酒店管理基础知识及督导概述
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
酒店督导管理1
酒店督导管理概述酒店督导管理是指对酒店运营过程进行监督、检查和指导，以确保酒店提供优质的服务和满足客户的需求。
督导管理涉及多个方面，包括酒店设施的维护和管理、员工的培训和管理、客户服务质量的监控等。
本文将从以下几个方面介绍酒店督导管理的重要性和实施策略。
重要性酒店是一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和再次入住意愿。
因此，酒店督导管理的重要性不容忽视。
以下是几个重要原因：1. 确保服务质量通过督导管理，酒店管理团队能够监控和评估服务质量，并及时采取措施改善服务问题。
这可以帮助酒店提供一致的高品质服务，增强客户满意度并保持良好的口碑。
2. 维护设施和设备酒店设施和设备的正常运行是提供优质服务的前提。
督导管理可以确保设施和设备的日常维护，并及时发现和修复问题。
这有助于延长设施和设备的使用寿命，并提升客户体验。
3. 提高员工素质员工是酒店的重要资源，其素质和服务态度直接关系到客户的满意度。
督导管理可以帮助酒店管理团队发现员工培训和发展的需求，并提供针对性的培训计划。
通过培训和管理，员工的专业水平和服务意识得到提高，从而提升整体服务质量。
实施策略1. 建立督导管理制度酒店应建立完善的督导管理制度，明确督导的范围、内容和频率。
制度应包括对酒店各项运营指标的监控和评估，对员工绩效的考核和奖惩机制，以及定期的督导报告和沟通机制。
2. 培养专业的督导团队酒店应组建或培养一支专业的督导团队，他们具备良好的业务知识和丰富的工作经验。
督导团队应接受专门的培训，了解酒店的各项业务流程和标准，能够独立进行督导活动并提出改善意见。
3. 制定目标和指标酒店应根据自身的特点和市场需求，制定明确的目标和指标。
目标和指标应包括服务质量、员工素质、设施设备维护等方面，能够客观衡量酒店的整体运营状况。
4. 定期评估和改进酒店督导管理应定期进行评估和改进。
通过定期督导活动和绩效考核，酒店管理团队能够及时发现问题和不足，并采取相应措施加以改进。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店督导管理方法是确保酒店运营质量及服务标准的有效手段，在酒店行业中占有重要地位。
督导是在酒店经营和管理中的一项非常关键的工作，督导的实施需要一定的管理方法和流程，以确保酒店各项工作能够有序地进行。
本文将详细介绍酒店督导管理方法，以便有关人员能更好地了解督导的具体工作流程、管理方法及意义。
一、酒店督导管理的意义酒店督导管理是酒店管理中的重要部分，其主要意义在于：1、检查和监督酒店业务运营状态，帮助管理层了解酒店的经营状况、服务质量、酒店体验以及员工的态度和能力，以便及时进行调整和改善；2、规范和提高酒店服务标准，促进服务质量的提升，保持酒店的竞争力，同时也是酒店管理人员与员工进行交流与沟通的桥梁，是酒店运营质量的重要保障；3、促进酒店的营销、推广和市场拓展，为酒店的品牌形象打造和管理提供重要的支持。
二、酒店督导管理的流程酒店督导管理的具体流程通常包括以下步骤：1、督导计划：确定督导工作的时间、地点、督导人员、督导方式等，制定、调整和落实督导计划。
2、实施督导：根据计划的督导内容、要求等，对酒店的各个部门进行督导，核查各岗位人员的工作情况和服务质量。
3、问题记录和反馈：对督导过程中发现的问题进行详细的记录，及时反馈给酒店管理层，提出合理化建议，并对问题跟踪，督促酒店管理层解决。
可以通过督导报告清晰地指示出问题所在，督促酒店管理层及时整改。
4、酒店内审：督导人员在酒店内部作出专业性评估，包括查看酒店的设施和服务，以及对员工进行问询和交流，考核策略、服务流程、餐饮菜品、客房卫生、设备保养等多个方面。
审查过程需要严谨、系统、全面，并针对各个部门的不同点进行分别处理。
5、随访督导：对酒店管理层整改过的问题进行跟踪督导，综合考核性检查，确保问题完全得到解决并预防再次出现。
三、酒店督导管理方法酒店督导管理方法是指酒店督导人员在执行督导任务中要运用的一系列工作方法和策略。
下面简单介绍几种常用的酒店督导管理方法：1、定期督导：定期督导是通过组织周期性督导活动，检测酒店各项工作的实际情况，发现问题并及时解决，保证酒店的平稳运营。
酒店管理基础知识及督导概述
➢ 能够领会上司的意图
中国人说的和想的经常不一致。中国 人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。 新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人 格就是心里所想。
案例：新老总上任
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上
新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢 慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么 意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到 总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇 为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资 格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来， 语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格 老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?"这话一 出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了， 变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
35%
18%
中层 31%
42%
27%
督导层 18%
35%
47%
不同管理层次对管理能力的要求
宏观管理技能
目标与计划的设置 对工作的领导/控制/协调
对情况的分析、决断 对职业的负责精神
对群众的影响力
人际关系技能
与人相处 执行纪律
与人沟通
处理员工问题
激励员工
专业操作技能
具备行业知识 OR
依靠有经验的员工
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地
对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。”小王奇怪地看着他，心想批评我怎么 是保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!”
酒店督导管理知识大全
酒店督导管理知识大全I. 简介酒店督导是一个关键职位，负责酒店运营的监督、管理和协调。
他们需要具备广泛的知识和技能，涉及酒店管理的各个方面。
本文档将介绍酒店督导所需的管理知识，包括员工管理、客户服务、质量控制和营销策略等。
II. 员工管理1. 招聘和选拔•制定招聘计划和招聘渠道•设计有效的招聘流程和筛选标准•进行面试和选拔合适的人才2. 培训和发展•制定培训计划和培训课程•设计培训材料和培训活动•持续评估并提升员工技能和能力3. 绩效管理•设定明确的工作目标和绩效指标•定期进行绩效评估和反馈•奖惩措施和激励机制4. 员工关系•促进良好的员工关系和团队合作•处理员工纠纷和冲突•提供员工福利和关怀1. 前台服务•提供专业、友好和高效的前台服务•处理客人入住和离店手续•解答客人的问题和需求2. 餐饮服务•设计餐饮菜单和价格策略•培训服务员提供优质的餐饮服务•处理客人的投诉和问题3. 客房服务•管理客房清洁和维护•提供客房内设施和服务•解决客人的问题和需求•设计旅游产品和行程•安排旅游活动和导游服务•提供旅游咨询和建议IV. 质量控制1. 运营流程•设计和改进运营流程•监督流程的执行和达成目标•解决运营中的问题和障碍2. 质量标准•制定和推广质量标准•培训员工遵守质量标准•检查和评估质量表现3. 安全与卫生•确保酒店符合安全与卫生标准•培训员工遵守安全与卫生规定•处理安全与卫生问题和紧急情况4. 反馈和改进•收集客户反馈和建议•分析问题并提出改进方案•落实改进措施并监督效果V. 营销策略1. 市场调研•分析目标市场和客户群体•研究竞争对手和市场趋势•收集市场数据和信息2. 定位和品牌建设•确定酒店定位和目标市场•设计品牌标识和宣传资料•推广和宣传酒店品牌3. 销售和渠道管理•制定销售策略和目标•管理销售团队和渠道合作伙伴•跟踪销售业绩和市场需求4. 客户关系管理•建立客户数据库和联系渠道•设计客户关系管理方案•提供个性化的客户服务和关怀VI. 总结酒店督导需要具备全面的管理知识，包括员工管理、客户服务、质量控制和营销策略等。
督导层管理概述
第一节督导层管理概述一、督导定义及其作用1、定义：督导是指对提供服务的员工进行现场管理的人员，是酒店的基层管理者。
2、作用：“阶梯”作用；“润滑剂”作用二、客房部督导的素质要求1、能吃苦耐劳，工作认真负责。
2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。
3、有一定的英语基础。
4、有督导下属的能力5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。
6、有良好的人际关系能力。
7、有良好的个人品质，办事公平合理。
三、督导的管理技能（一）、实际操作技能1、工作流程——熟悉本人及属下员工的全部工作内容、工作环节和工作程序。
2、操作规程——熟悉并掌握各种操作的规定程序和操作技术。
3、服务规范和技巧——掌握服务中的规范性动作和各种技巧。
4、工作质量标准——懂得提供给客人的产品、服务必须达到的效果和要求标准。
5、设备的使用、检查、维护和保养——对自己管辖范围内的设备必须懂得如何使用，并负责检查。
还要有一定的维修和保养技能。
6、用品的使用方法——负责范围内的用品必须懂得如何使用，并能指导其他员工使用。
7、成本控制——懂得成本预算、核算，并能提出控制成本的措施。
8、人员征聘、配备、考核和培训——应参与人事部门征聘挑选员工的工作，懂得如何配备和考核员工。
能独挡一面地指导和培训员工。
9、其他知识——应具有其他相关学科，如旅游学、公共关系学、心理学、法规、外语等知识。
（二）、人际关系技能1、善于做宣传说服工作。
2、满足员工的需求和渴望。
3、软化非正式组织。
4、善于组织、沟通、协调各种关系。
（三）、宏观管理技能把握全局，认清部分与整体的关系（四）、个人技能和素质1、必须能够管理自己。
把握自己，做到最好；有自控能力，即使你对上司的决策或行为持有不同意见，也要表示支持。
2、必须树立良好的自我形象。
从自身的行为做起，注重细节，抓住重点，用高标准来要求自己。
3、保持灵活性和创造性。
积极型思维：总是着眼于如何建设性地处理当前问题；消极型思维：总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。
酒店督导管理基础知识
酒店督导管理基础知识1. 概述酒店督导管理是酒店行业中非常重要的一环，它涵盖着对酒店各个环节的监管和管理。
督导管理的目的是确保酒店的正常运营和顾客满意度的提高。
在这篇文档中，我们将介绍酒店督导管理的基础知识，包括督导的职责、技巧和工作流程等。
2. 督导的职责酒店督导的职责主要包括以下几个方面：2.1 酒店流程监管酒店督导需要对酒店各个环节的流程进行监管，确保酒店的各项运营流程符合标准。
这包括前台接待、客房清洁、餐厅服务等各个环节。
督导需要定期进行检查和评估，及时发现问题并提出改进措施。
2.2 人员培训和管理酒店督导负责对酒店员工进行培训和管理，确保员工具备良好的专业知识和服务技能。
督导需要定期组织培训活动，提供必要的培训材料和资源，并定期进行员工绩效评估。
2.3 客户关系管理酒店督导需要与客户进行有效的沟通和协调，解决客户在酒店住宿过程中的问题和需求。
督导需要保持良好的沟通能力和客户服务意识，及时回应客户的反馈和投诉，并提供满意的解决方案。
3. 督导的技巧为了更好地履行职责，酒店督导需要具备一定的技巧。
以下是一些常用的督导技巧：3.1 强化沟通能力酒店督导需要具备良好的沟通能力，能够与员工和客户进行有效的沟通。
这包括倾听能力、表达能力和解决问题的能力。
良好的沟通可以帮助督导更好地理解员工和客户的需求，并快速解决问题。
3.2 团队管理能力酒店督导需要具备良好的团队管理能力，能够协调和管理多个团队的工作。
这包括制定工作计划、分配任务、协调资源等。
良好的团队管理可以提高工作效率和团队合作。
3.3 分析和解决问题的能力酒店督导需要具备分析和解决问题的能力，能够准确地识别问题的本质，并提出有效的解决方案。
这包括对问题的分析、制定解决方案和跟踪执行情况等。
4. 督导的工作流程酒店督导的工作流程包括以下几个步骤：4.1 巡视和检查酒店督导需要定期巡视和检查酒店各个区域，包括客房、餐厅、大堂等。
巡视和检查的目的是发现问题和及时解决，确保酒店的正常运营。
酒店督导管理概述
酒店督导管理概述酒店督导管理是指酒店业中对员工工作进行监督和管理的一种重要方式。
作为酒店行业中的关键管理职位，酒店督导承担着确保酒店运营顺利、提供优质服务的责任。
本文将从酒店督导管理的职责、特点、技巧以及面临的挑战等方面进行综述。
一、酒店督导管理的职责1.员工培训和发展：酒店督导管理负责组织员工培训和发展计划，确保员工具备必要的岗位技能和专业知识。
他们需要针对员工的不足之处提供有针对性的培训，并根据业务需求进行持续的职业发展指导。
2.工作流程管理：酒店督导通过监督和审查酒店各项工作流程的执行情况，确保各项工作按照既定标准和程序进行。
他们需要与各部门进行有效沟通，提出改进建议，并监督部门协同合作，以提高工作效率和效果。
3.客户满意度管理：酒店督导管理负责监督和检查客户服务过程中的质量和标准。
他们要对员工进行培训，确保员工充分理解和遵守酒店服务标准，并及时处理客户投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4.绩效评估和激励：酒店督导管理负责对员工的绩效进行评估和激励。
他们需要根据员工的工作表现和达成的目标来进行评估，并合理制定激励措施，以提高员工的工作积极性和投入度。
二、酒店督导管理的特点1.多部门协作：酒店督导管理需要与酒店各个部门进行有效的协作和沟通，确保各项工作有序进行。
他们需要具备协调和整合资源的能力，以提高整体运营效率和服务质量。
2.团队管理：酒店督导管理需要领导和管理一支庞大的员工团队，他们需要具备较强的团队管理能力。
他们要激发团队成员的工作热情和士气，提升团队的凝聚力和执行力。
3.灵活性和责任心：酒店督导管理需要在快节奏、多变的酒店环境下灵活应对各种问题和情况。
他们需要具备较强的问题解决能力和责任心，能够快速做出准确决策，并承担决策带来的后果。
三、酒店督导管理的技巧1.沟通技巧：酒店督导管理需要善于与员工进行有效的沟通，要倾听员工的想法和意见，并提供明确的工作指导和反馈。
他们需要学会倾听、理解和回应员工的需求，以及善于解决员工之间的沟通问题。
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第一篇 酒店督导基础知识
上海交通大学出版社
第一单元：管理基础知识及督导概述
管理基础知识 什么是督导 督导的责任 督导管理的功能督导的管理技能 优秀督导的标准
人们对管理主要有以下三种理解：
➢ 管理就是根据经验将事情做好。 ➢ 管理就是完成领导安排的任务的过程。 ➢ 管理就是自己不做，让别人去做。
在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。
督导Supervisor
酒店中哪些岗位属督导岗位？
督导管理属于酒店管理体系中的 哪一个层级？
酒店督导的主要职责是什么？应 该如何工作？
你现在的角色是：
大学毕业受聘于一家酒店做领班。
在某酒店的一线服务岗位上工作了 一段时间，现被提拔为领班。
在自己家族的酒店中做基层管理工作。
酒店管理者通过别人把自己所管的那份 工作做好，就是酒店管理。
某饭店的客人投诉上菜速度总是很慢。 陈总闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现 他正在手忙脚乱地帮“打荷”装点菜盘。 陈总见此情景哭笑不得，对老郑说：“我 一个月付你两万块的薪水是要你来做管理 工作的，具体事应该让别人做，而不是您 自己亲自‘打荷’啊。”
——主动思考、积极寻求、准确理解
对员工负责
——员工同事的贴心人
1、创造良好的工作氛围 2、敢于承担责任 3、维护员工利益 4、帮助员工成长
汉堡包 中的牛肉饼
连接上下的阶梯 双重利益的代表
众多压力的承担者
既要管人又要管事
对客人负责
——服务接待的责任人
1、为客人提供所需要的服务 2、让客人满意 3、给客人惊喜 4、亲临服务及工作现场
想学习、了解领班的工作，以为将 来的应聘和晋升打下基础。
三、督导的职责与义务
国家建设 社会发展 公众影响
上级领导
顾客
督导
其它部门
下级员工
自我管 理
对上级领导（或业主）负责
——工作任务的执行者
1、达到工作目标并使企业盈利 ——资源分配、产出、质量、费用、效率等
2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上 3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作 4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行 5、领会上级的意图
35%
18%
中层 31%
42%
27%
督导层 18%
35%
47%
不同管理层次对管理能力的要求
宏观管理技能
目标与计划的设置 对工作的领导/控制/协调
对情况的分析、决断 对职业的负责精神
对群众的影响力
人际关系技能
与人相处 执行纪律
与人沟通
处理员工问题
激励员工
专业操作技能
具备行业知识 OR
依靠有经验的员工
如果我们把优秀的经理要做的三件事具 体地展开，就是酒店经理人必备的十个管 理职能。这十大职能分别是：计划、制定 规范、培训、指导、监督、检查、处理、 沟通、协调和激励，这是根据酒店业务的 特点量身打造的。
二、什么是督导 督导Supervisor——
管理生产和服务人员的人 企业最基层的管理（现场管理）
以上3种都 是认识误
区
➢ “科学管理之父"弗雷德里克·泰勒(Frederick Winslow Taylor)认为：“管理就是确切地 知道你要别人干什么，并使他用最好的方 法去干。”
➢ 诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙(Herbert A. Simon)对管理的定义是：“管理就是制定 决策。”
➢ 亨利·法约尔(Henri Fayol)认为：管理是所 有的人类组织都有的一种活动，这种活动 由五项要素组成：计划、组织、指挥、协 调和控制。
对其它部门负责
——内部客户关系的维系者
1、与职能部门 2、与业务部门
人力资源、 财务、工会等
预定/厨房/传菜/收银… 前台/总机/餐厅/管家…
3、与后勤部门
保管/采供 员工宿舍/员工食堂
四、督导管理的功能
计划 组织 人员配置 领导
指导 控制 评估 协调
五、督导的管理技能
高层
宏观管理技能
47%
人际关系技能 实际操作技能
什么是有效管理？
有效管理就是好的管理。对每一 位职业督导人来说，一个好的管理就 是要达到使领导满意，使下属服气的 效果。
一、管理基础知识
管理对象（客体）
1、人员 2、资金 3、物资设备 4、时间 5、信息
一、管理基础知识
管理职能
1、计划 2、组织 3、领导 4、协调 5、控制
➢ 酒店经理人必备的十大管理职能
我认为：管理的本质就是通过他 人来完成任务，即自己不做而通过别 人去做，并且完成自己预想的目标。 管理工作就是要通过综合运用组织中 的各种资源来实现组织的目标，所以 调配他人就成为管理的必要手段。
为什么管理是通过别人去做呢?
➢ 管理者的精力是有限的； ➢ 一个人也不可能掌握所有的技术。
酒店管理的定义:
陈总分析上菜速度慢的几个原因：
➢ 原因：有时由于客人聚餐互相等候，等人齐 了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚 点完就吵吵嚷嚷地说菜为什么不上来；
➢ 由于海鲜池的员工来不及将点好的鱼送进处 理间去宰杀；
➢ 送去宰杀的鱼被随意摆放，负责杀海鲜的工 人没有按序宰杀；
➢ 厨房管理混乱：杀过的鱼没有切配好；切 配好了，“打荷”没有及时送上炉灶烹调； 大厨烹调速度太慢；
了解下属的工作内容； 知道工作应如何完成；
指导和控制； 培训和帮助； 改进工作流程。
个人技能与素质修炼：
•管理自己 •积极地思维 •自我形象 •灵活性与创造性 •非常旺盛的精力及能在高压下工作 •充分的心理准备
六、优秀督导的标准
领导眼中优秀督导的标准
➢ 忠诚 ➢ 具有很强的沟通能力 ➢ 能够领会上司的意图 ➢ 具有很强的执行力 ➢ 懂得承上启下 ➢ 绝对服从并有补台能力 ➢ 能让下属高效率、高效益地工作 ➢ 有学习力
➢ 好不容易做好的鱼放在出菜口却没有被传 菜员及时送出去；
➢ 端出去的菜被服务员放在工作台上没有及 时送上桌等等。作为行政总厨应该通过监 督检查找到出菜慢的根本原因，然后现场 指挥调整，而不是在厨房里盲目地瞎忙。
通过陈总的分析讲解，老郑心服口服。酒店管理 是通过别人完成任务，而不是管理者什么事都亲 力亲为。
➢ 忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠
诚主要包括三个方面的内容：对企业忠诚、 对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。
➢ 对企业忠诚（请看案例）
案例：四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普 通员工，为了扩大产品知名度，他无论是 写信，开收据，还是住旅店，每次签名时 总是在自己的名字下方附上“标准石油， 四美元一桶”的字样。写得多了，他的同 事就给他起了个外号——“四美元一桶”。