关键时刻
与短语关键时刻的结构类型
与短语关键时刻的结构类型
关键时刻的结构类型可以分为以下几种：
1. 名词短语结构：在关键时刻使用名词短语作为结构，例如："at the critical moment"（在关键时刻）。
2. 形容词短语结构：在关键时刻使用形容词短语作为结构，例如："in the crucial moment"（在关键时刻）。
3. 副词短语结构：在关键时刻使用副词短语作为结构，例如："at the most crucial moment"（在最关键时刻）。
4. 动词短语结构：使用动词短语作为结构，可以表达在关键时刻采取某种行动，例如："to act at a critical moment"（在关键时刻采取行动）。
5. 介词短语结构：使用介词短语作为结构，可以表达在关键时刻发生的位置或情境，例如："at the brink of a crucial moment"（在关键时刻的边缘）。
需要注意的是，以上结构类型可以根据具体语境和想要表达的意思进行灵活运用和组合。
关键时刻的句子
关键时刻的句子
在人生的旅途中，我们总是会遇到各种关键时刻。
这些时刻可以是成功的里程碑，也可以是挑战的转折点。
在这些时刻中，我们需要抓住机会，勇敢地前行。
关键时刻需要的首要品质是决心。
当我们面对挑战时，需要下定决心坚决面对。
这种决心不仅是一种信念，更是一种决策，让我们勇往直前。
其次，逆境中的冷静和沉着气质是无可替代的。
在熟悉的环境中，我们会感到自己轻松自在，但是遇到关键时刻，我们必须镇定自若。
这样才能在压力下保持清醒，做出明智的选择。
关键时刻需要我们的勇敢。
时刻将我们置于一个未知的情境中，我们需要勇气迎接这一切。
勇气并不仅仅是我们表现出的思想状态，更是我们的行动准则。
不断更新的知识储备也是应对关键时刻的关键要素。
当我们面对新的挑战时，我们必须具备相应的知识和技能。
只有有用的知识和技能才能让我们在关键时刻保持领先。
在关键时刻，我们需要深谋远虑。
作出决策可能会影响我们未来的道路，因此我们必须认真考虑，并通过调查和分析更全面地考虑当前的情况。
最后，成功的关键时刻需要我们始终坚持做好自己的工作。
取得成功的关键在于准备，而不是机遇。
因此，我们必须始终保持稳健、专注和谦虚。
在人生的旅途中，关键时刻是不可避免的。
但是，只要我们拥有上述的品质，我们就会克服任何挑战，取得巨大的成功。
MOT关键时刻十大原则
视图靠权利谋取私利的人，往往也会因人机 关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于 注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而 采取事事妥协的做法。
关键时刻MOT的十大原则
四、
了解顾客真 正需要，把 握多变市场
顾客本身=汽车本身
通用汽车公司和福特公司是属于 汽车业，还是属于“提供陆地工具， 将人们从某地运往另一地的运输服 务业”？如果两家公司都选择前者， 那么他们自然是只注重汽车“本身” 设计、空气动力学及如何省油等方 面的公司。
关键时刻MOT的意义
以北欧航空公司为例：
一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工， 每次15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空 公司“产生”了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的 “关键时刻”，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多15秒 关键时刻中的关键因素。要真正做到以顾客为导向，公司必须改变一线 员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒 体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时 候，都是企业的“关键时刻”。
以关键时刻为题的作文
以关键时刻为题的作文关键时刻，是指在某个特定的时间点或者某个特定的情况下，人们需要做出关键的决策或者采取关键的行动。
在生活中，我们都会面临各种各样的关键时刻，这些时刻往往会对我们的人生产生重大的影响。
关键时刻往往是在我们面临抉择的时候，无论是选择大学专业、选择工作岗位，还是选择生活方式，都可能是我们人生中的关键时刻。
在这些时刻，我们需要深思熟虑，权衡利弊，做出对自己未来有利的决策。
比如，选择大学专业时，我们需要考虑自己的兴趣爱好、专业前景、就业情况等因素，做出符合自己发展规划的选择。
关键时刻也可能是在我们面临挑战的时候，无论是工作上的挑战还是生活中的困难，都需要我们在关键时刻保持冷静、果断，采取正确的行动。
在工作中，可能会遇到各种各样的问题和困难，这时候我们需要冷静分析问题，找出解决问题的方法，果断地采取行动，不被困难所吓倒。
在生活中，也会遇到各种各样的挑战，比如家庭矛盾、人际关系等问题，这时候我们需要保持冷静，理性地面对问题，寻找解决问题的方法，不被困难所击倒。
关键时刻也可能是在我们面临机遇的时候，机遇往往只有一次，我们需要在关键时刻抓住机遇，做出正确的选择。
在职场上，可能会遇到升职机会、跳槽机会等，这时候我们需要准确地判断机遇的价值，果断地做出决策。
在生活中，也会遇到各种各样的机遇，比如旅游、学习、交友等，这时候我们需要审时度势，抓住机遇，不要错失良机。
总之，关键时刻往往是我们人生中最重要的时刻，我们需要在这些时刻保持冷静、果断，做出正确的选择。
只有在关键时刻做出正确的决策和行动，我们才能走上成功之路，实现自己的人生目标。
希望大家在面对关键时刻时，都能做出正确的选择，迎接更美好的未来。
关键时刻的理解
关键时刻的理解
关键时刻是指在某个重要的时刻，人们需要做出正确的决策或采取有效的行动，以达到预期的目标。
这个时刻可能是一个紧急情况，也可能是一个重要的决策点，无论是哪种情况，都需要人们在关键时刻保持冷静、理智和果断。
在关键时刻，人们的反应往往是决定性的，因为这个时候，每一秒钟都可能决定着事情的成败。
如果人们在关键时刻失去冷静，做出错误的决策或采取错误的行动，就会导致事情的失败。
因此，在关键时刻，保持冷静是非常重要的。
除了保持冷静，人们还需要保持理智。
在关键时刻，很容易被情绪所左右，做出冲动的决策或采取冲动的行动。
这样做往往会导致事情的失败。
因此，在关键时刻，人们需要保持理智，冷静地分析情况，找到最佳的解决方案。
人们还需要在关键时刻保持果断。
在关键时刻，时间往往非常紧迫，不能拖延。
如果人们犹豫不决，错失了最佳的时机，就会导致事情的失败。
因此，在关键时刻，人们需要果断地采取行动，不能犹豫不决。
在关键时刻，保持冷静、理智和果断是非常重要的。
只有这样，才能在关键时刻做出正确的决策或采取有效的行动，达到预期的目标。
所谓MOT,指的是三个英文单词的缩写： moment of truth
2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
回答者： rockxyx | 三级 | 2010-3-24 15:17 | 检举
MOT即技术经营（ManagementofTechnology），这是一门专门管理高科技创新及其市场化的方法理论课。国外的一些知名大学，如美国的加州柏克莱分校、日本的东京工业大学等设立了相应的专业。该课程设立了50多门课程，研究内容涉及电子、通讯、软件、生物等多个领域，主要为高科技企业培养能够解决各种问题的管理与技术相结合的复合型人才。
3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：
关键时刻作文素材
关键时刻作文素材以下是 6 条关于“关键时刻”作文素材：1. 当比赛进入最后几分钟，那可真是关键时刻啊！就像足球场上，眼看对方球队即将射门，我方守门员严阵以待，汗都冒出来了。
那一刻，时间仿佛都凝固了。
每个球员的动作，每一次传球，都决定着比赛的胜负，这难道不是最紧张刺激的时刻吗？例子：还记得那次校运会的4×100 米接力赛，我们班和隔壁班一直咬得很紧，到最后一棒交接时，大家的心都提到了嗓子眼儿，这不就是关键时刻嘛！队友像离弦的箭一样冲出去，我们全都在旁边拼命喊加油，最后我们赢啦，那种激动简直无法形容！2. 在考场上，最后十五分钟的提醒声响起，那绝对是关键时刻呀！如同在黑暗中寻找光明的人，突然发现了一丝曙光。
你看同学们有的奋笔疾书，有的紧锁眉头，每一秒都显得那么珍贵。
这时候，拼的就是心态和速度了，不是吗？例子：我那次考数学，最后几道题好难，做到最后十五分钟了还没做完，急得我呀！但我告诉自己不能慌，赶紧集中精力，终于在最后关头做完了，还好还好，真是关键时刻救了我一命啊！3. 人生中面临重大抉择的时候，比如选择专业、选择工作，那才是真正的关键时刻呢！就好像站在十字路口，每条路都充满未知和挑战。
选择对了，可能一帆风顺；选错了，也许会走很多弯路。
这可真是让人纠结又紧张啊！例子：我姐姐毕业的时候，在两份工作间犹豫不决，一份工资高但压力大，一份相对轻松但工资一般。
那几天她都纠结得睡不着觉，这就是关键时刻的纠结呀！最后她还是选择了更有挑战性的那份工作，现在发展得很不错呢！4. 当灾难来临的那一刻，绝对是关键时刻！那如同狂风暴雨中的小船，随时可能被掀翻。
像地震发生时，人们惊慌失措，但也有勇敢的人挺身而出。
这时候，人性的光辉和弱点都展现得淋漓尽致，不是吗？例子：记得那次洪水，好多人被困在家里，救援人员不顾危险去救人。
他们在关键时刻的勇敢无畏，真的让人敬佩极了！5. 手术室内，医生正在进行关键的手术，这难道不是关键时刻吗？像是在悬崖边走钢丝，稍有不慎就会前功尽弃。
关键时刻作文素材
关键时刻作文素材
1. 关键时刻，就像赛场上的最后冲刺！比如在运动会上，我参加 400 米比赛，前面大家都跑得很累了，可到了最后关头，咬着牙拼命向前冲，那就是关键时刻啊！那时候真的感觉每一步都事关重要，每一秒都决定胜负！难道不是吗？
2. 在人生中，总有那么些关键时刻决定着命运的走向，就好比面临重大选择时一样！记得我高考填志愿的时候，纠结于两所大学，那可真是艰难的时刻啊！到底选哪一个呢？这关系到未来的发展啊，可不就是关键时刻嘛！
3. 关键时刻有时就像火灾现场救人的瞬间！我看过一个新闻，消防员在大火中奋力营救被困人员，每一个动作都迅速而准确，那就是关键时刻呀！稍一迟疑可能就会有人失去生命，多惊险！
4. 关键时刻可以是上台表演的那一刻！想想看，当你站在舞台上，灯光聚焦在你身上，那是多么紧张又关键的时刻！比如我那次演讲比赛，心都快蹦出来了，但还是努力表现，因为那关键时刻决定了一切啊！
5. 面对困难时也是关键时刻哦，就像爬山快到山顶累得不行的时候！上次我们去爬山，真的快没力气了，但想着不能放弃，咬咬牙坚持，那就是关键时刻，不坚持就前功尽弃了，不是吗？
6. 求职面试也是很关键的时刻呢，如同决战！我朋友去面试，紧张得不行，但她努力展现自己最好的一面，因为她知道这关键时刻决定了能否得到心仪的工作呀！
7. 关键时刻会像比赛中决定胜负的那一分！像篮球比赛中，最后几秒投出的关键一球，紧张刺激极了！大家都憋着一口气，看着球在空中的轨迹，那不就是关键时刻吗？
8. 生病时等待诊断结果的那一段时间也是关键时刻呀！那种忐忑不安的心情，真的很难受。
就像有一次我家人等检查报告，那几天真的感觉时间过得好慢，每一刻都很关键，都期待着好的结果。
所以呀，关键时刻真的无处不在，每一个都可能改变很多！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2015年11月29日
15
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 故事的主题
– FILTEX公司的管理委员会开会讨论 –选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商
Yu Chiang
2015年11月29日
16
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 故事的人物
Michael Yan 亚太地区总裁
Stephen Cheung 亚太资讯系统副总裁
Yu Chiang
2015年11月29日
39
探索
• 为客户着想
为客户着想
1-7为客户着想(5M).mpg
Yu Chiang
2015年11月29日
40
探索
• 为客户着想
– 客户的企业利益，助于客户的业务
• 改善客户服务 • 增加收入 • 降低成本
– 客户的个人利益，个人有利
• • • •
Yu Chiang
Yu Chiang
2015年11月29日
44
探索
• 如何探索
– 为客户着想 Think Customers – 客户的期望 Customers Expectation – 积极地倾听 Active Listening
Yu Chiang
2015年11月29日
45
探索
• 客户的期望
– 探索中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果 – 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求 – 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望
减轻压力 协助个人成长 增加收入 提升地位
2015年11月29日 41
探索
• 讨论
– FILTEX公司的企业利益 – Stephen Cheung的个人利益
Yu Chiang
2015年11月29日
42
探索
• 回答
– FILTEX公司的企业利益
• 改善FILTEX各个据点与部门间的通讯 • 改进对客户的服务 • 增进组织效率 • 减少重要程序的循环次数 • 降低营运成本 • 帮助员工建立专业技能（透过学习中心）
关键时刻
关于客户服务的故事和讨论
关于课程……
• • • • • 争取一个大项目合约的故事 故事过程中不同阶段的片段 讨论每个过程中行为的优劣 对比和体会正确的行为模式 寻找故事中毁掉合约的“凶手”
Yu Chiang
2015年11月29日
2
关于学习和讨论方式
• 每个小组选出一个组长
– 招集小组成员进行讨论和完成学习 – 代表小组或指定代表发言
• 分专项小组
– – – – 时间小组，负责按时招集学员 服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务 气氛小组，活跃气氛 学习小组，记录各小组讨论结果
2015年11月29日 3
Yu Chiang
讨论和回答
• 什么叫客户满意
Yu Chiang
2015年11月29日
4
客户满意的标准
• 关键时刻评分表
+3 +2
• 第二步
– 观察理想情形的互动情景 – 为客户对价值的认知评分 – 分析关键时刻行为模式所扮演的角色
Yu Chiang
2015年11月29日 24
故事片段2-无辜的留话者
• 无辜的留话者探索
无辜的留话者
1-3无辜的留话者(5M).mpg
Stephen Cheung FILTEX公司亚太资讯副总裁
1993年
营业额：$630 税前收入：$-88 股票价格：$21.00 固步自封 硬件厂商 分公司各自为政 零散分散IT系统 前途渺茫
2002年
营业额：$812 税前收入：$75 股票价格：$90.25 客户为先 技术方案服务提供商 全球整合业务 全球共用的IT系统 IT行业领导者之一
Yu Chiang
Yu Chiang
2015年11月29日
14
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 故事背景
– FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司 – MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性 公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商 – TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者
Yu Chiang
2015年11月29日 35
Yu Chiang
故事片段2-无辜的留话者
• 关键时刻
关键时刻
1-6关键时刻(3M).mpg
Yu Chiang
201• 回顾
– 关键时刻的含义 – 用关键时刻评分表为与客户的互动评分 – 运用关键时刻行为模式的四个步骤行事
Yu Chiang
Yu Chiang
2015年11月29日 22
故事片段介绍
• 6个故事片段
无辜的传话者 专业竞争者
好心的同事
繁忙的业务经理
不倾听的业务副总裁 于事无补的求助专线
Yu Chiang
2015年11月29日
23
观摩和讨论
• 第一步
– 故事片段中的互动情景 – 为客户对价值的认知评分 – 分析其他可能的解决方式
• 你无法与客户的认知争辩!
Yu Chiang
2015年11月29日
21
关键人物介绍
• Stephen Cheung
–背景：财务及规划 –任职：Filtex公司亚太咨询副总裁 –在任：18个月 –业务：规划新区域咨询系统策略 – 改善不同国家及设备间沟通品质
• Michael Yan的期望：
–彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要
2015年11月29日
9
参照的公司
• 蓝色巨人IBM
– 过去10年IBM进行了深刻 的变革转型
Yu Chiang
2015年11月29日
10
让客户满意
前言
1-0 引言-9M.mpg
Yu Chiang
2015年11月29日
11
学习的目标
• 树立为客户着想的意识并达成共识 • 学习、掌握和运用关键时刻行为模式并 体现行动一致 • 完善内外部客户关系，提升效率和效益
Yu Chiang
2015年11月29日
28
故事片段2-无辜的留话者
• 关键时刻
–你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象 –不论是 正面的 or 负面的
• 目标
– 达成正面的关键时刻
• 挑战
–尽可能为客户创造最多的价值
Yu Chiang
2015年11月29日 29
故事片段2-无辜的留话者
• 关键时刻行为模式
Yu Chiang
2015年11月29日
Michelle Jones MYCO公司行政助理
25
故事片段2-无辜的留话者
• 讨论
– 给Michelle的沟通行为打分 – Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进 – Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何 – 如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗
处理Stephen的要求 未倾听、一再打断、记错名字 未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心 承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到 行为不能满足期望 未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会
Yu Chiang
2015年11月29日
31
故事片段2-无辜的留话者
• 理想场景探索
理想情景
1-5理想情境(3M).mpg
Yu Chiang
2015年11月29日
32
故事片段2-无辜的留话者
• 讨论
– 给Michelle的沟通行为打分 – Michelle在行为模式的四个环节上的行动
Yu Chiang
2015年11月29日
33
故事片段2-无辜的留话者
• 回答
+3 +2
让客户喜悦 超出期望 符合期望 中立（无期望）
+2
Yu Chiang
2015年11月29日 43
探索
• 回答
– Stephen Cheung的个人利益
• 与主管委员会建立互信 • 改善与重要人物的关系（例如：Simon Lee） • 取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议 • 减缓时间压力 • 因为工作圆满达成进而提升在FILTEX公司的地位 • 获得个人成就感
Yu Chiang
2015年11月29日
18
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 讨论
– – – – Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗 尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么 Machel Yan不选择MYCO公司的理由是什么 FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗
Yu Chiang
+1
0
-1
-2
部分不符合期望
无法符合期望
-3
Yu Chiang
2015年11月29日
危及客户关系
34
故事片段2-无辜的留话者
• 回答
互动 探索 Explore 提议 Offer 行动 Action 确认 Confirm
处理Stephen的要求 机警、专心倾听，并主动询问 体会到事情的紧迫 提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电 话 可以想象到行动 确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的 感谢
了解客户的 需求与想法
探索 Explore 提议 Offer
提出适当建议 符合客户期望
确认达到或 超过其期望
确认 Confirm
行动 Action
执行先前提议 兑现承诺事项
Yu Chiang
2015年11月29日
30
故事片段2-无辜的留话者
• 回答
互动 探索 Explore 提议 Offer 行动 Action 确认 Confirm