客户永远是对的读后感
卓越服务三个服务真理的读后感
卓越服务三个服务真理的读后感读了关于卓越服务的三个服务真理后，那感觉就像是突然被打通了任督二脉，对服务这件事儿有了全新的认识。
一、顾客永远是对的？第一个真理可真是颠覆了我以前的一些想法。
以前总觉得“顾客永远是对的”这句话有点绝对，毕竟有些顾客的要求看起来真的很无理取闹。
但是现在我明白了，这句话背后真正的含义不是说顾客的每一个行为和要求都是合理合法的，而是从服务的角度出发，我们要把顾客放在第一位，尊重他们的感受。
就好比你去一家餐厅，你觉得菜太咸了，服务员要是跟你争论说“我们这菜一直就这个咸度，不可能咸”，那你心里肯定不舒服，下次肯定不来了。
但要是服务员态度超好，说“不好意思给您带来不好的体验，我们马上给您重新做一份或者调整一下”，你就会觉得这个餐厅很靠谱。
这就像一场“心理游戏”，我们得让顾客在心理上觉得自己是被重视的，是“对”的，这样才能建立起良好的关系。
这就像是谈恋爱，你要是老跟对象争个对错，那感情肯定好不了，服务也是这个道理，顾客就是我们要“哄”着的对象。
二、超出顾客期望。
第二个真理“超出顾客期望”，这简直就是服务界的“必杀技”。
如果说满足顾客的基本需求是60分及格的话，那超出期望就是向100分冲刺。
我就想起有一次我在网上买了个小玩意儿，本来就没抱多大希望，结果收到货的时候，发现卖家不仅把东西包装得超级精美，还送了一个很可爱的小赠品，还附了一张手写的感谢小卡片。
哇，当时那种惊喜的感觉，我瞬间就成了这家店的忠实粉丝。
这就是超出期望的魔力啊！在日常服务中，这就像是给顾客的一个小惊喜派对。
我们不能只是满足于做顾客要求的事情，还要多想一步，多做一点。
就像酒店的服务员，要是在客人过生日的时候，不只是简单地说一句“生日快乐”，而是送上一个小蛋糕或者一束鲜花，那客人能不感动吗？这就好比你本来以为只能吃到面包，结果别人给你做了一个满是奶油和水果的蛋糕，这种惊喜会让顾客牢牢记住你的服务，并且到处给你打广告，这比花钱做广告可划算多了。
[讲解]怎么理解顾客永远对
![[讲解]怎么理解顾客永远对](https://img.taocdn.com/s3/m/925fe0ecfbb069dc5022aaea998fcc22bcd14316.png)
“顾客永远是对的”这句活被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。
互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。
如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到营业员。
理念决定行为，行为决定结果。
从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。
“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。
事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。
怀特问父亲，可不可以由我来接待她。
父亲回答：“就看你了！”“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。
我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。
我想知道，你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有10年左右了吧。
”怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。
父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。
在回家的路上，怀特一声不吭。
父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”“你心里明白，我想去上大学。
可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”“不能这样想，你得尊重你的顾客。
况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。
另外，你今天错过了最重要的一个细节。
我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。
”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。
客户永远是对的
客户永远是对的客户永远是对的 |客户永远是对的 |当客户向你投诉或抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“投诉是金”。
当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨或投诉与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进的方向和目标。
这就是我在开办公司早期从客户的投诉中悟出的“客户永远是对的”企业理念。
如果客户对你的服务产生投诉，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明企业在经营能力方面仍存在需要改进的地方。
如果客户投诉越多则说明企业存在的缺点越多，而客户投诉的地方正是我们做得不够的地方。
一、有效处理客户投诉的意义任何一个企业在对客户服务的过程中，难免会发生客户因员工的服务质量、装修质量质量及售后服务处理等问题而出现抱怨或投诉的现象，因此正确处理客户抱怨或投诉，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好客户的投诉，则会产生以下的效果：1、增加客户对企业的信赖度若企业在处理客户的投诉事件时能够表现出诚意，认真为客户解决实际问题，那么将增加客户对企业的信赖感。
2、反应出企业的经营不足之处从客户投诉事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，只要企业不断改进，就能不断提高企业经营管理的成效。
3、能培养企业的回头客户通过对客户抱怨事件的有效处理，在企业经营上的逐渐改善，能够建立客户与企业之间的感情，公司不少回头客就是这样培养起来的，如有位客户开始投诉时情绪非常激动，经妥善处理，后为我们介绍了三位亲朋好友来装修。
二、处理客户投诉的原则：1、保持心态平和，就事论事。
保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
2、认真听取客户的投诉，确认事情发生的真正原因。
3、站在客户的立场，设身处地地为客户着想。
4、做细节的记录，感谢客户所反映的问题。
5、掌握问题重心，提出解决方案。
6、执行解决方案。
7、总结客户的投诉，总结处理得失。
三、处理客户投诉的程序1、道歉当出现客户抱怨或投诉时，无论是员工还是管理人员，必须主动向客户道歉，让客户知道，你因为给客户带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向客户道歉。
顾客永远是对的
这种观点看似太绝对了，其实不然，这个观点是正确的。
它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。
在处理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，以更好地满足顾客只需。
尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。
即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为顾客会将不满意的东西四处传播。
我们要理解客人的需求、想法和心态，理解客人的误会和过错。
我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面我们有理，也要“得理让人”，要给错了的客人一个台阶，给吵闹的客人一点面子，给并无恶意的客人一些体谅；用一片真情，换得客人的理解与真心。
事实上顾客的利益和企业自身的利益是一致的，企业越能满足顾客的利益，就越能拥有顾客，从而更能好的发展自己。
如何理解顾客永远是对的
如何理解顾客永远是对的顾客永远是对的这一理念是商业界非常重要的原则之一、它的本意是商家应该始终以顾客为中心，并尽力满足顾客的需求和期望。
然而，这个理念并非字面上的意思，即顾客始终都是正确的，而是一种态度，一种对待顾客的思维方式。
顾客永远是对的有以下几个方面的含义：1.以顾客为中心：企业应该时刻关注顾客的需求和期望，并以此为导向进行经营活动。
只有当企业真正理解并满足顾客的需求时，才能建立长期可持续的业务，获得顾客的忠诚和支持。
2.尊重顾客的意见和反馈：顾客是企业最重要的利益相关者之一，他们的意见和反馈对于企业的发展至关重要。
企业应该积极听取顾客的声音，对顾客的意见进行认真考虑和回应。
这不仅能够增强顾客的满意度，还有助于企业不断改进和提升自身的竞争力。
3.构建良好的顾客关系：顾客永远是对的也意味着企业应该尽力构建良好的顾客关系。
通过提供优质的产品和服务，建立信任基础，与顾客建立稳固的关系，进而获得顾客的忠诚和口碑宣传。
在与顾客沟通和交互过程中，企业应该积极倾听，理解他们的需求，以便更好地满足顾客的期望。
尽管顾客永远是对的有着重要的意义，但也需要注意到以下几个方面：1.顾客的需求和期望不是静态的，而是随着时间和环境的变化而变化的。
企业需要及时把握这些变化，并灵活地适应。
在一些情况下，可能顾客的需求与企业现有的产品或服务不完全吻合，此时企业需要倾听顾客的声音并作出相应的调整，而不盲目跟随顾客的每一个要求。
2.顾客不一定总是正确的。
有时候顾客的投诉或者要求可能是主观的、不合理的或者过分苛刻的。
企业需要能够明辨是非，避免被一些不当要求左右决策，同时要给予顾客合理的解释和回应。
3.顾客满意不代表企业的利益最大化。
顾客的满意度是企业经营过程中的一个重要指标，但并不意味着仅仅满足顾客的要求就能够取得成功。
企业还需要平衡顾客的期望和自身的商业目标，以实现持续的盈利和可持续发展。
总而言之，顾客永远是对的是一种商业原则，强调企业应该以顾客为中心，满足顾客需求和期望。
客户总是对的
客户总是对的
“客户总是对的”就犹如“顾客是上帝”这句话的理解。
做客服工作最重要的就是树立客户第一的观念和保持真诚服务的态度，当然专业和全面的业务知识也是最基础的。
如何理解客户是对的呢？可以从五大方面理解：一、从企业角度——客户是商品的购买者而不是麻烦的制造者；有客户的投诉就有企业发展和成长的空间。
二、从客户的角度——有果必有因，站在客户角度总有他的理由，很多时候是由于信息不对称而造成的误解。
三、从影响的角度——能让客户满意的服务才会产生好的口碑，好的口碑是最好的宣传，否则得不偿失。
四、从情感的角度——是人都会犯错，更何况对通信知识不专业的用户？应多换位思考，想客户所想。
五、从服务的角度——客户是我们的衣食父母，是朋友是伙伴。
即使客户是错了，我们还是要尽量满足客户的需求。
作为一名服务者，需谨记：即便客户是错了，重要的是能为客户解决问题，而不是追究责任。
客户真正的满意是包括对处理的结果满意和过程满意。
客人永远是对的总结
顾客永远是对的总结顾客永远是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它强调的是一种无条件为顾客服务的思想，酒店要始终把顾客摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“顾客永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保顾客满意，只有顾客满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“顾客永远是对的“这句话呢？。
如果从哲学与逻辑上理解，他显然是片面、不客观的，但如果从酒店服务管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。
顾客不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的要求。
但一般情况下，不会故意惹是生非、找不愉快。
一旦顾客提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。
要心甘情愿地接受顾客对酒店服务的监督和检查，把顾客对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务，提高服务质量和管理水平的有效方式。
二、辩证理解“顾客永远是对的”“顾客永远是对的”并不意味着：员工总是错的。
而是要求员工“把对让给顾客”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。
作为服务业，员工和顾客之间虽然人格是平等的，但在地位上是不平等的。
在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到顾客的刁难。
作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。
三、正确的处理顾客投诉“顾客永远是对的”是有前提条件的。
从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。
为便于正确理解这话，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够为被这样的行为规范。
顾客永远是对的_励志
顾客永远是对的做生意的人的金钱都来源于消费者，要想赚他们的钱，就要讨好他们，让他们乐意掏出自己的金钱来，那么你就别挑剔顾客，而是要让顾客来挑剔我们，让顾客觉得他们永远是对的，只有把顾客当做上帝，顾客才会买你的账。
马歇尔算是他那个时代商人中的领军人物。
在芝加哥有个一流的菲尔德商店。
如今它已经具有纪念意义，向人们展示了马歇尔利用“回报增长法则”的能力。
一位顾客曾在菲尔德商店购买了一件昂贵的蕾丝紧身胸衣，但是买回去之后并没有穿。
两年之后，她把这当作结婚礼物送给了她的侄女。
虽然那件胸衣已经买了两年了，而且已经过时了，她的侄女还是偷偷地拿回菲尔德商店，成功地换成了其他的商品。
值得注意的是，菲尔德商店二话没说就给她退了货。
当然，从商场一方来讲，无论是道义还是法律上，它都没有在商品售出后那么久还允许退货。
而正是这种行为使得这件事很有意义。
那件胸衣原价50美元，当然到底能卖多少钱还得看买者讨价的工夫。
但只要是对人性稍有了解的人都可以看出，此举不仅没有令菲尔德商店在胸衣的交易上蒙受任何损失，而且还为它赢得了几乎无法用金钱衡量的利润。
退回胸衣的那个女人知道自己理亏，所以当商店给予了她本该拥有的权利时，就已赢得了一位永久的顾客。
但这并不是这收益的终点，相反它是起点，因为这个女人一定会四处宣传自己在菲尔德商店所受————来源网络整理，仅供参考 1到的“公正待遇”。
她不断地跟人描述那场景，就等于为商店做了免费的广告，而其效果是其他任何广告都无法达到的，是10件胸衣也换不来的啊。
菲尔德商店的成功主要归功于马歇尔·菲尔德对于回报增长法则的准确理解。
作为他经营战略的一部分，他有一句著名的经验之谈：顾客永远是对的。
顾客永远是对的，要稳稳抓住顾客．我们首先要想办法抓住顾客的心，设法满足顾客的所有需求，你才能获得商业上的成功。
2————来源网络整理，仅供参考。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.《雷霆手段，菩萨心肠》
团队合作的力量不止在于个人，还在于团队的领导。
面对团队中形态各异的个体，主管不仅需要尊重每一个个体，捕捉个体的特点，考虑个体的发展，以最有效的手段促其成长的同时包容个体的不足；还需要考虑团队整体的发展，从大局把握将个体织成一张强有力的网。
若只懂个人孤军作战或是避重就轻，那么团队工作也并不合适该个人。
2.《客户永远是对的》
待客之道重在用心经营，为客户服务是以客户之位思其所思，满足其所想。
每一个客户拒绝的理由都将是我们改进的动力和发展的方向。
服务行业就好比烧开水，99℃永远是99℃，如果不持续加温，是永远不能成为滚烫的开水。
我们只有烧好每个平凡的1℃，细节上精益求精，才能达到沸腾的效果，达到极致的效果。
走好每一步，做好每一度，用心加热，定能获得最大的热量。