医院价格投诉处理管理制度
医院价格投诉管理制度
一、目的和意义为规范医院医疗服务价格行为，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和政策，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及患者及其家属。
三、组织机构及职责1.成立医院价格投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，相关部门负责人为成员。
领导小组负责制定、修订本制度，监督、检查制度执行情况，处理重大价格投诉事件。
2.设立医院价格投诉管理办公室，负责具体实施价格投诉管理工作，包括受理、调查、处理价格投诉，建立健全价格投诉档案等。
3.各科室负责人负责本科室价格管理的具体实施，对科室内部价格行为进行监督，及时处理价格投诉。
四、价格投诉处理流程1.投诉渠道（1）患者或家属可通过电话、信函、来访等方式向医院价格投诉管理办公室投诉。
（2）医院设立价格投诉举报箱，方便患者或家属投诉。
2.投诉受理（1）价格投诉管理办公室接到投诉后，应及时登记、核实，并在2个工作日内给予答复。
（2）对匿名投诉，应做好登记，并认真核查，发现问题及时督促相关部门整改。
3.调查处理（1）价格投诉管理办公室对投诉事项进行调查，核实事实，依法依规进行处理。
（2）对涉及科室价格行为的投诉，应及时向科室负责人通报，要求科室负责人组织调查，并在规定时间内反馈调查结果。
（3）对涉及医院价格行为的投诉，价格投诉管理办公室应组织相关部门进行调查，并提出处理意见。
4.处理结果反馈（1）价格投诉管理办公室将处理结果及时告知投诉人。
（2）对处理结果不满意的投诉人，价格投诉管理办公室应耐心解释，引导其依法维权。
五、监督与考核1.医院价格投诉管理领导小组定期对价格投诉处理情况进行监督检查，确保制度落实到位。
2.各科室负责人应加强对科室内部价格行为的监督，对违反价格规定的科室和个人，严肃处理。
3.医院将价格投诉处理情况纳入绩效考核，对工作表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
医院价格投诉处理制度
医院价格投诉处理制度为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。
特制订本制度。
1、服务第一的原则。
中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。
2、实事求是的原则。
一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。
处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。
3、分级负责，归口办理的原则。
实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。
不能推诿，扯皮或将矛盾上交。
中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。
4、高效务实，快办，办好的原则。
对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。
对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。
5、依据政策处理问题的原则。
对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。
一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。
要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。
6、保密的原则。
在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。
来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。
1）有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。
2）所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。
7、投诉处理程序。
医院医疗服务价格投诉处理制度
医院医疗服务价格投诉处理制度一、为认真执行国家物价政策和《**医院物价管理条例》,规范医院医疗价格管理，加强医疗服务收费过程管理，特制定本管理制度。
二、认真执行*上市卫生局《医疗机构明码标价试行规定》,实行价格公示制，主动接受患者的医疗服务价格监督。
三、负责医疗服务价格投诉接待、调查、反馈、处理的部门为物价办公室，具体负责人为专职物价员。
四、遇有患者的医疗服务价格咨询或医疗服务价格投诉,专职人员要热情接待，认真、详细、如实记录投诉人、投诉时间、涉及服务项目名称、收费价格及问题科室。
不得漏记、瞒报。
五、对于明显属于患者理解有误，概念不清的投诉，要耐心地向患者解释，解释的依据为《**市统一医疗收费服务标准》及相关文件规定。
对于不能即时解释处理的问题，要在当日向主管领导汇报并通知问题所在科室。
六、对需要调查核实的医疗服务价格投诉，调查人要与科室、当事人直接对话，详细了解所反映问题的全过程。
对于投诉属实的，要及早通知并致歉投诉人，已发生的错收费用，要在一周内退还患者。
七、对于医疗服务价格投诉中出现的问题，按以下几种情况分清责任，由当事人及所在科室承担相应责任。
1、工作疏忽错收、多收的，退回错收多收部分，对科室提出批评，科室要根据内部管理规定对当事人进行处理。
但同样情况在同一科室重复出现三次以上，处理按第2条款执行。
2、科室自立项目，分解、重复、超标准收费，除退回患者多收部分外，以二倍金额扣除科室奖金并在全院通报批评。
造成恶劣影响的，年终评比将一票否决。
3、属于管理部门互通信息不够或更改收费项目、收费标准不及时的，要追究相关管理部门责任，造成较大影响的，对主要责任人扣罚不低于30%的当月奖金。
4、对医疗价格投诉中连带查出科室同时存在漏费问题，按漏费金额从科室奖金中扣罚。
八、对于具有全院共性的价格管理问题，要在全院范围内通报并制定整改措施，避免同样问题的再度发生。
九、认真接受上级部门的检查监督，对于上级部门的来电、来函转达的价格医疗服务投诉，管理部门要及时调查核实并将调查处理结果和改进措施向上级部门汇报。
医疗价格投诉处理制度
医疗价格投诉处理制度概述医疗价格投诉处理制度是指对于医疗机构或医务人员涉及的价格问题，公众可以向相关部门进行投诉，并通过一定的程序进行处理和解决。
医疗价格投诉处理制度的主要目的是保障公众的合法权益，维护医疗市场的公平竞争，促进医疗服务的质量与效益，提高医疗行业的规范化和透明度。
相关法规我国的医疗价格投诉处理制度是在《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国医疗卫生法》的基础上制定的。
根据相关法规规定，公众对于医疗价格涉及的问题，可以向以下部门或机构进行投诉：•国家卫生健康委员会•国家发展和改革委员会•省级和市级卫生健康委员会•省级和市级发展和改革委员会•医疗保障局•价格监督检查机构同时，各级卫生健康委员会和医疗保障局还应当建立健全医疗价格投诉处理机制，并将投诉举报电话、网站、办理流程等相关信息向公众公开。
投诉处理流程公众在遇到医疗价格问题时，可以通过以下流程进行投诉处理：1.投诉受理：公众向相关部门或机构进行投诉，需要提交相关证明材料和投诉建议书，部门或机构应当在7个工作日内给予答复。
2.现场核实：投诉部门或机构根据投诉内容需要进行现场核实，核实结果需要及时向投诉人反馈。
3.调解处理：投诉部门或机构应当通过调解协商方式解决问题，双方协商一致后，需要签订协议，并将协议内容报相关部门备案。
4.处理结果反馈：投诉部门或机构需要及时向投诉人反馈处理结果，如处理不当或违反相关规定，需要依据相关法规进行处罚。
5.维权申诉：若公众对处理结果不满意，可以向上一级或相关部门进行维权申诉，相关部门需要立即处理维权申诉，并向公众公开处理结果。
投诉案例以下是一些医疗价格投诉案例：案例1小芳在某医院进行拔牙手术，手术后收到的账单价格偏高，小芳向医院进行投诉，但医院没有给予任何答复，小芳向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将账单金额降低，问题成功解决。
案例2小强在某医院进行体检，体检项目价格较高，小强向医院提出质疑，但医院没有给予任何答复，小强向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将纠正不当行为，并给予一定的经济赔偿。
医院价格投诉的制度和处理程序
医院价格投诉接待制度及处理程序为加强医院价格投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系、保护医患双方、全职工及科室的合法权益，根据国家有关规定调整价格，准确维护医药价格的合理性，制定以下制度。
1、患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员提供的医药价格不满意，以来访、来电、来信等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
2、医院在处理价格投诉时应“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
3、医院各部门人员在日常工作中应当严格遵守我院《医药价格调整制度》，避免乱收费和错收费等现象的发生。
4、如果个别患者为获取经济利益或处于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方来解决问题。
5、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作灯超出正常价格投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安局部门进行处理。
6、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
17、投诉实行“首诊负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于当场协调处理的价格投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的价格投诉，有投诉接待室受理解决。
8、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合价格投诉接待室做好价格投诉处理工作。
价格投诉处理程序：1、当发生价格投诉时，应当遵照价格投诉制度及时妥善处理。
2、由价格投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《医药价格投诉登记表》，并派发至对部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。
对表中所涉及的科室或个人应三个工作日内将处理结果反馈给予医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
医院医疗收费投诉处理管理制度
医院医疗收费投诉处理管理制度
一、医疗收费投诉的形式
（一）电话投诉
（二）来访投诉
（三）投诉信
（四）其他
二、医疗收费投诉管理的原则
（一）依法原则
医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须依法进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，坚持以法律和事实为依据的原则。
（二）及时处理的原则
医疗收费投诉管理工作强调效率。
医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须在规定的办理时限内及时做出处理。
同时还要视具体情况，将处理结果反馈有关部门或者投诉人，做到件件有着落，事事有回音。
（三）就地处理的原则
接到投诉案件不推诿、不怠慢，明确价格投诉的分工管辖，提高处理案件的效率，体现对患者反映的问题高度重视。
三、处理程序
（一）来电投诉
了解投诉者的具体情况后，与有关部门核实情况。
如属
正确收费，负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。
对于确属违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。
（二）来访投诉
了解投诉者的意见之后，协同相关部门了解事实情况，给予答复。
对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费，负责向投诉者解释，尽量使病人满意；违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。
（三）上级部门转来的信件投诉
接到投诉信件的5个工作日内，完成投诉的调查及回复。
必要时将处理结果书面回复来信部门或投诉者。
（四）所有投诉的接待、处理过程及处理结果均作详细的记录，备有登记本存档备查。
医院价格投诉管理制度
医院价格投诉管理制度
一、物价管理科按照医院《投诉管理制度》的要求，做好患者关于价格投诉的管理工作。
二、物价管理科及时受理患者任何形式的（包括信函、电话、面谈）的投诉，并做好登记，做到态度和蔼，不得推诿、拒绝回答。
三、物价管理科根据投诉内容及时组织相关人员进行调查核实，必要时会同医务部、护理部、院纪检监察室共同处理。
投诉处理要做到以事实为依据，以制度规定为准则，客观公正，能当场解决的，现场答复；当场不能解决的，应在5个工作日内给予答复，最迟不能超过10个工作日，并告知投诉人延期理由。
四、对查实的问题，接待人员应做好耐心细致的说服解释工作，并对投诉者提出的各类问题予以适当的答复和处理,及时化解矛盾。
五、对投诉内容经调查发现有违反价格管理规定的，按医院有关规定处理。
六、投诉处理过程应进行记录，调查和处理材料应进行整理归档。
医院投诉接待室转交的投诉案件应在结案后5个工作日内将调查处理结果进行转交；上级部门转交的投诉案件应在结案后5个工作日内将调查处理结果经分管领导审核
同意后，进行上报。
医院价格投诉管理制度
医院价格投诉管理制度
一、价格投诉接待制度
（一）接待部门
财务处、一站式服务中心、院办、医务处、门诊办公室实行首科负责制，各部门不得推诿病人。
（二）做好病人投诉内容的记录工作。
对于当场可以解决的问题当场处理完毕。
对于当场不能解决的问题，要与病人解释，征得病人的理解，待了解清楚后答复病人。
（三）对于已处理完毕的投诉，及时反馈给有关科室，以引起足够的重视，避免类似问题的再次发生。
（四）对于病人投诉，如存在医院差错，应向病人道歉，并将处理结果告知病人，对于由于病人理解因素，给予耐心解释。
二、价格责任追究制度
对于在医疗费用审核中发现的问题，进行分析原因分别处理：
（一）对于由于信息系统的原因，由信息部门立即整改，作为季度考核扣分依据，造成病人投诉的、影响医院声誉的，除向病人道歉外,按员工处罚条例执行。
（二）对于由于收费或记帐人员主观原因造成的多收、漏收和不收费,造成医院损失的由个人赔偿。
造成病人经济损失的除个人赔偿外，向病人道歉，按员工处罚条例执行，并下岗培训。
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泊头市中医医院价格投诉管理制度
一、强化社会监督作用，维护消费者权益，医院在显著位置公布物价投诉电话号码，方便患者投诉，认真、严肃、妥善得处理好患者投诉问题。
二、办公室物价员负责接待投诉有关物价问题的患者或家属，耐心解释，积极沟通，缓解矛盾，不得以各种理由推诿、搪塞或置之不理。
并认真填写投诉登记和记录，并整理保存。
三、凡遇到投诉我院物价问题的患者或家属，任何人员均不得推诿、搪塞，应以积极的态度，帮助联系有关人员，及时解决问题（一般接到投诉5个工作日内给予答复）。
四、接到各种方式的物价投诉（如：口头、书面、间接等），物价员必须及时向主管院长汇报，同时责成专人负责查清事实，必要时经医院物价管理小组讨论，做出处理意见。
五、经调查，投诉情况属实，应按如下步骤进行处理：
1、明确告之投诉者处理结果，当面道歉，并退还多收部分的款项。
2、当事人做出书面检查，根据情节轻重扣罚奖金。
六、对发生物价投诉，本科室难以解决的问题，应及时向上一级领导汇报，协调解决，避免将矛盾推向社会，给医院造成更大的损失。
2012年1月15日。