信息技术服务质量评价指标体系
信息技术服务标准
信息技术服务标准信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了保证服务质量和提高服务效率而制定的一系列规范和要求。
信息技术服务标准的制定和执行，可以帮助组织规范管理，提高服务水平，保障信息系统的安全稳定运行。
本文将从信息技术服务标准的重要性、内容和执行过程等方面进行详细介绍。
首先，信息技术服务标准的重要性不言而喻。
在当今信息化的社会环境下，各类组织和企业对信息技术服务的需求日益增长，而信息技术服务的质量和效率直接关系到组织的运行和发展。
因此，制定和执行信息技术服务标准，可以帮助组织规范管理，提高服务水平，降低服务风险，增强竞争力，提升客户满意度，实现可持续发展。
其次，信息技术服务标准的内容主要包括服务范围、服务流程、服务质量、服务责任等方面。
服务范围包括了服务对象、服务内容、服务时间等；服务流程包括了服务请求、服务接受、服务分析、服务实施、服务验证、服务关闭等；服务质量包括了服务标准、服务指标、服务评估等；服务责任包括了服务提供方和服务接受方的权利和义务等。
这些内容的规范和要求，可以帮助组织建立健全的信息技术服务体系，保证服务的可控性和可持续性。
再次，信息技术服务标准的执行过程需要全员参与，全程跟踪。
首先，需要明确服务目标和服务需求，与相关部门和人员进行充分沟通和协调，明确服务范围和服务内容；其次，需要建立健全的服务流程和服务体系，制定详细的服务规范和标准，明确服务责任和服务要求；最后，需要进行服务执行和服务评估，及时发现问题和改进措施，不断提升服务质量和效率。
综上所述，信息技术服务标准在当今信息化的社会环境中具有重要的意义。
制定和执行信息技术服务标准，可以帮助组织规范管理，提高服务水平，保障信息系统的安全稳定运行。
因此，各类组织和企业都应高度重视信息技术服务标准的制定和执行，不断完善和提升信息技术服务水平，为组织的可持续发展提供有力支持。
IT部门的关键绩效指标
IT部门的关键绩效指标IT部门是企业中至关重要的一部分，它负责管理和支持企业的信息技术系统，确保信息系统的运作顺畅和安全。
一个高效的IT部门对于企业的运作起着至关重要的作用。
为了评估IT部门的绩效，需要制定相应的关键绩效指标。
下面是几个常见的IT部门关键绩效指标：1.故障率和故障修复时间故障率指的是IT系统在一定时间内出现故障的频率，故障修复时间是指从故障发生到修复完成的时间。
这个指标可以衡量IT部门的响应速度和解决问题的能力。
较低的故障率和较短的故障修复时间意味着IT部门的工作效率高，能够有效解决故障并恢复系统的正常运行。
2.用户满意度用户满意度是衡量IT部门服务质量的重要指标。
可以通过定期的用户调查或反馈收集用户的评价和意见，了解用户对IT部门提供的服务的满意度。
用户满意度高意味着IT部门在服务质量、响应速度、沟通和协作等方面表现良好。
3.项目交付时间和质量项目交付时间指的是IT部门完成项目的时间，质量指的是项目的实现效果和稳定性。
在IT部门中，项目是一项重要的任务，按时高质量地完成项目对于企业的运营和发展至关重要。
IT部门需要设定合理的项目时间表，并确保项目按计划完成，同时要保证项目的质量和稳定性，以提供良好的业务支持。
4.成本控制和资源利用率成本控制是企业管理的一项重要任务，IT部门也需要控制自身的成本。
IT部门需要通过合理的资源规划和管理，在提供高质量服务的同时控制成本。
资源利用率指的是IT部门的资源使用效率，包括硬件设备的利用率、软件许可的利用率等。
高的资源利用率意味着IT部门能够有效地利用和管理资源，提高工作效率和降低成本。
5.创新能力和技术更新IT部门需要具备创新能力和对新技术的敏感度，及时了解和应用新技术，以提升企业的竞争力。
创新能力可以通过评估IT部门的创新项目数量、技术改进和创造性解决问题的能力来衡量。
IT部门还需要关注技术更新，保持技术水平的提升，以适应快速发展的信息技术环境。
中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书第一版
《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第一版）国家信息技术服务标准指导协调组组 长： 陈 伟副组长： 郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红 胡 燕 林 宁何小龙 侯建仁秘书长： 尹洪涛成 员： 任利华 何海林 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池 宇陈建共国家信息技术服务标准工作组组 长： 林 宁副组长： 马洪杰 赵国祥 于 跃 张 帆 欧阳树生邱善勤 陈渌萍 秘书长： 周 平Ⅱ编写组王宝艾 高 林 周 平 潘纯峰 左天祖 马洪杰 张 帆 陈世林 高 巍 范 勇 欧阳树生 寸丹梅 廖 昕 崔 静 李 娜 王春涛 贺东锋 李慧敏子 毛立新 李 新 刘瑞慧 白 璐 王永华参加单位（排名不分先后）中国电子技术标准化研究所神州数码系统集成服务有限公司中国软件与技术服务股份有限公司东软集团股份有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司南天电子信息产业股份有限公司快威科技集团有限公司成都勤智数码科技有限公司上海宝信软件股份有限公司广州市金禧信息技术服务有限公司ⅢCopyright © 2010 版权所有前 言2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》（以下简称：规划），在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。
为了贯彻落实规划要求，2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称：工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。
该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。
目前，工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。
工作组形成的标准成果对修订我国《软件产业统计报表制度》、《国民经济行业分类》（GB/T 4754）发挥了重要的支持作用；同时，通过《软件产业统计报表制度》的实施，初步掌握了我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。
中国信息技术服务标准
中国信息技术服务标准中国信息技术服务标准是指在信息技术服务领域，为了规范行业发展、提高服务质量、保障用户权益而制定的一系列标准和规范。
信息技术服务标准的制定是为了推动信息技术服务业的健康发展，提升服务水平，促进信息技术与经济社会的深度融合，推动经济社会的可持续发展。
首先，中国信息技术服务标准应当包括服务内容的规范。
信息技术服务标准应当明确各类信息技术服务的内容、范围、要求和标准，确保服务内容的规范化和标准化。
例如，对于软件开发服务，标准应当明确软件开发的流程、质量要求、安全要求等内容，确保软件开发的质量和安全性；对于网络服务，标准应当明确网络建设、运维、安全管理等方面的要求，确保网络服务的稳定性和安全性。
其次，中国信息技术服务标准应当包括服务流程的规范。
信息技术服务标准应当规范各类信息技术服务的流程和操作规范，确保服务流程的规范化和标准化。
例如，对于系统集成服务，标准应当明确系统集成的流程、验收标准、文档要求等内容，确保系统集成服务的顺利进行；对于数据处理服务，标准应当明确数据采集、清洗、分析、报告等流程和要求，确保数据处理服务的准确性和可靠性。
此外，中国信息技术服务标准应当包括服务质量的规范。
信息技术服务标准应当明确各类信息技术服务的质量标准和评价方法，确保服务质量的可控和可评估。
例如，对于软件测试服务，标准应当明确测试用例设计、执行、结果分析等方面的要求，确保测试结果的准确性和可靠性；对于信息安全服务，标准应当明确安全评估、风险管理、事件响应等方面的要求，确保信息安全服务的有效性和可靠性。
最后，中国信息技术服务标准应当包括服务监督的规范。
信息技术服务标准应当明确服务监督的机制、方法和责任，确保服务的监督和管理。
例如，建立信息技术服务质量监督机构，对信息技术服务进行定期抽检和监督，及时发现和纠正服务中的问题，保障用户权益。
综上所述，中国信息技术服务标准的制定对于推动信息技术服务业的健康发展、提升服务水平、促进信息技术与经济社会的深度融合具有重要意义。
信息技术服务管理体系认证审核要求与指南
在当今信息时代，信息技术服务管理体系认证已经成为了企业提高服务质量、保障信息安全和持续改进的重要手段。
在进行信息技术服务管理体系认证时，企业需要遵循一定的审核要求和指南，以确保其管理体系的有效性和可持续性。
本文将从深度和广度两个方面对信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南进行全面评估，帮助读者更加深入地理解这一主题。
1. 信息技术服务管理体系认证的重要性信息技术服务管理体系认证是企业为了提高服务质量、保障信息安全和持续改进而进行的重要举措。
通过认证，企业可以建立起科学的管理体系，提高服务水平，增强客户满意度，降低风险，提高竞争力。
信息技术服务管理体系认证不仅是企业发展的需要，也是企业向外界证明其能力和信誉的有效手段。
2. 信息技术服务管理体系认证的审核要求在进行信息技术服务管理体系认证时，企业需要符合一定的审核要求。
企业需要明确其组织结构和职责分工，建立起科学的管理体系。
企业需要进行风险评估和控制，确保信息安全和服务可用性。
企业还需要定期进行内部审核和管理评审，不断改进管理体系。
企业还需要进行符合性评价和监督审计，以确保其管理体系的有效性和持续改进。
在进行信息技术服务管理体系认证时，企业可以参考一定的审核指南，以确保其认证工作的顺利进行。
企业需要了解认证机构的审核程序和要求，做好相关准备工作。
企业需要与认证机构进行有效沟通，明确认证的范围和要求，确保审核工作的准确性和全面性。
企业还需要准备充分的相关文件和记录，以便审核人员对其管理体系进行评估。
企业还需要对审核结果进行及时跟踪和处理，以确保其认证工作的顺利通过。
总结回顾通过本文的评估，我们可以看到信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南对企业进行认证工作提出了较高的要求，但这也是保障企业管理体系有效性和可持续性的重要手段。
企业在进行信息技术服务管理体系认证时，需要严格遵循审核要求和指南，做好相关准备工作，与认证机构进行有效沟通，确保认证工作的顺利进行。
信息技术服务体系
信息技术服务体系在当今数字化快速发展的时代，信息技术服务体系已成为推动各行业创新和发展的关键支撑。
它犹如一座无形的桥梁，连接着技术与应用，为企业和个人提供着高效、可靠且持续的服务。
信息技术服务体系涵盖了广泛的领域和多样的服务内容。
从硬件设备的维护与管理，到软件系统的开发与升级；从网络安全的保障，到数据的存储与分析，无一不是其重要的组成部分。
在硬件方面，信息技术服务包括对计算机、服务器、打印机等设备的定期巡检、故障排除和部件更换。
专业的技术人员能够迅速诊断并解决硬件问题，确保设备的正常运行，减少因硬件故障导致的业务中断。
例如，当一台服务器突然出现故障，技术人员会迅速响应，通过专业的检测工具找出故障原因，可能是电源模块损坏，或者是硬盘出现坏道。
他们会及时更换有问题的部件，恢复服务器的正常运行，保障依赖这台服务器的业务能够持续进行。
软件服务则更为复杂和多样化。
这包括为企业定制开发符合其业务需求的应用程序，对现有的软件系统进行升级和优化，以及提供软件使用的培训和技术支持。
比如，一家制造企业需要一套能够管理生产流程、库存和销售的软件系统。
信息技术服务团队会根据企业的具体要求，开发出一套功能齐全、易于操作的软件，并在后续的使用过程中，根据企业业务的变化和用户的反馈，不断对软件进行升级和改进，以提高其性能和适用性。
网络安全在信息技术服务体系中占据着至关重要的地位。
随着互联网的普及和数字化程度的提高，网络攻击和数据泄露的风险也日益增加。
信息技术服务提供商需要通过部署防火墙、入侵检测系统、加密技术等手段，保障企业网络和数据的安全。
同时，还需要制定应急预案，在遭遇网络攻击时能够迅速响应，降低损失。
想象一下，如果一家银行的网络系统遭到黑客攻击，客户的账户信息面临泄露的风险。
这时，强大的网络安全防护体系和及时有效的应急响应机制就能发挥关键作用，保护客户的资金安全和银行的声誉。
数据管理与分析服务是信息技术服务体系中的另一个重要领域。
信息技术服务质量模型研究
Study on information technology service quality model 中国电子技术标准化研究院 王志鹏 于秀明
摘 要 随着信息技术服务的兴起，对其建立一套行之有效的质量评价方法成为行业发展的需 要。信息技术服务质量模型定义了信息技术服务的质量特性，包括安全性、可靠性、响应性、有形 性、友好性，并对其质量特性进行分解，最终落实到便于操作、计算的评价指标上。质量评价结果 可以有效地反映供方的服务水平。
3.2 信息技术服务质量模型 信息技术服务的质量模型中引出了服务质量的各项特性，即：安全性、可靠性、响应性、有形
性、友好性，为进一步将信息技术服务质量评价落实到可操作的层面，将他们进一步细分为若干子 特性（图7所示）。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和 结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
是顾客将他们的所得与他们对服务的期望相比较”；Lewis and Booms 提出服务质量是所传送的服 务与顾客期望匹配程度的一种测度。也就是，服务质量意味着在一致性基础上对顾客期望的确认； Parasuraman、Zeithaml et al. 认为服务质量是期望服务与感知服务之间的差距，他们把期望看作 是顾客渴望和应该得到的，是服务提供商应该提供给顾客而不是将要提供给顾客的。Zeithaml 界定 服务质量为“服务总的卓越性或优越性方面的消费者评价”；在 Bitner and Hubbert 研究中，他们 把服务质量界定为“组织及其服务的有关优势或劣势的消费者总体印象”。这几个服务质量界定在文 献中占据主导地位，多数研究者在研究具体环境下的服务质量时对这些定义进行修正以适合所研究 的服务对象。
信息技术标准体系
信息技术标准体系信息技术标准体系是指为了规范和统一信息技术领域的相关标准和规范而建立的体系。
它是由国家标准化管理委员会和相关部门牵头制定，包括了信息技术硬件、软件、网络、安全、数据标准等多个方面。
信息技术标准体系的建立旨在提高信息技术产品的质量、促进信息技术产业的健康发展，推动信息化建设和应用。
一、信息技术标准体系的基本概念信息技术标准体系是对信息技术领域的技术标准、规范、规则和程序的集合，是信息技术产品与服务设计、制造、交付过程中必须遵循的一套规范和规则。
它涵盖了信息技术硬件、软件、网络、安全、数据标准等多个方面。
信息技术标准体系的建立是为了规范和统一信息技术领域的相关标准和规范，促进信息技术产业的健康发展、推动信息化建设和应用。
二、信息技术标准体系的重要性1. 规范信息技术产品质量。
信息技术标准体系规范了信息技术产品的设计、生产、测试、维护等方面的要求，可确保信息技术产品的性能、安全和可靠性。
2. 促进信息技术产业发展。
信息技术标准体系的建立和实施有利于规范市场秩序，增强信息技术产业竞争力，推动产业升级和转型。
3. 保障信息安全与可持续发展。
信息技术标准体系对于信息安全、数据管理、隐私保护等方面的规范能够有效保障信息系统和数据的安全与可持续发展。
三、信息技术标准体系的构成信息技术标准体系包括以下几个方面：1. 技术标准：包括信息技术硬件、软件、网络、安全等方面的技术标准，如计算机系统和设备的规范、通信协议的标准、数据格式的规范等。
2. 测试验证标准：包括信息技术产品的测试方法、测试标准、验证流程等，以确保信息技术产品符合相关的技术标准和规范要求。
3. 服务标准：包括信息技术服务流程、服务规范、服务质量评估等，以确保信息技术服务能够满足客户需求和标准要求。
4. 管理标准：包括信息技术项目管理、信息安全管理、数据管理等方面的标准，以保障信息技术系统和数据的安全性、完整性和可靠性。
5. 综合标准：包括信息技术领域的其他综合标准，如信息技术职业认证、标准化管理等。
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6、服务质量评价
评价对象 服务产品 服务项目
项目 1
服务 产品
项目 2
6、服务质量评价
评价方法 直接评价
例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服务活动的
过 程记录
间接评价
例如：可靠性（特性）可以通过测量稳定性、连续性等 子特性来间接评价
7、评价指标
子特 性1
• 指标项1 • 指标项2 • 指标项n • 指标项1 • 指标项2 • 指标项n • 指标项1 • 指标项2 • 指标项n
3、信息技术服务
信息技术服务定义
指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以 及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
信息技术服务业务范围
注：以上内容摘自《信息技术服务 分类与代码》（报批稿）
4、工作基础
服务质量评价--SERVQUAL模型
IT服务管理最佳实践--ITIL及国际标准ISO20000
《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》、《 信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》
验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方 面是否具备可操作性。
6、标准验证（续）
符合标准的信息技术服务质量评价平台建设
按照《信息技术服务 质量评价指标体系》要求以及实 施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶 持信息技术服务业发展的需求，建设符合《信息技术 服务 质量评价指标体系》要求的服务质量评价平台。
治理 服务 管理 运维 提出了服务质量模型，规定了服 务质量评价指标体系、评价方法
正在起草的标准 《信息技术服务 从业人员能力规范》
提出了人员能力模型，规定了服 务工程师、项目经理、服务总监 的能力要求 8月形成征求意见稿
5、ITSS与IT服务业的关系（续）
《信息技术服务 分类与代码》报批稿
《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》 规定了数据中心运维的内容及如何实施运维
5、ITSS与IT服务业的关系（续）
服务能力评价 服务交付保障 服务实施方法
为建立规范的 行业秩序提供支持
5、ITSS实施方法
6、标准验证
标准研制与验证、应用的关系 起草 验证 应用
服务产品 服务交付保障体系 标准 服务企业 服务产品
基础 标准 服务 外包 系统 建设 报批稿 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 从人员、资源、技术、流程4个方面规定了 运维服务提供商应具备的能力 征求意见稿 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》 规定了运维服务交付流程、交付结果
治理 服务 管理
运维
《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 规定了应急响应体系的基本组成
验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准 本身是否具备可操作性。
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》
验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本 身是否具备可操作性。
《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》
验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交 付成果等条款是否全面、合理和可操作。
运维交付系统应用试点
面向提供信息系统运维服务的需方，选择一定数量的 企业或机构，部署运维交付系统，建立运维服务交付 体系，为实现该类产品的产业化奠定基础。
建立标准推广应用的支撑体系
标准培训体系
提纲
1
ITSS 简介 编制背景及思路 标准内容
2
3
1、概述
背景 信息技术服务质量无法保障
21.9 9.3
13 5.4 49.5
27 40.7
40.6 69.4 44.4
财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一 建设我国服务产品目录库的重要依据
5、ITSS与IT服务业的关系（续）
《信息技术服务 质量 评价指标体系》征求意 见稿
提出信息技术服务质 量模型 规定了服务质量的评 价方法及分级指导
IT服务的组成要素，包括：人员（ People）、流程（Process）、技术 （Technology）和资源（Resource ），简称PPTR。 I T服务的生命周期，包括：规划设计 （Planning & Design）、部署实施 （Implementing）、服务运营（ Operation）、持续改进（ Improvement）和监督管理（ Supervision），简称PIOIS。
评价和认证
资质评定 产业化
服务企业
6、标准验证（续）
自评估
该项验证任务主要由信息技术服务提供方（企 业或各类信息中心）按照标准条款要求，检查 自身的信息技术服务质量、运维服务能力以及 服务交付等是否能够达到标准要求，或标准本 身是否需要改进完善。
6、标准验证（续）
《信息技术服务 质量评价指标体系》
5、ITSS与IT服务业的关系（续）
工信部运行局按照新的软件服务业统计指标体系的统计
2010年前三季度信息技术服务业务收入完成情况表
软件业务名称 金额(亿元) 比重% 增速%
系统集成和支持服务收入 信息技术咨询和管理服务收入
信息技术增值服务收入 设计开发收入 合计
2119 898
1256 521 4038
服务质量评价指标体系 信息技术服务质量模型
功能性
安全性
可靠性
响应性
有形性
友好性
完备性 充分性 功能性的 依从性
可用性 完整性 保密性 可追溯性 安全性的 依从性
连续性 稳定性 可靠性的 依从性
及时性 有效性 互动性 响应性的 依从性
可视性 专业性 吸引性 有形性的 依从性
灵活性 礼貌性 主动性 友好性的 依从性
示例： 响应性::互动性
度量指标 度量目的 应用的方法 对服务提供方 的互动沟通机 制的建立与实 施情况进行检 查 公式及数据元计算 度量值 解释 X=A/5 0<X≤1 A取值从1，2，3，4，5 X越接近1 1: 既没有建立互动沟通机制，实施也 越好 很差 2 ：没有建立互动沟通机制，但自发 或主动地实施了相关活动 3：建立了互动沟通机制，但实施差 4：建立了互动沟通机制，实施良好 5 ：建立了互动沟通机制，实施良好， 且所有员工都清楚并理解互动沟通机 制要求
作用
服务市场准入和监管 的重要依据 建立第三方评价机构 的重要基础 开展服务质量评价的 准则
5、ITSS与IT服务业的关系（续）
基于《信息技术服务 从业 人员能力规范》编写教材， IT服务 帮助培育市场、培养人才
总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
5、ITSS与IT服务业的关系（续）
服务质量更多的还是依靠服务提供商的从业管理经验以及 服务人员的个人素质，这种局面造成了我国信息技术服务
市场普遍存在着质量指标无法量化、质量要求不统一、服
务界限模糊、服务行为不规范、服务企业间存在恶性竞争 和从业人员素质参差不齐等现象
行标计划
《信息技术服务 质量评价指标体系》（计划号：20092827T-SJ）
符合标准的运维服务交付系统研发
按照《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》等 标准要求，以企业为主体，研发运维服务交付系统。
7、标准应用试点
信息技术服务质量评价试点
以信息技术服务质量评价平台为依托，开展信息技术 服务质量评价，检验被评价方的服务质量水平以及市 场认可程度。
年4月）明确提出： 加快制定工业软件、信息安全、信息技术服务标准和规 范。 2009年4月23日，在工信部和国标委的支持下, 信息技术 服务标准工作组成立
1、ITSS的核心
信息技术服务标准（简称：ITSS）规 定了IT服务的组成要素和生命周期， 并对其标准化。其核心内容充分借鉴 了质量管理原理和过程改进方法精髓 ，用于指导实施标准化的IT服务
3、标准体系2.0
征求意见稿 初稿
新研究领域
4、ITSS的特点
以企业的最佳实践为基础
管理实践 服务交付实践 服务软件产品研发实践
以应用为导向
满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理 职能职责需求 满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求 构建同行交流的共同语言
附录B
（资料性附录）评价结果使用建议
1、范围
本标准建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质
量的评价指标体系。
本标准附录A规定了信息技术服务质量的评价方法，供使用者参 考。
本标准附录B给出了评价结果使用建议，供使用者参考。
本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致 的、公正的方法或依据。本标准适用于： 为供方提供定量评价信息技术服务质量的方法； 为需方选择供方提供可度量的依据； 为第三方实施信息技术服务质量评价提供方法。
信息技术服务 质量评价指标体系
王志鹏 工信部电子工业标准化研究所 2015/7/30
提纲
1
ITSS 简介 编制背景及思路 标准内容
2
3
提纲
1
ITSS 简介 编制背景及思路 标准内容
2
3
1、背景
信息技术服务产业迅速发展，而完整的可持续改进信息 技术服务的标准体系尚未构建
电子信息产业调整和振兴规划（国发[2009 ]7号，2009
参照国外最佳实践和国际标准
ITIL、COBIT、CMMI ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001
5、ITSS与IT服务业的关系
基础 标准 服务 外包 系统 建设 报批稿 《信息技术服务 分类与代码》 规定信息技术服务的分类及代码