第八章服务质量评价模型
服务质量评价模型研究
服务质量评价模型研究近年来，随着服务业的迅速发展和市场竞争的加剧，服务质量成为企业与消费者之间进行有效沟通的重要桥梁。
然而，如何科学地评估和提高服务质量一直是困扰企业和学术界的难题。
本文将探讨服务质量评价模型的研究与应用。
服务质量评价模型，顾名思义，是用来评估服务质量的工具和方法。
它可以帮助企业更好地了解客户需求，改进服务流程，提升客户满意度。
在过去的几十年里，学术界和业界涌现出多种服务质量评价模型，例如SERVQUAL模型、SERVPERF模型、Kano模型等。
这些模型各有不同的研究角度和评价标准，但都致力于从客户的角度去衡量服务质量。
其中，SERVQUAL模型是最早提出的一种服务质量评价模型。
该模型将服务质量分为五个维度：可靠性、责任性、保证性、亲切性和信任性。
通过客户对这五个维度的感知评价，再与其期望值进行对比，以确定服务质量的优劣。
SERVQUAL模型被广泛应用于多个行业，如酒店、银行、医疗等，并且得到了一定程度的验证和改进。
另外，SERVQUAL模型还有许多衍生模型，如e-SERVQUAL模型、ICSI模型等，以适应互联网和体验经济时代的需求。
与SERVQUAL模型不同，SERVPERF模型将重点放在了顾客所接收到的实际服务表现上。
它认为，客户对服务质量的评价应该基于实际实现的结果，而非仅仅是顾客的期望。
因此，SERVPERF模型将服务质量定义为实际的结果性能和产品特性，包括了可靠性、响应性、灵活性、保险性和公平性等细分维度。
这种模型更加注重实际效果，对于那些更关注服务实际表现的企业来说，SERVPERF模型可能更具参考价值。
除了SERVQUAL和SERVPERF模型，Kano模型也是一种常见的服务质量评价模型。
它通过对顾客需求和期望的研究，将服务特性分类为反向器、基本器和激励器三种类型。
反向器指的是低于顾客期望的服务特性，它们的缺陷将直接导致顾客不满意；基本器指的是满足顾客期望的服务特性，不会引起顾客特别的满意度；而激励器则是超过顾客期望的服务特性，它们能够激发顾客的特别满意度。
服务质量评价模型
服务质量评价模型作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。
它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。
服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。
目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。
我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。
本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。
3 构建旅游服务质量评价模型3.1 评价标准的确定SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。
SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。
992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。
SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。
3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。
由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。
服务质量评价模型
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
PPT文档演模板
服务质量评价模型
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
PPT文档演模板
服务质量评价模型
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
PPT文档演模板
服务质量评价模型
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
第八章服务质量评价模型
服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUA评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
一）差距1 -管理者认识差距二）差距2 -质量标准差距三）差距3 -- 服务传递差距四）差距4 -- 市场沟通差距五）差距5 -- 感知服务质量差距
二、SERVQUA评价模型
SERVQUA是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五
大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22 项测试问题的调查问卷。
该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUA得分
SERVQUA得分（SQ）二感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析:
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者
认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q
矩阵模型的作用。
服务质量评价模型课件
员工培训和发展
HSM模型还可以用于员工培训和 发展，提高员工的服务意识和技
能水平，提升整体服务质量。
05
服务质量评价模型比较与选择
服务质量评价模型比较
SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是一种广泛使用的服务质量评价模型，它 通过衡量服务提供者在可靠性、响应性、保证性、移情性 和有形性方面的表现来评估服务质量。
PZB模型
PZB模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry开发的模 型，它通过衡量感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客 忠诚度来评估服务质量。
Kano模型
Kano模型是一种用于识别和分类顾客需求的方法，它通 过将需求分为基本需求、期望需求和魅力需求来评估服务 质量。
服务质量评价模型选择依据
移情性指服务提供者关心顾客需求和 利益，以及个性化服务和关注顾客的 意愿。
有形性指服务提供者所提供的实体设 施、设备和环境等有形证据的质量和 吸引力。
SERVQUAL模型的应用
SERVQUAL模型广泛应用于各个服务行业，如餐饮、酒店、医疗、教育等。
通过SERVQUAL模型的应用，服务提供者可以了解顾客对服务质量的期望和实际感 知，找出差距和不足，制定改进措施，提高服务质量水平。
SERVQUAL模型还可以用于市场调研和竞争分析，帮助服务提供者了解竞争对手的 服务质量水平，从而制定相应的竞争策略。
03
PZB模型
PZB模型的原理
01
原理概述
PZB模型是由美国学者Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出
的，该模型旨在通过顾客感知的服务质量来评价企业的服务质量水平。
功能性
服务提供的功能或能力满足顾 客需求的程度。
服务质量评价模型共69页PPT资料
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
单元九 城市轨道交通服务质量评价
一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
servqual服务质量评价模型
servqual服务质量评价模型Servqual服务质量评价模型引言：在现代社会中，服务质量对于企业的竞争力和长期发展至关重要。
为了客观、全面地评估服务质量，研究者们提出了许多评价模型。
本文将重点介绍Servqual服务质量评价模型，该模型是目前应用最广泛的服务质量评估工具之一。
一、Servqual模型的概述Servqual模型是由著名学者巴拉斯（Parasuraman）等人在1985年提出的，它是一种基于顾客感知的服务质量评价模型。
该模型通过测量顾客对服务质量的期望值（Expectations）和实际体验值（Perceptions）之间的差距，来评估服务质量的优劣。
Servqual 模型涉及五个主要维度，即可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、同理心（Empathy）和可感知性（Tangibles）。
二、Servqual模型的五个维度1. 可靠性（Reliability）：指服务提供者能够按照承诺的时间和方式提供准确、一致的服务。
客户对于服务提供者的可靠性有着很高的期望，如果在实际体验中出现延误、错误或不一致的情况，就会导致服务质量的下降。
2. 响应性（Responsiveness）：指服务提供者能够及时回应顾客的需求和问题，并提供满意的解决方案。
响应性高的服务提供者能够给予顾客及时的关注和帮助，并主动解决问题，从而提升服务质量。
3. 保证性（Assurance）：指服务提供者具备专业知识和技能，能够以可靠的方式传递信心和安全感给顾客。
保证性主要体现在员工的专业素养、亲切的态度和有效的沟通能力上。
4. 同理心（Empathy）：指服务提供者能够理解并满足顾客的个性化需求和期望。
同理心高的服务提供者能够建立良好的互动关系，关注顾客的感受和反馈，并根据顾客的需求调整服务策略。
5. 可感知性（Tangibles）：指服务提供者能够提供具体、可见的物质环境和设施，以及整体形象的吸引力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。