网上客服技术方案设计流程

关键技术点-多渠道统一路由
综合分析多种接入渠道的特点，将接入形式分为持续服务类型和间断服务类 型。在线聊天、视频、音频属于持续服务类型，发起者需要及时得到对端的反 馈才能保持已有服务，服务有开始有结束；邮件、短信、留言等属于间断服务 类型，发起者无需等待对端的反馈。
为了对多种不同的接入渠道进行统一处理，核心调度子系统设计了灵活可配 合的路由策略，支持不同客服代表及时有效的处理最需要处理的客户请求。下 图是核心调度子系统的路由调度模块结构图：
关键技术点-多渠道统一路由
从图上我们可以看 出,核心调度子系统主 要可以分为系统通讯层、 核心控制层及业务数据 层。系统通讯层通过 WCF通讯模型设计实 现，核心控制层和数据 层的设计可以将业务层 面的逻辑与中间层的控 制分离开，控制过程具 体实施时通过调用通讯 层接口实现的，这样在 在设计上可以保证模块 内部的高内聚和模块间 的低耦合。
关键技术点-多渠道统一路由
核心调度子系统具有如下的主要特点：
➢可变服务能力。考虑到座席需要实时的改变同时服务多少客户，因此设计时将 座席服务能力设计为座席的可变属性。 ➢临界区锁定机制。在路由控制系统中，由于有多个客户和多个座席的存在，常 会遇到有多个线程同时要对一块内存进行操作的情况。 ➢座席对象和客户对象的动态优先级算法。客服中心的业务里面，经常需要对各 属性的优先级进行调整，如分配座席时优先级：空闲时间>当前服务数。系统采 用的C#的反射方法和ICompare接口来动态生成优先级算法，读取数据库配置，将 配置映射到对象属性，根据优先级依次取出不同的属性来进行对比，最后确定哪 个对象具有更高的优先级。 ➢可配置的路由溢出策略。系统采用xml文件的形式来配置路由溢出，并提供公共 方法将xml文件加载到内存中。 ➢客户分组排队模型。客户进入队列后，以路由溢出配置文件中可以为其提供服 务的技能组为依据，将客户分别镜像到多个技能组中，客户同时在多个技能组中 排队。空闲座席则根据其所具有的技能和配置的技能优先级依次去多个技能组中 选择最需要优先服务的客户。
➢采用座席状态触发机制分配会话。系统采用了触发的方式，在座席状态切换到 空闲时，触发事件，在事件中去查找最优的客户分配给座席，这样节省了CPU和 内存资源，语句执行的有效性也能得到保证。
➢对座席多技能及技能水平的支持。系统能支持一个座席具有多个技能及一个技 能分为多个不同的水平，并可以设定多个技能的顺序。
关键技术点-视频交互技术
在线客服可以为客户提供类似QQ等即时通讯工具的视频交互功能，该视频 交互功能主要通过Flash Media技术实现。
在线客服系统中，Flash Media Server是一个网络中心，客户与客服代表 通过应用程序使用实时信息协议（Real-time Messaging Protocol）连结到这 个中心。一台Flash Media Server服务器可以向连接到服务器上的很多用户发 送数据并且从这些用户接受数据。
CNT1 总行办公 网络
单 笔 交 易 报 文 日 均 交 易 量 交易时长
大 小 （ KByte ）（笔）
5000
1000
（小时） 24
带宽需求 （Mbps）
0.45
高峰时段带宽 需求（Mbps)
1.8
CNT2 客服中心
500
360,000
10
39
78
网络
CNT3 总行生产
500
360,000
10
聊天服务器 核心调度服务器
Flash Media Server
功能说明
客户进入网上客服系统的入口，在系统未分配座席之前客户 在该服务器排队等待
客户与座席之间进行交流的聊天室平台
为不同标识的客户实现优先级排队、路由分配座席、监控客 户与座席之间聊天实时状态
提供客户与座席之间语音和视频方式交流的应用服务器
网络带宽估计 ---- 视频音频
连接编号 CNT2
连接描述
单 路 视 音 频 带 视音频并发量
宽基本需求
（KByte） 客服中心网络
带宽需求 （Mbps）
CNT3 总行生产网络
16
200
25.6
CNT4
外部网络
高峰时段带宽需 求（Mbps)
51.2
备注： 单笔flash视音频最小带宽要求为16KByte，按照200路并发计算
➢服务器收到数据后，可以第一时间返回给客户 端，减少客户等待时间，提高了用户体验。
➢无须安装插件，IE、Mozilla FireFox 都支持 AJAX。
➢在这种长轮询方式下，客户端是在 XMLHttpRequest 的 readystate 为 4（即数据传 输结束）时调用回调函数，进行信息处理。 Mozilla Firefox 提供了对 Streaming AJAX 的支持， 支持主流浏览器的应用。
报告内容
1 网上客服背景 2 网上客服技术方案 3 提请讨论事项
系统技术方案
1 2 3 4 5 6
系统定位 系统架构 带宽估算 典型业务流程 客户接入 关键技术点
网上客服系统定位
系统技术方案
1 2 3 4 5 6
系统定位 系统架构 带宽估算 典型业务流程 客户接入 关键技术点
系统物理架构
服务器名称 客服接入服务器
服务器端的应用程序运行在服务器上。它可以处理客户端的连接，向服务 器的文件系统写入文件，并且处理其他的任务。客户可通过摄像头或麦克风捕 捉实时视频或音频，通过Flash Media Server进行发布。
目的2：为了将客户使用网上客服流量能够 与网银分开，便于带宽流量控制。
网上客服系统参照目前 的域名实现来
设计，比如使用 二级域名作
为网上客服系统的域名，实现 负载均衡F5和网络流量的独立 设置。
网银系统用户接入 ---- 证书用户
网银系统用户接入 ---- 用户名和卡号登录用户
客户端
建立连接 数据
关闭连接 建立连接
服务端
服务器保持，直到有数据返回或超时 数据
关闭连接 建立连接
从图中，我们可以看到，采用Http长连接， 在客户端与服务器建立连接后，服务器仅在客户 端超时或者有返回数据的时候才与客户端通讯。 这样相对于传统模型，Http长连接的交谈技术有 如下几个优势： ➢客服端只有在有数据或者连接超时的时候进行 数据返回，减少了无效的返回给系统带来的压力。
对多种接入渠道提供统一的客户排队、路由、客户服务等业务功能视图
实现与门户网站、网银系统的紧密联系，方便互联网客户使用在线服务 实现与现有客服中心各个业务系统的对接，将在线客服纳入一体化客服中心统一 的管理体系中，最大限度提高客服中心运营效率与质量。 为新一代客服系统储备技术、理清业务特点，为将来大规模互联网服务打下坚实 的基础。
接入服务层 短信接入
接入控制 消息整合
邮件接入
任务分配 故障处理
分层服务 系统安全
视频接入
在线聊天
关联子系统 层级管理 知识库 报表 联动 监控 排班
系统技术方案
1 2 3 4 5 6
系统定位 系统架构 带宽估算 典型业务流程 客户接入 关键技术点
网络部署
网络带宽估计 ---- 网络聊天
连接编号 连接描述
系统技术方案
1 2 3 4 5 6
系统定位 系统架构 带宽估算 典型业务流程 客户接入 关键技术点
典型业务流程 ---- 在线聊天 MIS区
生产区
外联区
办公区 运营商专线
典型业务流程 ---- 视频音频交互 MIS区
生产区
外联区
办公区 运营商专线
典型业务流程 ---- 短信服务 MIS区
生产区
39
78
网络
CNT4 外部网络
500
360,000
10
39
78
备注： 100并发用户 10秒一次通话 单笔交易报文大小S（KByte） 日均交易量Tr（笔） 交易时长H（小时） 带宽需求B（Mbps） 带宽计算公式：B=（S*Tr/1024）*8/H/3600； 高峰时段带宽需求Bmax（Mbps) Bmax=B*n；其中n为高峰带宽因子
关键技术点-在线交谈技术
User Interface
JavaScript call HTML+CSS Data
Ajax Engine
HTTP request data
Web Server
Database
相对于传统技术，基于HTTP长连接的在线交 谈技术有以下几个特点： ➢ 服务器端会阻塞请求直到有数据传递或超时
网上客服技术方 案
报告内容
1 网上客服背景 2 网上客服技术方案 3 提请讨论事项
网上客服业务现状
客服现状
•我行总行客服中心主要是通过电话的形式完成客户的咨询、投诉、交易等请 求，电话银行座席作为唯一的客户与银行服务的桥梁肩负着越来越大的重任， 承担着越来越大的压力。
网上客服的特点
•网上客户服务，即客户通过互联网与网上客服代表进行文字、语音、视频、 邮件、留言板等形式进行交流，可丰富我行客户服务的形式、降低客户服务的 成本，有效的对电话服务渠道进行分流。
运营商专线
跟客服代表会话
系统技术方案
1 2 3 4 5 6
系统定位 系统架构 带宽估算 典型业务流程 客户接入 关键技术点
网上服务 ---- 二级域名设计
目的1：保证在使用网上客服系统聊天过程 中，对网银系统没有影响，不会增加网银 系统F5的访问量，不增加网银系统F5配置 策略，降低网银系统和网上客服系统的耦 合度。
关键技术点-多渠道统一路由
➢客户路由溢出的多线程管理。核心控制子系统采用了AutoResetEvent来实现线程 的挂起和唤醒。在需要挂起的时候，将当前线程阻塞，直到当前的 WaitHandle 收 到信号，并设置阻塞超时时间以自动唤醒线程。在需要唤醒的时候，向 WaitHandle发出信号，终止WaitHandle事件，使线程继续执行。这种方法可以有 效的避免线程的死锁同时更加稳定。