一步。
目标客户群体应该是公司产品或服务的潜在购买者，他们对公司的产品或服务有明确的需求和购买能力。
通过确定目标客户群体，可以聚焦在最有潜力的客户上，提高销售效益。
2. 客户群体定位客户群体定位是为了找到最佳的市场定位和销售策略，以满足不同客户群体的需求。
2.1 价值主张对于不同的客户群体，我们需要提供有针对性的价值主张。
价值主张是指产品或服务在满足客户需求上的独特价值。
通过确定每个客户群体的关注点和需求，我们可以开发出针对性的产品或者提供定制化的服务，满足客户的需求。
2.2 定位策略在客户群体定位中，我们需要选择适合的市场定位策略。
常见的市场定位策略包括：- 市场领导者：通过提供最优质的产品和服务，成为指导行业发展的领导者。
- 差异化定位：通过提供独特的产品特色或者服务，满足特定客户群体的需求。
- 成本领导者：通过降低产品成本，在市场竞争中占据价格优势。
- 专注定位：集中资源在特定的市场细分上，提供最专业化的产品和服务。
通过合适的定位策略，我们可以在市场中建立独特的形象，吸引目标客户群体。
优质客户服务方案
优质客户服务方案一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，为了保持竞争优势和提升企业形象，优质客户服务成为了企业发展的关键。
本文将针对优质客户服务方案进行探讨，旨在为企业提供实用的指导，以满足客户的需求，提高客户满意度，促进持续的业务增长。
二、客户需求分析1.了解客户需求在制定客户服务方案之前，首先需要了解客户的需求。
通过市场调研、客户关系管理系统等手段，收集客户反馈和意见，了解客户的期望和痛点。
只有充分了解客户的需求，才能针对性地提供解决方案，提升客户体验。
2.个性化服务客户中存在着不同的需求，因此个性化服务是提高客户满意度的重要手段。
通过客户分群和细分市场的方法，将客户划分为不同的群体，并根据不同群体的需求特点，提供个性化的产品和服务。
例如，对于高价值客户，可以提供定制化的产品和专属服务，以增加客户忠诚度。
三、提高客户体验1.响应及时性客户希望能够获得及时的服务响应，因此提高响应速度是关键。
建立一个高效的客户服务团队，设立24小时全天候的服务热线，快速解决客户的问题，保持客户满意度。
2.改善沟通交流为了提升客户体验，建立良好的沟通渠道是非常重要的。
建立在线客户服务平台，提供多种便捷的沟通方式，包括电话、邮件、在线聊天等，及时回应客户的咨询和投诉，并确保解决问题的质量和效果。
3.培训员工提供专业的培训，使员工能够熟练掌握产品知识和客户服务技巧。
员工培训可以包括产品知识培训、客户服务技巧培训等，帮助员工更好地理解客户需求，提供更好的服务。
四、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统，能够帮助企业更好地管理客户信息，并提供更好的客户服务。
通过客户关系管理系统，可以实时了解客户的需求和偏好，建立客户档案，实现客户信息的全面管理，提供更准确、个性化的服务。
五、定期反馈和改进建立定期的客户满意度调查机制，收集客户的反馈和意见。
通过分析客户反馈，可以及时发现问题并做出改进。
同时，还可以对员工进行绩效考核，以激励员工提供优质的客户服务。
商业模式的客户关系管理
商业模式的客户关系管理引言在现代商业世界中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是任何成功企业的关键要素之一。
商业模式的客户关系管理指的是企业通过建立良好的客户关系管理系统，以提高客户忠诚度、增加销售和利润。
本文将介绍商业模式的客户关系管理的概念、重要性以及一些实施方法。
客户关系管理的概念客户关系管理是指企业通过管理客户与企业之间的互动，以满足客户需求并建立长期盈利关系的一系列策略和活动。
它涵盖了企业与客户之间的各个接触点，包括销售、营销、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立稳固的客户基础，使企业能够持续增加销售，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续的竞争优势。
商业模式的客户关系管理的重要性商业模式的客户关系管理在现代商业环境中非常重要。
以下是一些重要性的原因：1.客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业能够增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于继续购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的利润。
2.业务增长：良好的客户关系管理可以促进业务的增长。
通过满足客户需求、提供高质量的产品和服务以及建立良好的口碑，企业能够吸引更多的新客户并保持现有客户。
3.成本节约：与现有客户保持良好的关系要比吸引新客户成本更低。
通过提供个性化的服务、持续的沟通和建立信任，企业可以减少营销和推广的成本。
4.竞争优势：商业模式的客户关系管理也可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
通过与客户建立稳固的关系，并提供超越竞争对手的优质服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚。
商业模式的客户关系管理的实施方法以下是一些商业模式的客户关系管理的实施方法：1. 市场细分将市场细分为不同的客户群体，并了解每个群体的需求和偏好。
通过针对不同客户群体的特定需求开展精确的营销和销售活动，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 个性化营销利用客户关系管理系统收集和分析客户信息，并利用这些信息个性化地定制营销和销售活动。
如何在市场中找到真正需要你的产品或服务的客户
如何在市场中找到真正需要你的产品或服务的客户市场是残酷的，一个没有市场需求的产品或服务即使质量再好也会流产，难有成功的机会。
因此，如何找到真正需要你的产品或服务的客户成为很多创业者和企业经营者面临的挑战。
在这篇文章里，我们将探讨如何在市场中找到真正需要你的产品或服务的客户。
1. 目标客户群体的细分首先，我们需要进行市场细分，精确定位目标客户群体。
通过细分市场，我们可以准确地了解目标客户的需求和喜好，更好地为目标客户提供针对性的产品和服务。
市场细分的方法有很多种，比如地理位置细分、人口统计学细分、行为细分等。
不同的细分方法适用于不同的产品和服务，我们需要根据具体情况进行选择。
2. 倾听客户的需求和反馈市场细分只是了解目标客户群体的基本信息，如果想要真正满足客户的需求，我们需要倾听客户的需求和反馈。
倾听客户的需求和反馈的方法有很多种，比如在线调查、问卷调查、客户访谈等。
我们可以通过这些方法了解客户的需求、痛点和期望，根据客户的反馈不断调整和完善产品和服务，进而提高客户满意度。
3. 找到客户的购买决策因素客户的购买决策是影响其购买行为的重要因素。
如果我们能够找到客户的购买决策因素，就可以更好地制定销售策略和销售话术，从而提高销售转化率。
客户的购买决策因素有很多种，比如价格、品牌、口碑、服务等。
我们需要根据客户的细分和需求，找到对客户最具有影响力的购买决策因素，从而制定相应的策略。
4. 提供优质的售后服务优质的售后服务可以提高客户的满意度和忠诚度，同时也为品牌树立良好的口碑。
在竞争激烈的市场中，提供优质的售后服务是吸引客户和留住客户的关键因素之一。
为了提供优质的售后服务，我们需要对客户进行跟进和维护，及时解决客户的问题和反馈，同时也需要不断改进售后服务的流程和质量，提高客户的满意度。
5. 建立良好的口碑和品牌形象良好的口碑和品牌形象是吸引客户和留住客户的关键。
当客户之间产生口碑和品牌的传播效应时，品牌的知名度和信誉度都将得到提高，进而提高市场竞争力。
优化客户关系结构 提升客户价值
优化客户关系结构提升客户价值优化客户关系结构提升客户价值为了提高企业的竞争力和客户忠诚度，优化客户关系结构是至关重要的。
通过建立有效的客户关系管理体系，企业可以识别并满足不同类型客户的需求，从而提升客户价值。
以下是一些有效的策略，可帮助企业实现优化客户关系结构，提高客户价值。
1. 客户细分客户细分是优化客户关系结构的基础。
企业应根据客户特征和需求的相似性，将客户分成不同的细分群体。
通过细分，企业可以更好地了解不同细分群体的喜好、需求和购买行为，有针对性地开展营销活动，提供个性化的产品和服务。
2. 个性化营销在客户细分的基础上，企业可以实施个性化的营销策略。
通过分析客户的购买历史、兴趣和偏好，企业可以向客户提供定制化的产品推荐和优惠活动。
个性化的营销策略可以增强客户的满意度和忠诚度，进而提高客户的价值。
3. 提供卓越的客户服务优质的客户服务是提升客户价值的重要手段。
企业应设立专门的客户服务团队，及时回复客户的咨询和投诉，解决客户遇到的问题。
此外，企业还可以通过在线客服、社交媒体等渠道，提供方便快捷的互动方式，增强与客户的沟通和联系。
4. 建立客户忠诚计划通过建立客户忠诚计划，企业可以对忠诚度高的客户给予特殊待遇，如积分兑换、生日礼品、会员专享等。
这些措施可以增强客户的归属感和满足感，促使他们继续选择企业的产品和服务，提升客户的长期价值。
5. 加强客户反馈与沟通企业应积极主动地向客户征求反馈和建议，并及时回应客户的意见。
通过定期的市场调研和客户满意度调查，企业可以跟踪客户需求的变化，并及时做出调整。
加强客户反馈与沟通有助于建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度和价值。
6. 建立合作伙伴关系与相关企业建立合作伙伴关系，对于优化客户关系结构也起到积极的促进作用。
合作伙伴可以提供更多的资源和渠道，帮助企业更好地满足客户的需求。
与合适的合作伙伴合作，可以为客户带来更全面、便捷的解决方案，提升客户的体验和价值。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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３，全面提升服务水平。在服务流程上要体现少层次、少环节、实现 一级审批。对于直接营销的重点客户，组成客户经理小组，负责客户评 价和审批资料的报批。同时探索直接营销的责任和考核机制，理顺各级 行之间的利益关系；在服务方式上，要体现多优惠，更便利。要根据竞争 的需要，对价值高的大客户，在产品、服务定价上和循环授信额度的控制 上，为客户经理提供适当的运作空间，授权其制定有竞争力的优惠价格 和批准循环授信额度内提款业务；在服务特色上，要体现金融创新、个性 设计。对重点客户的服务要根据需求的变化不断创新，讲究地方化和个 性化；在服务效果上，要体现综合效益，长远利益。不能自行其是，只顾 眼前利益、片面强调单项成本、单项风险，要有全局观念和长远眼光，要 有整体的思路，充分挖掘客户的综合价值；在服务品种上，结合客户需 求，不断开发研制新的金融产品，通过整合营销，增强金融产品的有效性 和针对性，对优质客户提供个性化、高附加值的产品和服务，对一般客户 和问题客户只提供标准化、低成本的大众产品和服务；在服务策略上，与 优质客户建立长期稳定的全面合作关系，提高银行信用度，稳固银行的 终身价值客户群体；将一般客户作为银行客户资源的基石，适度提供银 行信用，增强中介业务功能，并注意培育有发展潜力的客户成为优质客 户；在服务机制上，在“二线为一线服务，一线为客户服务”的经营理念指 导下，建立起市场反应灵敏，客户定位清晰，前、后台协调配合，上、下级 行高效联动，能有效防范风险，提高综合竞争能力、客户满意度。 ４．完善相关的规章制度。差别化服务必须以一定的制度为依据进 行实施方能取得应有的效果。为此必须完善相关的制度建设。在进行 相关制度的建设时，首先要尽快明确差别化服务流程及业务操作规程。 要按照以市场为导向，以客户为中心和差别化服务的原则，分别设计不 同层次、不同服务的业务流程。完善制度建设，还必须根据新的体制落 实风险监控机制，完善责任约束机制，尤其是要尽快建立起人事激励机 制，防止只罚不奖，挫伤市场营销人员的积极性。 ５，强化信息的双向交流。我们现在重操作，轻信息，但差别化服务 要求我们，必须及时了解、掌握准确信息，只有这样，才可能作到人无我 有，人有我先，人先我优，为客户提供满意的个性化服务。为此，对信息 的采集、加工、输送要上下配合、沟通。制定专人负责信息的管理工作， 要利用信息网络系统，加强信息的双向交流。 （作者单位：中国建设银行股份有限公司山西塔分行山西太原
《经济师》２００７年第６期
是金融产品开发创新的动力和源泉，不断满足客户多样化的需求是我们 在竞争中取胜的关键。在我们与客户以往打交道的过程中不难发现，客 户往往只能记住并且乐于使用同类产品中最先推出、规模最大或最适用 自己的银行产品。时间或规模的第一只有一个，但市场属性之最可以有
许多。如“办理速度最快的银行”、“服务质量最好的银行”、“金融产品最
金融综合改革的加速，它也从一个侧面预示着
中国广阔的农村地区在“十一五”期间将迎来
一个多元化的金融服务时代。不吸收存款、发
放小额贷款、执行特定的贷款管理模式，是我 国目前大力发展的小额信贷组织最鲜明的特
“只贷不存”的信贷组织，在风险防范方面 有其较大的优越性，即经营风险不会转移到存 款者身上。由民间资本发起的“只贷不存”的
与对策．经济师，２００５（１１）
２．《金融时报》２００６年相关报道
（作者单位：广东白云学院 ５１０４５０） 广东广州
催化剂。农村信用社仍是主要的小额信贷机 构，商业银行、可能的小额信贷专业银行和金 融公司等在中国小额信贷行业未来的发展过
（责编：若佳）
间资金为地区经济发展开辟了一条渠道。正
２３６一 万 方数据
客户的不同需求。
摘要：银行必须对现有和潜在的客户资源进行深入细致的分类 划分，确定信贷营销和市场开发的重点客户，培育起银行的优质客户群
体，实现各项业务的稳步发展和经营效益的不断提高。根据客户的经 济运行情况、信贷资产质量、需求潜力和对银行的综合贡献度，客户又
可分为优先支持类、审慎支持类和退出类三类客户群。从客户需求层
应重点从以下几方面人手：
外，他们的需求各具特性，那么只有给优质客户提供令其满意的优质优 价服务，才可能为银行业务发展、效益提高奠定良好的客户基础。差别
化服务使不同的产品、地区、行业的客户按质论价，享受不同的产品价
格，优质优价，同质同价，各得其所。如对资信好、业务量大的客户，为了 抢占市场，采取利率优惠；对效益一般客户，为稳定收益采取平均市场价 格；对较差的客户、夕阳行业为实现退出则采取高价策略。总之，在差别 化服务的前提下，优质优价、同质同价再也不是纸上谈兵，它使客户个性 化、优质化服务需求成为现实。 ４．差别化服务有利于银行效益的稳步提高。根据帕累托（Ｐａｒｅｔｏ）原 理，客户创造利润的能力是不同的，８０％的利润是由２０％的客户创造的。 而盈利性作为银行经营的主要目标，有效地争取和巩固２０％的优质客户
微型金融组织，不仅是解决农村经济和微小企
点。但在没有与之相配套的政策支持下，以小
额信贷组织来解决弱质产业和弱势群体的贷 款难问题，只能是权宜之计而非长效机制。因 此，中共中央２００６年１号文件指出，要“大力
业融资难的有益尝试，同时也是对现有金融体 制的一次突破与创新。在这种小额信贷组织 试点过程中，尽管在监管、出资、破产清算等方
半功倍的效果。
细分客户是方法、手段，并不是目的，通过细分客户，目的是为优质
客户提供优质服务，实行差别化服务。
中图分类号：粥３０．４
文献标识码：Ａ
文章编号：１００４—４９１４（２００７）０６—２３６—０２
１．差别化服务能够满足目前客户金融业务需求层次不断提高的要 求。随着国内市场经济不断完善和提高，客户金融业务需求的层次不 断提高，他们对银行金融服务提出了更新更高的要求，对服务质量和效 益，对手续便利和价格优惠的要求越来越多，同时表外业务、规避风险 业务、结算网络、财务顾问、融资方案设计、理财服务等等需求层出不 穷。客户作为市场经济的主体，越来越关注市场变化和竞争，关注成本 的核算和效益的提高，产供销一条龙，科工贸一体化的趋势日益明显。 许多大型客户、质优客户财务管理集中化，资金管理集约化，闲置资金 趋利化日益突出。他们对银行服务提出了国际化要求，越来越要求银 行按国际惯例、服务机制、服务标准、服务方式，提供优质、高效、便捷的 服务，对银行提出了全方位金融需求。同时，仍有许多中小企业对银行 的金融服务需求只是单一的信贷支持。这种客户对象的广泛性和服务 需求的差异性成为银行必须为客户提供差别化服务的基础。 ２．差别化服务将会促进金融产品的不断创新。从金融产品的特性 上看，它具有无专利、易模仿、趋同化等特征。建立优势业务和产品、加 强整体或某些业务的创新是差别化服务的重要内容，客户的不同需求 程中，也都可能担当起重要的角色。 中国小额信贷将来的发展一方面取决于 小额信贷市场需求和不同类型小额信贷机构 提高自身素质、并对这个市场做出灵活反应的 能力；另一方面取决于相关法律、规章和政策 环境的逐步完善。而目前，正是我国培育和发 展小额信贷机构的大好时机，在国家新农村建 设的大政方针下，不仅具有市场基础条件，而 且时机比较好。小额信贷机构的运作理念和 经营机制与以前相比进步很快，只要各方面相 互配合，并较好地借鉴国际经验，就能实现小 额信贷组织与客户的“双赢”，从而探索出一条 有中国特色的小额信贷新途径，促使我国的小 额信贷逐步向有目的、有秩序、效益好的良性 方向健康发展。
次及银行自身能力的现实及趋势看，实行差别化服务应重点从以下几 方面入手：加强客户经理的培训力度，上移经营重心，全面提升服务水 平，完善相关的规章制度，强化信息的双向交流。
关键词：银行 理 细分客户 差别服务 优质客户群体 客户经
不过在选择目标客户时，要根据本行的传统优势，擅长的行业、区 域和历史形成的条件，选定目标客户，优先加以扶持，这样才能取得事
●金融研究
产经营不景气，有发展后劲和发展潜力、还本付息问题不大的客户。此 类客户的质量评价及贡献评价均为中等。二是指经济效益下滑的行业、 客户或人世后面临重大冲击的客户。此类客户的质量评价基本偏下，但 其贡献评价尚处于中游水平。对于此类客户，应视情况维持或减少服务 的参与程度，不能给ｒ其价格优惠，不应进行大量的信贷投入。 ３．退出类。退出类客户是指经营状况恶化、偿债能力出现严重问 题、规模较小的客户。此类客户无论其质量评价还是其贡献评价得分都
●金融研究
《经济师》２００７年第６期
细分客户
差别服务
培育优质客户群体
●田丽媛
所以说，必须对客户进行深度细分，这样才能认知客户的个性特点和其 运行规律，才能真正了解客户个性化的需求，才能“一户一式”的为客户 提供个性化的全程跟踪服务。这种“量体裁衣”、“适时换衣”式的全方 位服务，才能在服务类型、档次、资金数量、周期、利率等方面满足不同
发展和经营效益的不断提高。 一、细分客户和差别化服业的众 多企业、经济状况、生产规模、信誉度、所处区域、员工综合素质也是不 相同的。再者同一企业不同发展阶段，也有不同的特点、不同的需求。
信贷组织可以说是一个历史的选择。总体而 言，与国际上小额信贷机构发展状况相比，我
社会风险。” 当然，小额信贷形式既不会也不应当一花 独放。小额信贷机构的试点标志着中国农村
构主要是由当地政府组成的领导小组负责，但
这个小组又是有关部门组成的联合体，其监管 职责也不明确。事实上，设立商业性小额信贷
机构主要是为了引入竞争机制，吸引社会各路
资金进入农村金融市场。由于法律障碍，目前 只能允许贷款，不能存款，这是国情使然。目 前，银监会正在制定小额信贷组织的相关法 规，社会各界也正期待着该法规的早日出台。
参考文献：
随着社会经济的日益发展和金融体制改革的不断深入，各家银行 对优质客户资源进行着激烈争夺。以市场为导向，以客户为中心，以效 益为目标已成共识，它促使各行纷纷将竞争的焦点聚集在能为银行带 来优厚经营利润和发展机遇的客户及其相关核心业务上。面对瞬息万 变的金融市场和客户市场，面对强大的同业竞争压力，银行必须对现有 和潜在的客户资源进行深入细致的分类划分，确定信贷营销和市场开 发的重点客户，有针对性的对不同客户提供差别化服务，才能使有限的 资源实行优化配置，培育起银行的优质客户群体，实现各项业务的稳步