导游职业资格证考试,导游业务考点汇总第三篇-第十章-导游组织和协调的技巧
导游导游业务 知识
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯•库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大现代旅游发展的特点大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展我国导游队伍的发展状况（初创阶段大发展时期全面建设时期）三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业一、导游的双重内涵：导游人员导游服务二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。
导游人员:（t o u r g u i d e）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。
2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。
第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质服务性文化性社会性经济型涉外性服务性服务性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要导游工作是求知和审美的桥梁文化性：传播文化的重要渠道社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务经济性：导游服务是一种有偿服务二、导游工作的特点独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合一、独立性强独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲二、复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染三、工作难度高旅游的差异性文化的差异性第五节导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、“A I D A”原则导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级导游人员应具备的基本素质良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能身心健康注重仪表、仪容导游服务质量规范化技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性考核的内容和方法导游员的工作态度、服务技能、知识导游员的等级考核知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求导游服务质量管理制度计分管理制年审管理制第三章团队服务程序旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
导游业务(第四版)第10章 导游的带团技能 第三节导游提供心理服务的技巧
分析法
转移注意法
思考：有的游客因对参观对象有不同意见而不快;有 的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼;有的游客因 看到不愉快的现象产生联想而伤感等。导游应该怎么 办？
导游除了说服或安慰游客以外,还可通过讲笑话、唱山歌、学 说本地话或讲述民间故事等形式来活跃气氛,使游客的注意力 转移到有趣的文娱活动上来。
把握心理服务的要领
四
1.尊重游客 2.微笑服务 3.使用柔性语言 4.与游客建立“伙伴关系 5.提供个性化服务
思考：要想获得游客的合作,导游应如 何与游客建立“伙伴关系”？
➢ 一方面,导游可通过诚恳的态度、热情周到 的服务、谦虚谨慎的作风,让游客获得自我 成就感等方式与游客建立合乎道德的正常理 性的情感关系。当然,这种情感关系应是面 对每一位游客的,决不能厚此薄彼。
我国北方游客喜爱南国风情,南方游客偏好北国风光;
内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市,沿海地区 游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌;
了解游客的心理 一
（三） 从参团和出游动机了解游客
思考：人们参加旅游团的心理动机一般包括哪些内容？
➢ 省心，不用做决定 ➢ 节省时间和金钱 ➢ 有伴侣、有团友 ➢ 有安全感 ➢ 能正确了解所看到的景物
历年真题
A
【2019年真题·单选】不主动与人交往,游览时 喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较,这些都是（ ）游客的个性特征。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型
历年真题
BD
【2016年真题·多选】游客在旅游不同阶段
的心理活动会有变化，其中在旅游者中期阶
段主要表现出的心理或行为有（ ）。
A.求新 B.懒散
活泼型游客 急躁型游客 稳重型游客 忧郁型游客
导游业务知识重点归纳
《导游业务知识重点归纳》导游业务是旅游活动中至关重要的一环，它涉及到游客的行程安排、安全保障、文化传播以及服务质量等多个方面。
熟练掌握导游业务知识，对于成为一名优秀的导游至关重要。
以下将对导游业务知识的重点进行全面而系统的归纳。
一、导游人员的基本素养（一）良好的职业道德导游人员应具备高度的敬业精神，诚实守信，不欺骗游客，如实向游客介绍旅游目的地的情况。
要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，维护游客的合法权益。
（二）丰富的知识储备导游人员需要掌握广泛的知识，包括历史、地理、文化、艺术、民俗、政治、经济等方面的知识。
只有具备深厚的知识底蕴，才能在导游讲解中深入浅出地向游客传达丰富的信息，满足游客的求知欲。
（三）较强的语言表达能力导游人员的语言表达能力直接影响着游客的旅游体验。
要具备清晰、流畅、生动的语言表达能力，能够准确地传达信息，讲解生动有趣，吸引游客的注意力。
（四）良好的交流能力与游客、旅游团队成员以及相关旅游服务提供者进行有效的交流是导游工作的重要内容。
要善于倾听游客的意见和需求，及时解决问题，协调各方关系，营造和谐的旅游氛围。
（五）较强的应变能力在旅游过程中，难免会出现各种突发情况，如天气变化、游客身体不适、行程延误等。
导游人员需要具备较强的应变能力，能够迅速做出应对措施，保障游客的安全和利益。
二、导游服务程序（一）接待前的准备工作1. 熟悉接待计划导游人员在接到接待任务后，要仔细阅读接待计划，了解团队的基本情况，包括团队名称、人数、行程安排、交通方式、住宿要求等。
要熟悉旅游目的地的相关信息，做好知识储备。
2. 落实接待事宜与旅行社计调部门、交通部门、住宿部门等相关单位或人员通联，落实团队的交通、住宿、餐饮等具体事宜，确保接待工作的顺利进行。
3. 准备相关物品根据接待计划和工作需要，准备好导游旗、导游证、讲解词、地图、宣传资料、药品等相关物品。
（二）接站服务1. 提前到达接站地点导游人员应按照规定的时间提前到达机场、车站、码头等接站地点，做好迎接游客的准备工作。
导游职业中的人际关系与沟通技巧
导游职业中的人际关系与沟通技巧导游职业是一个需要与各种人打交道的工作，因此良好的人际关系和沟通技巧对于导游来说至关重要。
在导游职业中，人际关系和沟通技巧的运用不仅可以提高工作效率，还能够为导游自身的职业发展带来更多机会。
下面将从不同角度探讨导游职业中的人际关系和沟通技巧。
一、与游客的人际关系与沟通技巧1. 倾听和理解作为导游，倾听和理解游客的需求是非常重要的。
在与游客交流时，要注重倾听他们的问题、意见和建议，尊重他们的观点，并且提供有针对性的回答和解决方案。
同时，要善于从游客的角度思考问题，理解他们的感受和期望，以便更好地满足他们的需求。
2. 语言和表达能力导游需要具备良好的语言和表达能力，能够清晰、准确地传达信息。
在与游客交流时，要用简洁明了的语言表达，避免使用过多专业术语，以免引起游客的困惑。
此外，要注意语速和语调的掌握，尽量避免让游客感到无法理解或沉闷。
3. 知识储备与分享作为导游，要有扎实的专业知识储备，并能够将这些知识以简洁、生动的方式分享给游客。
在与游客交流时，可以通过讲故事、提问等方式激发游客的兴趣，增加他们对景点的认知和体验。
同时，要注重信息的准确性和可靠性，避免误导游客。
二、与旅行社及景点管理方的人际关系与沟通技巧1. 合作与协调导游需要与旅行社及景点管理方保持良好的合作与协调关系。
在与旅行社沟通时，要及时反馈游客的需求和意见，提供相关的建议和改进建议。
与景点管理方的沟通中，要尊重他们的规定和管理制度，积极配合他们的工作，并及时反馈游客的情况，以便景点管理方做出相应的调整。
2. 解决问题与处理纠纷在导游职业中，难免会遇到一些问题和纠纷。
作为导游，要善于解决问题和处理纠纷，避免事态扩大化。
当遇到游客的投诉或不满时，要保持冷静和耐心，倾听他们的意见，并且提供合理的解释和解决方案。
同时，要与旅行社及景点管理方保持密切沟通，共同解决问题，以维护良好的人际关系。
三、与同行导游的人际关系与沟通技巧1. 互助与合作导游之间应该互相帮助和合作，共同提高工作效率和服务质量。
导游沟通协调礼仪
⼀、善于洞悉游客⼼理 俗话说：“凡事预则⽴。
”⼀名合格的导游，要圆满完成带团任务，并尽量使每个游客忙得开⼼、游得满意，应对所接团成员的姓名、国籍、种族、⾝份、年龄、性别、职业、⽂化程度等⽅⾯的资料进⾏详细了解，并对他们的旅游动机、⼼理需求、游览偏好等情况做出⼤致的预测，从⽽对合理安排旅游路线、合理分配景点停留时间、确定景点介绍的侧重点，有⼀个全⾯的把握，以使整个接团⼯作在团队未来之前便已经⼼中有数。
⼆、善于激发游客的兴趣 游客游兴如何是导游⼯作成败的关键。
游客的游兴可以激发导游的灵感，使导游在整个游程中和游客⼼灵相融，⼀路欢 声笑语；相反，如果游客兴味索然，表情冷漠，尽管导游竭尽所能，也会毫⽆成效。
游客兴趣具有多样性和复杂性，同时也有能动性特点。
如何使游客的兴趣由弱到强，并具有相对的持久性和稳定性，与 导游的积极调动、引导有很⼤的关系。
激发游客游兴的因素包括两个⽅⾯；⼀是景观本⾝的吸引⼒；⼆是导游借助语⾔功能调动和引导的作⽤。
导游的景点介绍，⼀定要注意讲解的针对性、科学性、和语⾔表达主动性的完美结合，应根据不同的景点（⼈⽂景观如故宫、颐和园；⾃然景观如：桂林⼭⽔）进⾏详略不同的介绍，有的具体详尽，有的活泼流畅，有的构思严谨，有的通俗易懂。
总之，景点介绍的风格特点和内容取舍，始终应以游客的兴趣为前提。
另外，在游客过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据不同游客的⼼理特点，做如下选择： （1）满⾜求知欲的话题； （2）刺激好奇⼼理的话题； （3）决定⾏动的话题； （4）满⾜优越感的话题； （5）娱乐性话题。
三、善于调节游客的情绪 情绪是⼈对于客观事物是否符合本⾝需要⽽产⽣的⼀种态度和体验。
旅游活动中，由于有相当多的不确定因素和不可控制因素、随时都会导致计划的改变。
例如有时由于客观原因游览景点要减少，游客感兴趣的景点停留时间要缩短；预订好的中餐因为某些不可控制的因素，临时改变吃西餐；订好的机票因⼤风、⼤雾停飞，只得临时改乘⽕车......类似事件在接团和陪团时会经常发⽣。
导游业务知识要点
导游业务知识要点1.导游的角色：导游是旅游行业中非常重要的一环，主要扮演着向游客提供导游服务和旅游信息的角色。
导游除了提供行程安排、景点介绍等基本服务外，还应该具备一定的娱乐、引导和解答游客疑问的能力。
2.导游的职责：3.导游的服务技巧：导游需要具备良好的沟通能力、较强的解说能力和应变能力。
他们应当善于与游客进行交流，了解游客的需求并提供相应的服务。
导游还应尽可能提供准确、生动、有趣的景点解说，以增加游客的参与感。
4.导游的管理能力：导游除了提供导游服务外，还需要具备一定的管理能力。
他们需要组织并管理游览团队，确保游览行程的顺利进行。
导游还需要根据游客的需求和情况作出灵活的调整和安排。
5.导游的组织能力：导游需要具备良好的组织能力，包括行程安排、交通安排、餐饮安排等。
他们需要根据游客的需求和时间限制，合理安排并协调各项行程，以保证旅行的顺利进行。
6.导游的专业知识：7.导游的语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，以便能够为出境游或国内的外国游客提供服务。
除母语外，导游还需要掌握一种或多种外语，如英语、日语、法语等。
8.导游的礼仪素养：导游需要具备良好的仪容仪表和礼仪素养。
他们代表着旅游机构和目的地形象，因此应保持良好的形象和行为，以给游客留下良好的印象。
9.导游的安全意识：导游在工作中需要时刻保持安全意识，确保游客的人身安全。
他们需要了解景点的安全情况，告知游客注意事项，并及时处理紧急情况。
10.导游的社交能力：导游需要具备良好的社交能力，能够与各类游客进行交流和互动。
他们需要善于处理游客之间的矛盾和不满，保持良好的沟通和解决问题的能力。
总之，导游业务知识包括导游的角色、职责、服务技巧、管理和组织能力等方面。
导游需要具备丰富的旅游知识、良好的沟通和解说能力、管理和组织能力，以及安全意识和社交能力。
同时，导游还需要保持良好的仪容仪表和礼仪素养，以给游客留下良好的印象。
全国导游基础知识重点归纳第三章
全国导游基础知识重点归纳第三章第一节：导游的基本素质要求导游作为旅游服务的重要组成部分，其基本素质直接影响着旅游服务的质量，因此导游需要具备以下基本素质要求：1.专业知识：导游需要具备扎实的专业知识，包括历史、地理、文化等方面的知识，能够为游客提供全面深入的介绍和解说。
2.语言表达能力：导游需要具备流利的语言表达能力，能够清晰准确地向游客介绍景点信息。
3.亲和力：导游应具备良好的亲和力，能够与游客建立融洽的关系，提供周到的服务。
4.礼仪修养：导游需要具备良好的礼仪修养，为游客提供文明礼貌的服务。
5.应变能力：导游需要具备较强的应变能力，能够灵活处理各种突发情况。
6.团队合作精神：导游需要具备团队合作精神，与其它旅游服务人员协作，共同保障旅游服务质量。
第二节：导游的职责和义务1.导游的主要职责包括：–为游客提供详细准确的景点介绍和解说。
–组织游客参观游览，确保游客的安全与顺利。
–维护景点秩序，保护环境和文物。
2.导游的基本义务包括：–忠实履行导游工作，以游客的切身利益为重。
–遵守导游服务行业的相关规定和道德准则。
–保护游客的人身和财产安全。
第三节：导游与游客互动交流技巧1.有效沟通：导游应该注重与游客之间的有效沟通，包括倾听游客的需求和意见，及时解答游客提出的问题。
2.引导讨论：导游应巧妙地引导游客之间的讨论和交流，使旅游活动更加生动有趣。
3.倾听建议：导游应该虚心接受游客的建议和意见，并及时反馈和改进服务质量。
4.即时解决问题：导游在与游客互动时，遇到问题要能够冷静应对，及时解决，以保证旅游活动的顺利进行。
第四节：导游的文化修养和自我修养1.文化修养：导游在工作中应具备丰富的文化知识和修养，以便为游客提供更加丰富的文化体验。
2.自我修养：导游需要不断提升自我修养和素质，包括加强自身的学习和锻炼，提高自身素质和能力。
3.团队学习：导游应该主动参加行业培训和学习活动，积极与同行分享经验和交流心得，共同提高服务水平。
导游业务考试知识点总结
导游业务考试知识点总结一、导游基本知识1. 导游的职责和工作内容导游是旅行团的领队，负责领队游客游览景点、讲解景点的历史、文化等知识，协助游客解决在旅行过程中遇到的问题，确保游客的安全和舒适度。
2. 导游的基本要求和素质导游需要具备较高的综合素质和专业知识。
包括丰富的历史和文化知识、良好的语言表达能力、熟练的应变能力和服务意识等。
3. 导游的法律法规和职业道德导游需要遵守《导游管理条例》等相关法律法规，遵守职业道德，保护游客的合法权益，不做不良行为。
二、旅游目的地知识1. 旅游地点的地理和历史文化知识导游需要对景点的地理位置、历史文化等知识有一定了解，才能够在讲解时做到丰富多彩。
2. 旅游地点的特色和特产导游需要熟悉景点的特色和特产，以便能够向游客推荐和介绍。
3. 旅游地点的安全须知导游需要了解景点的安全须知，包括景点的紧急联系方式、紧急处理措施等，以确保游客的安全。
三、导游服务知识1. 导游的接待礼仪导游需要了解接待礼仪，包括迎宾、问候、表达感谢等，以展现热情、礼貌和专业。
2. 导游的引导和解说技巧导游需要掌握引导和解说技巧，包括如何吸引游客注意、如何讲解历史文化等，以使游客充分了解景点。
3. 导游的应急处理能力导游需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件、如何安抚游客情绪等，以确保游客的安全和舒适。
四、导游业务管理知识1. 旅游行程的制定和安排导游需要了解行程的制定和安排，包括景点的选择、时间的安排等，以确保行程的合理和顺畅。
2. 旅游票务和交通安排导游需要了解旅游票务和交通安排，包括如何购票、如何安排交通工具等，以确保行程的顺利进行。
3. 旅游团队的管理和协调导游需要了解团队的管理和协调，包括如何组织团队、如何协调内部关系等，以确保团队的和谐和统一。
五、导游的语言能力1. 导游的语言要求导游需要具备良好的语言表达能力，包括普通话、外语的表达能力，以能够与游客进行有效沟通和解释。
2. 导游口语训练导游需要进行口语训练，包括口语表达的流畅和准确，以能够吸引游客的注意并使他们感到愉悦。
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第三篇-第十章-导游组织和协调的技巧第五节导游组织和协调的技巧
一、旅游活动的组织安排技巧
灵活搭配活动内容
科学安排游客饮食
尽快安排游客入住
注意旅行服务技巧
引导游客理性购物：少买吃的，多买用的；三要。
二、导游人员的协作技巧
和领队协作：
1.尊重领队，遇事多磋商；
2.关心领队生活，支持领队工作；
3.多给领队荣誉；
4.灵活多变掌握主动；
5.争取游客支持，避免正面冲突。
一、旅游活动的组织安排技巧
二、导游人员的协作技巧
和领队协作：
地陪和全陪协作：
1.尊重对方；
2.善于向对方学习；
3.坚持原则，平等协商。
三、导游人员与司机的协作
1.及时通报相关信息；
2.协助司机做好行车安全；
3.征求司机对日程安排的意见。
一、旅游活动的组织安排技巧
二、导游人员的协作技巧
三、导游人员与司机的协作
四、导游人员与相关单位的协作
1.及时协调，做好各环节衔接；
2.主动配合，争取协作单位的帮助。