基于RSQS的高校便利店服务质量评价的实证研究
基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企业服务质量评价研究
（ ｏｅｅｏ ｕｉｅｓａｄＡ ｍｉｉｒｔｎ Ｊ ｎｓ ｎｖｒｔ， ｈ ｎ ａｇ２２ １ ，Ｃ ｉａ Ｃ ｌ ｇ ｆ ｓ ｓ ｎ ｄ ｎｓ ａ ｏ ， ｉ ｇｕＵ ｉ ｓ ｙ Ｚ ｅｊ ｎ １０３ ｈｎ ） ｌ Ｂ ｎ ｔ ｉ ａ ｅｉ ｉ
Ｋｅ ｒ ｓ ｌｇ ｓｉｓｅ ｔ ｒ ｒ ｅ ；ｓ ｒ ｉｅ ｑ ａｉ ；ｔｃ ｎ ｃ ｕ ｉ ｙ ｗｏ ｄ ： ｏ ｉｔ ｎ ｅ ｉ ｓ ｅ ｃ ｕ ｔ ｅ ｈ ｉａ ｑ ａ ｔ ｕ ｃｉ ｎ ｑ ａｉ ｃ ｐ ｓ ｖ ｌ ｙ ｌ ｌ ｙ；ｆ ｎ ｔ ｕ ｌ ｙ ｏ ｔ
１ 引言
Ｅ ａｕ ｔ ｎ Ｒ ｓａ ｃ ｎＬ ｇｓ ｃ ｎｅ ｐ ｉ ｅｖｃ ｕ ｌｙＢ ｓｄ ｏ Ｓ ａ ｄ Ｓ ＲＶ ＡＬ Ｍｏ ｅ ｖ ｌａ ｏ ｅｅ ｒｈ ｏ ｏ ｉ ｉｓＥ ｔｒ ｒｓ Ｓ ｒ ｉ Ｑ ａｉ ａｅ ｎＬ Ｑ ｎ Ｅ ＱＵ ｄ ｌ ｉ ｔ ｅ ｅ ｔ
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基于 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ和 Ｌ Ｑ模 型的物 流企业服务质量评价研究 Ｓ
周 正 嵩 ，施 国洪
服 务质 量评 价的有效工具。 关 键 词 ：物 流 企 业 ；服 务 质 量 ；技 术 质 量 ；功 能 质 量 中图分 类号 ：Ｆ ５ ． ；Ｆ ５ ． ２ ２ １ ２ ３３ 文 献标识码 ：Ａ
文章编号 ：１０ ０ ０—７９ （０ ２ ６—０２ ０ ６ ５ ２ １ ）０ ０ ７— ４
基于SERVQUAL模型的连锁餐厅服务质量评价研究
基于SERVQUAL模型的连锁餐厅服务质量评价研究朱霖;王岐闻;翟婧文【摘要】Considering domestic consumer demands for service quality of chain restaurants,an evaluation system is established using the SERVQUAL model.The model contains 2 1 indicators belonging to five categories:restaurant environment,service attitude,food quality,safety and re-liability,and scale of the brand.Each indicator undergoes a weighted analysis in an analytic hier-archy process (AHP).The obj ective is to determine dominant factors affecting customer satisfac-tion on the services.An empirical study on a typical multinational chain restaurant,Hooters,is conducted by face-to-face interview and questionnaire.The result suggests that the four dominant factors are freshness of raw materials,safety and reliability of materials,comprehensive and bal-anced nutrition,and hygiene of tableware.%在SERVQUAL模型的基础上，结合国内消费者对连锁餐厅服务质量的要求，从餐厅环境、服务水平、食品质量、安全卫生和品牌规模5个维度出发，设计一套包含21个三级指标的连锁餐厅服务质量评价指标体系。
基于SERVQUAL模型的医疗服务质量实证研究
品牌与标准化2021年第1期»m>y<STANDARDIZATION基于SERVQUAL模型的医疗服务质量实证研究刘秀红刘欣欣纪润佳\朱静宜(1.聊城大学商学院，山东聊城252059;2.东北大学工商管理学院，辽宁沈阳110819)【摘要】我国当前医疗事故频发、过度诊疗等问题日益突出3为了全面实施“健康中国战略”，如何提高医疗服务质量尤为关 键。
本论文以SERVQUAL模型为理论基础设计了医疗服务质量评价量表，对某市五家医院的医疗服务质量进行了实证研究。
研究结果表明：医疗服务的接受者患者与医疗服务的提供者医务人员对医疗服务质量的期望与感知之间均存在显著差距。
结合 IPA分析结果，分别从医院与医务人员、政府等方面提出了提升医疗服务质量的对策建议。
【关键词】医疗服务质量;SERVQUAL模型;IPA分析【DOI编码】10.3%9/j.issn.1674-4977.2021.01.008Empirical Study on Medical Service Quality Based onSERVQUAL ModelLIUXiu-hong',LIUXin-xin' ,J1 Run-jia' ,ZHU Jing-yi'1(1.Business School,Liaocheng University,Liaocheng 252059,China；2.School of Business,Administration Northeastern University,Shenyang110819,China)A bstract：Medical problems in our country, such as frequent medical accidents and excessive medical treatment, have become increasingly prominent. In order to fully implement the “Healthy China Strategy”，how to improve the quality o f medical service is especially critical. Using the medical service evaluation scale based on SERVQUAL m odel, we study the medical service quality o f five hospitals in a City. The research results show that there are significant gaps between patients' expectations and perceptions o f medical service quality, and there are also significant gaps between medical staff's expectations and perceptions. Combined with IPA analysis results,we put forward suggestions to improve the quality o f medical service from hospitals, medical staff, and the government.Key w ords：medical service quality；SERVQUAL model；IPA随着当今医疗服务体系的转变、医疗服务市场的开放以 逐渐提升。
基于LibQUAL+图书馆服务质量评价的实证研究
Ｑ 印刷型文献 （ １ 如书刊） 满足您需求的程度 文献资源 Ｑ 电子文献 （ ２ 如数据库） 满足您需求的程度
Ｑ ３馆藏特色鲜 明、 布局合理 Ｑ ４有效收集与整合网络资源
Ｑ ３物理环境 （ １ 如光照、 通风 、 温湿度 、 安全等） 良好 环境与 设施 Ｑ ４环境安静与整洁卫生方便设施 （ １ 如饮 水机 、 洗手 间）
问卷基于 ２ １ 年 Ｌ Ｑ Ａ ＋ ００ ｉ Ｕ Ｌ ⑧模型， ｂ 尊重并认 可其指标设计 ， 根据本 馆具体情况 ， 将个别指标增
［ 文献标识码 】 Ａ ［ 文章 编号 ］０ ３— ８ ５ ２ １ ）５— ０ ２— ５ １０ ７ ４ （ｏ２ ｏ ０ ３ ０
量 问卷调查 。期望从调查 中发现 问题 ， 以指 导实际工作、 完善服务 。参考文献 ８ 。
［ 关键词 ］ｉ ｕ Ｌ＋ ＬＱ Ａ ⑧ ｂ
［ 中图法分类号 ］ ２ １ Ｇ ５
第３ ２卷
第 １１ ５ 期
高 校 图 书 馆 工 作
２１ ０ ２年第 ５期
【 实证 ・ 实务 】
基于 Ｌｂ Ｕ Ｌ＋ ｉＱ Ａ ⑩图书馆服务质量评价 的实证研究
●刘 敏 （ 南 业 学 长 ４ １ ） 湖 农 大 沙 １２ ０８
［ 摘 要］ 文章参考 Ｌ Ｑ Ａ ⑧评价模型基础上 ， ｉ Ｕ Ｌ＋ ｂ 结合本馆 实际， 对新馆展开 了一 次面向全校 师生的服务 质 ）Ｃ， ｔ ＳＳ 问卷调查 法 Ｉ ｒ ｔ ＰＳ ｔ ￣－ ｔ
３ ２
刘 敏 ： 于 Ｌ Ｑ Ａ ＋ 图书馆服务质量评价的实证研究 基 ｉ ＵＬ ⑧ ｂ
维 度 （ 面） 层 指标 （ 问题 ）
基于SERVQUAL的奉贤校区图书馆服务质量评价及实证研究
基于SERVQUAL的奉贤校区图书馆服务质量评价及实证研究【摘要】本文以华东理工大学奉贤校区图书馆为研究对象，以“servqual质量模型”为蓝本设计了符合华东理工大学奉贤校区实际情况的服务质量衡量表，对华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量进行了测评，找出奉贤图书馆服务质量的不足，并就服务质量提出针对性的建议。
【关键词】图书馆；服务质量；servqual模型；改进建议本课题以服务质量差距理论和servqual评价模型作为本文的研究理论基础，设计适合华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量评价的量表，并进行实证调研。
本课题的量化的研究结论，对管理部门了解目前师生感知的图书馆服务质量水平与其期望的服务质量水平的差异，有针对性地改进管理，进一步提高图书馆服务质量水平有实际意义。
1.问卷设计依据本研究选择华东理工大学奉贤校区200名学生作为样本。
发放问卷200分，回收200份，其中有效问卷187份。
以“servqual模型”为蓝本编制“华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量调查表”。
该模型的调查问卷设有20道题，分成五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，进行综合调研。
每个问题包含4个选项、并且让被调研者为每个问题设计比重。
通过在调研表中分别对期望和实际感受值进行打分来统计结果。
其中分值范围：1-7分分别表示的态度为“完全不同意”、“有些不同意”、“勉强同意”、“一般”“比较认同”“同意”“完全赞成”，比重范围则可以在100%内根据被调查者的意愿任意分配（见表1）。
表1 问卷设计依据表维度问题有形性 1.图书馆大小容量、座位数量足够满足需求2.图书馆的空调系统、通风情况良好、没有过冷或闷热3.勤工助学、教职工、后勤人员衣着整洁，服务周到4.图书馆卫生设施、饮水设备干净；电梯数量足够可靠性 5.进馆刷卡顺利，不会出现识别不出、暂停服务等异常6.遇到问题时例如：校园卡遗失，工作人员热情提供帮助7.感觉图书馆藏书丰富，想要借的书都能借到8.图书馆借书持有时间为一个月，时限宽裕响应性9.自己遇到问题时，工作人员不会提供主动服务10.插座数量足够，不用自带拖线板11.希望图书馆采纳学生的意见并作出改进是不现实的12.图书馆藏书老旧，破损、擅自涂改较多、种类没有更新保证性13.图书馆选座系统是受欢迎的、每次进图书馆会刷卡选座14.认为图书馆环境良好、在图书馆学习很舒适15.认为图书馆是安全的、不会有安全隐患（例如失窃、火灾等）16.工作人员服务态度良好有礼貌移情性17.图书馆开闭馆时间不方便（包括节假日）18.图书馆不按选座系统选座、占座现象严重19.图书馆采用科技自动化操作、容易上手、方便20.图书馆不会主动去了解学生的需求表2 华理奉贤图书馆数据分析报表维度问题序号（题目）p平均（感知值）e平均（期望值）sq得分（sq=pi-ei）标准差（感知值）有形性a1图书馆大小容量、座位数量足够满足需求3.79 6.57 -2.78 1.60a2图书馆的空调系统、通风情况良好、没有过冷或闷热 4.05 6.39 -2.34 2.27a3勤工助学、教职工、后勤人员衣着整洁，仪表良好 5.91 6.37 -0.46 1.35a4图书馆卫生设施、饮水设备干净、电梯数量足够5.66 6.49 -0.83 1.27可靠性b1进馆刷卡顺利，不会出现识别不出、暂停服务等异常 5.53 6.51 -0.98 1.74b2遇到问题时如：校园卡遗失，工作人员热情提供帮助 4.70 6.39 -1.69 1.39b3感觉图书馆藏书丰富，想要借的书都能借到 4.39 6.80 -2.41 1.53b4图书馆借书持有时间为一个月，时限宽裕4.18 5.73-1.55 1.62响应性c1自己遇到问题时，工作人员不会提供主动服务2.66 6.45 -3.79 1.44c2插座数量足够，不用自带拖线板 4.10 4.86 -0.76 1.97c3希望图书馆采纳学生的意见并作出改进是不现实的 2.67 6.34 -3.67 1.44c4图书馆藏书老旧、破损、擅自涂改较多、种类没有更新 4.22 3.17 +1.05 1.47保证性d1图书馆选座系统是受欢迎的、每次进图书馆会刷卡选座 3.34 5.34 -2.00 2.21d2认为图书馆环境良好、在图书馆学习很舒适 5.31 6.39 -1.08 1.10d3认为图书馆是安全的、不会有安全隐患（例如失窃、火灾等） 4.63 6.55 -1.92 1.59d4工作人员服务良好有礼貌、对自己有帮助4.83 6.48-1.65 1.88移情性e1图书馆开闭馆时间不方便（包括节假日）3.95 1.58 +2.37 1.68e2图书馆不按选座系统选座、占座现象严重5.36 6.55-1.19 1.53e3图书馆采用科技自动化操作、容易上手、方便 4.306.34 -2.04 2.06e4图书馆不会主动去了解学生的需求3.71 6.31 -2.601.692.调研结果我们将数据分析小结、归纳整理后得出以下报表。
服务质量属性的实证研究
服务质量属性的实证研究
朱沆;汪纯孝
【期刊名称】《商业研究》
【年(卷),期】1999(000)006
【摘要】服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。
【总页数】4页(P82-85)
【作者】朱沆;汪纯孝
【作者单位】中山大海管理学院;中山大海管理学院
【正文语种】中文
【中图分类】F719
【相关文献】
1.基于客户满意度的邮轮移动服务质量属性识别 [J], 张仙锋;苟志敏
2.服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究 [J], 谢礼珊;韩小芸;邱丽君
3.云会计服务体系结构评价:质量属性和评价方法 [J], 吴胜;苏琴
4.第三方物流服务质量属性对物流品牌形象的影响 [J], 赵宝琦;王文井
5.幼教服务质量属性探测与服务质量提升决策方法 [J], 徐兰;李晓萍
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基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。
食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。
在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。
一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。
科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。
本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。
关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。
正文：一、层次分析法简介层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。
该分析法的基本思路是把复杂问题分成假设干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。
然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。
最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。
运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。
二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建(一)体系的构建原则与方法本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。
体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。
基于SERVQUAL模型的服务质量研究
问题入住目的选择依据（多选）选项男女18~30岁30~40岁40~45岁45岁以上商务出差休闲度假探亲访友地理位置公司合作消费价格酒店品牌他人推荐占比（%）57.5542.4551.8915.0925.477.5546.2345.288.4980.1934.9179.2547.1725.47表1调查对象人群描述性统计表性别年龄一、引言近年来，随着经济全球化进程不断加快，居民生活水平逐步提高，人们越来越注重精神文化生活的追求，商务出差、休闲度假等活动频繁，这种大量的消费需求也进一步促进了我国星级酒店行业的蓬勃发展。
据统计报告，截至2019年6月30日，全国星级酒店总数为10，284家，其中包括一星级73家、二星级1，862家、三星级4，961家、四星级2，542家、五星级846家。
面对众多可供选择的星级酒店，消费者对酒店服务质量也提出了严格、多样化的要求，星级酒店行业竞争日趋激烈。
众所周知，以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。
而前厅部作为酒店的核心部门之一，无论是在收益中或是声誉上都发挥着不可忽视的作用。
一方面前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。
前厅部的高效运转利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店的经济效益。
另一方面高质量的前厅部服务水平有助于加深客人对酒店总体管理水平的良好、深刻印象。
因此，前厅部在承担为酒店创造较高收益的职能时，前厅部管理者也应重视该部门所提供各种服务的质量，以打造酒店品牌声誉。
本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为例，通过SERVQUAL 模型设计调查问卷，分析该酒店前厅部服务质量存在的不足，并相应提出针对性的改善对策，致力于为顾客提供更优质的服务，提高酒店顾客忠诚度和企业竞争力。
二、SERVQUAL 模型SERVQUAL 的英文缩写是“Service Quality ”，翻译为服务质量，此评价方法最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼（Para-suraman ）、塞随莫尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）提出，简称PZB 。
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零 售 服 务 质 量 的 量 表 。并 对 美 国 百 货 店 进 行 了 实证 研 究 ； 这
学 生 比较 重 视 的变 量 ； 然 后 以讨 论 后 形 成 的 初 始量 表 为 参 考 ，
一
（ １ ９ ８ ８ ） 开发 的 Ｓ Ｅ Ｒ ＶＱ Ｕ Ａ Ｌ量 表 ， 该量 表有 ２ ２变量 ， 包 括有
形性 、 可靠性 、 保证性、 响应 性 、 移 情 性 ５个 维 度 。［ １ 】 随 后 众 多
些 不 符 合 高 校 便 利 店 环 境 以及 对 学 生不 重 要 的变 量 。并 对
Ａ ｐ ｒ ． ２ ０ １ ４
Ｖｏ １ ． １ １ Ｎｏ ． ４
基于 Ｒ Ｓ Ｑ Ｓ的高校便利店服务 质量评价的实证研究
王 健
（ 广东培正学院 ， 广东 广州 ５ １ ０ ８ ３ ０ ） 摘 要： 基于Ｐ ， ． Ｓ ＱＳ和 国 内研 究 结 果 ， 本 文 通过 定性 分析 和 探 索性 因 子 分 析 提 出 了 １ ８个 变 量和 ５个 维度 的 高
找 便 利店 的工 作 人 员 进 行 深 度 访 谈 进 一 步 确认 ： 最后 。 结 合钱 丽萍（ ２ ０ ０ ５ ） 、 赵辉（ ２ ０ ０ ７ ） 、 乔均和张 英（ ２ ０ ０ ９ ） 提出的量表 ， 形 成 了具 有 ２ ２个 变 量 的 服 务 质 量 量 表 ．并 在 高 校 随机 发放 了 １ ０ ０份调 查 问 卷 。
婷（ ２ ０ ０ ９ ） ｔ １ 用Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ量表 对此业态进行 了研究 ； 而在 高 校零 售业态 研究 上 ， 也 只有 赵辉 （ ２ ０ ０ ７ ） ［ １ ４ １ 利用 改进 的 Ｒ Ｓ Ｑ Ｓ
对 高 校超 市 的服 务 质 量 进 行 研 究 过 。 但 高 校超 市 与 高 校 便 利 店 之 间存 在 业 态差 异 ，而 高 校 便 利 店 与 便 利 店 之 间还 存 在 顾 客 群 体 的 差别 ， 根据文献回顾的总结 ， 适 合 高 校超 市 和 便 利 店
店 的 服 务 质 量 评 价研 究 具 有 一定 的特 殊 性 和 必要 性 。
三、 研 究方 法 设 计
键 的服 务 方 面 并 努 力 提升 这 些 方 面来 改 善 服 务 质 量 。
二、 文 献 回顾
（ 一） 通 过 定性 分析 设 计 了 ２ ２个 变 量 的初 始 量 表 为 了更 加 准 确 地 评 价 便 利店 服务 质量Leabharlann ． 笔 者 首先 以 Ｄ ａ ｂ ．
（ 一） 国外 文 献 回顾
许 多评价 服 务质 量 的量 表 大多 来 源于 Ｐ ａ ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｍａ ｎ等
ｈ ｏ ｌ ｋ ａ ｒ 等（ １ ９ ９ ６ ） 提 出的 ２ ８个变量为基础进行预调查。 首先 。 通
过对 １ Ｏ 个 学 生 以焦 点 小 组 的形 式 对 该 量 表进 行 讨 论 ， 删掉 了
而 人 员 互动 是 提 升 整 体 服务 质 量 和 顾 客 满 意 的首 要 维 度 。 关键 词 ： 高校 便 利 店 ； 服 务质量 ； ＲＳ ＱＳ ； 顾 客 满 意
一
、
引言
与顾 客行 为 倾 向的 研 究 ， 其 它业 态 还 没 有 开 始 。 随着 高 校 的 规 模越来越大 ， 便 利 店业 态 也 开始 在 高 校 出现 。 而 目前 只有 孙 文
校便 利 店 服 务 质 量 量表 ． 并 通 过 验 证 性 因子 分 析 和 多元 回 归分 析 证 明 了量 表 的 有 效 性 以及 服 务 质 量 维 度 的 重要 性 。 服 务 质 量 包含 的 ５个 维度 分 别是 实体 性 、 可靠性、 人 员互 动 、 政 策 和便 利 ， 其中， 便 利 是 便 利 店 特 有 的服 务质 量 维度 ，
些 变 量 进 行 了适 当的 文 字 修 改 便 于 理解 ， 同时 增 加 了一 些
一
学者认 为该量表不适合零售业 。 ｔ ２ － ａ ］ Ｌ ａ ｐ ｉ ｅ ｒ ｒ ｅ等（ １ ９ ９ ６ ） 建议此量 表 需 要 根 据 应 用 的 服 务 情 况 专 门定 制 。Ｉ ５ １ 为 了 能 准 确 评 价 零
２ ０ １ ４年 ４月 第１ １ 卷 第 ４期
湖 北 经 济 学 院学 报 （ 人 文社 会 科 学 版 ）
Ｊ ｏ ｕ ｎａ ｒ ｌ ｏ ｆ Ｈｕ ｂ ｅ ｉ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ｏ ｆ Ｅ ｃ ｏ ｎ ｏ ｍｉ Ｃ Ｓ （ Ｈｕ ｍａ ｎ ｉ ｔ ｉ ｅ ｓ ａ ｎ ｄ Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ｓ
随 着 商 品 种 类 的 日益 丰 富 ， 选 择 什 么 样 的 商 品 和 提 供 什
么 样 的服 务 已经 成 为 零 售 企 业 竞 争 的 关 键 ， 而 零 售 企 业 为 了
获 取 高 额 进 场 费 或 销 售 提 成 而 牺 牲 商 品 选 择 权 的 做 法 已 经 让 零 售 企 业 间 的差 异 越 来 越 小 。 研 究 表 明 ， 提 供 较 高服 务 质 量 的企 业 将 获 得 较 高 的利 润 ， 而 较 差 的 服 务 质 量 被 认 为 是 消
的服 务 质 量量 表并 不 完 全 适 合 于 高 校 便 利 店 。因此 高 校 便 利
费 者转 移 到 竞 争 对手 的主 要 原 因 。完 善 的服 务 质 量 将 增 加 顾
客 满意 度 ， 同 时将 提 升 顾 客 忠 诚 度 。 由此 可 见 ， 服 务 质 量 是 零 售 企 业 成功 的基 石 ，是 零 售 企 业 获 取 竞 争 优 势 的 关 键 所 在 。 因此 ， 零售企业需 要通过可靠 的量表评 价服 务质量 ， 识 别 关