1第一章咨询与沟通1
第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
第1讲沟通概论1
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角 色，彼此的关系也就跟 着变化，这种变化往往 是通过语言表示出来， 语言形式一定要符合自 己转换的角色身份。
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上 无能为力。
— — 亨 利 ·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行 思考：错误是怎样产生的？
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情 性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信 吗？”
பைடு நூலகம்
“长度与透视”—观察视角定 位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”;
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰 拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出 版社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国 经济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
理疗按摩店日常管理制度
第一章总则第一条为规范本店日常管理，提高服务质量，保障顾客和员工权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本店所有员工及顾客。
第三条本制度遵循合法、合规、安全、高效的原则。
第二章组织架构第四条本店设立以下组织架构：1. 店长：全面负责店铺的经营管理，组织实施本制度。
2. 理疗师：负责为顾客提供专业的理疗按摩服务。
3. 技术顾问：负责指导理疗师的技术提升，确保服务质量。
4. 前台接待：负责接待顾客，解答顾客疑问，处理顾客投诉。
5. 财务人员：负责店铺的财务管理工作。
6. 清洁人员：负责店铺的卫生清洁工作。
第三章服务规范第五条服务态度1. 理疗师应热情、耐心、细致地为顾客提供服务。
2. 遇到顾客疑问，应耐心解答，不得推诿。
3. 遇到顾客投诉，应立即采取措施，妥善处理。
第六条服务流程1. 接待顾客：前台接待应主动迎接顾客，询问顾客需求，为顾客提供合适的理疗项目。
2. 咨询与沟通：理疗师应详细询问顾客病情，制定合理的治疗方案。
3. 服务实施：理疗师应严格按照操作流程，确保服务质量。
4. 服务结束：理疗师应向顾客说明注意事项，提供后续服务。
第七条服务质量1. 理疗师应具备相应的资格证书，确保服务专业性。
2. 理疗师应定期接受技术培训，提升服务质量。
3. 店铺应定期对服务项目进行评估，不断优化服务内容。
第四章员工管理第八条员工招聘1. 店长负责招聘符合岗位要求的员工。
2. 招聘过程中，应严格审查应聘者的资格和技能。
第九条员工培训1. 店铺应定期组织员工进行专业技能培训。
2. 员工应积极参加培训，提升自身素质。
第十条员工考核1. 店铺应建立员工考核制度，定期对员工进行考核。
2. 考核内容包括服务质量、专业技能、工作态度等方面。
第五章顾客管理第十一条顾客信息管理1. 前台接待应妥善保管顾客信息，不得泄露。
2. 顾客信息仅用于提供服务，不得用于其他商业目的。
第十二条顾客投诉处理1. 前台接待应认真记录顾客投诉内容，及时转达给相关部门。
心理咨询技术第一章绪论
• 美国1984年版的《心理学百科全书》认为：咨 询心理学始终遵循着教育的模式，而不是临床 的、治疗的和医学的模式。咨询对象（而不是 来访者）被认为是在应付日常生活中的压力和 任务方面需要帮助的正常人。咨询心理学家的 任务就是教会他们模仿某些策略和新的行为， 从而能够最大限度的发挥其已经存在的能力， 或者形成更为适应的应变能力。
• 帕特森认为：咨询是一种人际关系，在这种关 系中咨询人员提供一定的心理氛围和条件，使 咨询对象发生变化，做出选择，解决自己的问 题，并且形成一个有责任感的独立的个体，从 而成为一个更好的人和更好的社会成员。
• 帕特森对心理咨询的解释同样是强调咨访关系 的重要性，他认为咨访关系是一种合作关系， 在这个过程中，咨询人员需要与来访者相互配 合，咨询人员提供一定的帮助和条件，来访者 需要自己承担责任、解决问题。
（三）根据咨询所需要时间长短的不同来划 分
1、长期心理咨询 长期心理咨询的时间较为长久，时间跨度一般 多于两三个月，有些可能达到数年，甚至持续 终生；长期心理咨询的间隔时间不固定。
采用长期心理咨询的咨询工作者一般将咨询的 关注点放在改变来访者深层次的人格和性格问 题上，而不仅仅是症状的减退和问题的短期解 决。 ·咨询目的：来访者整个人的发展和完善等。
• 伯克斯和斯蒂弗洛认为：心理咨询指的是一个 受过专业培训的心理咨询师和来访之间的职业 关系。其目的在于帮助来访者能够理解和分辨 他们对生活的看法，并通过为他们提供建议或 帮助他们解决情感和人际关系问题，从而使他 们学着实现自己设定的人生目标。
• 伯克斯和斯蒂弗洛关于心理咨询的阐释更重视 咨询的目标和目的，以及达到这种目标的途径， 是职业化的咨访关系。
二、心理咨询的类别
（一）根据咨询所要解决的内容不同来划分
《美容咨询与沟通》课件
美容咨询的重要性
提高客户满意度
通过美容咨询，客户可以更全面地了 解自己的肌肤状况，得到专业的指导 和建议，从而提高对美容服务的满意 度。
促进产品销售
提升品牌形象
良好的美容咨询服务可以增强客户对 品牌的认同感和忠诚度，提升品牌形 象和市场竞争力。
油性皮肤护理建议
总结词
油性皮肤由于皮脂分泌旺盛，容易毛孔堵塞 和引发痤疮，需要使用控油产品来平衡皮脂 分泌。
详细描述
油性皮肤应选择控油洁面产品，避免使用过 于滋润的护肤品。建议使用含有水杨酸、乙 醇酸等成分的爽肤水和乳液，以帮助收缩毛 孔和平衡皮脂分泌。此外，定期进行深层清 洁护理，如使用清洁面膜和去角质产品，也
注意事项
避免长时间暴露在阳光下，戒烟限 酒，保持良好的生活习惯。
色斑问题及解决方案
总结词
色斑是由于黑色素细胞活性增强 或色素沉着引起的皮肤问题。
解决方案
使用含有熊果苷、维生素C等美 白成分的护肤品，注意防晒和保
湿。
注意事项
保持充足的睡眠，避免长时间暴 露在紫外线下，饮食均衡。
05
美容咨询案例分享
敏感性皮肤护理建议
总结词
敏感性皮肤容易受到外界刺激和出现过敏反应，需要选 择温和、无刺激的护肤品。
详细描述
敏感性皮肤应选择温和的洁面产品和不含酒精、香料、 色素等刺激性成分的护肤品。建议使用含有舒缓、修复 成分的护肤品，如洋甘菊、芦荟等。此外，避免使用磨 砂膏、去角质产品等刺激性强的护肤程序，保持饮食均 衡和生活作息规律也有助于改善敏感性皮肤的状态。
有助于改善油性皮肤的状态。
患者就医咨询服务制度
患者就医咨询服务制度第一章总则第一条目的与意义为了加强医院与患者之间的沟通与沟通，提高患者就医咨询服务的质量与效率，订立本制度，明确患者就医咨询服务的相关要求和规范。
第二条适用范围本制度适用于医院全体医务人员与患者之间的咨询与服务活动。
第二章服务内容第三条咨询方式患者可通过以下方式进行咨询：1.门诊咨询：患者可以直接在医院门诊窗口进行现场咨询；2.电话咨询：患者可以通过医院公开的咨询电话进行电话咨询；3.在线咨询：患者可以通过医院官方网站或移动应用程序进行在线咨询。
第四条咨询内容患者咨询的内容包含但不限于以下方面：1.就医费用咨询：患者可咨询医院的费用标准、报销政策等相关事宜；2.医生选择咨询：患者可咨询医生的专业领域、经验、擅长疾病等信息，以便做出选择；3.具体疾病咨询：患者可咨询与其疾病相关的病因、诊断、治疗方法等问题；4.就医流程咨询：患者可咨询医院的挂号、就诊流程，以及需要准备的相关料子等信息。
第五条咨询服务时间医院设定的咨询服务时间为每天的工作时间，包含工作日和双休日。
具体的咨询服务时间将通过医院官方渠道进行公告。
第六条服务响应时间医院将设立特地的咨询服务部门，负责患者咨询的接待和回应。
医院将尽力在接到患者咨询后的工作时间内，及时进行回应，最长不超出24小时。
第七条回应方式医院对于患者的咨询可通过电话、在线闲谈、电子邮件等方式进行回应。
医院将依据患者供应的联系方式，选择合适的回应方式进行沟通。
第三章服务质量第八条服务态度医务人员在回应患者咨询时应维持礼貌、热诚、耐性的态度，尽力帮忙解答患者的问题。
第九条专业知识医务人员在回答患者咨询时应具备专业知识，准确、清楚地解答问题，并及时供应相关的参考资料。
第十条保密原则医务人员在回应患者咨询时应严格遵守医疗机构的保密原则，对患者的个人隐私信息进行保护，不得泄露。
第十一条用户评价医院将定期开展用户评价，收集患者对咨询服务的看法和建议，以不绝改进服务质量。
1.第一章 美容咨询概述
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第三句:整容不是做衣服,做坏了还能重做,大不了赔钱,你有没有想过,万一做坏 了怎么办呢?即便赢得了官司拿得了钱,你能挽回你的美丽吗?你说是不是。
(先晓之以理,用形象的比喻引导顾客进入你的辩论话题里面,和你产生情理上的 认同感;)
专业美容01顾问
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美容咨询专业人员
专业美容机构 偏于技能
管 理 咨医询疗美容机出构国 咨 询
知识+技能
要求更高
02
只负责咨询沟通——技能由专业医师负责 咨询、签单、术前、术后、宣传、口碑
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案例一：
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案例二： 当顾客质疑“你们成本才多少钱啊?收费怎么这么贵?”
你该如何回答？
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现状分析：
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其实只想说一句纹绣师背后付出了多少努力谁人知!顾客只要躺着享受就可以啦!你能 体会到纹绣师从一笔一划的设计操作的背后辛酸吗?由于互联网的发展,信息变得越来 越透明,很多顾客对整容材料的成本都非常的了解,那么当顾客拿成本质疑你的时候, 你该如何回答呢?
请在此输入目录标题
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策略建议: 这类顾客要帮助她树立危机感,让她知道害怕,在赞美她的同时,让顾 客知道变美背后的风险!从而对价格要求有所收敛!
第二节—请在美此输容入医目录学标题咨询的意义 Enter A Title In This Directory
第一章沟通概述
目
录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问
倾听
在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
开放式问题
提问
封闭式问题
积极倾听
• • • • • • • • • • •
使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火
1.5 沟通能力及其培养
• 1.5.1 沟通能力及其必要性 • 1.5.2 沟通能力的培养 敢于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向 成功 听过，看过，做过，会理解得最好！
目
录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手， 在一只手上我们想要陈 述我们自己的观点，清 晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上 我们需要倾听别人的观 点，这是成功的交流所 必须的。
还不重要吗？
据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个
正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
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二、美容医学咨询专业人员的作用
• 管理人员 • 技术人员 • 营销人员
第三节
美容医学咨询第学科基础
一、美容医学咨询与沟通学 • 沟通学是美容医学咨询最为重要的基础课 程 二、美容医学咨询与身体美学 • 美容医学的局部任务是塑造人的身体与容 貌美
2．美容实际研究 (1) 美容心里与心里美容 （2） 相关医学母体学科有关技术认定与选 用。 （3） 各种医学美容技术（物理、化学、光 学，药物学，皮肤美容手术，按摩，推拿， 针灸等技术的引用，改革和创新 （4）美容纹饰技术及改进，创新与发展研 究。
• （三）其他美容技术 • 包括美容保健术（微波，蒸汽，针灸，推 拿，药物，食疗等美容保健技术）和美容 的手术期护理以及美容保健器械与护肤用 品优选和正确使用与维护的技术。我国学 者所规范的医学美容技术是美容医学整体 中一个特定的组成部分，在我国美容医学 实践中已成为一门独立的美容医学分支学 科，并成为我国美容医学教育高等职业院 校的一个独立的专业教育门类.
二、 医疗美容技术学科建设的意义医学 1.美容技术与发展是社会文明建设的需要
2.术是美容医学存在和医疗美容技发展的需 要
小结
• 本章的内容中，医疗美容技术的定义是重 点。
复习思考题
• 1、何为医疗美容技术？ • 2、医疗美容技术实施范围是什么?
二、作为一个巨大行业的“咨询”
•
• • •
心理咨询 管理咨询 出国留学咨询 健康咨询
三、作为一种技能“咨询”
• • • • •
有效的沟通 取得顾客的信任 给予准确的答复 具体要求 给予答复 专业化的解释
第二章
美容医学咨询的意义与作用
一、美容医学咨询的意义
• • • • • 咨询是美容服务的首要环节 咨询应该贯穿医疗美容服务的始终 咨询对医疗美容效果起重要作用 咨询是医疗美容营销的主要手段 咨询是防止纠纷发生的关建
（二）基本技术
• 1.皮肤、毛发医学美容技术 其中包含经穴按摩，面膜倒模， 化学剥脱等皮肤美容护理技术，毛发养护技术，皮肤美容 手术技术，美容纹饰技术等。， • 2.物理化学美容技术 包括激光美容技术，光子嫩肤技术， 冷冻美容技术，高频电美容技术等传统和新兴的医学美容 技术。 • 3.非手术塑形美容技术包括不切开重睑美容术，注射填充 美容塑形技术（隆鼻，隆乳，除皱，填凹陷），吸脂减肥 美容技术以及美肤技术。 • 4.微笑重建美容技术主要针对影响容貌美表情异常，牙齿 颜色异常，形态异常而实施的医学美容技术，例如先天性 面神经麻痹的矫正，牙齿的清洗与正畸等美容技术以及对 微笑老化的防护等。 • 5.容貌形象设计及其素描技术等。
第二节
医学美容技术与相关学科 的关系
• 医疗美容技术与医学美学之间的关系
• 医疗美容技术与医学美容学的体系 • 医疗美容技术与美容医学的关系
• 医疗美容技术与医药铺处技术的关系
第三节 医疗美容技术学研究的基本 任务及其意义
一、 任务
1.继续加强本专业基本理论研究不断完善自身学科 体系 2. 深入研究，不断创新，精益求精 3.深入进行医学美容技术服务对象的心理研究 4.不断的学习和研究医学人体审美理论，掌握医学 人体审美规律 5.医疗美容技术学科人才培养，教材编著是医学美 容技术服务事业得以延续和发展的根本因素
第一章 美容咨询概述
• 1 掌握咨询与咨询学概念
• 2 掌握美容医学咨询的意义与作用 • 3 了解美容医学咨询一、作为一门学科的“咨询”
(一)咨询：基本涵义是商讨或协商，因而也有考虑、 反省、深思、忠告、交谈等意思。 • 即指有关以人际交往为基础的，为达到目的而 进行的信息沟通过程。 （二）咨询学：是专门研究咨询的腋毛人文社会学 科，是以人际交流学、心理学、信息学、管理学， 以及不同专业等学科为基础的，为达到目的的信 息有效沟通过程。
三 、 医疗美容技术内含范围
（一）基本理论 基本理论包括医学与美学两个方面。 1、医学方面主要有人体解剖学，生理学，生物化学， 病理学，美容药学，医用微生物学，治疗学，美 容心理学和美容化妆品学等基础知识。 2、美学方面主要有美与医学审美，医学美感，医学 人体美和美容人体形象设计及素描画等基础知识。 尤其是色彩，形象，气味，声音等美的构成要素 的论述和平衡，对称，均匀，和谐，多样统一， 即整体性等构成形式美的法则，不仅是最基本的 理论原则，而且在指导美容方案设计和美容效果 评价方面有十分重要的意义。