导购商务礼仪培训教材(0911)
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导购员服务礼仪培训教材(PPT 32张)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
导购商务礼仪培训教材(0911)
信息保密
▪ 不允许向外发布和扩散的文件。 ▪ 计算机上的共享文件视情况设置密码，并定期更
改密码。
守住机密，就是守住我们的未来！
公务拜访礼仪
有约在先
起身告辞 需有礼
守时守约
语气、时间 的控制
敲门的艺术
主人不让座不 能随便坐下
注：若外来人来公司
培训会议礼仪
穿戴整齐，提前 5-10分钟到场
手机关闭或置 于震动状态
好印象从微笑开始
微笑 是人和人之间最短的距离 八颗牙 灿烂微笑的标准
练习：微笑
仪容仪表——展现整体形象
仪容仪表——展现整体形象
-如果你穿错了衣服，没有人会告诉你； -如何你不懂得搭配，没有人会告诉你； -如果你的头发不整，没有人会告诉你， -你的鼻毛伸出来了，没有人会告诉你； -但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些细节正在诋毁你！
绛红色、蓝、深灰，可 带白、黄、银黄等 简单花纹或纯色
表盘薄， 皮带或银色、金色 金属带
卡其色，布或毛与 化纤合成
仪态——优雅从现在开始
▪ 站姿
▪ 基本要求 ▪ 女性的站姿 ▪ 男性的站姿 ▪ 禁忌的站姿
练习：站立
视线
目光凝视区域： A.公务凝视区域 B.社交凝视区域 C.亲密凝视区域 目光的运用： A.要做到“散点柔视” B.当双方沉默不语时，应将目光移开 目光运用中的忌讳：盯视、眯视
询问对方 接听是否 方便
电话内容 简明扼要
结束通话
练习：打电话，注意通话时间控制在三分钟
电话礼仪
接电话
1
2
3
电话铃响起 三声内拿起
面带微笑， 必要时做 积极沟通 记录
练习：接电话
4
结束通话
商务礼仪培训(详细完整版)
商务礼仪培训商务礼仪培训是一种利用专业的培训方式，通过培训学员商务礼仪相关知识和技能，提高其经商、应酬、社交等方面的素养和形象。
一、培训目标商务礼仪培训的目标是提高学员的商务礼仪意识和实际技能，让学员在各类商务场合得体自如，展现出专业、自信、亲和力强的形象。
二、培训内容1．商务礼仪基础知识●商务礼仪的定义、作用和意义。
●商务社交场合的礼仪规范和文化差异。
●商务礼仪的注意事项和禁忌行为。
2．服饰搭配与形象管理●商务场合的着装准则和穿着风格。
●品牌、质量、颜色、款式等方面的选择原则。
●对于不同职业、不同场合的形象要求。
3．礼仪礼节及社交技巧●商务社交礼节和社交技巧的介绍和演示。
●礼仪自我修养和情绪管理。
●商务社交中的沟通技巧和应急处理。
4．宴会及公务活动礼仪●宴请和被宴请的礼节、注意事项。
●善于使用餐具、杯具、布艺等细节处理。
●公务活动礼仪及礼宾服务。
5．跨文化交际与礼仪●不同文化背景下的商务礼仪和习惯。
●学习跨文化交往的方法和技能。
●了解国际商务礼仪的基本规范和习惯。
三、培训方法商务礼仪培训采用多种教学方法，以全方位、多角度地提升学员的质量，包括：1．专家授课●请来资深商务礼仪专家授课，介绍商务礼仪相关知识和技能。
2．视频播放●播放商务礼仪场合的演练视频，以模拟真实的商务场景。
3．互动活动●组织互动小组活动，让学员在模拟场景中实践商务礼仪。
4．情景模拟●针对不同的商务场景，制定情景模拟课程进行演练。
5．实践操作邀请学员参加商务活动或实践，让学员在实际环境中体验商务礼仪的应用。
四、培训效果商务礼仪培训后，预计学员能够达到如下效果：1．对商务礼仪有清晰的认识和理解。
2．掌握商务社交场合的礼节和技巧。
3．通过外表形象的管理增强自信心。
4．能够实际操作，得心应手地运用商务礼仪。
5．提升专业形象，增强职业竞争力。
以上是商务礼仪培训的详细完整版。
商务礼仪在商场如战场的当今社会中显得尤为重要，能掌握商务礼仪的人才能在商务圈中游刃有余，成功立于不败之地。
商务服务礼仪培训教材
1.正确使用领带 领夹 领链
2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好
3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损
鞋子
女士仪容七大自照
1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体
2.描清眉 修剪多余眉毛
3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏
4.保持T字带干净不油光
5.适度涂抹唇膏 唇彩 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环
7.化淡妆 施薄粉
24
女士服饰规范（仪表）
1、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分 2、衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 3、内衣：以肤色 、无痕为最佳
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
男士
眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 正装 朴素 素面 没有花纹 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好
3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损
鞋子
女士仪容七大自照
1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体
2.描清眉 修剪多余眉毛
3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏
4.保持T字带干净不油光
5.适度涂抹唇膏 唇彩 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环
7.化淡妆 施薄粉
24
女士服饰规范（仪表）
1、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分 2、衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 3、内衣：以肤色 、无痕为最佳
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
男士
眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 正装 朴素 素面 没有花纹 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
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用右手端起杯子慢慢喝 把餐巾折起放在桌上;示意服务生过来结帐
电话礼仪
打电话
1
2
3
4
先问候 再自报 家门
询问对方 接听是否 方便
电话内容 简明扼要
结束通话
练习：打电话;注意通话时间控制在三分钟
电话礼仪
接电话
1
2
3
电话铃响起 三声内拿起
面带微笑; 积极沟通
练习：接电话
必要时做 记录
4
结束通话
烦不烦呀，我 看你说……
如果你穿错了衣服;没有人会告诉你； 如何你不懂得搭配;没有人会告诉你； 如果你的头发不整;没有人会告诉你; 你的鼻毛伸出来了;没有人会告诉你； 但是;人人都会看在眼里;记在心里;这些细节正在诋毁你
男士着装标准
商务着装的典型问题
男男士士
衬衫/领带/西装配色问题 衬衫太瘦
衬衫领口敞得太大 西装袖子过长 西装配运动鞋 白袜子 裤腿太短 裤管太大
敲门的艺术
主人不让座不 能随便坐下
注：若外来人来公司
培训会议礼仪
穿戴整齐;提前 510分钟到场
手机关闭或置 于震动状态
离开时整理座
位;带走垃圾
若不能到场;提前 告知会议组织人员
不要随意走动或 离开;做好记录
洗手间礼仪
用完冲水手 按式 脚踏 式
洗手
保持台面干 净 干爽
从现在开始;21天养成 好习惯吧
练习：站立
视线
目光凝视区域： A 公务凝视区域 B 社交凝视区域 C 亲密凝视区域 目光的运用： A 要做到散点柔视 B 当双方沉默不语时;应将目光移开 目光运用中的忌讳：盯视 眯视
坐姿
▪ 动作要领:
1 左侧走近座椅 2 坐满椅子的2/3;坐好后占椅面3/4左右 3 后背轻靠椅背;双膝自然并拢
电话礼仪
打电话
1
2
3
4
先问候 再自报 家门
询问对方 接听是否 方便
电话内容 简明扼要
结束通话
练习：打电话;注意通话时间控制在三分钟
电话礼仪
接电话
1
2
3
电话铃响起 三声内拿起
面带微笑; 积极沟通
练习：接电话
必要时做 记录
4
结束通话
烦不烦呀，我 看你说……
如果你穿错了衣服;没有人会告诉你； 如何你不懂得搭配;没有人会告诉你； 如果你的头发不整;没有人会告诉你; 你的鼻毛伸出来了;没有人会告诉你； 但是;人人都会看在眼里;记在心里;这些细节正在诋毁你
男士着装标准
商务着装的典型问题
男男士士
衬衫/领带/西装配色问题 衬衫太瘦
衬衫领口敞得太大 西装袖子过长 西装配运动鞋 白袜子 裤腿太短 裤管太大
敲门的艺术
主人不让座不 能随便坐下
注：若外来人来公司
培训会议礼仪
穿戴整齐;提前 510分钟到场
手机关闭或置 于震动状态
离开时整理座
位;带走垃圾
若不能到场;提前 告知会议组织人员
不要随意走动或 离开;做好记录
洗手间礼仪
用完冲水手 按式 脚踏 式
洗手
保持台面干 净 干爽
从现在开始;21天养成 好习惯吧
练习：站立
视线
目光凝视区域： A 公务凝视区域 B 社交凝视区域 C 亲密凝视区域 目光的运用： A 要做到散点柔视 B 当双方沉默不语时;应将目光移开 目光运用中的忌讳：盯视 眯视
坐姿
▪ 动作要领:
1 左侧走近座椅 2 坐满椅子的2/3;坐好后占椅面3/4左右 3 后背轻靠椅背;双膝自然并拢
商务礼仪培训(内容最完整)
商务礼仪培训
商务礼仪培训是提升职场形象和人际交往能力的重要培训课程。本课程涵盖 商务礼仪的各个方面，帮助您在商务场合表现自信和专业。
什么是商务礼仪
形象重要性
商务礼仪是通过言行举止， 展示个人专业素养与肯定态 度的技巧。
商务礼仪定义
商务礼仪是一种文化认知与 尊重，通过遵守规则和信任， 建立商业合作关系。
之间的沟通和信任建设。
3
专业形象确立
商务礼仪有助于树立专业形象，提升他 人对您的信任感。
职场成功
掌握商务礼仪技巧有助于职场发展和个 人成就。
面试礼仪
着装得体
在面试中合适地穿着表示对职位 的尊重和重视。
礼貌的问候
与面试官握手并以礼貌的方式介 绍自己。
保持眼神交流
与面试官建立良好的眼神交流， 表达自信和兴趣。
标准
商务礼仪标准可因文化、行业和场合而异，但普遍 要求尊重、礼貌和专业。
商务礼仪的文化差异
西方礼仪
东方礼仪 其它地区
鼓励直接和清晰的沟通，重视个人独立和自我推 销。
注重尊敬、团体合作和面子。
每个地区都有自己独特的商务礼仪和习俗。
商务礼仪的意义和影响
1
商业关系发展
2
良好的商务礼仪可以促进商业合作伙伴
商务饮食礼仪
1
用餐姿势
保持正确的坐姿、使用餐具的方式和轻声沟通。
2
ห้องสมุดไป่ตู้
礼貌的行为
尊重他人、遵循主人的指示，避免过度喧闹和过度饮酒。
3
桌面礼仪
了解正式用餐礼仪，包括如何使用纸巾和分辨不同类型的葡萄酒杯。
职场礼仪
商务礼仪指导员工在职场中 表现专业、尊重他人。
为何商务礼仪很重要
商务礼仪培训是提升职场形象和人际交往能力的重要培训课程。本课程涵盖 商务礼仪的各个方面，帮助您在商务场合表现自信和专业。
什么是商务礼仪
形象重要性
商务礼仪是通过言行举止， 展示个人专业素养与肯定态 度的技巧。
商务礼仪定义
商务礼仪是一种文化认知与 尊重，通过遵守规则和信任， 建立商业合作关系。
之间的沟通和信任建设。
3
专业形象确立
商务礼仪有助于树立专业形象，提升他 人对您的信任感。
职场成功
掌握商务礼仪技巧有助于职场发展和个 人成就。
面试礼仪
着装得体
在面试中合适地穿着表示对职位 的尊重和重视。
礼貌的问候
与面试官握手并以礼貌的方式介 绍自己。
保持眼神交流
与面试官建立良好的眼神交流， 表达自信和兴趣。
标准
商务礼仪标准可因文化、行业和场合而异，但普遍 要求尊重、礼貌和专业。
商务礼仪的文化差异
西方礼仪
东方礼仪 其它地区
鼓励直接和清晰的沟通，重视个人独立和自我推 销。
注重尊敬、团体合作和面子。
每个地区都有自己独特的商务礼仪和习俗。
商务礼仪的意义和影响
1
商业关系发展
2
良好的商务礼仪可以促进商业合作伙伴
商务饮食礼仪
1
用餐姿势
保持正确的坐姿、使用餐具的方式和轻声沟通。
2
ห้องสมุดไป่ตู้
礼貌的行为
尊重他人、遵循主人的指示，避免过度喧闹和过度饮酒。
3
桌面礼仪
了解正式用餐礼仪，包括如何使用纸巾和分辨不同类型的葡萄酒杯。
职场礼仪
商务礼仪指导员工在职场中 表现专业、尊重他人。
为何商务礼仪很重要
《商务礼仪》教材、
《商务礼仪》教材
商务礼仪是商务活动中需要遵循的一系列礼仪规范，它有助于建立良好的人际关系，促进商务合作和成功。
以下是一些常见的商务礼仪教材：
1. 《商务礼仪》（第七版）——F•克鲁格与A•巴伯拉著
这是一本广泛使用的商务礼仪教材，为人们提供了在不同文化背景下进行商业交流和建立有效人际关系所需的实用技巧和策略。
该书的主题包括：着装、言谈举止、工作场所礼仪、餐桌礼仪、演示和谈判等。
2. 《商务沟通》（第八版）——普拉特和拉森著
这是一本实用的商务沟通教材，重点介绍在各种商务环境中有效地沟通和建立良好的人际关系所需的实际技能和技巧。
该书的主题包括：口头和书面沟通、演讲技巧、谈判技巧、跨文化沟通等。
3. 《国际商务礼仪》（第二版）——麦克金著
这本书专注于国际商务礼仪，提供了在各种国际文化背景下进行商业交流所需的实用技巧和建议。
该书的主题包括：商业见面礼仪、商业送礼礼仪、商业餐饮礼仪等。
以上仅是常见的商务礼仪教材，建议前往教育考试网查询更多相关书籍。
导购礼仪培训资料
10 手势标准：四指并拢;虎口微开;掌 心向上与地面成45゜夹角 11 假若与顾客在楼道擦身而过;这时要 向右侧身并点头说：您好 员工走通道或楼
梯必须靠右边行走
礼仪培训结束
• 试想：一个穿金戴玉 珠光宝气的服务员来招待一名普 通的顾客;会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员;太阔气;首先有了 一种角色上的错位 其次：服务不是一种财力上的展示;如果我们打扮的珠 光宝气的来招待顾客;顾客会想：他们比我还有钱;他 们的钱哪来的呢 我们买她的东西;她得转我们多少钱 给顾客的感觉不好;让顾客产生不健康的联想;也会造 成交易达不成 最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏 磨损;同时也容 易划坏商品;所以大家尽量不要佩戴
4 营业厅不准掏耳朵 挖鼻子 剪指甲 抠手指
5 营业厅内不可以伸懒腰;打哈欠 咳嗽必须 背对顾客
6 不可以在顾客面前饮水 化妆或在顾客背 后私语;更不可议论顾客 7 营业厅内不得接打;业务不得超过3分钟 8 不得趴靠柜台;手支柜台的;上身倾斜不超 过15度
9 手臂不得交叉环抱 背手 叉腰 10 营业厅内不得吃零食 整理衣物 11 包 个人物品不得带入营业厅 12 员工不得在营业厅吸烟 13 包装袋不得私用 14 倒班吃饭未按部门负责人安排进行;或吃饭
导购员
1 当顾客观看商品一段时间;通过察言 观色;你认为有意购买时;这时你必须轻轻 走近顾客;面带微笑说：对不起;打扰您;请 问您需要点什么
2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客 对视时;这时你必须以标准步态走近顾客; 面带微笑说：您好 您需要点什么吗 假若
顾客说：我随便看看 必须说：那好;您随 意
3 当交易成功时;必须说：您稍等;我给您 开票 开完票要双手递给顾客;必须说：麻烦 您;请到收银台交款;谢谢 并用手势示意为 顾客指明款台位置
梯必须靠右边行走
礼仪培训结束
• 试想：一个穿金戴玉 珠光宝气的服务员来招待一名普 通的顾客;会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员;太阔气;首先有了 一种角色上的错位 其次：服务不是一种财力上的展示;如果我们打扮的珠 光宝气的来招待顾客;顾客会想：他们比我还有钱;他 们的钱哪来的呢 我们买她的东西;她得转我们多少钱 给顾客的感觉不好;让顾客产生不健康的联想;也会造 成交易达不成 最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏 磨损;同时也容 易划坏商品;所以大家尽量不要佩戴
4 营业厅不准掏耳朵 挖鼻子 剪指甲 抠手指
5 营业厅内不可以伸懒腰;打哈欠 咳嗽必须 背对顾客
6 不可以在顾客面前饮水 化妆或在顾客背 后私语;更不可议论顾客 7 营业厅内不得接打;业务不得超过3分钟 8 不得趴靠柜台;手支柜台的;上身倾斜不超 过15度
9 手臂不得交叉环抱 背手 叉腰 10 营业厅内不得吃零食 整理衣物 11 包 个人物品不得带入营业厅 12 员工不得在营业厅吸烟 13 包装袋不得私用 14 倒班吃饭未按部门负责人安排进行;或吃饭
导购员
1 当顾客观看商品一段时间;通过察言 观色;你认为有意购买时;这时你必须轻轻 走近顾客;面带微笑说：对不起;打扰您;请 问您需要点什么
2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客 对视时;这时你必须以标准步态走近顾客; 面带微笑说：您好 您需要点什么吗 假若
顾客说：我随便看看 必须说：那好;您随 意
3 当交易成功时;必须说：您稍等;我给您 开票 开完票要双手递给顾客;必须说：麻烦 您;请到收银台交款;谢谢 并用手势示意为 顾客指明款台位置
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４、点菜与就餐
Ｂ）餐前沙拉 或开胃菜（归为副菜类，沙拉可作为几种 吃法）
西餐礼仪
４、点菜与就餐
Ｃ）汤 勺子由内向外舀，喝汤不能发出声音
西餐礼仪
４、点菜与就餐
Ｄ）主菜
西餐礼仪
４、点菜与就餐
Ｄ）主菜
西餐礼仪
４、点菜与就餐
Ｅ）甜点和饮料 如果甜点上有不可食用的缀饰,服务生会明确告诉你,
否则还是全部吃完. 最后的咖啡或者茶,才可以用左手托着底座送到嘴边,
用右手端起杯子慢慢喝. 把餐巾折起放在桌上,示意服务生过来结帐.
电话礼仪
打电话
1
2
3
4
先问候 再自报 家门
询问对方 接听是否 方便
电话内容 简明扼要
结束通话
练习：打电话，注意通话时间控制在三分钟
电话礼仪
接电话
1
2
3
电话铃响起 三声内拿起
面带微笑， 必要时做 积极沟通 记录
练习：接电话
练习：站立
视线
目光凝视区域： A.公务凝视区域 B.社交凝视区域 C.亲密凝视区域 目光的运用： A.要做到“散点柔视” B.当双方沉默不语时，应将目光移开 目光运用中的忌讳：盯视、眯视
坐姿
▪ 动作要领:
1. 左侧走近座椅 2. 坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。 3.后背轻靠椅背，双膝自然并拢
男职员: 可将双腿分开略向前伸 女职员:裙角向前收拢，两腿并拢练：入坐标准坐姿和不良坐姿
离坐
先有表示
从左离开
注意后先 起身缓慢
站好再走
蹲姿
适合情况 动作要领
注意事项
练习
行走
动作
头、目光、双臂、膝盖 男士步幅
要领
女士步幅 走一条线
练习：行走
注意：有急事不要跑，可小步快走
鞠躬
▪ 运用场合 ▪ 动作要领
-如果你穿错了衣服，没有人会告诉你； -如何你不懂得搭配，没有人会告诉你； -如果你的头发不整，没有人会告诉你， -你的鼻毛伸出来了，没有人会告诉你； -但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些细节正在诋毁你！
男士着装标准
商务着装的典型问题
男男士士
衬衫/领带/西装配色问题 衬衫太瘦
衬衫领口敞得太大 西装袖子过长 西装配运动鞋、白袜子 裤腿太短、裤管太大
给与自己不熟、关系不密切的；
练习：介绍他人
握手
动作要领 伸手的顺序 握手的时间 握手的力度 目视和微笑
练习：握手
名片礼仪
递名片
▪ 递名片的次序 ▪ 寒喧语 ▪ 互换名片
名片礼仪
▪ 仔细看名片 ▪ 在会议室如遇到多数
人相互交换名片时 ▪ 会谈中应称呼对方的
职务、职称
练习：交换名片
引路
▪ 在走廊引路时 ▪ 在楼梯间引路时 ▪ 途中注意引导提醒
交谈礼仪
▪ 态度
五不能
▪ 语言
语调、口音
交谈礼仪
▪ 谈话的内容
六不谈
▪ 交流形式
建议：多看书读报，听新闻
交谈礼仪
1
眼到
2
口到
3
意到
中餐礼仪
▪ 用餐方式 ▪ 时间地点的选择 ▪ 菜单安排
中餐礼仪
▪ 席位排列
▪ 餐具使用
1. 筷子 2. 勺子
中餐礼仪
▪ 餐具使用
3.盘子 4.水杯 5.湿毛巾 6.牙签
介绍
介绍自己——推介自己
▪ 介绍自己前问候对方 ▪ 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
练习：介绍自己
介绍
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
▪ 原则：先提到名字者为尊重 ▪ 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌
心朝 上，指向被介绍人
介绍次序
▪ 年轻的介绍给年长的； ▪ 男子介绍给女子； ▪ 低职位的介绍给高职位的； ▪ 未婚的介绍给已婚的； ▪ 与自己熟悉、关系密切的介绍
▪ 用餐举止
西餐礼仪
１、衣着方面
商务楼不适合的衣着同样不适合西餐厅
２、到达就餐地点时间和次序注意
主客最好同时结伴前往，如不能,切忌主人比客人迟到
西餐礼仪
３、餐具
刀、叉、餐巾
西餐礼仪
４、点菜与就餐
一定要让女士或者客人先点菜 红酒配红肉(牛排),白酒配白肉(海鲜) 上菜次序 Ａ）餐前小面包
西餐礼仪
女士着装标准
商务着装的典型问题
女士
外套过紧或过于时装化
以休闲装、礼装代替商务装 夏装太透，缺少质感 整身衬裙；领口过低 长筒袜破损
鞋跟过高过细
商务着装要求
西服套装
长袖衬衣
裤子 西服、外套、
上衣 鞋
女
男
黑、灰
浅粉 5件衬衣
普通蓝、蓝色带细 暗纹
细条纹5-8件衬衣
卡其色
男、女 深蓝、深灰、灰 白、浅蓝（纯色） 黑、灰、深灰
练习：为客人引路
▪ 手势
引路
乘梯
▪ 与客人或领导同乘电梯时 ▪ 在电梯内
开门
▪ 向外开门时 ▪ 向内开门时 ▪敲门
练习：给客人开门
奉茶
奉茶前 准备
奉茶
续茶
乘车礼仪
了解尊卑座 次同时尊重 客人习惯
为客户及女 士开车门
主动为客人 提取行李
送客礼仪
▪ 客人要走时 ▪ 初次来客离开时 ▪ 目送客户离开
鞠躬的正确运用
鞠躬
▪ 注意事项
▪ 只弯头的鞠躬 ▪ 不看对方的鞠 ▪ 头部左右晃动的鞠躬 ▪ 双腿没有并齐的鞠躬 ▪ 驼背式的鞠躬 ▪ 可以看到后背的鞠躬
接站礼仪
▪ 掌握抵达时间 ▪ 注意接站时的礼仪
见面礼仪
见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
商务形象与礼仪
礼仪
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求 人们共同遵守的道德和行为规范，它是人 们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成， 并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
礼仪含概
内3
仪容、仪表、仪态等
容
专业形象、社交礼仪、商务礼仪、 具3 公关礼仪、服务礼仪等
体 包 括
职场礼仪
是指人们在职场中应当遵循的一系列 礼仪规范、标准，充分了解并掌握运用 职场礼仪，会使您在生活和工作中左右 逢源，事业蒸蒸日上。
初次见面你会喜欢她 们吗？
我能为我的长相负责吗？
气质与修养远远胜过相貌。 顺眼，说的不仅仅是漂亮！
六秒钟时代
语言内容 7%
身体语言 55%
语气 38%
语气 身体语言 语言内容
好印象从微笑开始
微笑 是人和人之间最短的距离 八颗牙 灿烂微笑的标准
练习：微笑
仪容仪表——展现整体形象
仪容仪表——展现整体形象
黑
深蓝
蓝
深棕
黑色，与裙子、裤子同色 或类似
商务着装要求
女
男
男、女
皮带
蓝
黑
黑，与皮鞋同色
皮包、手提文 件箱 领带
手表
风主、大衣
深棕或者黑
绛红色、蓝、深灰，可 带白、黄、银黄等 简单花纹或纯色
表盘薄， 皮带或银色、金色 金属带
卡其色，布或毛与 化纤合成
仪态——优雅从现在开始
▪ 站姿
▪ 基本要求 ▪ 女性的站姿 ▪ 男性的站姿 ▪ 禁忌的站姿
Ｂ）餐前沙拉 或开胃菜（归为副菜类，沙拉可作为几种 吃法）
西餐礼仪
４、点菜与就餐
Ｃ）汤 勺子由内向外舀，喝汤不能发出声音
西餐礼仪
４、点菜与就餐
Ｄ）主菜
西餐礼仪
４、点菜与就餐
Ｄ）主菜
西餐礼仪
４、点菜与就餐
Ｅ）甜点和饮料 如果甜点上有不可食用的缀饰,服务生会明确告诉你,
否则还是全部吃完. 最后的咖啡或者茶,才可以用左手托着底座送到嘴边,
用右手端起杯子慢慢喝. 把餐巾折起放在桌上,示意服务生过来结帐.
电话礼仪
打电话
1
2
3
4
先问候 再自报 家门
询问对方 接听是否 方便
电话内容 简明扼要
结束通话
练习：打电话，注意通话时间控制在三分钟
电话礼仪
接电话
1
2
3
电话铃响起 三声内拿起
面带微笑， 必要时做 积极沟通 记录
练习：接电话
练习：站立
视线
目光凝视区域： A.公务凝视区域 B.社交凝视区域 C.亲密凝视区域 目光的运用： A.要做到“散点柔视” B.当双方沉默不语时，应将目光移开 目光运用中的忌讳：盯视、眯视
坐姿
▪ 动作要领:
1. 左侧走近座椅 2. 坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。 3.后背轻靠椅背，双膝自然并拢
男职员: 可将双腿分开略向前伸 女职员:裙角向前收拢，两腿并拢练：入坐标准坐姿和不良坐姿
离坐
先有表示
从左离开
注意后先 起身缓慢
站好再走
蹲姿
适合情况 动作要领
注意事项
练习
行走
动作
头、目光、双臂、膝盖 男士步幅
要领
女士步幅 走一条线
练习：行走
注意：有急事不要跑，可小步快走
鞠躬
▪ 运用场合 ▪ 动作要领
-如果你穿错了衣服，没有人会告诉你； -如何你不懂得搭配，没有人会告诉你； -如果你的头发不整，没有人会告诉你， -你的鼻毛伸出来了，没有人会告诉你； -但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些细节正在诋毁你！
男士着装标准
商务着装的典型问题
男男士士
衬衫/领带/西装配色问题 衬衫太瘦
衬衫领口敞得太大 西装袖子过长 西装配运动鞋、白袜子 裤腿太短、裤管太大
给与自己不熟、关系不密切的；
练习：介绍他人
握手
动作要领 伸手的顺序 握手的时间 握手的力度 目视和微笑
练习：握手
名片礼仪
递名片
▪ 递名片的次序 ▪ 寒喧语 ▪ 互换名片
名片礼仪
▪ 仔细看名片 ▪ 在会议室如遇到多数
人相互交换名片时 ▪ 会谈中应称呼对方的
职务、职称
练习：交换名片
引路
▪ 在走廊引路时 ▪ 在楼梯间引路时 ▪ 途中注意引导提醒
交谈礼仪
▪ 态度
五不能
▪ 语言
语调、口音
交谈礼仪
▪ 谈话的内容
六不谈
▪ 交流形式
建议：多看书读报，听新闻
交谈礼仪
1
眼到
2
口到
3
意到
中餐礼仪
▪ 用餐方式 ▪ 时间地点的选择 ▪ 菜单安排
中餐礼仪
▪ 席位排列
▪ 餐具使用
1. 筷子 2. 勺子
中餐礼仪
▪ 餐具使用
3.盘子 4.水杯 5.湿毛巾 6.牙签
介绍
介绍自己——推介自己
▪ 介绍自己前问候对方 ▪ 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
练习：介绍自己
介绍
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
▪ 原则：先提到名字者为尊重 ▪ 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌
心朝 上，指向被介绍人
介绍次序
▪ 年轻的介绍给年长的； ▪ 男子介绍给女子； ▪ 低职位的介绍给高职位的； ▪ 未婚的介绍给已婚的； ▪ 与自己熟悉、关系密切的介绍
▪ 用餐举止
西餐礼仪
１、衣着方面
商务楼不适合的衣着同样不适合西餐厅
２、到达就餐地点时间和次序注意
主客最好同时结伴前往，如不能,切忌主人比客人迟到
西餐礼仪
３、餐具
刀、叉、餐巾
西餐礼仪
４、点菜与就餐
一定要让女士或者客人先点菜 红酒配红肉(牛排),白酒配白肉(海鲜) 上菜次序 Ａ）餐前小面包
西餐礼仪
女士着装标准
商务着装的典型问题
女士
外套过紧或过于时装化
以休闲装、礼装代替商务装 夏装太透，缺少质感 整身衬裙；领口过低 长筒袜破损
鞋跟过高过细
商务着装要求
西服套装
长袖衬衣
裤子 西服、外套、
上衣 鞋
女
男
黑、灰
浅粉 5件衬衣
普通蓝、蓝色带细 暗纹
细条纹5-8件衬衣
卡其色
男、女 深蓝、深灰、灰 白、浅蓝（纯色） 黑、灰、深灰
练习：为客人引路
▪ 手势
引路
乘梯
▪ 与客人或领导同乘电梯时 ▪ 在电梯内
开门
▪ 向外开门时 ▪ 向内开门时 ▪敲门
练习：给客人开门
奉茶
奉茶前 准备
奉茶
续茶
乘车礼仪
了解尊卑座 次同时尊重 客人习惯
为客户及女 士开车门
主动为客人 提取行李
送客礼仪
▪ 客人要走时 ▪ 初次来客离开时 ▪ 目送客户离开
鞠躬的正确运用
鞠躬
▪ 注意事项
▪ 只弯头的鞠躬 ▪ 不看对方的鞠 ▪ 头部左右晃动的鞠躬 ▪ 双腿没有并齐的鞠躬 ▪ 驼背式的鞠躬 ▪ 可以看到后背的鞠躬
接站礼仪
▪ 掌握抵达时间 ▪ 注意接站时的礼仪
见面礼仪
见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
商务形象与礼仪
礼仪
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求 人们共同遵守的道德和行为规范，它是人 们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成， 并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
礼仪含概
内3
仪容、仪表、仪态等
容
专业形象、社交礼仪、商务礼仪、 具3 公关礼仪、服务礼仪等
体 包 括
职场礼仪
是指人们在职场中应当遵循的一系列 礼仪规范、标准，充分了解并掌握运用 职场礼仪，会使您在生活和工作中左右 逢源，事业蒸蒸日上。
初次见面你会喜欢她 们吗？
我能为我的长相负责吗？
气质与修养远远胜过相貌。 顺眼，说的不仅仅是漂亮！
六秒钟时代
语言内容 7%
身体语言 55%
语气 38%
语气 身体语言 语言内容
好印象从微笑开始
微笑 是人和人之间最短的距离 八颗牙 灿烂微笑的标准
练习：微笑
仪容仪表——展现整体形象
仪容仪表——展现整体形象
黑
深蓝
蓝
深棕
黑色，与裙子、裤子同色 或类似
商务着装要求
女
男
男、女
皮带
蓝
黑
黑，与皮鞋同色
皮包、手提文 件箱 领带
手表
风主、大衣
深棕或者黑
绛红色、蓝、深灰，可 带白、黄、银黄等 简单花纹或纯色
表盘薄， 皮带或银色、金色 金属带
卡其色，布或毛与 化纤合成
仪态——优雅从现在开始
▪ 站姿
▪ 基本要求 ▪ 女性的站姿 ▪ 男性的站姿 ▪ 禁忌的站姿