酒店服务礼貌礼节规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工在工作场所需要遵守一定的礼仪礼貌及仪容仪表规范，以展现出专业的形象和服务态度。
以下是一些常见的规范：
1. 穿着规范：员工应穿着整洁、干净的工作服，同时要注意服装款式和颜色应与酒店的形象相符合。
衣服应保持整洁，无污渍、起球或破损。
女性员工应避免过度的化妆和夸张的发型，男性员工的头发应保持整洁修剪。
2. 笑容和姿势：员工应面带微笑，展现友好和热情的态度。
同时要注意站立和走动的姿势，保持挺拔和自信的形象。
3. 语言和口音：员工应使用礼貌和恰当的语言，尊重客人并能够清晰地和客人沟通。
如果员工有口音，应尽量加强语言训练，以确保客人能够理解。
4. 礼貌待客：员工应以礼貌和友好的态度对待客人，回答客人的问题，提供所需的帮助。
尊重客人的隐私和个人空间，不侵入或打扰客人。
5. 手势和动作：员工的手势和动作应得体且谨慎，不应过于夸张或冷淡。
避免过度动作或过度接触客人。
6. 卫生和清洁：员工应保持个人卫生和清洁，包括洁净的指甲、整洁的牙齿、清爽的体味等，并要保持工作环境的整洁和卫生。
7.尊重和礼节：员工应尊重客人的需求和要求，遵循职业道德和行为准则，处理投诉和纠纷时要保持冷静和客观。
总之，酒店员工应通过仪容仪表和礼仪礼貌来展示酒店的形象和服务质量，同时也为客人提供舒适和愉快的入住体验。
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求：1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种效劳忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本效劳用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语2、“感谢”“感谢您”，用于客工钱效劳员的工作带来轻易时。
要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供效劳，要用当真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称号用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向来宾，笑容可拘、目光停留在来宾的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物3、要举止文雅、态度平和能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走五、效劳员在工作中称号注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌*、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等*、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等*、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了*、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等*、告辞语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来*、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了*、道谢语：谢谢、非常感谢*、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的*、征询语：叨教您有甚么事?(我能为您做甚么吗？)需要我帮您做甚么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够------）？六、效劳综合动作蹲姿——下蹲时，双腿平并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满,表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人.二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等.7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带.8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭,保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外.发式1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色.3.男员工发式标准：分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为:1.面部：员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查.男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物.不得留长指甲,指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲.3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范作为酒店行业的从业者，服务员是酒店业务实施的重要一环，他们的举止、语言、行为等都直接关系到酒店的形象、服务质量以及客人的满意度，因此，服务员的日常行为规范非常重要。
以下是对酒店服务员日常行为规范的一些介绍。
一、仪容仪表规范服务员的仪容仪表必须符合酒店的标准，整洁、干净、体面、统一，必须穿上酒店规定的服务员制服，服装必须干净整洁，配饰不可太过豪华。
除此之外，服务员必须要保持良好的卫生习惯，保持口气清新、体味宜人等。
二、服务礼仪规范服务员的服务礼仪必须要规范，需要热情主动、尊重客人、耐心细致地为客人提供服务。
例如起床服务、清洁服务、接待顾客等都要注意服务细节，礼貌热情地对待每一位客人。
服务员还应该要学习与客人沟通的技巧，包括语言表达能力、姿势、面部表情等方面，协调处理客人的各种需求，迅速解决客人的疑问和要求。
三、安全防范规范酒店服务员在工作过程中必须要遵守酒店的安全管理规章制度。
例如，不得使用易燃物品，不得私自调取酒店设备和设施，不可擅自使用或改动酒店电器等等。
同时，服务员还要负责监督和维护公共区域的环境卫生，要及时清理餐桌物品、垃圾等。
四、服务态度规范服务员的服务态度表现直接影响着酒店的品牌形象和客户贡献率。
因此，服务员要保持良好的服务素质，用真心对待每一位客人，时刻关注客人的需求和想法，满足客人的各种需求，给客人留下良好的印象和回忆。
五、服务标准规范服务员必须熟悉酒店的各项服务标准规范，并且在工作中严格地遵守这些要求和流程。
例如及时为客人提供餐饮服务，将服务需求及时传递给相应部门和同事，遵守酒店各项规章制度等。
总之，作为酒店服务员，要时刻注意自己的行为规范，践行服务宗旨，不断提高服务水平，让客人体验到优质、高效、诚恳的服务。
酒店礼仪规范
酒店礼仪规范第一章礼节礼貌礼仪篇1．1基本概念1．1．1什么是礼节礼节是人们日常生活中,特别是交际场合中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式,是礼貌的具体表现;1．1．2什么是礼貌礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为,通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现; 1．1．3什么是礼仪礼仪是较大较正较隆重的场合,为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式;其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序;讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为宾客提供优质服务的基础;1．2具体要求1．2．1尊称,是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯;（1）请您设法了解并记住客人的姓氏,热情自然、正角恰当地“开口”称呼,一定会让客人感到亲切而温馨;（2）我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士,不管其年纪多大,都可以尊称为女士或小姐;（3）不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;或适时有礼貌地主动片询客人：“先生,请问您贵姓”、“先生,请问怎么称呼您”（4）称呼第三者时,不宜用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;（5）对客人的先生或太太,则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”（6）应准确地记住客人的职务;切忌叫错或叫混,造成客人的不快和不满;（7）在与客人接触的过程中如,交谈或通话时,应有意识地多次使用对客人的尊称;1．2．2路遇（1）路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行;（2）迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好; （3）客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好;（4）有急事需超直前面的人,请不要奔跑,应在步超过并回首以歉意,说一声“对不起”1．2．3打招呼（1）打招呼的方式：首先,我们应“开口”问候；其次,才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼;（2）打招呼时,开口问候的音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候；点头、手势等的动作幅度要适当;（3）无论哪种方式,都请面带微笑,并看着客人的脸部;（4）遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时,请您千万别在意;1．3．4鞠躬1鞠躬的类型；,恰当的使用;欠身礼：头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾;15度鞠躬：头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边女士双手交叉放在体前前倾15并,目光约落于体前米处,再慢慢抬起,注视客人;30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边女士双手交叉放在体前,前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人;行礼的距离：一般在距客人2—3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼;欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回;在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢”、“对不起”;相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼;1．2．5注目礼（1）注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节;（2）行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸;（3）行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼;1．2．6握手,作为服务人员,我们与客人握手的机会并不多,偶尔的握手会感到紧张,该如何对自如,展现良好的服务礼仪呢（1）首先应明确：我们不必主动与客人握手;因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”;即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应;若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序应该是贵宾先,长者先,上级先,主人先,女士先; （2）握手的姿势强调“五到”,即：身到、笑到、手到、眼到、问候到;（3）客人伸手与我们握手时,我们应上身微微向前倾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌手掌应与地面垂直;左臂自然下垂;同时微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手;（4）握手时间一般不少于3—5秒；握手力度必须适中;1．3．7交谈（1）交谈时应始终保持微笑,使用尊称称呼客人;（2）正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼.（3）谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60—100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂;（4）谈话时如果想打喷嚏,请用手掩住口鼻,转过身去,之后表示道歉;1．2．8指示方向先轻声地说“您请”,将左手或右手提至齐胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向;向体要侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂;1．2．9领引（1）请您走在客人的左前方二、三步前处,让客人走在自己右侧,以示尊重;（2）三人行,中为上;若自己是主路,应走在客人的左侧,不能落后；若自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面,不能与其并排或走在前面;（3）若行走距离较远,可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西；行走途中,说一些比较得体的话; （4）转换行进方向时或有楼梯台阶的地方,应一边说明一边手势指示;上下楼梯、扶梯时,应靠右边行;（5）请您根据客人行走的快慢,调整自己的步伐节奏;1．2．10助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感;（1）下台阶或过往光滑地面时,应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶;（2）助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部,以左手助客人右臂;（3）我们应特别关照小孩子的安全,当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时,要留意观察,必要时给予助臂和搀扶;1．2．11乘坐电梯（1）遇见客人上下电梯时,请主动为客人按电梯键;（2）作为服务人员,我们应使用工作电梯,在非工作需要如,没有陪同客人时是不能使用客用电梯的; （3）因为工作需要使用客人电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进出; （4）当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯;1．2．12敲门请力度知这地、间隔有序地敲三下门,用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容;等待回音,以客房服务员为例,敲门时“Hoseekeeping .您好”,客房服务员,请问可以打扫房间吗请问需要收客请吗请问、、、、、、如有应声,再侧身立于右门框一侧,等待客人开门;若无应声,请您再稍加力度,再敲三下,等待回音；若还无声,客房服务员可把门打开1/3,再敲三下,同时再取一遍“Hoseekeeping .您好,客房服务员,请问可以打开房间吗”请你注意：饭店时宾客的家外之家home away from home客房为客人提供了“临时居家”的空间,更是要求安静而安全,所以我们服务人员进出客房时,要尊重客人的存在,请千万别急着开门进去,以免造成尴尬,令客人感到不满;1．2．13开关门（1）进房间前,请先敲门,进入房间后,轻轻将门关上;（2）为客人开门,若门是向外开的,应站在外面,让客人先进；若门是向内开的,则应自己先进去,站在里面;1．2．14奉茶（1）客人就座后应快速上茶（2）上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯碗（3）茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯碗七八分满;（4）客人较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始;1．2．15送客（1）送客时应主动为客人开门,为客人按电梯开关;（2）适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好;（3）视具体情况,选择在适当的地点与客人道别,如电梯楼梯口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开;1．2．16递接物品（1）递接物品,请您用双手,以表示对客人的尊重;并以适当的方式致意或道谢;请注意：越是正式庄重的场合,初次相识的人之间,身份地位悬殊越大,越要讲究礼仪;提示：接待外宾客人时,递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳,随后再跟着“摹仿”;（2）递接名片作为服务人员,我们该如何接收客人的名片如何向客人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片（3）请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁;递送时,应将名片放置于手掌中,用拇指压住名片边缘,其余四指托住名片反面,名片的文字要正对客人,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重客人,同时讲一些“请多多关照”之类的客气话;接受客人的名片时,应双手捧接,并道感谢;接受后应仔细观看上面的内容,并称呼客人的服务,以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里;（4）递交表单票据递送表单票据给客人时,请您上向前倾,双手递上,将文字正对客人;递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端递给客人拿取; 1．2．17电话礼仪1．2．17．1接听电话（1）接听电话要迅速,请您在震铃三声内接起电话,先问好并报出自己所属的部门或岗位;（2）超过震铃三声才接电话时,应说歉语：“对不起,让您久等了”;（3）询问是否需要帮助,细心倾听,音量要适中,语音保持愉悦自然;（4）称呼客人应使用尊称,并有意识地尊称客人的姓氏2—3次,如,通话中：“、、、、,王先生请问您需要留言吗、（5）、、、、；告别时：”王先生,再见;“（6）通话中途若需要帮助与其他人交谈,请用另一只手捂住话筒或使用“保持”键;1．2．17．2转接电话（1）如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话,应耐心地说明情况,热情地为客人转接; （2）转接时,应请客人稍等：“小姐,请您稍等”;若电话占线接回来时,则询问“电话占线,我能帮您的忙吗”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复,或请客人留言以转告;（3）接到无声电话时,请耐心对待,在连续三遍“您好,请讲话”后,仍无回音,方可挂断; 1．2．17．3终止电话（1）应使用结束语：“请问还有什么可以帮忙的”和告别语（2）道别后,等客人挂机后再挂机,或征得客人同意后挂机;（1）电话交流中要认真倾听,正确理解客人的意图,对客人的谈话做必要的重复如,时间、地点、房间号码等重要信息,以免出错令客人不满;（2）拨打电话时,应事先组织好讲话的内容;建议所有关资料放在电话旁边,并在话机旁放一支笔,备些便签纸;1．2．17;书写礼仪,有时我们需要书写文字的方式与客人交流,同样须遵循一些必要的服务礼仪;受篇幅之限,仅以给客人的留言为例；（1）称呼：顶格、使用含有尊称的称呼;如,尊敬的张先生;（2）问候语；如写“您好”;独立成段;（3）正文；留言的主体,可以分为若干段来书写,要求言简意赅,行文注意使用礼貌用语;请注意：不要轻易向客人做出书面的承诺事项,不要违反酒店的保密制度;（4）祝颂语;以“此致”、“敬礼”为例;“此致”既可以主体正文之后不另起段、不加标点,也在正文之下另起一行空两格书写;“敬礼”顶格书写在“此致”的下一行,加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度;（5）具名和日期、时间;我们作为写信/留言人的部门和名字,写在祝颂语下方空一至二行的右侧,再下一行写日期和时间;（6）字体要清晰易懂;1．3礼貌用语和服务敬语我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语：“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“别客气”、“再见”、“晚安”;1．4．1欢迎语1）欢迎光临友好饭店Welcome to friendship hotel.2）希望您在我们酒店过得愉快Wish you have a good time our hotel.1．4．2问候语1）早上下行/晚上好先生/小姐Good morning /afternoon/evening ,sir/miss1．3．3征询1）您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的May I help you请试试看,大声热情地主动征询客人：“您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的”2）请问可以、、、、、、May I、、、、比如：请问您贵姓May I have your name3）您感觉好吗Are you fine4）1．3．4应答语1）是的,先生;Yes ,sir .2）我明白了,请稍等;I see .Just a moment ,please.不要对客人说“不”、“我不知道”No,I don’t know.要表达否定意思时,务必请用致歉语; 1．3．5致歉语1）对不起,先生;Sorry ,sir .2）请原谅,打扰您了;I’m sorry to disturb you .3）对不起,让您久等了;Sorry to keep you waiting.或Thank you for your waiting.1．3．6答谢语1）谢谢,十分感谢Thank you Thank you very much.2）很高兴为您服务回答客人的致谢时My pleasure./You are welcome3谢谢您的合作/帮助 Thank you for cooperation/help.1．3．7祝贺语1）祝您生日快乐 Happy birthday to you2）祝您新年快乐 Happy New Year3）祝您圣诞快乐 Merry Christmas4）祝您好运 Good luck1．3．8指路语1）请往这边走; This way ,please.2）请跟我走来,我带您去会议室;Follow me , will show you thg way to the meeting room.3)请往前走,然后往左拐;Go ahead. Please,Then turn left.1．3．9告别语1）再见 Bye---Bye2）晚安 Good ninght3）明天见 See you tomorrow4）欢迎您再次光临我们酒店 Welcome to our hotel again5）祝您一路平安 Have a nice trip1）拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了、、、、、2）慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了、、、、、3）赞赏的语言：太好了、真棒、美极了、、、、4）挂念的语言：身体好吗怎样,近况还好吗生活愉快吗、、、、、、5）祝福的语言：托您的福、您真福气、、、、6）理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同、、、、、7）婉言推托语：很遗憾,没能给您帮上忙：谢谢您的好意,不过我还有许多工作、、、、、1．4注意事项“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻”五声”：客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声;“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语;第二章仪表仪容仪态篇2．1基本概念2．1．1什么是仪表仪表是指人的外表,包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面,是一个人精神面貌的外观体现,我们应做到仪表端庄,整洁大方;2．1．2什么是仪容仪容主要指人的容貌,我们应做到仪容整洁,精神饱满、面带微笑;2．1．3什么是仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度,我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走步态、面部表情等,都应力求优雅规范;2．2具体要求2．2．1着装1）我们酒店服务人员的衣着应得体大方,请您务必按规范统一穿着制服,保持整洁,不要卷袖口和裤管,纽扣整齐,非工作需要,不可把制服穿出酒店;2）上班时须穿工作服并佩戴名牌,名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方,保持直线水平,不能歪斜;2．2．2鞋袜1）皮鞋应光亮,鞋底不要打鞋钉：布鞋应干净,不破损;2）男士请着深色袜子：女士请着肤色长统丝袜,不要显露袜口,不穿破损的丝袜;2．2．3头发1）头发要轻常梳流,肩上不可留有断发和头屑,2）保持发型发色美观大方,不杂夸张的颜色;男士保持头发前不遮眉,鬓不盖耳、后不到领：女士应束发,不要披发,不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰,世忌与客人争艳;3）工作帽须佩戴端正,沿不遮眉;2．2．4个人卫生1）勤洗手,勤洗澡,勤刷牙漱口,保持口腔清新,避免身体有异味;2）上班前不能喝酒或吃有异味的食品,不宜用香味浓烈的化妆品和香水;3）请保持面容的清洁;4）男士请经常修面,不要留小胡子;女士应化淡妆,不要浓妆艳抹或不化妆;2．2．5手部1）请您保持双手的清洁;指甲不能留长,应经常修剪,不涂有色指甲油,从事食品制作与服务的人员不得涂指甲油;2）只允许佩戴一枚戒指,从事食品制作与服务的人员不得佩戴;2．2．6微笑微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力;真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的;1）请您与客人保持正视的微笑：眼睛要有胆量正视客人,也要有胆量接受客人的目光;2）请将微笑贯穿于礼仪的整个过程,溶入在对客服务的全过程;2．2．7目光1）正确的目光：自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼;2）与客人谈话时,大部分时间应看着客人;3）道别或握手时,应用目光注视着客人的眼睛;2．2．8站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止,是生活静力造型;优美而典雅的站立造型,是优雅举止的基础;1男士要求“站如松”,刚毅洒脱；女士则应秀雅优美,亭亭玉立;2标准的站姿：头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然;双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉;躯干挺直,挺胸、收腹、立腰;双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松;双腿立直、并拢,脚跟相靠,两脚尖张开经60度,身体重心落于两脚正中;3）几种常用站姿垂手式;身体立直,双手臂自然下垂置于身体两侧,两膝和两脚跟靠紧,脚尖或并拢,或分开“V”字型,或成“丁”字步;也可采取单手下垂式：一只手自然下垂,一只手放于背后或将前臂弯曲抬至横隔膜处,手心向里,脚跟相靠或成“丁”字步;所手式;身体立直,右手搭在右手上,自然贴在腹部前搭手式,或两手背后后相搭在臀部后背手式;男士脚掌分开呈“V”字型,或两脚可以略分开站立则列显洒脱;女士右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步;2．2．9坐姿优美的坐姿站人觉得安详、舒展、大方;1）坐姿要求“坐如钟”,指人的坐姿像座钟般端直;坐要坐得端正、舒适、自如;2）标准的坐姿：入座时,原则上从椅子的左侧轻稳入座,通常只坐椅子的前2/3;坐下后,请面带微笑,正视前方,挺直上身,双脚并扰,双手自然放在腿上;请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作;忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开;女士入座要娴静,请用手将裙子往后拢一下;起立时,要起身稳重,不可猛起猛坐;请将椅子放回原处;3）几种常用坐姿女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式男士：并式、开膝合手式、交叉式、重迭式2．2．10行姿行姿的基本要求从容、平稳,应走出直线;1）要求“行如风”,行走姿态要有动态美,显得朝气勃勃;2）标准的行姿双目向前平视,微收下颌,面容平和自然,不左顾右盼,不回头张望,不盯住行人乱打量;双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃；前摆时,手不要超衣扣垂直线,肘关节微屈约30度,掌心向内,勿甩小臂,后摆时勿甩手腕;上身自然挺拔,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾;注意步态;步态,即行走的基态势;男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈,具有阳刚刚毅之美,步伐频率每分钟约100步宜：女士步伐轻盈、玲珑、娴淑,具有阴柔秀雅之举,步伐频率约每分钟90步为宜;注意步韵;跨出的步子应是全部脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直,应该有弹性,膝盖要尽量绷直,双臂应自然轻松摆动,使步伐因有的韵律节奏感而显优美柔韧;行走时不可把手插进衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里;2．2．11蹲姿在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部;要使用蹲和屈膝的动作：一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下;2．2．12手势手势是人们交往时不可缺少的动作,是最有表现力的一种“体态语言”,俗话说：“心有所思,手有所指”;手的魅力并不亚于眼睛,甚至可以说是手就是人的第二双眼睛;1）服务中,我们的手势要规范适度,不宜过多,动作不宜过大,切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”; 2）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等,均属于手势范围,应注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短,不可过度;3）示意、引领、指路时,请手臂自然伸直,四指北拢,掌心向上;以肘关节为轴,上身稍向前倾,以示尊敬;4）携带工作日志、报表等文件时,请左手握拿合处,开处向上,夹在左内侧;5）在任何情况下,请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人;谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信;用手指指点他人的手势是不礼貌的;6）应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗;如,忌用左手握手或递物品;7）标准的手势：横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式第三章服务特色篇3．1如何理解“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨3．1．1什么是礼貌服务礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼节、礼貌、礼仪,讲究仪表、仪容、仪态,执行规范的操作流程,是主动、热情、周到的服务的外在表现;3．1．2什么是热情服务热情服务是指一种道德情操和道德行为,是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现;具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客,积极主动为客人提供服、解决问题,让客人感受关注,有“宾至如归”的感觉;3．1．3什么是规范服务规范服务是指从客人的需求出发,制订工作标准和流程,目的是让更多的客人感到满意;具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行;3．1．4什么是周到服务周到服务是指在服务内容上和项目上,想得细致入微,想客人所想,急客人所急,突出个性化,提供更为灵活、具体和细致的服务;3．2如何实现“三个主动”的服务特色我们需要有主动服务的意识;主动服务意味着服务在客人开口之前,意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入;结合我们饭店的自身特色,着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面,但请您注意,主动服务的范畴远远不至这三个方面,而是涵盖了服务的各个环节和全部过程;3．2．1主动问好3．2．1．1为什么要做到“主动问好”主动问好是酒店服务的基本礼仪要求;主动向客人微笑问候,打招呼,是建立良好宾客关系的第一步,是我们为客人提供优质服务的第一步;3．2．1．2如何做好“主动问好”1）首先请您面带微笑地主动打招呼;2）请使用正确而恰当的称谓来称呼客人,让客人有被尊重的感觉;3）请注意要精神饱满、真诚自然;4）请注意保持语言语调适中悦耳;5）请不要忘记经常使用礼貌用语;6）有些客人会对我们的主动问好视而不见,请不要在意;7）请结合得体大方的形体语言;8）接听电话时同样注意要主动向客人问好;9）主动问好,具体的语言表达要富于变化,富有人情味;如,请不要总是重复一句话：“您好”,可以根据您对客人的了解,向客人表达问候;如,知道客人姓氏时,可问候道：“刘先生,早上好”；见到熟识的常住客人回到酒店时,可问候道：“王小姐,您回来了;”10）主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求,而且是日常生活礼仪的要求;请您别忘了：主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候;3．2．2主动解答3．2．2．1为什么要做到“主动解答”主动解答是服务意识具体传达的途径之一;主动为客人解答问题,能充全体现出酒店“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨,这与酒店业倡导的“首问责任制”和“第一受理人”等服务理念是一脉相承的;当客人需要我们的帮助时,也正是我们为其提供优质、服务的良好机会;我们必须主动扮演好第一受理的角色,在不违反有关原则的前提下,灵活地解答和处理好客人提出的问题;不要有意或无意地把客人“推”给基耸同事或其他部门;尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的“神经中枢”作用的岗位;3．2．2．2如何做好“主动解答”1）切忌对客人说：“不,我不知道;”“I don’t know.”;不要轻易说：“No,I am sorry,I don’t know.”2）请您熟悉酒店的服务项目和内容,掌握本岗位的应知应全,了解与工作相关的、与客人需求的信息和知识,以便能全面而准确地解答客人的问题;3）请了解客人尤其是熟悉的常客的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等,以便礼貌地尊称客人,恰当地解答问题;4）解答交谈过程中的注意事项：5）请时刻记得礼节礼貌不能忘,热情友好不能忘;请时刻记得“请字当头,谢字不离口”;6）请做到语言清晰简明,必须使用普通话或与客人对等的语言;。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
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酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范一餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语
二对宾客服务用语的要求：
A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声
B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语
3、仪容，仪表和个人卫生要求：
A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面
女服务员仪容仪表要求：
⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。
⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。
⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指
⑷不留长指甲，不涂有色指甲油
⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换
⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新
男服务员：
⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐
⑵不留胡须，每天刮脸剃须
⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。
⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮
⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发
个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲
三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰
酒店服务员的形体规范1，男员工站立
(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;
(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立
(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;
(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
(3)双脚并拢。
3、立着与客人交谈时
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)与客人相距于60到100厘米之间;
(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;
(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4、指示方向时
(1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢蜷缩;
(2)手臂蜷缩，指尖朝所指的方向;
(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;
(4)不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时
(1)随时问候客人、上司和同事、不可左思右想，摇晃肩膀或低头看地;
(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;
(3)男员工脚印在前方一线两侧;
(4)女员工脚印在前方一条直线上;
(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
6、遇见客人，为其让路时
(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;
(2)身体向左边转;
(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;
(4)30度鞠躬，并问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时
(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;
(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;
(3)30度鞠躬，并问候客人。
8、带位员迎宾时
(1)面带微笑，点头致意，问候客人;
(2)确认客人预订情况，询问有何特别要求;
(3)协助客人在衣帽存放衣物;
(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;
(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;
(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。
9、送走客人时
(1)走在客人后侧;
(2)向前方伸手指引客人门口的方向;
(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;
(4)跟客人道别。
酒店服务礼貌礼节规范。