基于SERVQUAL的非营利性组织服务质量评价模型研究

RVQUAL 模型提出以后 , 掀起了服务质量评价的热潮。 尽管 SERVQUAL 模型 得 到了 国内 外 学者 的广 泛 关注 和 运用 , 但毕竟该方法起源于营利性组 织 , 而营利 性和非 营利 性组织存在着诸多差别 , 且 SERVQUA L 模型本身也存在着不 足 , 因此 , 将其用于非营利性组织的服务 质量评 价不可 避免 地会出现一些缺陷 , 主要包括三个方面 : ( 1) 维度和问 项的 不稳定性。 SERVQUA L 模型在运用于非营利 性组织服务 质量 评价时 , 要根据实际情况 进行调 整 [ 6, 14] 。如 : 将 SERVQUAL 中对营利性组织比较重要但与非营利 性组织服 务质量评 价关 系不 大 的 问 项 删 除 ; 根 据 非 营 利 组 织 的 特 点 , 改 变 SE RVQUAL 模型中问项的表述 ; 加入一些 与非营利 组织相 关的 维度或问项。 ( 2) SERVQUAL 模型对顾客期望的定义比 较模 糊 , 不同的被调查者对 期望 有不同 的理 解。 T eas ( 1993) [ 15 ] 总结了不同的被调查者对期望可能 会有六种 不同的理 解 : 服 务属性、预计表现、理想表现、应得表 现、公正 的表现 和最 低可容忍的表现。 ( 3) 用顾客期望和感知的 差距来度量 顾客 感知服务质量比较复杂 , 而且是不科 学的 , 会出 现重复 计算 期望的现象。因为顾客在接受本期服务 时的期望 是建立 在前 期多次接受服务时的感知服务和预期服务评价之上的 [ 14, 16] 。
2011年 02 月 ( 第 25 卷第 02 期 )
E ast eb , 2011 ( Vo. l 25 , No . 02 )
∀ 实务 # 方法
∃DO I% 10 3969 / j issn 1007- 5097 2011 02 036
(二 ) 营利性和非营利性组织的区别
从国内外学者对 非营利性组织的定 义 , 结合前 人的相 关 研究 在于 :
[ 11- 12 ]
, 本研究得出 营利 性和非 营利 性组 织的 区 别主 要 ( 1) 营利性组织是以营利为目的的 , 而非 营利性组 织
不以营利为目的 , 以服务大 众为宗旨 , 为 人们创 造价值 , 实 现整个社会的 公平 ! 、 富 足 !, 具 有公益 性和非 营利性 等 特点。 ( 2) 营利性组织可以对盈余进行分配 , 而 非营利性 组 织具有 非分配约 束 !, 即 非营 利性组 织不 能分配 盈余 , 要 将盈余用于未来事业 的发展 , 捐赠者不能 享受任何 形式的 投 资回报 , 带有强烈的公益性。 ( 3) 营利性组织可 以仅根据 顾 客来制定计划 , 始终将顾客的 利益放在 第一位 , 竭 力满足 顾 客需求 ; 而 非营 利 性组 织一 般 存在 多 个 利益 相 关者 , 如 顾 客、政府、纳税人、捐赠人等 , 每个 利益相 关者都 必须得 到 一定程度的满足 , 不能仅考虑 顾客。 ( 4) 营利性 组织中的 所 有者与员工是雇佣与 被雇佣的关系 , 而非 营利性组 织一般 是 由与组织有相同目标 的志愿者组成 , 志 愿参与机 构活动 , 服 务于公共利益 , 表现 出强 烈的 志愿 性。 ( 5) 从收 入 来源 上 看 , 营利性组织的收人是顾客 在购买或享 受它们提 供的产 品 和服务时所支付的货 币 ; 而非 营利性组织 的收人来 源是多 元 的 , 不仅来源于 顾客 ! 对组织提供服务的 购买 , 还有政 府 的财政补贴、组织成员的会 员费、交股款 和捐赠 等 , 其行 为 受到公众的严格监督 。
基于 SERVQUAL 的非营利性组织 服务质量评价模型研究
施国洪, 王晓燕, 岳江君
( 江苏大学 工商管理学 院 , 江苏 镇江 212013) [ 摘要 ] 文章首先对营利性和非营利性组织的区 别进行阐述 , 结 合 SERVQUAL 模 型本身存 在的缺陷 , 得出起源 于营利性组织的 SERVQUAL 模型用于非 营利性 组织服务 质量评 价存在 的缺陷 , 并 在此基 础上对 SERVQUAL 的 维度和问项进行修正和完善 , 构建了非营利性组织服务 质量评价的 指标体系 。 用 重要性 表现 映射代 替期望和 感知差距模型 , 最终形成一个非营利性组织服务质量评价 模型 , 以期为非 营利性组 织服务质量 评价提 供借鉴和 参考 。 [ 关键词 ] 非营利性组织 ; SERVQUAL 模型 ; 服务质量评价 [ 中图分类号 ] F 270 [ 文献标志码 ] A [ 文章编号 ] 1007 5097( 2011) 02 0147 04
Th e Study of th e N on- profit Organ ization Service Quality Evaluation M ode l based on SERVQUAL SH I Guo hong, WANG X iao yan, YUE Jiang jun
( School of Business A dm inistration, J iangsu University, Zhenjiang 212013, Ch ina) Abstrac t : T he d ifferences betw een pro fit and non profit organ ization w ere carried out firstly , comb in ing w ith the shortcom ings inherent in SERVQUAL m ode;l th is pape r obta ined the sho rtcom ings o f the SERVQUA L m ode l wh ich w as or ig inated in profit o rganiza tions when it w as used in the non pro fit org an ization serv ice qua lity eva luation. Based on th is the di m ensions and item s o f SERVQUAL w ere a m ended and i m proved , built the index sy stem o f non pro fit organ ization serv ice qua lity eva luation. W ith the i m portance perfor m ance m apping m ethod in p lace of the expectation perception g ap m ode,l eventually fo r m ed a non profit org an ization serv ice qua lity eva luation m ode , l ex pecting to prov ide re ferences to the non pro fit organ iza tion serv ice qua lity eva luation . K ey word s : non profit organ ization; SERVQUA L m ode;l se rv ice qua lity eva luation
四、 非营利组织服务质量评价模型
自 SERVQUA L 模型提出以来 , 国内外学者也将其广泛用 于各非营利性 组 织 , 但 相 对 而言 , 国 内文 献 比 较 零散、 有 限 , 且很多都直接应用 SERVQUAL, 没有或 很少根据非 营利 性组织特性进行修正。 本研究从 SERVQUAL 模 型用 于非 营 利性 组织 服 务质 量 评价时存在的缺陷出发 , 对其进行改 进和完善 , 最终形 成一 个相对完善的非营利性组织服务质量评价模型。
随着全球化竞争 越来越激烈 , 许多商业 服务部 门都遭 受 了巨大冲击 , 各非营利性组织 也没能幸 免于难。它 们已逐 渐 认识到 , 要在竞争中取胜 , 必 须了解顾客 的真正 需求 , 提 供 高质量的产品和服务 , 从而获 得顾客满 意和顾客 忠诚。在 过 去的二十几年中 , 服务质量的 理论和实践 已经得到 了学术 界 和企业界的广泛关注 , 服务质 量作为顾客 区分相互 竞争企 业 的一种方法 , 其 对市场 占有 率和顾 客满 意具 有重要 影响 [ 1] 。 因此 , 为了生存和持续竞争的 需要 , 营利性 和非营 利性组 织 都在努力追求高质量 的服务 , 怎样评价服 务质量就 显得尤 为 重要。 目前 , 应 用 比 较 广 泛 的 服 务 质 量 评 价 方 法 是 由 PZB ( P arasura m an , Ze itha m l和 Berry ) 1988 年 提出 的 SERVQUAL 模型 , 该模型最初应用于 家电维 修、银行、电话 服务、信 用 卡服务等 营利 性组 织的 服务 质量 评 价 。而 SERVQUAL 在 非营利性组织服务质 量评价方面的研 究则相对较 少 , 且国 内
一 、引
言
有很多文章都直接应用 SERVQUAL, 没有或 很少考虑其 跨行 业适用性 [ 3- 4] 。现在 , 越来越多的人了解到 SERVQUA L 的维 度和问项是由特定行业所决定的 [ 5 ] 。 O r w ig等 ( 1997) [ 6 ] 通过 研究也指出 SERVQUA L 模型不能直接用于非营利性组织 , 需 要根据非营利性组织的特点进行 改进。此外 , 之 前的许 多研 究 [ 14- 16 ] 也指出 , SERVQUAL 模 型存 在着 缺陷 与不 足 , 如 期 望的定义比较模糊、维度的不稳定性 等。本文拟 运用文 献研 究和深度访谈研究的方法 , 从营利性和 非营利性 组织区 别出 发 , 结合 SERVQUA L 模型本身存在的缺陷 , 找出其在评价非 营利性组织 服务 质 量时 存在 的 缺陷 , 并 对 其进 行 改进 和 完 善 , 建立一个适合于非营利组织服务 质量评价 的、相对 完善 的模型 , 为非营利性组织服务质量评价提供借鉴和参考。