管理信息系统(第五章)
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一、关键成功因素法 （Critical Success Factors，CSF）
二、价值链分析法
三、 战略目标集转化法 （Strategy Set Transformation，SST）
四、企业规划法
（Business System Planning，BSP）
制作：《管理信息系统》课程组
一、关键成功因素法
价值链
价值链是由主要价值和支持价值组成。从 左到右，沿着链的下半部，组织通过主要 价值过程产生其产品和服务，沿着链的上 半部，支持价值过程，在执行主要价值过 程中，向组织提供支持。
当所有过程组合在一起时，其所产生的总价值 要大于它们各自价值之合，被称为“附加价值”， 并且标注在价值链的最右边。附加价值越大就 意味着一种竞争优势，并且效益就越大。
制作：《管理信息系统》课程组
四、企业系统计划法（BSP）
BSP方法是把企业目标转化为管理信息系统战略的 全过程，它先自上而下地识别系统目标，识别业务流程， 识别数据；然后再自下而上实际系统，以支持目标。
企业目标 业务流程 数据分析 数 据
企业目标 业务流程 信息结构
制作：《管理信息系统》课程组
BSP 详细步骤 任务下达 准备工作 1 2 3 4 5 动员会 定义业务流程 定义数据类 分析企业/系统关系 确定经理的想法 6 评价企业问题和收益
制作：《管理信息系统》课程组
降低经营总成本 降低原材料成本 提高产品质量 减员增效 合理配置岗位 合理安排生产计划 提高员工素质 提高研发效率 缩短研发周期 制定合理的产品策略 优化营销渠道 强化品牌管理 降低物流成本 战略目标 全面预算管理 重组业务流程 加强管理创新 实施办公自动化 建立创新机制 集中财务管理 增加服务附加值 个性化的铺装 完善客户基础数据 完善客户关系管理 健全监控体系 强化基础管理 完善制度与标准 缩短交货周期 加快服务速度 快速响应和解决客户投诉 提高客户满意度 集中反馈客户需求 提高营销效率 降低生产运作成本
合适
???
不合适
合适
特殊需求
制作：《管理信息系统》课程组
管理信息系统战略规划的作用
合理分配和利用信息、信息技术和信息生产者资源； 促进企业信息化进程； 使信息系统发挥战略性的作用（SIS）。
制作：《管理信息系统》课程组
第二节 制定MIS战略规划的方法
用于管理信息系统规划的方法很多，主要有:
整合外部制造资源
强化订单管理
强化财务管理
一条龙家装服务
提升管理水平
图5-1 树枝因果图
制作：《管理信息系统》课程组
二、价值链分析法 价 值 链 的 组 成
支 持 价 值 过 程
主 要 价 值 过 程
管理、会计、财务、法律 人力资源管理 研究与开发
购买
接收和 存储原 始材料 生产产品 提供产品 和服务 和服务 经营和推 销产品或 服务 售后 服务
确定知识工作者信息需求的方法之一是关键成功因素法， 这种方法由 John Robert 提出。所谓关键成功因素（CSF）是 指使组织能够达到目标的关键因素。
运用这种方法，知识工作者找出他们所负责的领域内的几 个关键成功因素（CSF），通过识别 CSF ，知识工作者帮助确 定信息需求，并依此确定支持这些信息需求的 IT 系统。
Ⅰ Ⅱ Ⅲ
制作：《管理信息系统》课程组
管理信息系统战略规划的概念
信息技术系统规划（IT 系统规划）是一个以组织的目标、 战略、目的、处理过程以及信息需求为基础，识别并选择要开 发的IT系统并确定系统开发时间的过程。管理信息系统的战略 规划是组织关于MIS目标及应用的长远计划和总体安排。由于 MIS的建设和应用是一项耗资大、历时长、技术复杂且涉及面 广的系统工程，其规划的好坏往往是其成败的关键。
制作：《管理信息系统》课程组
思科的网络会自动把订单传送到相应的组装商手中。在订单下达的当天，设备差不多就组装 思科的网络会自动把订单传送到相应的组装商手中。在订单下达的当天，设备差不多就组装 完毕，贴上思科的标签，直接由组装商或供应商发货，思科的人连箱子都不会碰一下， 70%的 完毕，贴上思科的标签，直接由组装商或供应商发货，思科的人连箱子都不会碰一下，70% 思科产品就是这样生产出来的。基于这种生产方式，Cisco的库存减少了45%，产品的上市时 的 25%，总体利润率比其竞争对手高15%。思科不用在生产上进行大规模投资，就能轻 间提前了 松应付增长迅速的市场需求，对市场的反应也更敏捷、更安全。 思科产品就是这样生产出来的。基于这种生产方式，Cisco的库存减少了45%，产品的上市时 思科提供完备的网上订货系统，客户在网上可以查到交易规则、即时报价、产品规格、 间提前了 25%，总体利润率比其竞争对手高15%。思科不用在生产上进行大规模投资，就能轻 型号、配置等各种完备、准确的信息。据思科的统计数字， 98%以上的网上订单是正确无误的， 而在过去，差不多 40%的订单有报价或配置错误。网上订货不但节省了人力，而且大大减少了 松应付增长迅速的市场需求，对市场的反应也更敏捷、更安全。 传统的交货时间。 此外，电子商务系统帮助思科在客户服务领域全面实施了CRM。当客户购买了思科的产品 后都会得到一个密码，70%～80%的客户服务和技术支持问题通过网上服务支持系统就能解决。 仅此一项，思科一年就能节省1.25亿美元，这还不包括客户满意度提高所带来的好处。思科 公司的CEO约翰· 钱伯斯先生说：“这使我们可以在技术支持中少使用1000名工程师，我将他们 投入到新产品研发上，从而获得了极大的竞争优势”。CRM系统还使思科能够及时和妥善地回 应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求，使公司的客户满意度由原 先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意 度几乎没有能达到4的。 思科的电子商务系统为公司带来了明显的竞争优势，创造了极大的商业价值，在思科公司 的发展进程中发挥了巨大的战略性作用。
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找 出 增 加 价 值 的 过 程
管理、会计、财务、法律（3.1%） 人力资源管理（7.1%） 研究与开发（4.2%） 采购（27%）
附加价值
接收和 存储 (5.2%) 制造产品 和服务 （40.3%） 交付 (6.6%) 服务 销售 (2.2%) (4.3%)
Talbott 要求其顾客定量地描述每个过程附加在 他所接受的产品或服务上有多少价值。整个价 值链为100分，每位顾客将这些分配到 Talbott 的过程中。来自所有顾客的结果被记录下来， 并且用来衡量价值链中每个过程的大小，价值 链的所有过程的百分数总和是 100％
确定应开发 的系统项目
将战略目标转化为 信息系统目标
20世纪80年代中期，信息技术在一些企业的应 用取得了巨大的成功，为这些企业带来了明显的竞 争优势，极大地促进了这些企业的发展。人们开始 关注如何从战略上应用信息技术，战略信息系统 （SIS，Strategic Information Systems）的概念开始 出现，并引起人们的高度兴趣和重视，得到广泛的 研究。
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关 键 成 功 因 素 举 例 组 织 类 型
工程公司
银行 廉价零售连锁店 快递公司
关 键 成 功 因 素
满足所有工程要求标准的设计
低事务处理成本，24 小时顾客帐户存取 商品价格低，优良的供应商 准时、快捷的货物发送，精确的货物跟踪
源自文库
[ Ritz Carlton 集团的“客人习惯”数据库 ]
第五章 管理信息系统的战略规划和开发方法
第一节 管理信息系统战略规划的概念
第二节 制定管理信息系统战略规划的常用方法
第三节 企业流程重组 第四节 开发管理信息系统的方法
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第一节 管理信息系统战略规划的概念 管理信息系统开发的步骤
建立领导小组 组成系统组 进行系统规划 1 系统分析 Ⅳ 4 系统评价 项目开发 3 系统实现 2 系统设计
[ 美国航空公司的 Sabre 和联合航空公司的 Apollo 自动订票系统 ] [ 银行业的ATM 机 ] [ 海尔的“立体仓库解决方案” ]
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[ 案例：电子商务系统为思科(Cisco)带来巨大成功 ]
思科（Cisco）公司是世界最著名的网络设备制造商之一，从1984年成立以来，以年增 长率50%左右的速度保持高速的发展。思科的成功绝不只是因为思科卖的是最热门的网络基 础设备，更重要的是，思科成功地利用了它所提倡的网络信息技术建立了一整套电子商务系 统，从而创造了一种崭新的企业运营模式。 1992年，思科公司现任高级副总裁兼CIO彼得· 苏维克向当时的总裁约翰· 摩格里奇提出， 公司应当制定一个全新的利用互联网来改造公司的运营体制的战略方案。摩格里奇问他这个 过程需要多长时间，他说：“需要9个月，但是公司必须将它作为工作的重点。”摩格里奇答 应了。此后，苏维克成功地构建了思科电子商务系统（Cisco Connection Online，CCO）， 从而使思科公司成为企业间电子商务应用的先驱。目前，思科运行着世界上最大的商务网站， 已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端 应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。 思科每年的交易额高达140亿美元—— 每天超过4000万美元，接近全球电子商务总收入的20%。 易用的、交互性的基于网络的商务解决方案，使思科与供应商、顾客、合作伙伴和员工的联 系更富效率，减少了用于生产、配送、销售、客户服务等环节的费用，发货时间由三周减少 到了三天；在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%，仅每年节省的运营支出就达8.25 亿美元。 电子商务系统使思科实现了“虚拟化”运作。 思科的第一级组装商有40个，下面有1000多 个零配件供应商，其中真正属于思科的工厂只有两个。思科的组装商、供应商的内联网 （Intranet）通过互联网（Internet）与思科的内联网相连，无数的客户通过各种方式接入 互联网，再与思科的网站挂接，组成了一个实时动态的系统。客户的订单下达到思科网站，
结果表明，高品质的生产过程（制造产品 和服务）为顾客附加值最大，占40.3％。另外 高价值的过程还有采购优质原料（27％），这 些过程的结果顾客是最能感受到的，当由新的 信息技术系统支持时，将会附加更大的价值。
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三、战略目标集转化法
企业环境与 竞争状况分析
制定企业 战略及目标
7
9 评价信息系统管理
定义信息结构
8 定义结构优先序
10
开发建议书及行动计划 11 报告结果
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BSP 1 —— 准备
进行BSP工作是一项系统工程性工作，需很好准备。 准备工作一般由一个委员会承担。准备条件有：
一个工作控制室、 一个工作计划、 一个采访交谈计划、 一个最终报告的提纲，
一定的经费。
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BSP 2 —— 定义业务流程
定义业务流程是BSP方法的核心。业务流程是逻辑上相关的一组 决策和活动的集合，这些决策和活动是管理企业资源所需要的。 整个企业的管理活动由许多业务流程所组成。识别业务流程可对 企业如何完成其目标有个深刻的了解，识别业务流程可以作为信 息识别构成信息系统的基础，按照业务流程所建造的管理信息系 统，在企业组织变化时可以不必改变，或者说管理信息系统相对 独立于组织。 识别业务流程有两种方法：
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战略信息系统的定义 战略信息系统包含两个概念： “信息系统”和“战略”。
1988年，查尔斯.惠兹曼（Charles.Wiseman）为战略信息系统 下了一个较有代表性的定义：“一个成功的战略信息系统是指，运 用信息技术来支持或体现企业竞争战略和企业计划，使企业获得或 维持竞争优势，或削弱对手的竞争优势” Laudon 和 Laudon 所下的定义更加具体：“战略信息系统是通 过生成新产品和服务，改变与客户和供应商的关系，或者通过改变 公司内部的运作方式，以使公司具有竞争优势的信息系统”。
二、价值链分析法
三、 战略目标集转化法 （Strategy Set Transformation，SST）
四、企业规划法
（Business System Planning，BSP）
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一、关键成功因素法
价值链
价值链是由主要价值和支持价值组成。从 左到右，沿着链的下半部，组织通过主要 价值过程产生其产品和服务，沿着链的上 半部，支持价值过程，在执行主要价值过 程中，向组织提供支持。
当所有过程组合在一起时，其所产生的总价值 要大于它们各自价值之合，被称为“附加价值”， 并且标注在价值链的最右边。附加价值越大就 意味着一种竞争优势，并且效益就越大。
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四、企业系统计划法（BSP）
BSP方法是把企业目标转化为管理信息系统战略的 全过程，它先自上而下地识别系统目标，识别业务流程， 识别数据；然后再自下而上实际系统，以支持目标。
企业目标 业务流程 数据分析 数 据
企业目标 业务流程 信息结构
制作：《管理信息系统》课程组
BSP 详细步骤 任务下达 准备工作 1 2 3 4 5 动员会 定义业务流程 定义数据类 分析企业/系统关系 确定经理的想法 6 评价企业问题和收益
制作：《管理信息系统》课程组
降低经营总成本 降低原材料成本 提高产品质量 减员增效 合理配置岗位 合理安排生产计划 提高员工素质 提高研发效率 缩短研发周期 制定合理的产品策略 优化营销渠道 强化品牌管理 降低物流成本 战略目标 全面预算管理 重组业务流程 加强管理创新 实施办公自动化 建立创新机制 集中财务管理 增加服务附加值 个性化的铺装 完善客户基础数据 完善客户关系管理 健全监控体系 强化基础管理 完善制度与标准 缩短交货周期 加快服务速度 快速响应和解决客户投诉 提高客户满意度 集中反馈客户需求 提高营销效率 降低生产运作成本
合适
???
不合适
合适
特殊需求
制作：《管理信息系统》课程组
管理信息系统战略规划的作用
合理分配和利用信息、信息技术和信息生产者资源； 促进企业信息化进程； 使信息系统发挥战略性的作用（SIS）。
制作：《管理信息系统》课程组
第二节 制定MIS战略规划的方法
用于管理信息系统规划的方法很多，主要有:
整合外部制造资源
强化订单管理
强化财务管理
一条龙家装服务
提升管理水平
图5-1 树枝因果图
制作：《管理信息系统》课程组
二、价值链分析法 价 值 链 的 组 成
支 持 价 值 过 程
主 要 价 值 过 程
管理、会计、财务、法律 人力资源管理 研究与开发
购买
接收和 存储原 始材料 生产产品 提供产品 和服务 和服务 经营和推 销产品或 服务 售后 服务
确定知识工作者信息需求的方法之一是关键成功因素法， 这种方法由 John Robert 提出。所谓关键成功因素（CSF）是 指使组织能够达到目标的关键因素。
运用这种方法，知识工作者找出他们所负责的领域内的几 个关键成功因素（CSF），通过识别 CSF ，知识工作者帮助确 定信息需求，并依此确定支持这些信息需求的 IT 系统。
Ⅰ Ⅱ Ⅲ
制作：《管理信息系统》课程组
管理信息系统战略规划的概念
信息技术系统规划（IT 系统规划）是一个以组织的目标、 战略、目的、处理过程以及信息需求为基础，识别并选择要开 发的IT系统并确定系统开发时间的过程。管理信息系统的战略 规划是组织关于MIS目标及应用的长远计划和总体安排。由于 MIS的建设和应用是一项耗资大、历时长、技术复杂且涉及面 广的系统工程，其规划的好坏往往是其成败的关键。
制作：《管理信息系统》课程组
思科的网络会自动把订单传送到相应的组装商手中。在订单下达的当天，设备差不多就组装 思科的网络会自动把订单传送到相应的组装商手中。在订单下达的当天，设备差不多就组装 完毕，贴上思科的标签，直接由组装商或供应商发货，思科的人连箱子都不会碰一下， 70%的 完毕，贴上思科的标签，直接由组装商或供应商发货，思科的人连箱子都不会碰一下，70% 思科产品就是这样生产出来的。基于这种生产方式，Cisco的库存减少了45%，产品的上市时 的 25%，总体利润率比其竞争对手高15%。思科不用在生产上进行大规模投资，就能轻 间提前了 松应付增长迅速的市场需求，对市场的反应也更敏捷、更安全。 思科产品就是这样生产出来的。基于这种生产方式，Cisco的库存减少了45%，产品的上市时 思科提供完备的网上订货系统，客户在网上可以查到交易规则、即时报价、产品规格、 间提前了 25%，总体利润率比其竞争对手高15%。思科不用在生产上进行大规模投资，就能轻 型号、配置等各种完备、准确的信息。据思科的统计数字， 98%以上的网上订单是正确无误的， 而在过去，差不多 40%的订单有报价或配置错误。网上订货不但节省了人力，而且大大减少了 松应付增长迅速的市场需求，对市场的反应也更敏捷、更安全。 传统的交货时间。 此外，电子商务系统帮助思科在客户服务领域全面实施了CRM。当客户购买了思科的产品 后都会得到一个密码，70%～80%的客户服务和技术支持问题通过网上服务支持系统就能解决。 仅此一项，思科一年就能节省1.25亿美元，这还不包括客户满意度提高所带来的好处。思科 公司的CEO约翰· 钱伯斯先生说：“这使我们可以在技术支持中少使用1000名工程师，我将他们 投入到新产品研发上，从而获得了极大的竞争优势”。CRM系统还使思科能够及时和妥善地回 应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求，使公司的客户满意度由原 先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意 度几乎没有能达到4的。 思科的电子商务系统为公司带来了明显的竞争优势，创造了极大的商业价值，在思科公司 的发展进程中发挥了巨大的战略性作用。
制作：《管理信息系统》课程组
找 出 增 加 价 值 的 过 程
管理、会计、财务、法律（3.1%） 人力资源管理（7.1%） 研究与开发（4.2%） 采购（27%）
附加价值
接收和 存储 (5.2%) 制造产品 和服务 （40.3%） 交付 (6.6%) 服务 销售 (2.2%) (4.3%)
Talbott 要求其顾客定量地描述每个过程附加在 他所接受的产品或服务上有多少价值。整个价 值链为100分，每位顾客将这些分配到 Talbott 的过程中。来自所有顾客的结果被记录下来， 并且用来衡量价值链中每个过程的大小，价值 链的所有过程的百分数总和是 100％
确定应开发 的系统项目
将战略目标转化为 信息系统目标
20世纪80年代中期，信息技术在一些企业的应 用取得了巨大的成功，为这些企业带来了明显的竞 争优势，极大地促进了这些企业的发展。人们开始 关注如何从战略上应用信息技术，战略信息系统 （SIS，Strategic Information Systems）的概念开始 出现，并引起人们的高度兴趣和重视，得到广泛的 研究。
制作：《管理信息系统》课程组
关 键 成 功 因 素 举 例 组 织 类 型
工程公司
银行 廉价零售连锁店 快递公司
关 键 成 功 因 素
满足所有工程要求标准的设计
低事务处理成本，24 小时顾客帐户存取 商品价格低，优良的供应商 准时、快捷的货物发送，精确的货物跟踪
源自文库
[ Ritz Carlton 集团的“客人习惯”数据库 ]
第五章 管理信息系统的战略规划和开发方法
第一节 管理信息系统战略规划的概念
第二节 制定管理信息系统战略规划的常用方法
第三节 企业流程重组 第四节 开发管理信息系统的方法
制作：《管理信息系统》课程组
第一节 管理信息系统战略规划的概念 管理信息系统开发的步骤
建立领导小组 组成系统组 进行系统规划 1 系统分析 Ⅳ 4 系统评价 项目开发 3 系统实现 2 系统设计
[ 美国航空公司的 Sabre 和联合航空公司的 Apollo 自动订票系统 ] [ 银行业的ATM 机 ] [ 海尔的“立体仓库解决方案” ]
制作：《管理信息系统》课程组
[ 案例：电子商务系统为思科(Cisco)带来巨大成功 ]
思科（Cisco）公司是世界最著名的网络设备制造商之一，从1984年成立以来，以年增 长率50%左右的速度保持高速的发展。思科的成功绝不只是因为思科卖的是最热门的网络基 础设备，更重要的是，思科成功地利用了它所提倡的网络信息技术建立了一整套电子商务系 统，从而创造了一种崭新的企业运营模式。 1992年，思科公司现任高级副总裁兼CIO彼得· 苏维克向当时的总裁约翰· 摩格里奇提出， 公司应当制定一个全新的利用互联网来改造公司的运营体制的战略方案。摩格里奇问他这个 过程需要多长时间，他说：“需要9个月，但是公司必须将它作为工作的重点。”摩格里奇答 应了。此后，苏维克成功地构建了思科电子商务系统（Cisco Connection Online，CCO）， 从而使思科公司成为企业间电子商务应用的先驱。目前，思科运行着世界上最大的商务网站， 已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端 应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。 思科每年的交易额高达140亿美元—— 每天超过4000万美元，接近全球电子商务总收入的20%。 易用的、交互性的基于网络的商务解决方案，使思科与供应商、顾客、合作伙伴和员工的联 系更富效率，减少了用于生产、配送、销售、客户服务等环节的费用，发货时间由三周减少 到了三天；在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%，仅每年节省的运营支出就达8.25 亿美元。 电子商务系统使思科实现了“虚拟化”运作。 思科的第一级组装商有40个，下面有1000多 个零配件供应商，其中真正属于思科的工厂只有两个。思科的组装商、供应商的内联网 （Intranet）通过互联网（Internet）与思科的内联网相连，无数的客户通过各种方式接入 互联网，再与思科的网站挂接，组成了一个实时动态的系统。客户的订单下达到思科网站，
结果表明，高品质的生产过程（制造产品 和服务）为顾客附加值最大，占40.3％。另外 高价值的过程还有采购优质原料（27％），这 些过程的结果顾客是最能感受到的，当由新的 信息技术系统支持时，将会附加更大的价值。
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三、战略目标集转化法
企业环境与 竞争状况分析
制定企业 战略及目标
7
9 评价信息系统管理
定义信息结构
8 定义结构优先序
10
开发建议书及行动计划 11 报告结果
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BSP 1 —— 准备
进行BSP工作是一项系统工程性工作，需很好准备。 准备工作一般由一个委员会承担。准备条件有：
一个工作控制室、 一个工作计划、 一个采访交谈计划、 一个最终报告的提纲，
一定的经费。
制作：《管理信息系统》课程组
BSP 2 —— 定义业务流程
定义业务流程是BSP方法的核心。业务流程是逻辑上相关的一组 决策和活动的集合，这些决策和活动是管理企业资源所需要的。 整个企业的管理活动由许多业务流程所组成。识别业务流程可对 企业如何完成其目标有个深刻的了解，识别业务流程可以作为信 息识别构成信息系统的基础，按照业务流程所建造的管理信息系 统，在企业组织变化时可以不必改变，或者说管理信息系统相对 独立于组织。 识别业务流程有两种方法：
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战略信息系统的定义 战略信息系统包含两个概念： “信息系统”和“战略”。
1988年，查尔斯.惠兹曼（Charles.Wiseman）为战略信息系统 下了一个较有代表性的定义：“一个成功的战略信息系统是指，运 用信息技术来支持或体现企业竞争战略和企业计划，使企业获得或 维持竞争优势，或削弱对手的竞争优势” Laudon 和 Laudon 所下的定义更加具体：“战略信息系统是通 过生成新产品和服务，改变与客户和供应商的关系，或者通过改变 公司内部的运作方式，以使公司具有竞争优势的信息系统”。