顾客满意和(CSR)原理和技术
客户满意的原理
客户满意的原理一、引言客户满意是企业经营过程中的重要目标之一，它是衡量企业成功与否的重要指标之一。
客户满意不仅仅是客户对产品或服务的感觉，还包括他们对企业整体形象和品牌的看法。
因此，企业需要了解客户满意的原理，并采取相应措施来提高客户满意度。
二、理解客户需求1. 客户需求的种类客户需求可以分为两类：显性需求和隐性需求。
显性需求指明确表达出来的需求，例如购买某种产品或服务；隐性需求则是客户并没有直接表达出来，但是企业需要通过调查、研究等方式去发现。
2. 理解不同类型客户的需求不同类型的客户有不同的需求。
例如，消费者可能更关注产品品质和价格；而企业客户则更关注服务质量和售后支持。
三、提供高质量产品或服务1. 保证产品或服务质量无论是产品还是服务，都必须保证其质量。
如果一个企业不能提供高品质的产品或服务，那么很难让顾客满意。
2. 提供个性化服务针对不同类型的客户，企业应该提供不同的服务。
例如，对于高端客户，企业可以提供更加个性化的服务，例如专属客服等。
四、建立良好的沟通渠道1. 提供多种沟通方式企业应该提供多种沟通方式，例如电话、邮件、在线聊天等。
这样可以让客户在需要时随时与企业联系。
2. 及时回复客户反馈当客户提出问题或反馈时，企业应该及时回复。
这不仅可以解决问题，还可以表现出企业对客户的重视。
五、建立良好的品牌形象1. 提供高质量产品或服务如前所述，高品质的产品或服务是建立良好品牌形象的基础。
2. 建立可信赖和诚信的形象企业应该诚实守信，并遵守承诺。
这样可以让客户对企业产生信任感，并愿意与其合作。
六、总结以上是提高客户满意度的一些原理。
当然，每个企业都有其独特性和特点，在实践中需要根据实际情况进行相应调整和改进。
最终目标是要让顾客满意，并持续保持他们对企业的忠诚度。
顾客满意度CSI
第2 代------感知质量
衡量服务效果，评价前后端服务绩效
服务质量分为“客观质量”和“感知质 量”， 客观质量是生产导向，感知质量是顾客导 向 感知质量是消费者感受到的服务质量，受 消费者背景和偏好的影响，在事实上影响 消费者决策行为
第3 代------满意度指数模型
宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比
满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了 感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感 知等
第4 代----满意度+不满意度
关注不满意客户，了解客户为什么
不满意 不满意度调查，深化了对“不满意 客户”的访问，具体深入了解客户 不满意的方面和原因，管理者能场 景式感知客户的不满和抱怨
第5 代------满意度+短板改进
CSI的发展
卢家升 龙小斌 刘镜荣
内容概要
（一）相关的概念、含义 （二）重要性、意义 （三）CSI的发展
一、与顾客满意度相关的概念、含义
1．顾客满意（Customer Satisfaction）的含义 国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认 为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感 知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的 愉悦或失望的感觉状态； MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成 功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客 需要作出相应努力的结果。
顾客满意的含义主要有以下两种观 点：
一种从状态角度定义顾客满意， 认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受，是消费经历产生的一种结果 （消费后的情感状态）。
另一种从过程角度来定义顾客满意， 认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
二、顾客满意度的重要性——仅限于企
顾客满意
一、顾客满意
（二）实施顾客满意战略的途径 1、开发顾客满意的产品。 、开发顾客满意的产品。 2、提供顾客满意的服务 。 、 3、进行顾客满意观念教育 、 4、建立顾客满意分析方法体系。 、建立顾客满意分析方法体系。
一、顾客满意
（三）追踪测量顾客满意的方法
抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、 ⑴ 抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、意 见卡、免费热线电话等。 见卡、免费热线电话等。 顾客满意调查： ⑵ 顾客满意调查：开展周期性的顾客调查以获 得有关顾客满意的直接衡量指标。 得有关顾客满意的直接衡量指标。 (3)幽灵购物法 ： 雇用或假扮顾客亲临现场或电 幽灵购物法： 幽灵购物法 话提问、 话提问、投诉以了解公司或竞争对的做法及表 现。 失去顾客分析： ⑷ 失去顾客分析：接触停止购买或转向其他竞 争者的顾客了解其转向的原因。 争者的顾客了解其转向的原因。sfaction, CS ) (customer
——是一种人的感觉状态的水平 ， 它来源 是一种人的感觉状态的水平， 是一种人的感觉状态的水平 于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与 他们的期望所进行的比较。 他们的期望所进行的比较。 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 不满意 满意 十分满意。 十分满意。
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.二 CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
在顾客眼中，一线员工是服务的化身。
因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
客户满意度(CSR)
客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
浅说顾客满意度
浅说顾客满意度一、肯定顾客价值观和满意度：CS（即顾客满意度）行销战略顾客满意度（Customer Satisfaction）是九十年代国际上新兴的行销战略。
它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求动身，打破企业传统的市场占有率推销模式，成立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。
二、顾客满意度的评价方式：CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行按期定量、结合性CSI （顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改良，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳固增效的“三大能力”。
三、顾客满意度与顾客信赖：顾客满意（CS）是指顾客购买和利用产品以后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相较较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意的程度，决定于他们的社会、文化、自然环境、性格、爱好等和信息取得、产品的可选择程度顾客信赖，是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
认知信赖——基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好知足了他个性化需求。
情感信赖——在利用产品和服务以后取得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
行为信赖——只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信赖才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。
顾客满意、信赖是两个层面的问题，顾客满意是一种价值的判断，顾客信赖则是顾客满意的行为化。
从企业的角度来讲：为顾客提供服务的目标并非仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，咱们要挖掘那些被顾客以为能增进咱们之间关系的有价值的东西”。
企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在购买后的体验中都能取得满意。
每次的满意都会增强顾客对企业的信赖，从而使企业能够取得长期的盈利与进展。
四、顾客满意度研究：取得一个新客户的本钱是维持一个满意顾客本钱的5倍。
未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。
实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，踊跃采取行动，使失望的顾客取得满意，正是顾客宗旨所在。
服务营销学---顾客满意理论
成都理工大学商学院课程论文专业市场营销课程名称服务营销学学生姓名姚玉龙学号 200908020104任课老师汪嘉彬提交时间 2010-10-27考核成绩浅析服务营销顾客满意理念摘要：本文主要就服务营销学顾客满意理念的具体内涵、提出的历史背景以及理论的发展进行介绍，以及该理论的主要内容、优缺点、实施要点和研究现状及存在不足等情况进行论述，最后结合案例进行分析该理论的简单应用。
关键字：顾客满意欧珀莱案例顾客满意理念简介顾客满意理念定义：顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction），是指企业的全部营业活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
顾客满意理念的内涵的具体理解：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。
这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
顾客满意理念发展及历史背景：顾客满意理论（Customer Satisfaction．CS）的产生是企业管理观念变迁的必然，从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进人“顾客满意中心论”阶段。
顾客满意工作是主动的，具有前瞻性，而售后服务工作是相对被动的，具有滞后性，此外，二者在工作观念、过程、境界上都有很大差别。
顾客满意的思想和观念．早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。
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《“顾客满意度”的误区》
7、形式主义 表面性工作太多，不起实质意义。
问卷调查？
根本不解 决问题…..
顾客是精明的，最终 会看透这些表面工作， 你将为此付出代价！
下一篇：正确的理念
14
顾客满意度的含义
“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不 是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、 价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指 它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产 生的顾客对企业的满意度。
5、顾客关系管理——30分 • 公司上下都确保理解顾客服务的要求；
• 确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨； • 授权与顾客接触的员工可以恰当的解决问题； • 顾客接触人员的具体雇佣要求； • 给予一线员工充分的技术、后勤支持；
22
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
6、顾客服务标准——20分
对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售 后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满 意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数 Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值 的代理商则由指导员进行强力指导。
6
1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖
（Maletem Baldrige National Quality Award)
测
百分比%
评
30
内
15
容 及
15
各
15
占
10
比
9
例
6
种类 顾客满意度 人力资源利用 质量保证 质量结果 领导才能 质量战略规划 信息及其分析
7
《 90年代 》
《顾客满意度”源起回顾》
在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”
19
马尔科姆.鲍德里奇国家质量 奖 ——顾客满意度组成部分
1、了解顾客要求和期望——50分
•识别细分市场顾客的要求和期望。 • 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。 •确保获得顾客要求和期望过程的有效性，
2、顾客满意比较——50分 • 与其他竞争者比j较顾客满意度结果；
15
“顾客满意度” 经营理念 1
“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！
管理体系
满意的员工 顾客满意
赢利
传统概念中的质量 技术
管理制度、政策 运作流程 各部门的配合、支持
………
16
《“顾客满意度” 经营理念 2》
顾客满意——“质量”的代名词
顾客决定质量标准！
17
《 ISO9000》
ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！
•全员参与制定、评价、改进和改变标准； • 公司各部门的评价体系、要求/标准；
7、对顾客的承诺——20分
8、解决质量改进方面的投诉——30分
评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为 预防性措施的能力；
23
〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测 量，你就不可能控制它、管理它！
2
“顾客满意度”源起回顾
《第二次世界大战前后》
表格化管理 资产负债表
批量生产 批量销售
实现企业目标
标准化生产流程成为 战后占统治地位企业 的主要经营战略
3
消费者开始 变的成熟
部分公司开始 变的步履蹒跚
1982年一本《寻找完美》 是这场风暴的开端
《顾客满意度”源起回顾》
《70年代末》
企业新思想
管理重点的转变
4、未将焦点对准“主要顾客” 并非所有人都是您的顾客。
12
《“顾客满意度”的误区》
5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误（统一的标准、制度） 测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客） 技术问题（前期小样本测试、概ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ定义（谁是顾客？）统计分析技术等）
6、单一部门执行 某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效 的行动、管理目标。
营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组 人力开发
4
《顾客满意度”源起回顾》
《 80年代 》 美国电话电报公司
SAM （满意态度衡量）
顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员
TELSAM （电话满意态度衡量）
大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见
接下一页
5
《顾客满意度”源起回顾》
本田汽车公司
向全球扩展
92年日本CS年：政府向 国内企业推广“顾客满 意度”经营理念
1994年10月美国政府首 次发布ACSI指数（每季 度一次）
8
小结
市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展
下篇内容：经营理念
9
顾客满意度经营理念
“顾客满意”只是一个基本概 念，为什么现在又再次谈起？
“顾客满意”的原理与技术
1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍
时间：2000年5月20日
1
为什么进行“顾客满意度”？
它帮助企业解决什么问题？
企业通过“顾客满意度”获得什么信息？ 这些信息对企业管理起什么促进作用？
为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势？
笼统的要求 快速接听投诉电话 及时回复客户 对待客户要热情
10
“顾客满意度”的误区
1、概念模糊 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获 得的信息如何处理？怎样应用？
2、反映慢 当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的 变化与需求，无法及时做出反应。
11
《“顾客满意度”的误区》
3、不了解竞争者的信息 顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来 决定的，而是首先与你的竞争者相比。
• 顾客获得或流失趋势；
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马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
3、顾客满意度结果——50分
按顾客群体确定产品和服务标准
4、确定顾客满意——50分
• 所用方法的客观性和有效性 • 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 • 从顾客满意数据中如何提取有效的信息
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马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是： 以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并力求超越顾客期望。
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《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调： 顾客满意程度是质量的推动力 ！
该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上 来增加其竞争力： 一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客； 二、提高公司整体业绩和执行能力；