前厅客房实训总结
酒店客房实习工作总结范文(6篇)
酒店客房实习工作总结范文总结：一、做好酒店客房的清洁卫生在入住酒店之后，客人对客房的卫生清洁状况是非常看重的，卫生清洁状况也是客人进入客房后的重要第一印象。
所以在我们平时的工作中要特别注意对客房的打扫和清理，不管是客人在退房后的打扫，也还有平时客人要求清理打扫时。
这个要求我们对待清洁工作不仅要认真，还要注意一些细节的清理，时刻都要保证客房的清洁和整齐，这也是我们客房部每天最主要的工作。
二、保护尊重客人的隐私这是客人对我们工作满意度的一个很大的标准，我们不仅要尊重和满足客人的一些特殊有合理的要求，也要对客人的住房信息进行保密。
尽量做到不干扰客人，不给客人在入住过程里造成不必要的麻烦。
在进入客房后，不能私自乱动客人的东西，将客人的一些信息外漏，这样我们的客房服务才会让客人有安全保障。
三、对待客房客人亲切友善虽然我们主要的工作是客房的清理和打扫，但是面对客人时我们应该亲切友善的问好。
使用敬语问候客人，用自己关心的话语让客人感受到我们对待它们的热情和温暖，让酒店客房给客人有回到家里的感觉，这是我们平时工作应该努力达成的。
四、学习相关客房服务技能在客房的日常工作中我们是有很多技能需要学习的，比如铺床的技能、物品摆放的技能等等。
只有在学习这些技能后，不仅会简化我们平时的工作，减轻我们的工作压力，也会大大提高我们打扫整理客房的效率。
为酒店清理更多的脏房，缓解酒店客房不足的压力，迎接更多客人的入住，为酒店创造更多的价值，同时也让顾客相信我们的工作能力，对我们的工作能力表示满意。
我相信我继续在这几个地方努力，能让我越来越适应自己的客房工作，让自己在工作中做的越来越好。
相信不久的将来，我便不只是客房部一名基层的工作人员，我还会当上一名客房管理者，带领客房部的员工奖将客房这个环节做的更加出色。
酒店客房实习工作总结范文（二）通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。
客房服务员实习工作总结(5篇)
客房服务员实习工作总结作为一名客房部实习工作人员，时刻都代表着酒店。
无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供的服务的意思。
我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
一、具体工作内容1、清洁并检查客房、补充用品。
a、负责客房高标准的服务及清洁工作。
b、根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。
c、将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。
d、检查房间，准备“房间状态汇报”。
e、补充客房供应品，包括小酒吧用品。
f、上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。
2、为客人提供服务：a、以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。
b、收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。
3、清洁用品使用及保养：a、准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。
b、正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。
c、负责清理垃圾并倒入垃圾房。
4、检查客人遗留物及客房内贵重物品a、上报客人遗失在房间的物品。
b、如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。
c、注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。
d、上报客人房间丢失物品。
5、确保工作区域的安全。
a、确保客人财产的安全。
b、将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。
二、实习收获1、沟通能力提高。
作为一名客房服务员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。
往往客房服务员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名客房服务员所必须要学习的课程。
当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。
人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态，用的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。
2024年5月大学生酒店前厅部实习总结(二篇)
2024年5月大学生酒店前厅部实习总结2024年5月, 我有幸在一家知名酒店实习前厅部, 这段时间的实习经历让我收获颇丰, 也让我更深入地了解了酒店前厅部的运营和管理。
在实习期间, 我主要负责前台接待、客房预定和客户服务等工作。
通过这些工作, 我逐渐熟悉了酒店行业的运作流程, 学会了如何与客人进行有效沟通和处理各类突发事件。
在接待客人方面, 我深刻认识到了服务质量的重要性。
每当客人入住或离店时, 我都会彬彬有礼地迎接或告别他们, 并耐心地解答他们的问题。
我也始终保持微笑并给予客人关注, 以确保他们获得优质的入住体验。
同时, 我还利用专业知识为客人提供各项服务, 并根据客人的需求和要求, 提供个性化的推荐和建议。
通过这些工作, 我增强了自己的服务技巧和沟通能力。
另外, 我还负责客房预定的工作, 包括接受客人的预定请求, 并记录和处理相关信息。
在此过程中, 我注意到了信息的准确性和及时性的重要性。
准确地记录和处理预定信息, 可以避免因为信息错误而导致的问题和投诉。
因此, 我认真地核对每一条预定信息, 并及时向相关部门传达。
同时, 我也经常与其他部门的员工进行沟通和合作, 以保证客人的预定能够顺利进行。
在客户服务方面, 我发现了一些客人常见的问题和需求, 并学会了如何处理和满足这些需求。
有时, 客人会因为各种原因感到不满意或者提出投诉, 这时我就需要冷静地倾听和处理。
我会先向客人道歉, 并倾听他们的意见和建议。
然后, 我会采取相应的措施, 尽力解决问题, 并确保客人得到满意的解决方案。
通过这些经历, 我学会了如何处理客户不满意和解决问题的能力。
此外, 我还参与了一些部门的例会和培训活动。
通过与其他实习生和员工的交流, 我了解到了酒店前厅部的工作要求和技巧。
我也参加了一些培训课程, 学习了一些专业知识和技能。
这些经历不仅让我更加熟悉了酒店前厅部的工作, 也拓宽了我的视野。
在实习期间, 我不断地思考和总结自己的实习经历。
2023年酒店前台实习总结(通用10篇)
2023年酒店前台实习总结（通用10篇）酒店前台实习总结篇1自学校毕业来__酒店工作，从一名客房服务员前台服务员，直到升为大堂副理，学到了在书本上没知识。
是我工作总结：酒店的窗口，是酒店给客人的印象。
要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。
一、关注宾客喜好当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点十分，宾客会为此感受到的受到了尊重和。
还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
二、个性化的服务在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，能够向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。
沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
三、微笑服务在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。
应对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。
只要微笑，就会收到意想的。
我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。
不一样的服务，解决各样的问题。
有时工作真的很累，我却感觉很充实，很欢乐。
我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作计划，会努力里出属于的辉煌!酒店前台实习总结篇2一张白纸，只有透过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。
2023年宾馆前台实习工作总结(原创)5篇
2023年宾馆前台实习工作总结（原创）5篇第1篇示例：2023年宾馆前台实习工作总结时光匆匆，转眼间我在这家知名宾馆进行了为期三个月的前台实习工作。
在这段时间里，我学到了许多宝贵的工作经验，也面对了各种各样的挑战。
通过这份实习工作总结，我想对这段宝贵的经历做一个总结，也希望可以分享给有意向从事酒店前台工作的朋友们。
我所在的实习宾馆是一家知名的五星级酒店，位于市中心繁华的地段。
作为前台实习生，我的主要工作内容包括接待客人、办理入住、退房手续、解答客人咨询、处理客人投诉以及进行客房预订等。
在这期间，我深刻了解了前台工作的重要性和复杂性。
作为酒店的门面，前台是宾客第一印象的重要来源，我学会了如何以礼貌的态度迎接每一位客人，并为他们提供最好的服务。
在实习期间我接触了许多不同类型的客人，从国内外的游客到商务人士，每个客人都有着不同的需求和期望。
我学会了如何根据客人的需求来灵活调整自己的服务方式，包括语言、态度和服务流程。
我也学会了如何通过沟通和细心的服务来处理客人的投诉和疑问，最大程度地满足客人的需求，并留下良好的客户印象。
我也深刻理解了协调工作的重要性。
在宾馆前台，除了客人接待服务之外，每天都有大量的客房预订和订单处理工作。
前台工作需要与客房部、餐饮部、行政部等部门进行有效的沟通和协作，以确保客人的需求得到满足。
在这个过程中，我学会了如何与不同部门的同事进行有效的沟通和协作，也了解了各个部门的工作内容和相关流程，为以后更好地处理各种问题积累了宝贵的经验。
在这段实习工作中，我也面临了一些困难和挑战。
在客人投诉处理中，有时候客人的情绪会比较激动，我需要学会冷静处理并找到解决问题的方法。
在高峰时段，前台工作会非常繁忙，需要我保持高效率和高质量地完成工作。
这些挑战让我更快地成长，并且懂得了如何在工作中保持冷静和高效。
通过与同事的交流和指导，我努力克服每一个困难，不断提升自己的工作能力和服务质量。
在这段实习工作中，我不仅学到了前台工作的基本技能，更重要的是明白了一个酒店前台工作的意义和价值。
前厅客房实训报告范文（三篇）
前厅客房实训报告范文在这份客房实训报告中，我将分享我在前厅客房实训中的学习经验和所取得的成果。
报告将包括以下几个部分：实训背景和目标、实训过程、实训成果以及对未来的展望。
一、实训背景和目标实训背景：我所在的酒店管理专业强调理论与实践相结合，为了提高学生的实际操作能力，学院与一家知名的五星级酒店合作，组织了一次前厅客房实训。
实训目标：1.了解和熟悉前厅客房工作流程和操作规范；2.掌握前厅客房常见工作技能；3.提高与客人沟通和服务的能力；4.培养团队合作精神和应变能力。
二、实训过程1.实训前的准备工作：实训前，我们参加了一系列的理论培训，包括前厅客房的职责和工作内容、客房设施的了解和维护、客房清洁的基本流程等。
同时，也进行了模拟演练，熟悉了客房操作的基本流程。
2.实训内容：实训期间，我们被分配到不同的客房进行实际操作。
工作内容包括客房清洁、床上用品更换、客房细节整理等。
我们根据实际情况，学习如何高效地完成任务，并与其他组员进行良好的协作。
在实训过程中，我们还有机会参与到酒店的其他前厅工作中，如接待客人、办理入住和退房手续等。
这让我们更全面地了解了前厅客房的工作流程和各项操作技能。
3.实训总结：通过实际操作的锻炼，我深刻体会到前厅客房工作的重要性和挑战性。
在实训中，我学会了与客人进行高效的沟通，并提供满意的服务。
同时，我也认识到了团队合作的重要性，只有与其他组员紧密合作，才能更好地完成工作。
三、实训成果在这次前厅客房实训中，我取得了以下几方面的成果：1.技能提升：通过实际操作，我掌握了客房清洁的基本技能和流程。
我学会了如何高效地清洁客房，如何更换床上用品，并且能够根据不同客房的需求进行个性化的整理。
2.服务能力提升：通过与客人接触和交流的机会，我提高了处理客人问题和投诉的能力。
我学会了倾听客人的需求，并根据实际情况提供满意的解决方案。
3.团队合作能力：在实训期间，我与其他组员紧密合作，并共同完成了各项工作任务。
关于酒店前厅部的实习总结6篇
关于酒店前厅部的实习总结6篇第1篇示例：酒店前厅部是酒店的门面，是客人入住酒店的第一印象，也是酒店服务质量的重要体现。
在前厅部实习的这段时间里，我深刻体会到了前厅部工作的重要性，也学到了很多宝贵的经验和技能。
在前厅部实习期间，我深刻体会到了服务意识的重要性。
作为酒店前厅部的一员，我们要时刻以客人为中心，尽最大努力去满足客人的需求。
无论是在接待客人、办理入住手续，还是在解决客人问题时，都要以礼貌、耐心和细心的态度对待每一位客人，让客人感受到酒店的温暖和关怀。
在实习期间，我学会了如何主动询问客人需求，及时反馈客人反馈，以及如何处理客人投诉，这些都是服务意识的体现。
在实习中我还学会了团队合作的重要性。
在酒店前厅部工作，需要密切配合同事共同完成工作任务。
在实习期间，我与同事们互相帮助、互相支持，共同解决问题，共同成长。
团队合作不仅能够提高工作效率，更能够增强团队凝聚力和归属感，让整个前厅部团队更加和谐和高效。
在实习中我还学会了灵活应对各种突发情况的能力。
作为酒店前厅部工作人员，经常会遇到各种客人问题和紧急情况，需要我们及时果断地处理。
在实习期间，我遇到过客人突然取消预订、需求特殊服务等情况，我学会了如何冷静应对、迅速解决问题，以最快的速度将问题解决，让客人满意。
这种应对突发情况的能力是我实习期间得到的最宝贵的经验之一。
通过这段时间的实习，我深刻认识到了酒店前厅部工作的重要性，也学到了很多宝贵的经验和技能。
我将珍惜这段宝贵的实习经历，继续努力学习、提升自己，为将来在酒店行业的发展打下更加坚实的基础。
我相信，在不断学习、不断进步的过程中，我会成长为一名优秀的酒店服务人员。
感谢前厅部领导和同事们在这段时间里的教导和帮助，也感谢酒店给予我这次珍贵的实习机会。
我会铭记在心，继续努力前行。
第2篇示例：实习时间一晃就过去了，回想起这段时间在酒店前厅部的实习经历，收获颇丰。
在这里，我不仅锻炼了自己的沟通能力和团队协作能力，还学到了许多关于酒店运营管理的知识。
酒店前台实习总结5篇
酒店前台实习总结5篇篇1时间过得真快，转眼之间，为期三个月的酒店前台实习已经结束了。
为了更好地巩固所学知识，我带着对未来的憧憬和希望，开始了这一段难忘的实习经历。
一、实习概况在这次实习中，我选择了位于市中心的某家酒店，担任前台接待员的角色。
该酒店是一家知名的四星级酒店，以其优雅的环境和优质的服务著称。
在这里，我不仅接触到了酒店前台的日常业务，还深入了解了酒店管理的各个方面。
二、实习内容与体会1. 日常接待工作在实习期间，我主要负责酒店的日常接待工作，包括接待入住、退房手续、解答客人疑问等。
通过这些工作，我不仅锻炼了自己的沟通能力和服务意识，还学到了许多关于酒店管理的专业知识。
例如，在接待入住时，我需要核实客人的身份信息、预订信息，并为其办理入住手续；在退房时，需要检查房间是否有损坏或遗失物品，并办理退房手续。
这些工作虽然看似简单，但却需要细心和耐心，因为任何疏忽都可能给酒店带来不必要的损失。
2. 客户关系维护在实习过程中，我深刻认识到客户关系维护的重要性。
作为一名前台接待员，我不仅要为客人提供优质的服务，还要关注客人的需求和反馈，并及时向相关部门反馈。
通过与客人的沟通和交流，我不仅了解了客人的需求和期望，还学到了许多关于如何维护客户关系的技巧和方法。
例如，在处理客人投诉时，我需要保持冷静和耐心，认真倾听客人的诉求，并尽快为其解决问题。
通过这些努力，我不仅赢得了客人的信任和满意，还为酒店赢得了良好的口碑。
3. 团队协作与沟通能力在实习过程中，我深刻认识到团队协作与沟通能力的重要性。
酒店前台是一个需要高度协作的部门，每个员工都需要与其他员工紧密配合，共同为客人提供优质的服务。
因此，我始终注重与同事之间的沟通和协作，积极参与团队活动和工作会议。
通过这些努力，我不仅提高了自己的工作效率和质量，还为整个团队的发展做出了贡献。
三、实习总结与感悟通过这次实习，我不仅学到了许多关于酒店管理的专业知识，还锻炼了自己的沟通能力和团队协作精神。
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第一篇:《客房前厅实习报告》客房前厅实习报告驹过隙，一转眼，两个月的实习生活就快要结束了。
很荣幸能有机会在一个五星级酒店实习，能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。
到酒店后我先被安排到客房部，作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。
而培训的主要内容就是怎样铺一张床。
教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。
在客房待了一个多月后，我被调到前厅部，有了机会更全面地了解酒店的运营。
一、客房部实习首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。
然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。
接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。
做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。
当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
客房服务员的首要任务是清理客房。
清理客房也是有一定规范可寻的。
实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。
接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。
这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。
很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。
打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。
最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。
实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。
客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。
额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也是一系列的复杂程序。
在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。
我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。
因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。
你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。
”客人永远不会错，错的只会是我们。
”。
”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。
”部门经理助理和主管经常对我们说”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。
”客人永远不会错，错的只会是我们。
”。
”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。
”二、前厅部实习我担任的是台班一职，平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况，几乎没用上自己所学的专业知识。
正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。
遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教主管。
我上班的时间是下午5点至凌晨1点，由于现在还住校，所以每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。
睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。
每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。
我就是每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味。
但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。
一直以来，我都是依靠父母的收入。
也许工作以后，我才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。
这一次的广交会实习我看见很多的外国人，与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。
广交会实习这十九天期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己的前途光明之路做准备!两个多月的酒店实习终于结束了，这其中有许多需要自己好好总结反思，有苦就有甜，酒店的实习工作让我受益匪浅。
第二篇:《前厅实训心得》浅析前厅服务质量管理摘要前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。
在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。
正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。
它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
关键词服务质量；质量分析；质量控制；员工素质在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。
事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。
对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。
而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。
为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。
一、前厅服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。
质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。
饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。
按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。
（一）前厅服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。
1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。
就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。
所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。
2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。
它包含以下几个方面（1）服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。
一名优秀的服务员对客服务一定要做到主动、热情、耐心、细致、周到。
（2）礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。
良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。
礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。
端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。
（3）服务技能服务技能，是服务质量的基础。
它包括服务技术和服务技巧两方面。
/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。
服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。
如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。
3、环境氛围环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。
大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。
这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。
因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。
（二）前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。
它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。
而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。
认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。
前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。
要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记忆，以弥补服务方面存在的各种不足。
2、一次性前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。
它不像其它实物性商品，发生质量问题可以更换。
每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是说我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。
这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人都对这个“产品”感到满意。
3、依赖性前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。
良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。
而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。
4、情感性前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。
如果客人是在十分融洽的氛围中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。
反之，则认为服务质量太差。
对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。