供电营业窗口劳动竞赛知识测试题(A卷)

供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（A卷）
一、填空题（每题2分，共60分）
1、为推动中央企业更好地开展迎接奥运的服务工作，国资委会同有部委在13家中央企业中开展主题为“打造责任央企，实现更快更高更强”的“金牌服务迎奥运”活动。

（主题活动知识）
2、国家电网公司社会责任观的责任目标是发展公司、服务社会。

（百问百查或国网服务理念知识）
3、国家电网公司的服务理念是真诚服务、共谋发展。

（百问百查或国网服务理念知识）
4、国家电网公司履行社会责任的内涵，是指公司要对利益相关方负责、对子孙后代负责、对自然环境负责。

（国网服务理念知识）
5、国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个工程是奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务。

（百问百查或主题活动知识）
6、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。

临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。

（供电营业规则）
7、供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订供用电合同。

（供电营业规则或百问百查）
8、用户在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收；减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。

如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。

（供电营业规则）
9、为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与非重要负荷、生产用电与生活区用电分开配电。

（供电营业规则）
10、用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。

（供电营业规则）
11、营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。

（窗口标准）
12、多路电源供电的用户应加装连锁装置，或按照供用双方签订的协议进行调度操作。

（供电营业规则）
13、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。

（供电营业规则）
14、某大工业客户原有2台200千伏安变压器，现申请将其中的一台分给相邻的新客户。

供电企业应给该客户办理分户和改类用电手续。

（供电营业规则）
15、因违约用电或窃电造成供电企业供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的修复费用或进行赔偿。

（供电营业规则）
16、对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。

（供电营业规则）
17、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。

使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。

（供电营业规则）
18、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

（供电服务规范）
19、“95598”投诉、举报服务的处理时限为：对客户的投诉在5天内，举报在10天内答复。

（供电服务规范）
20、为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。

对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

（供电服务规范）
21、在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：10KV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。

（供电服务规范或窗口标准或营业规则）
22、供电营业厅的服务功能必须满足“一口对外”的要求，服务柜台必须受理客户所有的用电业务，并为客户提供“一站式”服务。

（省公司营业厅管理办法）
23、截至2008年底，国家电网公司系统100千伏安及50千伏安以上的客户电能信息采集率分别达到95%和60%。

（百问百查）
24、客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验、受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。

（百问百查）
25、供电服务突发事件应急处理的工作原则是：快速及时、实事求是、分级负责、注重效果。

（百问百查） 26、供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

（百问百查或供电服务规范）
27、用户的冲击负荷、波动负荷、非对称负荷对供电质量产生影响或对安全运行构成干扰和妨碍时，用户必须采取措施予以消除。

如不采取措施或采取措施不力，达不到国家标准ＧＢ12326－90或ＧＢ/Ｔ15543－1995规定的要求时，供电企业可中止对其供电。

（供电营业规则）
28、10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。

35千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。

采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定。

（供电营业规则）
29、实施需求侧管理的主要手段有：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。

（百问百查） 30、国家电网公司发展要求中“外塑形象”的是指：塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

（百问百查）
二、简答题（共40分，每题8分）
1、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》中要求供电营业厅应提供哪些服务项目？（省公司供电营业厅管理办法）
答：（1）受理客户新装、增容、变更用电和其他相关业务；……（1.5分）
（2）受理客户投诉、举报及建议；……（1分）
（3）受理客户故障报修业务；……（1分）
（4）提供用电业务咨询与查询服务；……（1分）
（5）提供电费和其他用电业务费用收取服务；……（1分）
（6）提供节能先进产品等客户终端设备的推荐、展示和演示；……（1分）
（7）提供休息、饮水、书写、阅读、常用药品等便民服务；……（1.5分）
2、问 2008 年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？(百问百查或主题活动知识)
答：全面完成奥运安全供电和优质服务工作……（1.5分），确保奥运安全供电万无一失、服务优质高效……（1.5分）；开展“金牌服务迎奥运”活动……（1分），进一步提升整体供电服务水平……（1分），供电服务承诺兑现率达到 99.99%……（1.5分），在国资委“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩……（1.5分）。

3、《城市供电营业窗口规范化服务窗口标准》中便民服务的内容有哪些？（窗口标准）
答：（1）为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。

……（2分）（2）为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。

……（2分）（3）实行“一口对外”的首问负责制。

……（2分）
（4）向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。

……（2分）
4、省公司“满意工程-2008和谐行动”的工作内容包含哪九项？
答：（一）深化优质服务“百问百查”活动
（二）开展“百日奥运保供电”活动
（三）推行“零停电催费”活动
（四）抓好现场服务行为规范
（五）规范业扩报装工作
（六）创新客户服务方式
（七）开展“社区供电服务示范点”建设
（八）开展爱心志愿者服务活动
（九）加强员工培训，提高队伍素质
（评分标准：每答对1项得1分，答对8项即得满分。

）
5、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？（供电服务规范或百问百查）答：（1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；……（1.5分）
（2）营业场所设置意见箱或意见簿；……（1.5分）
（3）信函；……（1分）
（4）“95598”供电客户服务网页（网站）；……（1.5分）
（5）领导对外接待日；……（1.5分）
（6）其它渠道。

……（1分）。