公关公众心理

【小思考】
某城市一中型商场的一次中层例会上， 商场经理说：“市区的所有居民都是我 们的消费者公众，都是我们必须重视的 公关对象……”你认为该经理的话准确吗？
•答：在消费者公众的范围上界限有误。首先，市区的所有居民不 见得都是该组织的消费者公众；其次，周边郊区及农村消费者以 及流动人口也应该是该组织的消费者公众。
“公众”的基本特征包括：
1．整体性：公众不是单一的群体，而是与某一组织运 行有关的整体环境。 2．共同性：公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共 同性的群体。 3．多样性 公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。“公众” 仪是个统称，具体的公众形式可以是个人、群体、团体或 组织。 4．变化性 公众，处于不断变化发展的过程之中。任何组织面 临的公众，其性质、形成、数量、范围等等均会随着主体 条件、客观环境的变化而变化
三、公众分析的方法
1. 不同的组织有不同的公众 根据组织的不同性质和特征，可以划分出四种类型：
组织类型 含 义 内 容
如政府部门、市政 这类组织以国家和社会公众的 公益性组织 管理机构、军事机关、 整体利益为目标，其公众对象就是 公共安全机关、消防 社会各界，或所属地区的全体公民 队等
指各种党派团体、 这类组织较重视组织内部成员 互益性组织 职业社团、群众组织、 的利益和共同目标，所以首先以内 宗教团体等 部成员为对象，重视系统内部的沟 通和凝聚力
案例：可口可乐的“中国情结”
2002年8月8日，全球品牌管理咨询公司与美国《商业周刊》合作， 公布了全球100个最有价值的品牌。可口可乐战胜微软和IBM，又一次登 上榜首，成为名副其实的全球第一品牌。在中国，可口可乐公司系列产 品在软饮料市场的占有率达33%，81%的中国消费者知道可口可乐品牌。 在整个中国地区，可口可乐雇用了大约1.5员工，从董事长到工人都是 中国人。 2003年2月18日，可口可乐（中国）饮料公司对外界宣布：正式更换 包装、启用新标识。这是可口可乐公司自1979年进入中国市场以来首次 改用中文新标识，目的是使它更贴近中国消费者的生活。 可口可乐非常重视对社会的回馈，在教育方面作了很多捐赠。到目 前为止，可口可乐在中国各地兴建了50所希望小学，为贫困地区的100 所农村小学捐赠了一套希望书库。1998年洪灾，可口可乐还捐赠了帐篷 希望小学。1998年3月，可口可乐公司前董事长格拉斯· 艾华士访华，宣 布向“希望工程”捐赠人民币500万元，专门用于资助失学儿童。1999 年在中国青年基金会的发起下，可口可乐（中国）饮料有限公司设立了 “可口可乐第一代乡村大学生奖学金”，资助包括北京大学、清华大学 等55所大学在内的近700名大学生完成学业。这些大学生都来自偏僻的 乡村，并且是第一代在村里考取大学的青年。奖学金金额为8千元，分4 年提供。
注意：边缘公众则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对 象。公众的态度是制定传播政策的又一依据ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ公关的一项基本政策是 “多 交友，少树敌”，尽可能争取支持，减少敌意。首先，应该将顺意公众 当 作组织的财富，悉心维护和“保养”。其次，要注意做好逆意公众的转 化工 作，改变其敌对的态度，即使不能将其转化为顺意公众，也应促其成为
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一、组织的含义
社会组织简称组织，是指执行一定的社会职能，完成特定的社 会目标，构成一个独立单位的群体。组织是公共关系的第一构成 要素，是公共关系的主导。 公共关系主体要素 :公共关系意识、公共关系人员和公共关系 管理 ,何一个社会组织团体缺乏了这三个基本要素，都只能是潜 在的公共关系主体，而不可能成为真正意义上的公共关系主体。 所以，社会组织团体和公共关系主体是不可能够等同的。只有同 时具有了这三个基本因素的社会组织团体，才能称得上是公共关 系主体
３.根据关系的稳定程度分类，分为临时公众、周期公众和稳定公众 三类
临时公众是因为某一临时的因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。 周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。 稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对象。
4.根据公众对组织的态度，分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。 逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。 边缘公众则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。
公众构成该组织的关系对象
9/19/2006 2:25:08 PM
公共关系学 山东理工大学高厚礼 sdutghl@
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二、现代公众意识
公众意识是现代公共关系观念的重要内容，也是现 代经营思想的重要标志。无论制定目标和政策，从事管 理和经营活动，都必须高度关注公众的利益，了解公众 的意见，满足公众的需求；必须加强与公众的沟通，争 取公众的理解，赢得公众的支持。
举例说明：
某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何 异议，此时，社区公众就是次要公众。可是，当水泥厂投 产后，废水对附近的农田造成了严重污染，农民的利益极 大地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理废水，要 么搬迁到别处，否则就会对该厂的设备采取行动，这时， 本来属于次要公众的社区就成了水泥厂能否在此处生存下 去的首要公众。再如，某科研所对于这家水泥厂而言是其 边缘公众，但当科研所开发了一项新技术，而这项技术对 水泥厂改进生产流程、提高效率非常有用，水泥厂积极想 从科研所引进这项技术时，科研所就由过去的边缘公众变 成了今天的首要公众。
5.根据组织的价值取向，可以划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被 追求的公众三类 受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示沟通意向的公 众对象。不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在的或 额外压力和负担的群体等。 被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏 交往意愿的公众，如著名记者、社会名流等。 6．根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为四类：非公众、潜 在公众、知晓公众、行动公众 非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织 产生作用的公众群体。 潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众或未来公众。 知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织 有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出 有关的权益要求。 行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动 的公众群体。
续 表
指工商企业、金融 机构、旅游酒店等以营 利为目的的组织
主要指非经营性的 事业单位，如学校、公 立医院、社会福利机构 等
营业性组织
这类组织以其所有者、经营者 的利益为目标，其公众包括所有 与其经营成败相关的利益对象
这类组织以特定的服务对象为 目标，并与资助者、协助者保持 密切关系，以维持自身的生存 （红十字会
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案例：潜在客户的公关
美国航空公司为给未来潜在的顾客―― 青年人留下一个良好的形象，每年都举办音乐 大赛，提供优胜者奖金，并辅助高中学校的音 乐教育。每年5月，该公司在纽约市卡内基纪 念馆举办音乐大赛的颁奖典礼，并邀请世界著 名的首席指挥为受奖人指挥。此外，还将音乐 大赛的门票收入作为高中学校基金。这项活动 在全美影响很大，由此更加深了美国航空公司 在青年人心目中的“光辉形象”。
二、组织的类型
(1) 经济组织。公共关系任务就是要建立一个良好的生产经营者形象， 争取各类公众的支持， 以便不断增强自己的竞争力。
2) 政治组织 。政治组织所要履行的公共关系任务是，力争在人民心 目中树立一个良好的领导者、管理者、保卫者和服务者的形象， 以便 得到广大人民的拥护、 理解和支持，完成其政治职能。 (3) 文化组织。文化组织的公共关系任务在于塑造优秀的精神文明建设 者和文化教育卫生事业服务者的形象，争取社会尽可能多的人民群众的 支持关心和参与。 (4) 群众组织。在群众心目中树立自己是社会利益和群众利益的忠实捍 卫者的形象，求得社会各方和人民群众的支持，日益扩大群众组织活动 的规模和范围，帮助中国共产党和人民政府搞好社会主义现代化建设。 (5) 宗教组织。公共关系任务是，在信教群众和宗教界人士心目中树立 一个宽和的组织者的形象，与不同的信仰和平共处，争取得到信教群众 和宗教界人士的拥护和爱戴。
祝各位同学一帆风顺!
案例：
2006年6月15日第一财经日报发表文章：“员工揭富士康血汗工 厂黑幕 ”揭露富士康公司员工超时加班，晕倒。《第一财经日报》
两位记者被富士康索赔3000万的诉讼案件中，诸多媒体对富士康的
恶意索赔强烈声讨。后索赔金额改为一元。由3000万高价索赔到1元 索赔，然后到撤诉，这一巨大的变化，仍然无法掩饰富士康3000万 索赔案件的本质:业界的又一场闹剧，又一场炒作大戏。最后在舆论 压力下双方庭外和解，互至歉意，事情罢了。
案例：大亚湾核电站
20世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调查，决定在深圳大亚湾修建一座核电 站。然而建设之初，工程指挥部对外封锁消息，关起门来搞建设，未向大亚湾及周边社区(包 括香港)的公众进行有关核电知识的介绍和宣传，公众被蒙在鼓里，处在潜在公众的位臵。 1986年，苏联发生了切尔诺贝利核电站爆炸的事故，造成了严重后果，这一与人类生存攸关 的重大问题引起了世界各国人民的广泛关注。我国在大亚湾建核电站之事也成为香港各界公 众的热门话题，潜在公众发展成为知晓公众。然而我国政府这时仍未开展积极有效的公关活 动向香港公众进行正确宣传，因此，反对在大亚湾修核电站逐渐成为一股社会舆论。香港公 众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签 有125万香港公众的请愿名单送至北京。知晓公众发展成为行动公众。而这时核电站的工程建 设已经开始，工期拖二天，就会给国家造成100万美元的损失。工程指挥部经过分析，认识到 风波产生的原因在于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣传，香港公众不了解情况而产生了误 解，处理此事应采取公关宣传软处理的方式。于是指挥部门采取如下对策：第一，立即组建 核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增强公关宣传的针对性。第二，通过新华社、 中新社等新闻媒介，如实报道苏联切尔诺贝利核电站核爆炸事故调查及救援工作开展的情况， 并及时详尽报道了调查结果——由于操作人员操作不慎所造成的，并非技术问题。第三，由 具有权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电知识的讲座。第四，组织香港人土参观 大亚湾核电站基地和设施，增加工程的透明度。通过以上公关活动的开展，一场轩然大波终 于平息了。