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顾客异议处理
顾客异议处理尊敬的客户，非常感谢您对我们公司的支持和关注。
我们非常重视每一位客户的意见和反馈，也十分重视顾客的异议。
我们理解您对我们公司的服务表达了不满意见，我们深感抱歉。
我们一直努力提供最好的服务，然而无可避免会出现偶尔的失误和疏漏。
我们非常感谢您向我们反馈这些问题，只有通过反馈，我们才能更好地改进我们的服务质量。
我们已经认真分析了您提出的问题，并采取了一系列的措施来改进我们的服务。
首先，我们正在对我们的员工进行再培训，以确保他们能够更加专业和高效地为客户提供服务。
其次，我们将加强内部沟通，以确保问题及时得到解决。
我们也会不断改进我们的流程和系统，以减少类似问题的发生。
针对您提到的特定问题，我们将立即采取纠正措施。
我们会积极与您联系，以确保您的问题得到妥善解决。
我们不希望您对我们的服务感到失望，我们将努力改善您的体验。
在这个过程中，我们希望能够得到您的理解和支持。
我们真诚地感谢您对我们的耐心和信任。
我们承诺将始终保持与顾客的沟通，并在未来的工作中尽力为您提供更好的服务。
再次感谢您对我们的关注和支持。
如果您还有其他问题或建议，请随时向我们提出。
我们将会以最快的速度回复您。
祝您生活愉快！此致敬礼[公司名称]团队尊敬的客户，感谢您对我们公司的关注和支持。
我们非常重视您对我们服务的意见和反馈，非常抱歉给您带来了不良的体验。
我们非常重视顾客的异议，我们会一直努力改善我们的服务质量，以满足客户的需求和期望。
在您的反馈中，您提到了一些问题，我们会逐一回应并向您解释我们的处理措施。
首先，您提到我们的客服热线不畅通。
在高峰时段，我们的客服团队可能会因为接待量大而导致热线忙碌。
我们已经在考虑增加客服人员，同时也计划引入更多的沟通渠道，例如在线聊天或电子邮件，以提供更多的反馈和支持方式。
其次，您提到商品配送延迟的情况。
我们知道这会给您带来不便和不满。
我们的物流团队一直在积极处理订单，并与物流合作伙伴合作，以提高我们的配送速度。
顾客异议处理案例集
顾客异议案例集一、关于产品的异议1.1关于面料的异议1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。
小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。
我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。
全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。
如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。
这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有95.9%。
其他牌子人家标的都是100%的羊绒啊？您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。
但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。
有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。
所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？3)这个麻的面料很容易皱的小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。
但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。
而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。
给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。
但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。
建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。
重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。
给您拿一件上身感觉一下吧？5)羊毛衫很容易起球吧嗯，您很有经验，起球确实是羊毛衫的特性，有些号称不起球的羊毛衫是添加了一种称为抗起球纤维的化纤，或经过特殊处理，穿着肯定没有天然羊毛舒服的。
处理客户异议的八种方法
处理客户异议的八种方法客户异议啊，那可真是常有的事儿！就好像咱过日子，哪能没点小摩擦小分歧呢！面对客户的异议，咱可不能慌，得有招儿去应对。
第一种方法，咱得耐心倾听。
客户有异议，那让他说呗！咱就像个知心朋友一样，安安静静地听他把话讲完。
可别小瞧这一点，很多时候客户就是要个能听他说话的人呀！就好比你跟朋友抱怨，你也不希望朋友老打断你不是？第二种方法，理解认同。
等客户说完了，咱得赶紧说“我懂我懂”，让客户知道咱是站在他那一边的。
这就像你朋友受委屈了，你肯定得先附和他几句，让他心里舒服点呀！第三种方法，澄清问题。
有时候客户可能没表达清楚，咱得像个侦探一样，把问题弄清楚，可别稀里糊涂就开始解决。
这就像你找东西，得先知道到底丢了啥，才能去找呀！第四种方法，提供证据。
客户要是对咱的产品或服务有疑虑，咱得赶紧拿出证据来，证明咱说的都是真的。
这就像你跟人说你会做饭，那你不得露两手让人看看呀！第五种方法，强调优势。
咱得把咱产品或服务的优势明明白白地告诉客户，让他知道选择咱没错。
这就像你找对象，你不得把自己的优点都展示出来呀！第六种方法，处理价格异议。
要是客户嫌贵，咱得让他知道这价格是合理的，物超所值。
就像你买东西，有时候贵有贵的道理呀！第七种方法，提出建议。
根据客户的情况，咱得给出合适的建议，帮客户解决问题。
这就像医生看病，得对症下药呀！第八种方法，保持礼貌和专业。
不管客户啥态度，咱都得客客气气的，可不能跟客户急眼。
这就像你跟人吵架，你要是先急了，那不就输了嘛！总之啊，处理客户异议就得像哄小孩一样，得有耐心，得有方法。
别嫌麻烦，客户满意了，咱的生意才能好呀！你说是不是这个理儿？咱可不能因为客户有点异议就打退堂鼓，得迎难而上，把问题解决了，让客户开开心心地跟咱合作。
这八种方法，可得好好记住，用好了，那效果绝对杠杠的！。
顾客异议处理案例集
顾客异议处理案例集1. 案例一：餐厅顾客对食物品质不满意一位顾客到餐厅用餐，尝试了其中的一道菜肴之后，发现味道过于浓重，不符合自己的口味。
他向服务员表达了自己的不满意，并要求更换其他菜肴。
服务员及时彻底了解了顾客的需求，并根据顾客的要求更换了其他菜肴。
后来，这位顾客尝到的新菜肴非常美味，他感到非常满意，对这家餐厅的食品品质也有了更高的评价。
2. 案例二：酒店客人房间设施出现问题一位客人在酒店入住期间，发现房间电视无法启动，并对房间卫生问题提出了异议。
酒店工作人员立即和客人协商解决方案，安排工作人员前来处理电视的问题，并对房间进行一次清洁和消毒。
客人对酒店的及时反应和热情服务感到非常满意，并重新考虑了这家酒店的评价。
3. 案例三：连锁超市收银错误一位顾客在连锁超市购物时，发现收银员收银错误，并多收了5元人民币。
顾客试图向收银员解释，但未能得到解决。
于是，顾客找到超市经理，反映了问题，经理立即同意退还多收的费用，并向顾客道歉。
顾客感到非常满意，并对超市的负责处理方式表示了赞赏。
4. 案例四：快递服务超时一位客户在购买了一件货物后，选择了快递服务来进行配送。
然而，在快递服务的过程中，由于快递公司的原因，货物配送时间出现了超时情况。
客户通过快递公司的网站联系客服，并表达了自己的不满意。
客服立即了解了情况并给予了客户合理的解决方案，如全额退款或赔偿，从而减轻了客户的不满情绪。
5. 案例五：网络购物质量不符合要求一位顾客在某电商平台上购买了一款手机壳，但收到货后发现与自己的预期不符合。
顾客通过电话联系客服，表达了自己的需求，并要求更换其他产品。
实际上，客服很快就了解了问题的根源，也采取了解决方案，换了一款不同型号的手机壳给顾客，并安排了上门配送服务，从而解决了顾客的需求。
上述案例都显示出一个群体的异议发生时，服务方的及时反应与负责处理是十分重要的，因为客户满意程度的改变，则直接影响了该产品或服务的声誉。
顾客异议处理(1)
• 顾客异议的类型与成因 • 处理顾客异议的原则和策略 • 处理顾客异议的方法
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有期望才有抱怨－1
一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位 时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先 生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二 天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮 没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常 无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说： “没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给 你。”
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第一节 顾客异议的类型与成因
一、顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销 中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销 品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、 抱怨，提出的否定或反对意见。 二、顾客异议的类型 1、按性质划分的顾客异议 (1)真实异议 是指推销活动的真实意见和不同的看法，因 此又称为有效异议。
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第一节 顾客异议的类型与成因
(2)价格异议 是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价 格不一致而提出的异议。 价格异议一般有两种表现形式：一是顾客认 为推销品价格过高，这是价格异议的常见的、主 要的形式，常常成为顾客讨价还价、争得更多交 易利益的托辞，或者是顾客拒绝购买的一种借口。 对此，推销人员要进行适当的解释与说服，让顾 客感到物有所值，并在必要的时候做出适当的让 步。二是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在 质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购买 或收藏等方面的价值。
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第一节 顾客异议的类型与成因
(3)购买时间异议 是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还 未成熟而提出的异议。 顾客不同的异议原因：
• 推销活动开始时提出：则应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近 的一种手段。
客户异议处理方案
客户异议处理方案以客户异议处理方案为标题的文章示例：一、背景介绍在商业运作过程中，难免会遇到客户对产品或服务产生异议的情况。
客户异议指的是客户对所购买的产品或享受的服务提出质疑、不满或不同意的意见。
正确处理客户异议，不仅可以解决客户的问题，还能增加客户对企业的信任度，提升企业的声誉。
本文将就客户异议处理方案进行探讨。
二、客户异议的分类客户异议可以分为实质性异议和非实质性异议两种情况。
实质性异议指的是客户对产品的质量、功能、规格等方面提出质疑，并且该质疑是基于事实或相关规定的。
非实质性异议则是客户对产品或服务的个人感受、理解或主观评价产生的异议，不涉及产品本身的问题。
三、客户异议处理的基本原则1. 快速响应：及时回复客户的异议，并展示出对客户问题的重视程度。
2. 公正公平：对客户的异议进行客观公正的评估和处理，确保处理过程公平合理。
3. 专业解决：以专业的态度和知识，对客户的异议进行分析和解决，提供满意的解决方案。
4. 保持沟通：与客户保持良好的沟通，向客户解释处理的进展和结果，确保客户对处理结果的满意度。
四、客户异议处理的具体步骤1. 接收异议：及时记录客户的异议内容，包括客户个人信息、异议的具体内容、时间等。
2. 分析异议：针对客户的异议进行分析，了解客户的核心问题和诉求，并与相关部门进行沟通协商。
3. 解决方案：根据客户的异议内容和实际情况，提出解决方案，并与客户进行沟通和协商，以达成共识。
4. 实施方案：根据客户的意见和协商结果，实施解决方案，并在规定的时间内完成。
5. 跟进反馈：对解决方案的实施进行跟进，及时向客户反馈处理进展和结果，并征求客户对处理结果的满意度反馈。
五、客户异议处理中的常见问题及应对措施1. 异议处理时间过长：建立完善的异议处理机制，加强内部协作，提高处理效率。
2. 解决方案不满意：与客户进行充分的沟通和协商，了解客户的具体要求，提供更加符合客户期望的解决方案。
3. 沟通不畅：加强内部部门之间的沟通协作，建立畅通的沟通渠道，确保信息的及时传递。
处理顾客异议的原则和技巧
处理顾客异议的原则和技巧在日常工作中，作为一名服务人员，我们难免会遇到顾客的异议。
顾客是企业的重要资源，因此处理顾客异议至关重要。
下面，将介绍处理顾客异议的原则和技巧。
一、原则1.听取理解：当顾客向我们提出异议时，首先要保持冷静，耐心倾听顾客的诉求。
对顾客的异议要进行全面理解，确保了解其主要问题和关切。
2.重视尊重：无论顾客的异议有多小，都应认真对待并给予足够的重视。
理解并尊重顾客的感受，让顾客感受到被关怀和尊重。
3.诚实透明：在处理顾客异议时，要遵循诚实透明的原则，坦率地向顾客提供相关的信息。
若有错误或失误，要及时承认并道歉，以树立信任和公信力。
4.解决问题：解决问题是处理顾客异议的核心目标。
我们要与顾客积极合作，努力找出问题的根源，并提出解决方案。
尽力满足顾客的合理诉求。
二、技巧1.保持沟通：与顾客建立积极的沟通渠道非常重要。
可以通过电话、电子邮件等渠道与顾客保持联系，及时了解和回复顾客的异议。
同时，要给予顾客反馈，让顾客感受到问题得到关注，并积极解决。
2.掌握产品知识：熟悉和了解所提供的产品或服务，有助于更好地理解和解答顾客的异议。
提供专业的产品知识和解决方案，增强顾客对我们的信任。
3.化解情绪：处理顾客异议时，顾客情绪可能会激动或沮丧。
我们要保持冷静，以积极的态度和平和的语气与顾客进行沟通，避免情绪激化对话的影响。
4.寻求共同点：在与顾客交流时，要尽量寻找共同点，理解顾客的需求和期望。
通过与顾客建立共识，找到双赢的解决方案。
5.持续改进：每一次处理顾客异议的经历都是宝贵的经验教训。
我们应该及时总结和反思，发现问题的根源，采取措施防止类似问题的再次发生。
持续改进服务质量，提高顾客满意度。
在处理顾客异议时，我们需要遵循以上原则和技巧，以确保处理的准确性和及时性。
顾客异议的处理不仅能维护企业形象，还能建立良好的顾客关系，并为企业长期发展奠定基础。
只有真正关心和尊重顾客，才能赢得他们的信任和忠诚。
销售中如何处理顾客异议
销售中如何处理顾客异议第一步，倾听和理解顾客的异议。
在销售过程中，顾客的异议可能体现为口头质询、疑虑提出或拒绝购买等形式。
无论顾客的异议表达方式如何，销售人员首先要做的是倾听顾客的意见和问题，并且要倾听到底。
确保自己完全理解顾客的异议，不要急于打断或解释，要给顾客充分的表达空间。
第二步，表达理解和同情。
在顾客表达完异议后，销售人员要向顾客表达自己的理解和同情。
可以使用一些措辞，如“我完全理解您的担心”、“我可以理解您对这个产品有疑虑”等等，目的是要让顾客感受到自己的关心和尊重，从而建立起有效的沟通和合作关系。
第三步，解释和说明。
在顾客表达完异议后，销售人员要向顾客解释和说明相关的情况。
首先，销售人员要对顾客的异议进行分析，找出问题的根源和原因。
然后，销售人员要向顾客提供相关的信息和证据来解决问题，以消除顾客的疑虑。
在这个过程中，销售人员要以客观、中立的态度来说服顾客，不能随意承诺或夸大产品或服务的优势。
第四步，提供解决方案。
在解释和说明完毕后，销售人员要向顾客提供解决方案。
解决方案应该是具体和可行的，要针对顾客的具体问题和需求来制定。
销售人员可以向顾客提供替代产品、增加服务或提供优惠等方式来满足顾客的需求，让顾客认可并接受解决方案。
第五步，跟进和反馈。
在提供解决方案后，销售人员要及时跟进和反馈，确认顾客是否满意解决方案。
销售人员可以主动与顾客联系，了解解决方案的效果，并根据顾客的反馈做出必要的调整。
如果顾客对解决方案表示满意，销售人员要及时向顾客表示感谢，并表达对顾客的持续关注和支持。
总结起来，在销售中处理顾客异议的关键是要倾听和理解、表达理解和同情、解释和说明、提供解决方案以及跟进和反馈。
只有通过有效的沟通和解决方案，才能够有效地处理顾客的意见和问题，增强顾客的购买信心，提高销售额。
在实际工作中，销售人员需要不断提升自己的沟通和解决问题的能力，积极应对和处理顾客异议，以更好地为顾客提供满意的产品和服务。
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质量等都很满意，只要价格合适就可以决定购买了，是吗？ （注：将顾客的后路堵死，很棒的提问，建议在成交前多用。） 顾客： 嗯，可以这么说。 导购： 那好，李先生，谢谢您的坦诚 ……（注：处理价格问题， 然后立即成交。）
俗语：嫌货人才是买货人！
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顾客异议的类型
一、从产生异议的主体来看：
1、借口
2、指向的客体来看：
A、价格异议
B、需求异议
C、购买时间异议
D、品牌异议
E、服务异议
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顾客异议的成因
?顾客对导购不信任 ?导购自身不专业 ?顾客本能反应
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处理顾客异议的原则
?尊重顾客异议 ?永不抱怨、不争辩 ?维护顾客自尊 ?强调顾客受益
顾客异议处理
员工晋升培训 2015.08.03
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学习目的：
1、顾客异议的类型及成因 2、处理异议的原则 3、清除异议的“黄金四步” 4、“六脉神剑”处理异议
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销售从拒绝开始！
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顾客异议的类型及成因
顾客异议是指顾客对产品、销售人员及 销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨 提出否定或反对意见！ 顾客异议是销售过程中的正常现象，是 成交的前奏和信号！
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案例
导购：李先生，这款篮球鞋您觉得怎么样？ （注：直接询问顾客 想法） 顾客：嗯，我再看看吧。 导购：这款鞋我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就 没有了。 （注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他 们可能根本就不吃这套。） 顾客：哦，我想先咨询下朋友再说 …… 导购：这么点儿事还要问朋友啊？您做主就可以了嘛。 （注：好 像在嘲讽顾客是没有主见的，容易引起顾客反感。） 顾客：我朋友对球鞋比较了解，这个可以征求他的意见呀 …… 导购：好吧，那随你。 （注：导购基本上开始放弃了。） 顾客： …… （注：顾客很不舒服地离开了。）
过渡到“与朋友商量”，最后落实到“比较”，现在只需
要对“比较”进行突破即可。）
导购：是的，买东西肯定要多比较一下，只是我担心自己有
没解释清楚的地方，所以想请问下，你们现在主要想
比较哪方面问题呢？ （注：微笑目视顾客并停顿以引
导对方说出顾虑。）
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演练
顾客：你们是大品牌，其实我觉得鞋子功能、耐用度各方面都还满 意，就是觉得东西太贵了 ……（顾客最后问题落实到“价格”上） 导购：哦，您觉得稍微贵了是吧？那除了价格外，还有其它地方
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第一步 做好准备，处理异议
1、每星期一个问题 2、反复理解，掌握应对方法 3、规定时间，相互演练
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第二步 重复顾客异议
确认自己是否真的明白顾客的意思； 为自己回答问题赢得思考时间； 表现自己对顾客的尊重
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第三步 探询顾客异议
深度探询，了解异议的真正原因！
“您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？” “您说我们的东西比较贵，请问您是与哪个牌子 比较的呢？” “买哪个品牌是您的权利，我只是想了解是否有 些方面我没介绍好，您可以告诉我您放弃我们这 款产品的原因吗？”
顾客：…… （注：如果顾客还是要说看看，则导入下一步， 争取顾客回头。）
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演练
导购： 李先生，如果您实在还要比较下，我也可以理解。不过， 这款产品确实非常适合您穿着，您可以再上脚试一下，跑两步、 跳一下 …… 而且现在这款确实卖得很好，您的这个尺码库存数量 也只有两双了。您看这样好吗？我现在把您的这款鞋的这个尺码 给您保留几个小时，因为这款鞋真的非常适合你！您都第二次来 了，我真不希望您错过这款球鞋！ （注：将顾客热情地送出门外， 这样的举动可让顾客因为刚才的食言而不好意思，同时也让顾客 感动，从而提升回头率！）
顾客：是的，而且我还想咨询一下朋友再说，他对球鞋比较了解 …… 导购：您的朋友比较专业，咨询下他的意见确实很有帮助。对了，上次
您的朋友和你也一起来过我们店铺，他感觉怎么样呢？ （注：进 一步认同顾客做法，争取顾客好感，并询问顾客朋友的想法。）
顾客：还不错吧，他建议我再比较一下 ……（顾客由“再看看”
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价格异议
? 分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型：
A、顾客只是随口说说。 B、超出客户原有的预算。 C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵。 D、跟我们品牌的其他同款产品（往往是指客户曾经听说的
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“六脉神剑”处理异议
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我们最头疼的是哪种异议？
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“六脉神剑”第一式 价值转移法
价格
是卖者心头永远的痛！
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顾客的坏毛病是我们惯的
顾客：这双鞋多少钱？ 导购：200元。 顾客：贵了，100卖不？ 导购：这个价，我们进价都不够。 （顾客扭头就走，快要出门时，被导购喊住） 导购：刚开门，给你做个开张生意吧。 （顾客潜台词：看来砍价不够狠） （现在顾客吸取了上次教训） 顾客：这衣服多少钱？ 导购：200 元。 顾客：贵了，80卖不？ 导购：肯定不行，80元你有多少我要多少！ （顾客又佯装要走，快要出门时，被导购喊住） 导购：小姐，你太会砍价了，今天生意不是很好，做你个关门生意吧。 （顾客潜台词：哎呀，这水害挺深嘛。下次索性给他 50元。）
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解决办法
1、找原因给压力，刚柔并济 2、对症下药，建议立即购买 3、想办法提高顾客的回头率
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演练
导购：李先生，这款球鞋您觉得怎么样啊？ 顾客：嗯，我再看看吧。 导购： 李先生，你有这种想法很正常，毕竟球鞋是自己穿在脚上，价
格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比较，这样买了才不 后悔，您说是吧？（注：认同顾客感受，先融洽关系。）
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第四步 3F套路处理异议
Feel——感觉：从导购角度认同顾客异议； Felt——感到：其他老顾客也有类似异议； Found——发现：提供异议的正确处理信息
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3F套路语言模板
顾客：你们的东西比**品牌贵多了！（注：顾客异议。） 导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比 **品牌稍微 贵一点。（注：第一步，导购感觉）我们以前也有一些老 顾客提出过类似问题，他们觉得……（注：第二步，老顾 客感到）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们 的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其 实我们的产品性价比更高……（注：第三步，发现，接着 提供正确的信息）