ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一套广泛应用于IT服务管理领域的最佳实践框架。
ITIL通过将IT服务管理划分为十大流程来帮助组织实现IT服务的高质量和效率。
以下是ITIL十大流程及其职能的详细介绍。
1. 服务战略（Service Strategy）：该流程涉及定义组织的IT服务战略、制定IT服务组合以满足客户需求和管理资产。
主要职能包括制定战略计划、决策和分配资源。
2. 服务设计（Service Design）：在该流程下，组织制定和设计能够实现业务目标的IT服务，确保这些服务能够可持续交付并满足业务需求。
职能包括设计服务流程、选择和管理供应商，以及定义服务级别协议（SLA）。
3. 服务过渡（Service Transition）：该流程涉及将设计好的IT服务过渡到生产环境，并确保这些服务顺利交付给用户。
职能包括测试和验证服务、执行变更管理，以及协调发布管理。
4. 服务运营（Service Operation）：在此流程下，组织管理和提供已过渡到生产环境的IT服务。
职能包括监控和控制服务、解决故障和恢复服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：该流程涉及对现有IT服务的持续改进，以确保IT部门与业务目标保持一致。
主要职能包括收集和分析数据、制定改进计划和评估改进效果。
6. 服务策划和支持（Service Desk）：这个IT服务管理职能是指提供用户支持和协调服务请求的中心，以确保用户需求得到满足。
服务台负责跟踪和解决问题，并为用户提供技术支持。
7. 变更管理（Change Management）：这个职能负责管理和控制对IT基础设施和服务的任何变更，以确保变更对业务的影响最小化。
职能包括评估变更的影响、制定执行计划和控制变更的实施。
ITIL小知识
1.服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
2.可用度管理（Availablity Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
8.变动管理（Change Management）：变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。
变动管理旨在提高组织的日常运作水平。
9.配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
10.发布管理（ Realease Management）：通过控制软件、硬件的发行和版本确保信息系统资产的安全，并消除不同版本引起的潜在问题。
5.财务管理（Financial Management）：确定IT服务的成本核算，设定预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。
6.事件管理（Incident Management）: 识别偶发的事件。
7.问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
3.能力管理（apacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
4.持续性管理（Continuity Management）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。
ITIL基本知识
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITIL模块：ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
ITIL的十个核心管理流程
ITIL的十个核心管理流程作者：来源：《中国信息化周报》2014年第29期IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议来保证IT服务的质量。
它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。
服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。
服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
服务支持1、配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
2、变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。
它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。
3、发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。
4、事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。
即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
5、问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。
问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。
服务提供1、服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。
IT治理方法——ITIL流程解析
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
IT服务管理职能与管理流程
IT服务管理职能与管理流程IT服务管理职能与管理流程IT服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务支持。
见图ITIL整体构架:一个管理职能是指:服务帮助台(Services Helpdesk)服务提供流程包括:服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。
服务支持流程包括：事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management).ITSM管理职能与流程之间的关系如下图：一.服务台主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。
主要任务：1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）2)记录并跟踪事故和客户意见3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通8)协调二线支持人员和第三方支持小组9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题11)发现客户培训和教育方面的需求12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
ITIL管理中各流程概述
•
服务台与相关流程
• 事件管理：由服务台监控并记录 • 发布管理或变更管理：承担软件和
硬件的安装工作 • 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT
资源的详细情况 • 标准变更：处理标准化请求的一些
活动 • 服务级别管理：告知用户其受到支
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
ITIL的准确定义
•
ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。
更精确的解释：
一系列出版物
服务台
•服务台概述与目标
• 服务台（Service Desk）的使命：
• 为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。
• 促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以 及主动地将潜在的服务中断告知客户。
• 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量
• 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
服务台活动
（1）响应呼叫请求
• 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。
• 事件类型的呼叫请求 错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密 码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装 、标准订购
ITIL培训-ITIL十大流程的基本概念和关键点
服务支持
事故
问题
发布
配置
变更
服务台
12
ITIL帮助企业建立的流程举例
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•
一个用户打电话到 SERVICE DESK
INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障
PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因
CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更
FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用
备份错误
安全疏忽
40％
流程
失误
40％
人员
疏失
20％
平台
故障
硬件、软件、
网络、电力失
常及天灾
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
6
全球IT运行管理发展趋势
可能2：当月已发生Link Down
2.5小时
26
服务台
Service Desk
服务台的职责：
•
接听客户呼叫电话，提供一线支持
•
记录，设定优先级并跟踪突发事件
•
使客户了解服务请求处理进展状态
•
升级服务请求
•
协调二线/三线支持团队
•
向客户确认并终止事件
•
生成报告——重点：
– 发生的主要事件、问题、变更，已经与
ITIL十大流程简介
ITIL应用——外包服务
3
部分行业调查结果：IT运行维护管理
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服务台职能(Service Desk)
服务台≠ 服务台≠呼叫中心
相同点： 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 客户满意度是评价服务质量的关键指标 必须整合人、过程和技术以提供 良好的服务
不同点： 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服 务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
影响服务的因素
原因
技术/产品
比例
20%
描述
包括硬件、软件、 网络、电力失常 及天灾等 流程失误包括变 更管理没有做好、 超载、没有测试 等程序上的错误 或不完整 忘了做某些事情、 训练不足、备份 错误或安全疏忽 等
• 因素：
– 技术 – 流程 –人
流程失误
40%
• 人是最关键的因素
人员疏失
40%
服务的三个原则
服务管理体系建设——流程
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
事件管理(Incident Management)
事件：是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务 中断和服务质量下降的事故（Event） 事故管理的目的：在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复 服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性 级别 事件管理 ：IT部门提供了一整套省时省力的方法
服务台职能(Service Desk)
服务台的构建
技术和工具 计算机电话集成系统（CTI） IP语音系统 电子邮件系统和传真服务系统 IT服务管理中特有的网络管理工具 集成服务管理运营管理系统 服务台工具的选择： 自己开发支持工具还是外购商业软件包 软件运行的平台 运行的网络环境
服务台 (Service Desk)
IT Infrastructure Library
& Service Desk
(ITIL介绍&服务台)
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
ITSM介绍
Gartner Group的调查表明大量企业在IT项目 中需要面对：
IT项目生命周期 IT项目生命周期 大约80％的时间与IT项目 的服务和运营有关 其余20%的时间与规划、建 设相关
ITSM介绍
ITSM的基本原理：将“技术语言”转换为“商业语言”的过程
梳理——将纵向的各 种技术管理工作（这是 传统IT管理的重点）， 如服务器管理、网络管 理和系统软件管理等， 进行“梳理”，形成典 型的流程，比如ITIL中 的10个流程
打包——将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后 提供给客户
事件管理(Incident Management)
事件管理的重点 将事故进行初步归类 a) 根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便 采取相应的措施 b) 采取的措施和行动不以根本上解决事故为目标，主要目的是 确保用户的持续运作。 c) 如果不能较快找到根本性解决方案，事故管理小组就要尽量 找到临时性的解决办法
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的 ITIL的6大模块
服务管理（Service Management） 业务管理（The Business Perspective） ICT（信息与通信技术）基础设施管理 （ICT Infrastructure Management） 应用管理（Application Management） IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management） 安全管理（Security Management）
运作模式 集中式 优点 降低总体运作成本 管理控制上得到了加强 提高了资源利用率 分布式 提供本土化、个性化的服务 响应速度快 降低了运作成本 虚拟式 便于进行统一管理 提高资源利用率 难以提供现场支持 易造成重复建设，浪费人力和物力 缺点 难以提供个性化的服务
服务台的构建
服务台 (Service Desk)
配置参数
配置管理(Configuration Management)
配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现 在四个方面： 计量所有IT资产 为其它服务管理流程提供准确信息 作为事故管理、变更管理和发布管理的基础 验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误
发布管理(Release Management)
服务台职能(Service Desk)
服务台的构建
人员 硬技能 －必要的技术背景和语言能力 软技能 －高效服务人员的七大原则
a) b) c) d) e) f) g) 给客户良好的第一印象 强调客户参与 永远不要说“不知道”，但也永远不要假装 说“知道” 从客户的角度分析问题 主动承担责任 不要使用过多的专业术语 学会倾听
发布管理(Release Management)
服务支持管理流程之间的关系
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
服务级别管理（Service Level Management）
IT服务的目标：了解客户需求并提高他们的核心 竞争力 定义IT服务关键流程的服务级别 SLA应由IT服务提供者和客户共同协商确定 在可接受的成本基础上协商、定义、确认、管理 和改善IT服务质量
ITSM介绍
ITSM的核心思想： 一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT 服务 而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服 务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的 ITSM是一种以服务为中心的IT管理 推行ITSM的根本目的： 以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务 提供高质量、低成本的服务 提供的服务是可准确计价的
服务台运作模式： 服务台运作模式 指服务台人员、设施及其它相关资源的分布方式
集中式：指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求 分布式：指在每个地区或分部都创建自己的服务台，用以支持各自的业务 需求 虚拟式：主要是根据跨国企业的需要发展起来的，指采用全球统一或一地 集中的方式处理客户呼叫和请求，但是处理任务是根据需要分配给具有相 应技能的服务人员
问题管理(Problem Management)
问题管理生命周期 问题管理： 问题管理： 对服务台识别的偶发事件的 潜在原因加以诊断，安排改正IT 基础设施的错误并进行问题预防 指导 问题管理与事故管理的不同： 问题管理与事故管理的不同： 前者的主要目的是找出事故产 生的根本原因，并彻底地解决问 题 后者是要尽可能快地恢复服务 问题管理流程可能要求中断服 务。
ITIL的十大管理流程
• 服务提供
– – – – – 服务级别管理 能力管理 可用性管理 连续性管理 财务管理
• 服务台 • 服务支持
– – – – – 事件管理 配置管理 问题管理 变更管理 发布管理
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的产生 ITIL的产生 是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服 务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等 方面进行总结、提炼出来的 以“流程”为主线，“标准化”为框架， “管理”为核心 是一整套富有成效的方法、规范和程序 是 “最佳实践”（Best Practice）的产物
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的发展 ITIL的发展 20世纪80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英国得到应用 20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家 20世纪90年代中期 ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准 1998年 国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议 2001年 OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS15000 2002年 BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的 标准化历程
持续有效 避免失效 失效后的恢复 避免再次失效
• 定性：保持网络及桌 定性： 面系统处于有效的工 作状态
– 避免失效 – 失效后恢复至有效状态
质量
• 定量：三个维度 定量：
– 质量 – 效率 – 成本
ห้องสมุดไป่ตู้效率
成本
服务内容模型
ITSM介绍
ITSM（IT服务管理）存在的现实意义：
解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的 矛盾； 解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题； 最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的 “IT投资黑洞”与巨大的运营风险， 提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务（IT服 务提供，IT Service Delivery）， 确保IT服务支持（IT Service Support）的规范性和有 效性方面。
变更管理(Change Management)
变更管理： 变更管理： 指的是上线系统的变更 确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 变动管理旨在提高组织的 日常运作水平