企业电子商务与CRM的整合
电子商务下企业CRM的实施研究
客 户的促 销活动回 应率、利 润贡献 度、流 失 可能性 和风险值 等信息， 为每一 位客户 赋 予适当 的评分。 从技术方 面看， 客户建 模主要是通过信息分析或者数据挖掘（Dat a Mi ni ng） 等 方法 获 得。 另 外， 机 器学 习
身的 CRM远景规划和近期实现目标。 1. 2 把客 户关系管理作为 电子商务企
业的根本任务 在 电 子 商 务 背 景 下 ， 客户 关 系 管 理
将真正 成为企业 的根本任 务，企业 的整个
供应链 和价值链 都将围绕 客户这一 中心展 开。 电子 商务 和CRM技 术的 结合 有助 于实 现传 统的 We b和电 讯技 术向 一个 集成 的企 业技术 环境转变 ，这种新 环境交付 的是客 户整体解决方案。
（Machi ne Lea r ni ng）和神经网络（Neur al Net wor k）也是重要的客户建模方法。
2. 3 客户沟通 客户 沟通 （Communi c a t i on）功能 可 以 集成来自 企业各 个层次的 各种信息 ，包
括 客 户 分 析 和客 户 建 模 的 结果 ， 针 对 不 同 部 门 的 不 同产 品 ， 帮 助 企业 规 划 和 实 施 高度整合 的行销 活动。客 户沟通的 另一 大 特色是帮 助企业进行 基于事件（ Eve nt Ba s e d） 的行 销。 根据 客户与 企业 之间 发
以 通过客户 行为分 析功能追 踪行销活 动的 执 行过程， 从而了 解这类活 动的内容 和随 之 传达的信 息对客 户所造成 的实际影 响。 一 个良 好的 CRM系统 应该 有能 力让 行销 人 员 通过轻松 的鼠标 点击即可 锁定特定 客户
电子商务企业的CRM营销策略
电子商务企业的CRM营销策略随着互联网的普及和电子商务市场的迅速发展，越来越多的企业开始采用客户关系管理系统(CRM)来与客户互动、提供服务和营销产品。
在这个竞争激烈的市场中，CRM营销策略的实施对于电子商务企业的生存和发展至关重要。
一、理解CRM在电子商务中的作用CRM指的是客户关系管理，它是一套使企业能够掌握和优化客户互动过程的软件系统。
在电子商务中，CRM的作用表现得更为明显。
因为在电子商务中，客户往往不会直接面对面地与企业进行交互，因此企业需要CRM来将客户的信息进行整合，记录客户的购买喜好、消费行为等重要信息，以便企业更好地了解客户，提供更加个性化的服务和产品。
二、制定个性化营销策略CRM系统不仅可以记录客户信息，还可以根据客户的行为记录和购买历史，分析客户需求并根据需求提供个性化的服务。
比如，如果一个客户在网站上购买了一件女装，那么CRM系统将根据这个客户的购买历史和浏览行为，推荐相似的女装给本客户。
这种个性化的推荐方式可以更好地提高客户的满意度和忠诚度，促进商品的销售。
三、实现定制化营销定制化营销可以让企业根据客户需求和行为，为客户提供更加精准的服务和产品，提高客户满意度。
与个性化营销策略不同的是，定制化营销策略需要企业和客户之间进行更为密切的沟通和交互，以更好地把握客户的需求。
比如，如果客户在购买产品时需要定制某些细节，企业可以通过CRM系统记录客户的需求，制定更加符合客户需求的定制化商品或服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
四、提高客户服务质量CRM系统可以让企业更好地了解客户的情况，记录客户的投诉和反馈，并跟进处理这些问题。
通过记录客户的投诉和反馈，企业可以了解到哪些方面需要改进，从而提高整个企业的服务质量。
五、建立客户忠诚度在电子商务中，客户的忠诚度非常重要，因为一旦客户对企业产生了忠诚度，那么他们肯定会继续购买更多的产品或服务。
CRM系统可以让企业更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度。
电子商务环境下的客户关系管理
电子商务环境下的客户关系管理随着电子商务的飞速发展，企业与客户之间的互动和关系变得越来越重要。
在这种环境下，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。
本文将探讨在电子商务环境下进行客户关系管理需要注意的几个方面。
在电子商务中，客户至上是一个非常重要的理念。
企业需要将客户的需求和满意度放在首位，以满足客户的期望。
在客户关系管理中，企业需要将客户至上的理念融入到每一个环节中，包括市场推广、销售、物流等环节。
全方位的客户关系管理是指从客户引入、客户互动、客户关怀等环节进行的全面管理。
在电子商务环境下，企业需要客户的需求和行为，通过多种渠道与客户进行互动，以提高客户的满意度和忠诚度。
在电子商务环境下，企业需要面对许多挑战，如数据量庞大、数据类型复杂等。
这些挑战会影响客户关系管理的效果和效率。
因此，企业需要采取相应的措施，如数据清洗、数据分类、数据挖掘等来应对这些挑战。
为了更好地进行客户关系管理，企业需要应用客户关系管理系统（CRM系统）。
CRM系统可以帮助企业整合客户数据，提高客户满意度和忠诚度。
在电子商务环境下，CRM系统可以应用于多个渠道，如客服、在线客服、社交媒体等。
客服：CRM系统可以通过自动拨号、语音留言等功能，为客户提供专业的客服服务。
在线客服：CRM系统可以集成聊天机器人，自动回复客户的问题和疑虑，提高客户满意度。
社交媒体：CRM系统可以管理多个社交媒体平台，与客户进行互动和沟通，提高客户忠诚度。
在电子商务环境下，客户关系管理显得尤为重要。
企业需要秉持客户至上的理念，实施全方位的客户关系管理，以应对电子商务环境下的挑战。
通过应用客户关系管理系统，企业可以更好地整合客户数据，提高客户满意度和忠诚度。
在未来的发展中，随着和大数据技术的不断进步，客户关系管理将更加智能化和高效化，为企业创造更多的商业价值。
随着电子商务的迅速发展，企业与客户之间的关系变得更为紧密。
在如此竞争激烈的市场环境中，如何通过客户关系管理（CRM）策略来赢得客户的信任、满足其个性化需求，以及维系与客户的关系，成为了企业成功的关键。
电子商务下企业CRM的实施
、
用 户 的 角 色
优 秀 的 计 算 机 系统 设 计 有 一 个 基本 原则 ．这 就 是 ：系 统 是 为 最 终 用 户 设计 的 ．这 就 要 求计 算 机 设计 人 员需 要 时 刻 牢记 这 个 原 则 。一 般 来 说 根 据 用 户 不 同 的角 色 ．提 供 以下 候 选 方 案 。 厂商 扩展 了传统 的 Ｃ Ｍ 系统 ．向客户 提 供 网络 方 案 ．但 很 多系统 Ｒ 只是 在 传 统 的 内部 系统 中加 上 了标 准 的 浏 览 器界 面 ． 这些 系统 主
通过 将 ＣＲ （ 户 关系 管理 ） Ｍ 客 和电 子 商务 结合 在 一起 ，能 够帮 助各 公 司将 他们 的销 售和 服务 渠道 拓展 到 ｌｔ ｒｅ 上 ，作 为 以客户 ｅｎ ｔ ｎ 为中心 的解 决方 案 ．ＣＲ 将 所有 面 向客 户 的 功能 集 成到 一 起 ．为 Ｍ
四 、ｅ Ｒ 系统 和 Ｃ Ｍ 系统 的集 成 ＣＭ Ｒ 客 户 关 系 管 理 是 一 种合 作 运 动 ．它 与 其 他 关 系 一样 ．也 存 在
客 户 提 供 一个 单 一 的 视 图 ．以及 对 电 子 商务 、销 售 和 服 务 的 单一 两 面性 。传统 的 Ｃ Ｍ 是 对企 业 和公 司 的管理 人 员进 行授 权 ．但 是 ． Ｒ
方案 ．使 客 户 关 系生 命 周 期 中 的每 一 个 方 面 都能 够 和 谐 互 作 ．和 客户 的接 触 及 交 流得 到 统 一 管理 ．使 各 部 １有 效地 合 作 从 而 建 ＂ ７
立 客 户 忠 诚 度 ．并 满足 独特 的 业 务 需 求 。 在 实施 ｅ Ｒ （ Ｃ Ｍ 电子 客户 关 系管理 ） 的过 程 中 ．要充 分考 虑 用户 的 角色 、 内容风 格 、功 能性 、ｅ Ｒ 和 Ｃ Ｍ 系统 的 集成 ． Ｃ Ｍ Ｒ 以及 应用 程 序 的结 构 等 因素 。
浅谈在ERP基于电子商务下与CRM的整合
第22卷第3期南华大学学报(自然科学版)V01．22N o．3三塑!生里旦』!婴生堂旦尘!!型堕堕墅坐b竺!!竺(墅塑堡!四旦!垒里旦生殴!兰呈P：兰塑!文章编号：1673—0062(2008)03—0095—04浅谈在ER P基于电子商务下与C R M的整合赵志坚，孟悦(湖南大学会计学院，湖南长沙410007)摘要：在企业管理现代化和信息化的过程中，计算机技术和管理科学正在纵深层次上相互结合，作为先进的管理模式和理念，电子商务、企业资源计划(ER P)系统和客户关系管理(C R M)系统三者整合的出现正是这种结合的产物．关键词：企业资源计划；电子商务；客户关系管理中图分类号：TP273；F239．1文献标识码：Bon C om bi na t i on of E l心E C and C R MZ H A O Z hi-j i an，M E N G Y ue(CoH ege of A ccount i n g，H unan U ni ver s i t y，C h angs h a，H un an410007，C hi na)A bs t r act：I n t he proc es s of busi nes s m a na gem ent m ode rni z at i on and i nf or m at i oni zat i on，t he com put er t ec hnol ogy and t he m a na gem ent s ci e n c e ar e m u t ual l y uni f i e d i n de pt h．C or n—bi nat i on of t he el ect r oni c co m m er ce，ent erpr i s e r es o ur c es pl an(ER P)s ys t e m and t he C U St om er r e l at i ons m anagem ent(C R M)syst em is pr ec i s el y t he product of t he adva nced I na n—agem ent pat t e r n and i dea．K e y w ords：en t er pr i s e r es o ur c es pl an；el e ct roni c com m er ce；cus t om er r e l at i ons m anage—m e r i t企业资源计划(ER P)是近年来兴起的企业管理方法和系统．随着信息技术和管理思想的发展．特别是电子商务的迅猛发展，使E R P的内容不断扩展，同时ER P的不断完善又为电子商务的发展提供了契机．电子商务(E—B us i nes s)让企业利用计算机网络(I nt r ane t／Ext r anet／I nt er net)在客户、供应商和合作伙伴之间实现在线交易、相互协作和价值交换．电子商务的成功实施，需要企业内部的资源与外部交易过程协同运作，使企业内外部信息流无缝对接，实现前后台数据流畅通．同时随着C R M拓展到更多的行业，C R M系统的商业需求也在随着时间的推移而改变．由于客户处理流程日益与产品服务紧密结合，E R P和C R M间的集成对企业组织来说也变得越来越重要．E R P 为C R M数据仓库提供数据来源，C R M对市场分析预测反馈给E R P，为其提供决策依据，通过这样的互动联系，使企业的生产、销售快速敏捷地对市场作出反应．因此在企业管理现代化和信息化的过程中，电子商务、企业资源计划(E RP)系统和客户关系管理(C R M)系统三者整合的出现使得收稿日期：2008—07—07作者简介：赵志坚(1970一)，男，湖南邵阳人。
基于ERP、CRM、SCM整合的中国中小企业协同电子商务系统的设计
［ 中图分 类号 ］Ｆ７ ． ［ ２０ 文献标识码 】Ａ ７
［ 文章编号 ］１７ — １４２ １）５ ０６ — ３ ６３ ０９ （ ０１— ０ １ ０ ０
随着信息技术的发展 ， 互联网作为工具被引入到商贸 象 ． 正意 义 的网上交 易很 少 ， 真 电子商 务意 识淡 薄 。 目前有两大瓶颈制约 中国中小企业信息化及电子商 活动中。 产生了电子商务， 已成为 当前最重要 的商务模 并
式。 务发展 ：
１ 企 业信息 化与 电子 商务 的关 系
（） Ｉ缺乏资金。中国绝大多数中小企业用于信息化建 设 的费用远远达不到 国家提 出的 占销售收入 ｌ ％的水平 ． （） １企业 要 促进 电子 商 务 的应 用发 展 ， 先 要建 设 信 首
息基础 设施ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。使企 业 有能 力介 入到 电子 商 务市 场环 境 中 。 与发达 国家 比相差甚 远 。 （） ２ 缺乏 专 业 人 才 ， 业 领 导层 信 息 化 和 电 子 商务 意 企 而电子 商务 的深入 应用 又加速 和深 化企业 信息 化进程 。
陶 耘
（ 池州 学 院 经 贸 系， 安徽 池 州 ２ ７０ ） ４ ０ ０
［ 要 】 文分析 了企业信息化 与电子 商务的关 系， 摘 本 在深入研 究中国中小企业信 息化 应用现 状的基础上 ， 出并设 提
计 中国中小企业协 同电子商务 系统 ＣＲＥ 该系统基 于Ｅ 、 ＲＭ 、Ｃ 整合 ， Ｃ。 ＲＰ Ｃ ＳＭ 操作维护简单， 可扩展性 强， 能够快
进 研 究 生 项 目（ ＹＫ ０ ０ ） Ｘ ２ ７９ 。 ０
伙伴 ）财 、 、 物等 资源进行有效调配 ， 对客户消费行为进行
［ 作者简介 】 陶耘 ， 山东菏泽人 ， 女， 安徽池州学 院经 贸系讲 师 ， 主 分 析 与预 测 ， 挖掘 隐藏 在客 户数 据 和业 务数 据 中 的 内在 规 要研究方向 ： 企业信息系统及 电子商务 。 律 ， 时把 握 业 务发 展 趋 势 ， 行 前 瞻性 分 析 预 测 以制 定 及 进
电子商务中的客户关系管理系统
电子商务中的客户关系管理系统一、概述电子商务中的客户关系管理系统（Customer Relationship Management or CRM），是指采用信息技术手段，针对客户的需求和企业的营销策略，进行客户信息的整理、分析、归纳以及管理。
电子商务的流程越来越复杂，企业需要先进的CRM系统，来保证客户数据的准确性、客户服务的质量、客户满意度的提升和经营效率的提高。
二、CRM系统的实现流程1. 客户信息的搜集和整理针对客户的活动和意愿，通过后台数据库、客户保密等方式，不断搜集和整理客户的信息，为电商企业提供客户的详细资料，如姓名、联系方式、购买记录等等，以便企业了解客户的偏好和购买能力等信息，为后续的客户管理和营销做好准备。
2. CRM系统的考核和分析通过CRM系统的数据分析，可以获得客户的行为、需求和兴趣等信息，进一步了解客户的购买习惯、喜好、偏好等，以此为基础，制定相应的策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. CRM系统的客户管理在客户关系管理阶段中，企业要了解客户的个人需求和兴趣等信息，然后选择合适的营销策略，如采用会员制度、给客户优惠、免费送礼品等方式，提高客户的忠诚度和满意度，进而提高销售额。
三、CRM系统的应用CRM系统是在电子商务领域中一个实用的工具，其中有利的方面主要体现在：1. 增强企业的客户服务水平通过CRM系统，电商企业可收集、分析、结构化客户的相关数据，然后将这些数据应用到客户服务中，提升客户的满意度。
由于CRM系统可以捕获客户的历史记录和反应，电商企业可透彻了解客户的需求和需求的满足程度，及时提供解决方案，这对企业的客户服务水平提升至关重要。
2. 促进企业的营销工作CRM系统能够帮助售货员合理规划客户关系，循序渐进地打造出成功的销售计划。
CRM系统里存有客户的详细信息，电商企业的营销人员可以根据客户过往购买历史和行为、地域、兴趣特点等维度，提供或推荐相应产品或服务给客户，从而促进企业的营销工作。
客户关系管理与电子商务
客户关系管理与电子商务简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行管理，建立良好的客户关系，实现业务增长和利润增加的一种管理方法。
电子商务则是利用互联网和信息技术进行商务活动的方式。
在当今数字化时代，客户关系管理与电子商务紧密结合，成为企业取得竞争优势的重要手段之一。
本文将探讨客户关系管理与电子商务的关系，介绍其基本原理、应用场景以及优势和挑战。
客户关系管理的基本原理客户关系管理的基本原理是通过建立和维护客户关系，提高客户满意度，从而实现业务增长和利润增加。
客户关系管理包括以下关键要素：1. 客户识别与获取客户识别与获取是客户关系管理的第一步。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，准确识别潜在客户，积极开展市场营销活动，吸引新的客户。
2. 客户分类与管理客户分类与管理是客户关系管理的核心环节。
企业需要将客户进行分类，根据客户特点和需求，制定个性化的服务策略，提供优质的产品和服务，增加客户黏性和忠诚度。
3. 客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
通过各种渠道与客户进行有效沟通，了解客户需求和反馈，及时回应客户问题，提供满意的解决方案，增加客户满意度。
4. 客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理的闭环环节。
企业需要收集客户反馈，及时处理问题，改进产品和服务，持续提升客户体验。
电子商务的基本原理电子商务是一种基于互联网和信息技术的商务活动。
通过电子商务，企业可以实现在线购物、在线支付、在线营销等功能，扩展市场，提高效率，降低成本。
电子商务的基本原理包括以下要素：1. 网络平台电子商务依赖于互联网和各种电子平台的支持。
企业需要建立自己的网上商城或者在已有电商平台上销售产品。
通过网络平台，企业可以展示产品信息，接收订单，进行在线交易。
2. 在线支付与物流在线支付是电子商务的核心功能之一。
企业需要提供各种支付方式，如支付宝、微信支付等，方便客户进行支付。
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在。 电子商 务企业在 网站建设 、 网络宣 传上花费了 巨额 的资 金 ， 入 了大 量 的 人 力 、 力 将 自 己 的 网 站 广 而 告 投 物 之 ． 徕 与 日俱 增 的 网 民访 问 ， 是 ， 管 点 击 率 跃 升 招 但 不
至 几 位 数 字 ，经 营 者 却 根 本 不 知 道 是 谁 在 访 问 自 己 的 网站 ， 他们在哪里 ， 他们需要 什么产 品 、 什么服务 ， 谁是 他们产 品或服务 的真正 客户。 ２ ，全 球 电 子 商 务 网 站 的 平 均 放 弃 率 （ ｂ ｎ ｏ Ａ ａ ｄｎ Ｒ ｔ） 达 ８ ％ 。 就 是 说 无论 网 民 如 何 在 电 子 商 务 网 ａ 高 ｅ ０ 也 站上浏览 ， 最终能与企 业 、 家尝试 沟通 、 试 交易 ， 但 商 尝 最 终 成 为 企 业 客 户 的 只 有 ２ ％。 ０ ３ ，电子 邮 件 的平 均 回 复 率 为 ２％ ，回 复 周 期 为 ２ ８ 周。 目前 ， 电子 商 务 网 站 与 用 户 的 传 统 沟 通 方 式 就 是 以 各 种 面 貌 出现 的 邮 件 系统法 完 成 营销 目的 。 因此 ，能 够 提 供 客 户 资 源 及 相 关 数 据 分 析 的 客 户 关 系 管 理 系 统 （ Ｒ ， 成 为 电 子 商 务 能 否 成 功 发 展 Ｃ Ｍ）就 的关 键 所 在
维普资讯
２０ ０ ６年 ４月 第 ９卷 第 ４期
中国 管 理 信 息 化
ｔＣ ｍｅ ｔＩ ｆｒ ｔｏ ｉａｉｎ ａ ｅ ｎ ｎ ｏ ｍａｉ ｎｚ ｔｏ
Ａｐｒ ， ０ ． ２ ０６
Ｖ １ ． ． ｏ ． Ｎｏ４ ９
企业电子商务与 Ｃ Ｍ 的整合 Ｒ
１完 全 客 户 体 验 ．
企 业 电子 商务 客户 关 系现 状 著 名 的 Ｆｒ ｓ Ｇｏ ｐ的 统 计 数 据 显 示 ： ｏｒ ｔ ｒｕ ｅ １ ９ ％ 的 电 子 商 务 企 业 不 清 楚 自 己 的 客 户 群 所 ．６
一
、
电 子 商 务 环 境 不 仅 仅 只 是 前 端 的 商 务 网 站 ，还 包 括 后 台 的 办 公 服 务 系 统 ， 支 付 处 理 系统 的 安 全 。 品 如 产 或 服 务 配 送 的及 时 ， 后 服 务 ． 及 通 过 电 子 邮 件 或 呼 售 以 叫 中 心 完 成 的 客 户 和 员 工 之 间 的联 络 等 完 全 客 户 体 验 包 括 客 户 与 电 子 商 务 环 境 结 合 的全 过 程— — 从 前 端 网 站 到 后 台服 务 。完 全 客 户 体 验 的宽 范 畴 决 定 了企 业 不 仅 要 把 电 子 商 务 的重 点 放 在 网站 的物 理 建 设 、产 品 和 服 务 的价 格 上 ，更 重 要 的 是 了解 和 掌 握 影 响 客 户 满 意度和客户感知价值 的整个购买经历 。 从 客 户 的 角 度 来 说 ，价 值 可 以根 据 客 户 的 满 意 度 和 接 受 的 服 务 质 量 来 定 义 ．建 立 客 户 价 值 产 生 正 面 的 完 全 客 户 体 验 对 于企 业 获 得 客 户是 相 当重 要 的 然 而 随 着 市 场 竞 争 力 的 不 断 增 加 ， 持 客 户越 来 越 难 ： 子 保 电 商 务 企 业 必 须 要 认 识 到 为 了构 筑 客 户 的 忠 诚 度 务 必 不 断 地 为 客 户 提 供 价 值 ， 而 来 减 少 客 户 的背 叛 冈 此 ， 从 电子 商 务 环 境 下 ，完 全 客 户 体 验 的重 点 已经 从 获 取 客 户转 向 了保 持 客 户 ．
【 关键词】电子 商务； 客户关 系管理 ； 整合 ； 战略规划 【 中图分类号】 ７ ３３ Ｆ １． ６ 【 文献标识码】Ａ 【 文章编号】１７ — １４２ ０ ）４ ０ ５ — ３ ６ ３ ０ ９ （０ ６０ — ０ ２ ０
近年来 ， 国电子 商务 飞速发展 ， 用 初 见成效 ， 我 应 在 线企业 、 线 商 家不断增 多 ， 子商 务不但 为企业 、 在 电 为 商 家 带 来 了 巨 大 的效 益 ．也 为 客 户 提 供 了 便 利 的 购 物 环 境 。 而 在 红 红 火 火 的 电 子 商 务 环 境 下 ， 也 有许 然 却 多 失 败 的例 子 人 们 把 失 败 的 原 因往 往 归 罪 于 市 场 潜 力 的 不 足 、 件 平 台 的不 完 善 等 客 观 条 件 ， 忽 略 了 客 硬 而 户 这 个 关 系到 电 子 商 务 成 败 的 关 键 因素 。 立 “ 客 户 树 以 为 中 心 ” 经 营 理 念 ， 持 良 好 的 客 户 关 系 ， 企 业 电 的 保 是 子 商 务 获 利 的必 要 条 件 。
王学颖 ． 冯慧敏 ２
（ ． 阳 师 范 大 学 信 息 技 术 学 院 ， 阳 １０ ３ ； ． 民 卫 生 出 版 社 北 京 １ ０ ７ ） １沈 沈 ０ ４ ２人 １ ０ ０ ８
【 要】 着电子 商务的发展 ， 摘 随 企业的营销模式和管理理念在不断发 生变革 ， 以客 户为中心” “ 已经戍 为电子 商务企业
电子 商 务 环 境 下 ， 解 客 户 的要 求 、 足 客 户 的 期 理 满 望 是 企 业 面 临 的最 大 的 挑 战 ． 网 络 环 境 的便 利 可 以使 客 户 在 几 秒 钟 内成 为 竞 争 对 手 的 客 户 ，这 也 就 决 定 了 电子 商 务 环 境 下 客 户 已经 从 企 业 的 营 销 目标 变 成 了企 业 的 合 作 伙 伴 。 建立 长 期 的 、 定 的 、 诚 的 伙 伴 关 系 稳 忠 成 为企 业 电 子 商务 的 经 营 目标 。
的 经 营 策略 ， Ｒ 系统 是 这 一 经 营 策略 的 保 证 。 ＲＭ 与 电 子 商 务 的 整 合 是 企 业 战 略 规 划 的 重 要 任 务 ． Ｍ 是 电子 Ｃ Ｍ Ｃ ＣＲ 商 务 成败 的 关键 。 本 文 分析 了基 于 电 子 商 务 的 客 户 关 系管 理 （ — Ｒ ） Ｅ Ｃ Ｍ 的特 点 ， 绍 了 Ｅ Ｃ Ｍ 的 实 施 策 略 一 介 — Ｒ