导游业务技能6
导游业务——导游服务工作技能
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
导游个人经验总结——旅行路途中的必备技能
导游个人经验总结——旅行路途中的必备技能导游个人经验总结——旅行路途中的必备技能2023年，随着人们生活水平的提高，旅游已经不再是奢侈品，但在外面旅游，尤其是在异国他乡，难免会面临很多问题和挑战。
作为一名导游，我深切体会到了在旅行路途中必备的技能，以下是我的经验总结。
一、语言能力语言是沟通的工具，是旅行中必须掌握的技能之一，尤其对于导游来说更是如此。
一名优秀的导游需要掌握多种语言，为游客提供更全面、更专业的服务。
而对于普通游客来说，懂得基本的英语和当地语言也是非常有帮助的。
所以，语言能力是旅行路途中不可或缺的技能之一。
二、地理常识作为一名导游，对当地的地理环境和人文地理进行深入了解是必不可少的。
掌握当地的地理常识，不仅能够为游客提供更具专业性的导游服务，更能够更好地规划和指导游客的旅行路线，以确保他们可以更加便捷地前往目的地。
三、目的地文化和历史想要真正了解一个地方，不仅需要了解他的地理环境，还需要了解他的文化和历史。
在旅行路途中，掌握各地的文化和历史，不仅能够让游客更加全面地了解当地的人文背景，还能够更好地帮助游客规划行程和景点，让他们能够更加深入地体验当地的文化氛围。
四、安全常识和应急处理能力在旅行路途中，安全隐患是无法避免的问题。
对于导游和游客来说，掌握基本的安全常识和应急处理能力是必不可少的。
掌握应急处理能力，能够及时对紧急情况进行响应和处理，让游客更加安心和放心。
五、沟通能力和人际关系管理能力作为一名导游，与游客的沟通和人际关系管理能力也是至关重要的。
要成为一名优秀的导游，必须要具有良好的沟通和人际关系管理能力，能够随时解答游客的疑问，以及有效地处理游客之间的纠纷。
六、商业思维和服务态度作为一名导游，良好的商业思维和服务态度也是必须掌握的技能。
导游需要在商业上有一定的头脑，能够通过合理的价格策略和销售技巧，为游客提供更好的服务。
而且，导游的服务态度也很重要，能够通过热情周到的服务，让游客对自己留下好的印象，增强自己的口碑。
导游业务第六章导游语言技能教案
导游业务第六章导游语言技能教案一、教学目标1.了解导游语言技能在导游业务中的重要性和作用。
2.掌握导游语言技能的要点和技巧。
3.能够运用导游语言技能进行实际的导游工作。
二、教学内容1.导游语言技能的概述2.导游语言技能的要点和技巧3.导游语言技能的实际应用三、教学过程1.导入（5分钟）向学生介绍导游语言技能对导游业务的重要性和作用，并引入本章的主要内容。
2.导游语言技能的概述（10分钟）在导游业务中，导游语言技能是非常关键的一项能力。
讲解导游语言技能所包括的内容，如语音语调、词汇和语法、口语表达等。
3.导游语言技能的要点和技巧（30分钟）a.语音语调：强调正确的发音和语调，提高语言表达的流利程度。
b.词汇和语法：重点学习常用的旅游词汇和语法结构，并帮助学生掌握相应的用法。
c.口语表达：介绍一些常用的口语表达方式，如简单的问候语、提问、回应等。
4.导游语言技能的实际应用（40分钟）将学生分成小组，进行实际的导游语言技能训练。
每个小组选择一位学生扮演导游的角色，其他学生充当游客，导游用所学的导游语言技能进行向游客介绍景点、解释文化背景等。
教师在训练过程中进行指导和反馈，帮助学生提高导游语言技能。
五、练习与巩固（10分钟）通过师生互动、小组合作等方式进行练习和巩固，加深学生对导游语言技能的理解和掌握。
六、反思与总结（5分钟）对本节课进行反思与总结，引导学生总结本节课所学的导游语言技能，并对今后的学习提出展望。
七、作业布置要求学生在家中继续巩固和练习导游语言技能，准备下次课堂上的实践活动。
八、板书设计导游语言技能-语音语调-词汇和语法-口语表达九、教学反思本节课以导游语言技能为主题，通过讲解和实践相结合的方式，帮助学生掌握导游语言技能的要点和技巧。
通过小组训练和练习，学生能够更好地运用所学的导游语言技能进行实际的导游工作。
在今后的教学中，可以加强对导游语言技能的训练和实践，提高学生的语言表达能力。
同时，可以结合实际案例和情境训练，提高学生的应变能力和实际操作能力。
导游 职业能力要求
导游职业能力要求导游是一个需要广泛知识和技能的行业，需要具备多方面的职业能力。
以下是导游职业能力要求的主要方面：1.专业知识导游需要具备丰富的旅游专业知识，包括旅游景点、旅游行业、旅游安全等方面的知识。
此外，导游还需要了解相关的法律法规、旅游政策等方面的信息。
2.语言能力导游需要具备良好的语言能力，包括口头表达、语言组织、语言理解等方面的能力。
在导游工作中，语言能力是沟通的基础，也是向游客传递信息和解答问题的关键。
3.人际交往能力导游需要与游客、同行、景区管理人员等多方进行交往，因此需要具备良好的人际交往能力。
人际交往能力包括沟通技巧、协调能力、应变能力等方面的要求。
4.组织协调能力导游需要合理安排游客的行程，协调各方面的资源，确保游客的安全和旅游质量。
因此，导游需要具备良好的组织协调能力，能够有序地安排游客的行程和应对各种突发情况。
5.学习能力导游行业不断发展，新的旅游产品和服务不断涌现，导游需要不断学习和更新自己的知识。
因此，导游需要具备学习能力，能够不断吸收新的知识和技能，适应行业发展的变化。
6.观察能力导游需要敏锐的观察能力，能够发现游客的需求和情绪变化，及时提供帮助和关怀。
观察能力还包括对旅游景点的细致观察和理解，能够提供更深入的讲解和服务。
7.应急处理能力导游需要具备应对突发情况的能力，包括紧急救援、事故处理等方面的能力。
在旅游过程中，突发情况难以避免，导游需要能够迅速作出正确的判断和处理，保障游客的安全和权益。
8.营销能力导游需要具备一定的营销能力，能够向游客推荐旅游产品和服务，吸引更多的游客选择自己的行程。
营销能力包括销售技巧、市场调研等方面的要求。
导游业务教案6-5导游带团技能(5)
(4)停顿。停顿也是节奏。有时候导游讲解并非一味以多取胜，导游人员要注意观察旅游者的注意力。当讲完某一景物或情节，旅游者的注意力转向观赏对象时，则可稍加停顿，让他们自己静静观赏和品味。停顿还可产生“此时无声胜有声”的效果。
（五）根据旅游动机，把握导游节奏
课后反思及体会
文化层次差异
文化层次较高的旅游者，一般不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。导游人员要主动与旅游者商量活动安排，活动内容要突出文化品位，满足其追求精神享受的需求。
对于一般旅游者，导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情态度
把握旅游活动节奏为旅游者提供更优质的服务
教学重点
不同的服务对象、不同旅游动机旅游者在旅游活动中的表现
教学难点
针对不同的服务对象、不同旅游动机旅游者在旅游活动把握节奏的方法
教学方法及手段
1.角色录影
2.模拟导游
学法（实训）指导
教具及仪器
多媒体，《导游业务》课件
课后作业
习题练习
教学过程
第六章导游带团技能
(1)对活泼型旅游者，导游人员既要满足他们爱交往、爱讲话、好表现的个性，又不要很主动地与他们说个没完，以免影响其他旅游者的情绪。
(2)对急躁型旅游者，导游人员在服务过程中要做到办事利索、准确。
(3)对稳重型旅游者，导游人员要尊重他们，不能因为他们对服务不挑剔而怠慢他们，而要主动为他们服务。
(4)对优郁型旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。
教案
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游实务务技能篇
⒉旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短
（1）立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施。 （2）不要急于传播消息，做好游客工作。 （3）地陪通知各部门办理相关事宜，如：退房，退餐， 退车等。 （4）给游客适当的补偿。 （5）若旅游团离开，全陪应立即报告组团社，并通知下 一站接待社。
（二）延长旅游时间
二、导游人员应变处理的原则
（一）维护游客利益 （二）符合法律 （三）“合理而可能” （四）公平对待
（五）尊重游客
（六）维护尊严
第二节 常见事故（问题）的应变处理
一、漏接、空接和错接的处理 （一）漏接的原因、预防及处理 概念：漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。 1、 主观原因 (没认真阅读计划、迟到、班次变更、时 刻表、举牌接站点）和客观原因（漏发变更通知、接待社 忘记通知地陪、司机迟到、交通堵塞、提前抵达或中转其 他航班） 2、 漏接的预防和处理方法
第三节 实地导游讲解要领
一、做好讲解前的准备工作
（一）注重日常知识的积累
（二）做好接到任务后的准备
二、把握讲解过程中的要领
（一）在旅游车上
（二）在景区
三、注意讲解后的导游服务
第九章 导游人员的应变技能
第一节 事故类型及应变处理原则 一、按严重程度划分 一般事故、严重事故 二、按事故性质划分 安全性事故 （轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故） 三、业务性事故 责任事故、自然事故
一、确立在旅游团中的主导地位
（一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待人 （三）树立威信，善于“驾驭”
二、树立良好的导游形象
（一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象
第三节、导游人员的心理服务技能
导游必备素质与技能
导游必备素质与技能导游作为旅游行业中的重要角色，扮演着向游客介绍景点、讲解历史文化等重要职责。
要成为一名出色的导游，不仅需要拥有丰富的知识储备，还需要具备一定的素质与技能。
本文将从多个方面探讨导游必备的素质与技能。
一、知识素质作为导游，首先需要具备扎实的专业知识。
导游应对所负责地区的历史、文化、风土人情等有着全面深入的了解，以便能够准确地向游客讲解和解答问题。
此外，导游还应具备广泛的知识背景，包括科学、艺术、体育等方面的知识，以更好地满足游客的需求和兴趣。
二、语言表达能力良好的语言表达能力是导游不可或缺的素质。
导游需要具备流利、准确的口头表达能力，能够通过清晰明了的语言向游客传达信息。
同时，导游还应具备良好的听力和理解能力，能够准确理解游客的提问并做出适当的回答。
此外，导游还应学习一些基本的外语，以便与国际游客进行交流。
三、应变能力导游工作的特点决定了导游需要有良好的应变能力。
旅游行程中可能会遇到各种问题和突发情况，如天气变化、客人突发疾病等。
导游需要能够冷静处理这些问题，提供解决方案并保证游客的安全和顺利体验。
四、沟通交流能力与游客的沟通交流是导游工作的核心。
导游需要善于与不同地区、不同文化背景的游客进行交流，理解他们的需求和期望，并根据情况进行针对性的解释和介绍。
导游还需要具备良好的人际交往能力，以便与旅行社、酒店等相关机构进行合作和沟通。
五、服务意识导游作为旅游行业的服务岗位，必须具备强烈的服务意识。
导游需要始终以游客的需求为中心，关注游客的体验和满意度。
导游应尽量提供个性化的服务，根据游客的需求和兴趣制定旅游行程，并在游览过程中提供专业的解说和帮助，确保游客得到优质的旅游体验。
六、文化修养由于导游涉及到不同地区的历史文化传承，他们需要具备较高的文化修养。
导游需要了解各个国家和地区的文化差异，尊重和包容不同的文化背景，避免出现冒犯和不适当的言行。
七、安全意识导游工作中的安全意识至关重要。
导游需要对旅游活动中的安全风险有所了解，谨慎选择旅游路线和参观方式，确保游客的人身安全。
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Hospitality Industry
Hotel Classification: 1. Conference center (名解)– It is designed specifically to provide meeting space for groups, it provides all services and equipment necessary to handle conventions. 2. Motel (名解)– it is mostly located on the roadside to provide accommodation for motorists. It provides a bed for the night and a place to park a car and other a little bit of services.
6. Suite or all-suite hotel (名解)– it provides spacious layout and luxurious design usually for business men who can work and entertain separately from bedroom. 7. Casino hotel (名解)– its main purpose is to support gambling operation. It is mostly luxurious and often offers top level of service of accommodation, entertainment and dining. 8. Resort hotel – it is usually designed for vacationers who have certain destination for travel such as beach, ocean islands, national forest park, which are far away from inner cities.
9. Hostel (名解)– it offers another choice for tourists who are so-called backpacker liking to hike or camping.
What is menu fatigue ?
Talk to many business executives who eat out often or stay in hotels regularly, one will find a significant proportion of them that suffers from a severe case of “menu fatigue”. when they are in their bedrooms thinking of going to eat in the hotel restaurant, or out somewhere in the town, they cam often tell you every item on the menu without looking at it.
5. Request a written confirmation of the agreed-upon conditions and prices – be sure that letter, when received, spells out exactly what was agreed-upon before. Also see to it that when the hotel expects to receive a rooming list. Any minor adjustments to the rooming list can be phoned or faxed in by the tour company within a few dayst is computer service in hotels?
• computer systems are used in more and more hotels. • Some of the complicating factors include: • The increasing use of credit cards and the need for credit authorization and account settlement • Additional information gathering required by special marketing plans • New guest room services, like guest paid movies…
Hospitality Industry
• The hospitalizing industry is one of the largest employers within the travel industry • It is constantly evolving to meet the changing needs of the travelers
How can you find an ideal hotel? 1. Do plenty of advance research – just call in advance when you make your preliminary inquiry to find out what the discount rate is, and other things such as mediocre location and so on. 2. Make a list of hotel – make a list of hotels and put them into different catalogs such as luxury, high end, mid-range, and budget to choose the one which is most suitable.
4. Reveal your principal need, for a discounted room rate, first – what kind of tour discount rate can you expect? Fifty percent off rate is common, especially for mid-priced chain hotel. But top-rated luxury hotel rarely offer more than 10 to 20 percent off, since they rarely depend on tour business.
• Making it an exciting and dynamic industry.
Hotel classification
• • • • • • • • • • Conference Centers Motels Airport Hotels Commercial Hotels Economy Hotels Suite or All-Suite Hotels Residential Hotels Casino Hotels Resort Hotels Other Hotels
During the stay
The most common problem could happen an hour after the hotel check-in, which is as follows: 1. “my room is occupied by someone else” 2. “ the TV set doesn’t work in my room” 3. “ my luggage hasn’t been delivered to my room” 4. “ I don’t like my room”
Working in Hotel
Chapter six
The importance of hospitality for A Successful Tour
• clients view a hotel not Just as a second home but as an idealized one. • Assure clients that their home-awayfrom-home dreams will be fulfilled. • Hotel value and service take on considerable fiscal importance for tour planners
3. Always have a backup hotel in case you can’t get the one you want to get in the first place – having several choices is a wise move, and having a alternative hotel make you feel more confident as you negotiate with a preferred hotel. It is even acceptable to mention what a competing hotel has offered you.
3. Airport hotel (名解)– it is located near airport to provide a convenient service for tourists to take an accommodation and then have a departure at the airport. 4. Commercial hotel(名解)– it caters mainly to business clients and usually offers room service, coffee shop, dining room, cocktail lounge, laundry and valet service as well as access to internet of computer and fax service. 5. Economy hotel – it provides a limited and simple service for travelers at a relative low prices to meet the basic needs of travelers.