2012年8月护理质量评价指标体系的建立及持续改进
护理质量管理与持续改进方案
护理质量管理与持续改进方案护理质量管理是护理工作中非常重要的一环，是保障护患关系、提升护理服务质量的关键。
护理质量管理包含了从护理服务的规划、组织、实施到评价等全过程，涉及方方面面的细节。
为了不断提高护理质量，持续改进方案是必不可少的。
首先，建立科学的质量管理体系。
护理质量管理需要以患者为中心，以整体护理过程为主线，将护理质量管理纳入医院的质量管理体系中。
通过明确质量管理的目标和要求，建立健全的质量管理制度、规章制度和工作流程，确保每一个环节都能够严格按照要求进行操作，并及时进行监测和评估。
其次，建立健全的护理质量评价指标体系。
针对不同的护理服务项目，制定相应的评价指标，明确评价的内容和评价的标准。
可以从患者满意度、护理技术操作是否规范、护理文书是否完整等方面进行评价，全面客观地评估护理质量。
评价结果要及时反馈给护理人员，以便他们了解自己的不足之处，并进行针对性的改进。
第三，加强护理质量管理的监测和评估。
通过建立定期的质量评估机制，对护理过程和护理结果进行抽查和综合评估。
可以通过对护理记录单、医患沟通记录、医院报告等进行抽查，了解护理中存在的问题和不足，并制定相应的改进措施。
同时，也要定期对护士进行岗位技能培训和考核，提高护士的专业技能和服务水平。
第四，建立完善的患者投诉处理机制。
患者投诉是了解护理质量的重要依据，也是改进护理服务的机会。
建立一个快速响应、高效处理的患者投诉处理机制，确保每一起患者投诉都能得到及时处理，积极回应患者的合理需求，提高护理质量。
在处理投诉中，要倾听患者的诉求，及时跟进解决问题，同时也要进行问题的分析和总结，及时改进不足之处。
最后，加强护理团队的沟通与合作。
护理质量的提升离不开护理团队的共同努力和协作。
建立一个互动交流、相互学习的团队氛围，加强护理团队之间的沟通与合作。
通过定期举行交流会议、讨论病例、分享经验等形式，促进团队成员的共同进步。
同时，要加强团队的凝聚力和向心力，形成护理共同体，共同为提升护理质量而努力。
建立护理质量评估与持续改进机制
建立护理质量评估与持续改进机制随着医疗行业的不断发展，护理质量评估与持续改进机制变得日益重要。
护理质量评估是指通过一系列系统的数据收集和分析，来评估和监测护理服务的质量水平。
而持续改进机制则是指通过不断提高和优化护理服务，提升护理质量，以满足患者和其他利益相关者的需求。
建立护理质量评估与持续改进机制对于医疗机构来说具有重要意义。
首先，通过护理质量评估，可以了解护理服务的优劣势，发现存在的问题和不足，为改进提供基础数据和依据。
其次，持续改进机制可以帮助医疗机构不断提高护理服务水平，提升患者满意度，增加医疗机构的竞争力。
最后，建立护理质量评估与持续改进机制，还有助于提高医疗机构的内部运作效率，减少资源浪费和成本。
为了建立有效的护理质量评估与持续改进机制，医疗机构可以采取以下措施：1. 设立专门的质量评估与改进部门：医疗机构应设立专门的质量评估与改进部门，负责收集、分析和评估护理服务的质量数据，并制定改进计划和策略。
2. 建立标准化的评估指标：医疗机构需制定一套标准化的评估指标，用于评估护理服务的各项指标，如护理操作的准确性、护理记录的完整性、患者满意度等。
这些指标应与行业标准和政府要求相一致，并接受内外部的监督和审查。
3. 数据收集与分析：医疗机构应建立完善的信息系统，用于数据的收集、整理和分析。
通过收集护理服务相关的数据，并进行分析，可以及时发现问题和不足，并做出相应的改进措施。
4. 培训与教育：医疗机构应加强对护士的培训与教育，提升他们的专业水平和技能。
定期组织培训课程，提供新知识和技术的学习机会，帮助护士不断提升自我，提高护理服务的质量。
5. 患者参与与反馈：医疗机构应鼓励患者参与护理质量评估与改进。
通过开展患者满意度调查、听取患者的意见和建议，可以更好地了解患者的需求和期望，并进行相应的改进和优化。
6. 启动改进计划：根据护理质量评估的结果，医疗机构需制定具体的改进计划，并按计划实施。
改进计划的目标应明确，措施应切实可行，同事需设定相应的时限和责任人。
护理质量评价指标体系的建立及持续改进
重大伤害事件1件
中、轻伤害事件 10-30件
未真正发生于病人 身上的错误事件 300-600件
安全文化
安全文化是人类为维护安全而创造的各种物态产 品及形成的意识形态领域的总和，是安全价值观 和安全行为准则的总和。
安全文化就是组织和个人的安全价值观念、保障 安全的能力和安全行为的总和。
85/15 法则
第四阶段：制定并执行改变计划
找出降低风险的策略 产生改善行动
确保改善行动的可接受性 执行计划 评价成果 修正 提交报告
要点：
1、发生了什么 2、为什么会发生（根本原因） 3、矫正或学习
海恩法则
每一起严重事故的背后， 必然有29次轻微事故和300起未 遂先兆以及1000起事故隐患。
• 该法则认为：任何不安全事故都是可以预防的
护理质量评价指标体系 的建立及持续改进
2020年4月28日星期二
质量的概念
质量（quality）：
管理学角度：是产品、服务的优劣程度。
医疗质量观演变
鼻祖：南丁格尔——改善临床照护行为、环境通风舒 适、提供温热食物等，可有效降低死亡率。
美国外科学院在1918年设立医院标准方案，提议以标 准化、现场访查等方式来评价医院，建立了医院评价 是确保良好医疗照顾的正式手段的观念。
➢ ≥85%工作流程问题与出错的系统有关 ➢ ≤15%流程问题为员工可控或与个体行为有关
容易犯错是人的天性 我们不能改变人的天性 我们能够改变人们工作的系统
安全文化的核心：针对系统+非惩罚 性
安全文化的理念
系统与个人的关系
传统观念 护理安全管理就是提醒护士要小心
现代观念 在85%的情况下，错误不是由于不 小心发生的，而是由于系统的问题
护理质量评价指标建立与分析
护理质量评价指标建立与分析
建立护理质量评价指标需要考虑以下几个方面：
1.目标与指标的确定：首先要明确护理质量评价的目标，例如提高患者满意度、减少不良事件发生等。
根据目标确定相应的指标，例如患者满意度、护理操作的准确性等。
2.数据的收集与整理：根据确定的指标，收集相关的数据。
数据可以包括患者满意度调查、护理操作的记录等。
将收集到的数据进行整理和归类，以便进行分析。
3.数据的分析与比较：对收集到的数据进行分析，可以采用统计学方法，比如计算平均数、标准差等。
同时，还可以将不同时间段或不同护理部门的数据进行比较，以发现问题和改进空间。
4.结果的解释与应用：将分析得到的结果解释给相关人员，引导他们根据结果进行改进措施的制定和实施。
同时，也要及时评估改进措施的效果，并根据需要进行调整。
下面是一些常见的护理质量评价指标：
1.患者满意度：通过患者满意度调查或病案评价等方式，评估患者对护理服务的满意程度。
2.护理操作的准确性：评估护士在护理操作中的准确性，如给药的准确性、手术准备的正确性等。
3.不良事件发生率：评估不同类型的不良事件（如跌倒、误诊等）在护理过程中的发生率，以发现问题并制定相应的风险控制措施。
4.护理文书的完整性与准确性：评估护理文书的填写完整度和准确性，以保证医疗记录的完整性和便于患者的追溯。
总之，建立和分析护理质量评价指标是提升护理服务质量的重要手段。
通过科学的数据收集和分析，可以及时发现问题并制定改进措施，提高患
者的护理体验和满意度，保障护理服务的安全性和有效性。
护理质量管理及持续改进方案
护理质量管理及持续改进方案一、引言护理质量是医疗服务质量的重要组成部分，直接关系到病人的安全和满意度。
随着医疗行业的快速发展，护理质量管理的理念和方式也在不断更新和改变。
为了提高护理质量，提供安全、高效、优质的护理服务，护理质量管理及持续改进方案的制定和实施至关重要。
二、护理质量管理的目标护理质量管理的目标是通过科学的管理手段，建立和维护护理质量管理体系，提高护理服务质量，达到持续改进的目的。
具体目标包括：1. 提高病人满意度：通过提供优质的护理服务，满足病人的需求和期望，提高病人对护理服务的满意度。
2. 提高护理安全：通过严格的护理操作规程和风险管理，减少护理差错和事故的发生，确保病人的安全。
3. 提高护理效率：通过优化护理工作流程和人力资源配置，提高护理工作的效率和效果。
4. 提高护理人员素质：通过培训和教育，提高护理人员的专业知识和技能，提升护理队伍的整体素质。
三、护理质量管理的方法护理质量管理采用PDCA（计划-执行-检查-行动）循环管理方法，形成持续改进的管理模式。
具体包括：1. 计划：根据护理质量目标，制定护理质量管理计划，明确护理质量管理的重点和措施。
2. 执行：按照护理质量管理计划，组织实施护理质量管理工作，确保护理质量目标的实现。
3. 检查：通过定期和不定期的护理质量检查，对护理质量进行评估和监控，发现问题和不足。
4. 行动：根据护理质量检查的结果，采取相应的改进措施，解决存在的问题，持续改进护理质量。
四、护理质量管理的内容护理质量管理的内容包括护理质量标准的制定、护理质量评价体系的建立、护理质量改进项目的开展等。
具体包括：1. 护理质量标准的制定：根据国家和行业的护理质量标准，结合医院的实际情况，制定和完善护理质量标准。
2. 护理质量评价体系的建立：建立科学的护理质量评价体系，包括护理质量指标的选取和评价方法的研究，对护理质量进行客观、公正的评价。
3. 护理质量改进项目的开展：开展护理质量改进项目，针对护理工作中存在的问题和不足，进行改进和创新，提升护理质量。
护理质量管理及持续改进管理制度
护理质量管理及持续改进管理制度
护理质量管理及持续改进管理制度是为了追求更好的护理效果和更高的护理效率而进行的持续活动。
这是护理质量持续发展、提高的重要举措，也是护理质量管理的灵魂。
为了达成护理目标和改进护理工作，护理部门需要根据医院总体规划、护理服务功能定位和实际情况，制定年度、季度、月和周的工作计划。
这些计划应该结合本部门的特点和工作重点，确立护理目标或改进后护理工作应达到的程度。
制定具体考核标准是为了衡量护理工作的质量和效率。
这些标准应该与工作计划和目标相一致。
检查和指导临床护理工作是为了确保工作计划和考核标准的有效实施。
护理部质量督导检查小组和护士长应该共同完成临床科室护理工作质量检查，及时发现护理工作中存在的问题和隐患。
检查结果应该及时分析、汇总反馈给相关科室负责人，使其了解存在的问题。
针对检查发现的问题，应该及时制定具体的整改措施，并将措施落实到工作中。
护理工作质量检查结果应该作为科室进一步质量持续改进的重要参考依据，并作为护士长管理考核重点。
重视存在的问题，有利于持续改进。
护理质量管理及持续改进方案
护理质量管理及持续改进方案护理质量管理是医疗机构保证患者安全和提供高质量护理的重要手段。
持续改进是护理质量管理的核心内容之一。
本文将从护理质量管理的定义、重要性，以及护理质量管理的主要内容和持续改进方案入手，进行详细阐述。
一、护理质量管理的定义与重要性：护理质量管理是通过有效的策划、组织、指导和监控等手段，将护理服务的规范、安全与有效性相结合，实现护理质量的全过程管理。
其目的是确保患者获得高质量的护理，并提高工作效率。
护理质量管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 保护患者安全：护理质量管理的核心目标就是通过规范护理操作，减少医疗事故和医疗纠纷的发生，保护患者的安全。
2. 提高护理质量：护理质量管理通过制定和实施标准化护理程序，规范护理行为，提高护理质量。
3. 提高护理效率：通过优化工作流程，合理分工协作，提高工作效率，减少重复劳动，提高护理工作的效率。
4. 强化团队协作：通过推行绩效考核、团队培训等手段，激发员工的积极性和团队协作精神，提高团队整体表现。
5. 提升机构形象：优质的护理服务将提升机构的声誉和品牌形象，吸引更多患者的信任和选择。
二、护理质量管理的主要内容：护理质量管理主要包括以下几个方面：1. 护理质量标准的制定：根据相关法律法规和国家护理规范，制定适合本机构的护理质量标准和指导方针。
2. 质量管理体系的建立：建立涵盖全院的质量管理体系，包括质量管理组织结构、职责分工、工作流程等，为质量管理提供组织保障。
3. 护理质量监测与评估：建立科学的护理质量监测与评估体系，通过定期的质量评估和回访调查，了解护理服务的满意度和存在的问题。
4. 质量管理培训与教育：制定培训和教育计划，定期举办护理专业知识和技能培训班，提高护理人员的综合素质和专业能力。
5. 不良事件的报告与处理：建立不良事件的报告、处理和反馈机制，及时准确地反馈并处理不良事件，防止类似事件再次发生。
6. 持续改进与创新：建立持续改进机制，鼓励护理人员积极参与质量改进活动，通过改进工作流程、优化工作方式等手段，提高护理质量。
护理质量管理工作总结及持续改进计划
护理质量管理工作总结及持续改进计划一、引言护理质量管理是医院护理工作中十分重要的一环，其目的是提高护理质量，保障患者的安全和满意度。
通过不断地总结经验和改进工作方法，可以逐步提高护理服务的质量和效果。
本文将对护理质量管理工作进行总结，并提出一份持续改进计划，以期更好地提升护理质量。
二、护理质量管理工作总结1. 护理质量管理的重要性护理质量管理是提供安全、有效、人性化护理的基础，对于改善护理质量、提高患者满意度、降低医疗事故风险具有重要意义。
2. 护理质量管理的基本内容护理质量管理的基本内容包括：制定护理质量管理体制、完善护理操作规范、建立护理质量评价机制、推行持续质量改进等。
3. 护理质量管理的实施情况通过对护理质量管理工作的考核与评估，得出以下结论：护理质量管理工作已经初见成效，但仍存在一些问题，如护理操作规范执行不一致、质量改进措施执行不力等。
需要进一步完善护理质量管理工作的运行机制。
三、护理质量管理持续改进计划1. 完善护理质量管理体制建立健全护理质量管理体系，明确各级管理人员的职责和权限，确保各项管理工作的顺利运行。
加强对护理质量管理人员的培训和考核，提高他们的专业素质和责任意识。
2. 规范护理操作规范制定和修订护理操作规范，加强对护理人员的培训和督导，确保操作规范的正确执行。
建立监测和评价机制，对护理操作规范的执行情况进行定期监测、评价和反馈，及时发现问题并采取相应措施加以改进。
3. 建立护理质量评价机制建立护理质量评价指标体系，监测护理质量的客观指标，如满意度调查、患者病情改善情况等。
加强对护理工作的日常监测和评估，及时发现和纠正问题。
同时，建立护理质量反馈机制，充分听取患者和家属的意见和建议，并采取相应措施加以改进。
4. 推行持续质量改进制定和实施持续质量改进计划，通过团队合作和创新，不断改进护理工作中的问题和不足。
鼓励护理人员提出改进建议，加强护理过程的标准化和规范化。
定期对持续质量改进计划的执行情况进行评估和总结，及时调整和优化改进措施。
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质量改进方法
美国护士会结合结构、过程和结果三者，依据其设定
的概念认为推动质量管理活动的步骤如下：
确定价值观
制定结构、过程、结果的标准及准则
依据标准选定测量方法 分析测量所得资料，解释实际护理业务与标准比较后的优缺点 依据分析、判断所得，设计改善行动 选择改善行动 执行改善行动
PDCA循环
24
对于参与者的效益
• 有机会接受训练，学习新的品管知识及品管工具的应用，
使自己不断充实及成长
• 意见被重视，潜能被激发，能力充分发挥，可实现自己的
理想，获得自信心
• 大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作
流程更顺畅
• 与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的
愉悦度
• 获得他人的赞赏，增加成就感 • 优秀品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励
第四阶段：制定并执行改变计划
找出降低风险的策略 产生改善行动 确保改善行动的可接受性 执行计划 评价成果 修正 提交报告
要点：
1、发生了什么 2、为什么会发生（根本原因）
3、矫正或学习
海恩法则
每一起严重事故的背后， 必然有29次轻微事故和300起未 遂先兆以及1000起事故隐患。
该法则认为：任何不安全事故都是可以预防的
医院监测 指标
医院运行
医疗质量与安全
医院运行
资源配置 工作负荷 治疗质量
工作效率
科研成果
患者负担
资产运营
医疗质量与安全 以过程（核心）质量指标与结果质量指标并重的 模式展现
住院患者 单病种 重症医学监测指标
合理使用抗菌药的监测指标
医院感染控制的监测指标
住院患者压疮发生率及严重程度 医院内跌倒/坠床发生率及伤害程度 因用药错误导致患者死亡发生率 输血/输液反应发生率 手术过程中异物遗留发生率 呼吸机相关性肺炎的预防率 呼吸机相关性肺炎的发生率 中心静脉置管相关血流感染发生率 留置导尿管相关泌尿系感染发生率 人工气道脱出例数
根本原因分析（RCA）
根本原因分析法(Root Cause Analysis，RCA)
ห้องสมุดไป่ตู้
是一种回溯性失误分析方法。起源于美国，最 早应用在航空安全、核工业等领域，之后广泛应 用于各行业。
根本原因分析法的理论基础来源予瑞士乳酪理论
潜在失误的存在是差错事件的重要条件，而且潜在失误容
易诱发失误。修复潜在失误更能有效创造安全、稳定的环 境。RCA就是找出潜在失误及其根本原因，从而改进系统 ，避免类似事件再次发生。
评价指标
传统的评价指标
质量指标
基础护理合格率 特级、一级护理合格率 护理技术操作合格率 急救物品完好率
效率指标
床位使用率
床位周转率 平均住院日；等
年压疮发生率；等
注重主观判断，忽视主观感受 技术指标为主，健康指标较少 指标敏感度不高
缺陷
《三级综合医院评审标准与评价细则》
以动物的名称命名
科室 保健内分泌科 儿科系统 手足外科 保健综合科 医学影像科 内分泌 肿瘤二 胸外东 肿瘤一病房 ……
圈名 精细圈 同心圈 健全圈 成长圈 彩虹圈 甜恬圈 效能圈 携手圈 3C圈 ……
1、主题选定
品管圈活动的基本步骤
计划
2、拟定活动计划书 3、现状把握 4、目标设定 5、解析 6、对策拟定
护理质量评价 指标体系的建立与持续改进
山东省立医院护理部 李振香
质量的概念
质量（quality）：
管理学角度：是产品、服务的优劣程度。
医疗质量观演变
鼻祖：南丁格尔——改善临床照护行为、环境通风舒
适、提供温热食物等，可有效降低死亡率。
美国外科学院在1918年设立医院标准方案，提议以标
准化、现场访查等方式来评价医院，建立了医院评价 是确保良好医疗照顾的正式手段的观念。
• 节约医院成本
• 促进员工人际关系，提高工作士气 • 提升员工满意度 • 提升医院知名度，建立医院的品牌，树立患者口碑
对于患者的效益
医院的护理质量提升代表着患者享受更高质量的护理服
务、更安全的就医环境
对于主管机构的效益
改善医院的医疗服务水平，达到卫生利民的政策目标
对于管理阶层的效益
使工作容易推行；减轻管理工作压力
与医疗质量管理观念同步发展 1960年Aydellotte等人建议对患者身、心等层
面的护理内容，并评价护理人员是否了解病人 的病情变化 JCHAO评价标准要求护理部门要有计划性和 系统性的制度，以评价护理人员在病人照顾和 解决问题等方面的质量，并且要有恰当的记录 与报告方式
护理质量管理架构
PDCA循环的特点
不断循环，不断提高
《三级综合医院评审标准与评价细则》 标准条款的性质结果
A
优秀 有持续改进 成效良好
B
良好 有监管 有结果
C
合格
D
不合格
有机制且能有 仅有制度或规章 效执行 或流程未执行
PDCA
PDC
PD
P或全无
品管圈
起始于1950年Deming﹝戴明﹞教授的统计方法课程，以及1954年
2
3
高风险性活动
高频率活动 高成本活动
护理质量评价指标
结构指标
过程指标
结果指标
身体恢复情况
人员数量、资质 标准、规范
工作的质量 护理人员满意度
病人满意率 院内感染发生率
不良事件
基础指标：与患者安全相关
专科指标：与专业内涵质量相关
一级指标：要素质量 二级指标：床护结构 三级指标：普通病房
而造就的使人容易犯错的环境
患者安全与护士安全的关系
构建人性化的不良事件上报系统
不良事件强制报告系统 不良事件自愿报告系统
强制性 公开性 评价性 惩罚性
自愿性 保密性 指导性 非惩罚性
护理质量管理目标
服务对象－满足其合理需求 护理人员－规范行为，易于执行 管理者－发现问题，持续改进 教育者－针对性在职教育 医院－节省资金，经济效益
1952年，成立了医院评价协会（JCHA），开始进行
医院的评价活动。
1982年转型为医疗机构联合评价协会（ JCHAO），
以系统化方式监测病人照顾的各个层面，并发展可用 以互相比较的全国性资料库。
90年代中期， JCHAO提出指标测量系统，由过程和
结果标准测量医疗质量。
护理质量观念的发展
Smeltzer1984年提出：护理质量管理是依据护理标准，通
过连续和客观地评价护理结构、过程和结果各个层面，确保 病人获得特定程度的质量服务。
结构：提供照顾 使用的资源
结果：照顾过程 得到的成果
过程：服务的活动
护理质量评价标准
病房管理 病人护理 健康教育 消毒隔离 急救仪器与物品管理；等 百分制/千分制，量表评分
第二阶段：找出直接原因
列出原因 收集资料以佐证
干预
第三阶段：确认根本原因
列出相关的组织与系统 从系统原因中筛选根本原因 确认根本原因间的关联
（1）当这个原因不存在时，问题还会发生吗？ （2）如果这个原因被纠正或排除，问题还会因为相同 因素而再次发生吗？ （3）原因纠正或排除以后，还会导致类似事件发生吗？
RCA的核心理念为：
分析整个系统及过程而非个人执行上的过错
与责任，找出预防措施，制定可执行的计划，避
免类似事件再次发生，从而营造一种安全文化。
根本原因分析法的实施步骤
第一阶段：组成团队、调查事件与确认问题
成立RCA工作小组
收集相关资料
还原事件经过并找出问题
要说明“做错了什么”、“造成了什么后果”， 而不是直接跳到“为什么会发生”
QCC的组织架构
QCC推行中心 辅导员
圈长
圈员
圈员
圈员
圈员
小组人数3-10人为宜
QCC的成立
上级要求（指令性） 自发组建（自主性） 上下结合（指导性） 组圈 注册登记
1、确定圈员 2、选出圈长 组圈要做的事： 3、确定圈名、圈徽、口号 4、报执委会注册登记
设定圈名
以部门的名字来命名 以部门的属性来命名 以体现凝聚向心力的文字命名 以代表希望的感觉命名 以借助文字的巧妙性命名 以卡通人物的姓名命名 以品管圈活动的主题命名
重大伤害事件1件
中、轻伤害事件 10-30件
未真正发生于病人 身上的错误事件 300-600件
安全文化
安全文化是人类为维护安全而创造的各种物态产
品及形成的意识形态领域的总和，是安全价值观 和安全行为准则的总和。
安全文化就是组织和个人的安全价值观念、保障
安全的能力和安全行为的总和。
85/15 法则 ≥85%工作流程问题与出错的系统有关 ≤15%流程问题为员工可控或与个体行为有关
容易犯错是人的天性 我们不能改变人的天性 我们能够改变人们工作的系统
安全文化的核心：针对系统+非惩罚性
安全文化的理念
系统与个人的关系
传统观念
护理安全管理就是提醒护士要小心
现代观念
在85%的情况下，错误不是由于不小 心发生的，而是由于系统的问题
“人因失误”：70%以上的事故因人造成
系统理论：差错是由于系统内潜在的缺陷
我国自1968年导入，由于各企业界对品管圈逐渐认识，近年来已深
为各企业所重视而积极推展。
品管圈概念
品管圈（Quality Control Circle，简称QCC）：
就是同一工作现场、工作性质相类似的基层
人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的