如何处理客人投诉
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
简述客人投诉处理程序。
简述客人投诉处理程序。
客人投诉处理程序是酒店、旅游行业确保客人满意度和服务质量的重要措施之一,以下是一般的客人投诉处理程序:
1. 客人投诉收集:在客人离开酒店或旅游活动结束后,酒店工作人员需要收集客人的投诉,并将其记录在投诉处理程序手册中。
2. 客人投诉分析:收集到的投诉需要经过分析,以确定投诉的原因和责任方。
分析过程通常包括询问客人问题、查看旅游记录、调查服务过程等。
3. 客人投诉沟通:酒店工作人员需要与投诉客人进行有效的沟通,了解客人的要求和建议,并向客人道歉。
沟通方式包括电话、电子邮件、面对面会议等。
4. 客人投诉解决:在客人投诉沟通过程中,酒店工作人员应该提出解决问题的建议,并向客人提供明确的解决方案。
如果客人需要额外的服务或特殊待遇,酒店应该尽力满足其需求。
5. 客人投诉反馈:酒店工作人员需要向管理层汇报客人投诉的处理情况,并反馈投诉客人得到的满意的解决方案。
同时,酒店工作人员也应该确保投诉客人对服务过程和结果感到满意。
客人投诉处理程序应该确保客人投诉得到及时和有效的处理,并为客人提供满意的解决方案,从而提高客人满意度和忠诚度。
客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
1. 重新加工。
若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决，比如：口味偏淡、成熟度不够等等，服务员应对客人说：“请稍候，我让厨房再给您加工一下。
”然后向餐厅领班汇报，经餐厅领班同意后撤致厨房进行再加工并保证在10分钟内加工完毕重新上桌。
2. 换菜。
若客人对菜肴原料的变质或对烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向餐厅经理汇报，由经理出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。
经理应对客人说：“十分抱歉。
这是我们的一个失误，以后不会发生的。
我立即让厨房给您换菜，一定会让您满意。
”并保证在15分钟内换上新菜。
指示服务员给客人加菜，以示慰问。
3. 价格折扣。
若客人在结账时提出菜肴有质量问题，又属实际情况时，加上客人是老主顾，可由餐厅经理决定给予菜一定折扣，以九折或九五折为妥。
处理客人投诉的六句格言
处理客人投诉的六句格言
1：耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
2：态度好一点：客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒吧的不满意，如果态度不友好，会造成关系的进一步恶化。
若态度诚恳热情，会降低客人的抵触情绪。
俗话说“怒者不打笑脸人”。
3：动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，不仅让客人感觉到尊重，也表示解决问题的诚意，还可以防止客人的负面渲染对酒吧造成更大的伤害，建议立即给客人一个初步的答复。
4：语言得体一点：在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。
即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。
5：层次高一点：客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，如果高层次的领导能亲自为客人处理或慰问，会化解客人的怨气和不满。
6：办法多一点：除了给客人慰问、道歉和补偿外，可以邀请客人参观酒吧、参加派对活动或给予其他面子等。
处理客人投诉的技巧
处理客人投诉的技巧处理客人投诉的技巧在酒店、餐厅、零售店等服务行业，客人投诉是不可避免的现象。
因此，针对客人投诉的处理技巧是服务员必备的技能之一。
当客人投诉时，服务员应该立刻采取措施，确保客人的投诉得到妥善解决。
本文将阐述如何处理客人投诉的技巧，以帮助服务员更好地应对客人投诉。
一、倾听客人的投诉在客人投诉时，服务员首先应该保持冷静，耐心倾听客人的投诉。
服务员应当认真地理解客人投诉的内容，以确保随后采取的措施是正确的。
同时，服务员也应该积极表达同情之意，让客人感觉到被尊重和重视。
站在客人的角度思考问题，这是解决问题的第一步。
二、了解事实真相在倾听客人的投诉之后，服务员应该认真核实事实真相。
有时候，客人可能会提出一些并不符合实际的要求或投诉，服务员需要确保投诉的内容确实存在问题。
如果客人投诉是错误的或者事实不准确，服务员需要耐心的用事实和真相，向客人解释清楚。
三、积极解决问题当事实确实存在投诉问题时，服务员应该积极地解决问题。
这意味着服务员需要寻找最合适的补救措施以解决问题。
服务员也需要有能力去解决问题，而不能让顾客感到无助和无助。
补救方式可以是物质上的，如打折、补发甚至是退款，也可以是给予为客人特定的优惠或赔偿，意在安抚客人的心态。
四、下一步行动在解决问题后，服务员需要询问客人是否还有其他问题，并告诉客人下一步的行动计划。
服务员也可以在客人满意的情况下请求客人给予一次高票评价，以确保客人体验到高品质的服务。
五、总结反思在处理客人投诉时，服务员可以总结参考以往的经验。
重要的是，服务员应该针对客人投诉的内容和情况进行反思和总结。
通过对客人投诉的分析，服务员可以不断的提高自己的处理问题的能力和思路。
综上所述，处理客人投诉的技巧主要是倾听客人投诉，了解事实真相，积极解决问题，告知客人下一步行动计划，以及总结反思。
当服务员能够掌握这些技巧并能有效地应对客人投诉时，将会为服务行业的发展做出贡献。
最终，服务员处理客人投诉的技巧不仅仅能够提高顾客在服务行业的满意度，也能增强客人对服务机构的信任感。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，
并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即
向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，
查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉
意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和
处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入LOG BOOK。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
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• 4、应充分宽容宾客的过错
• 我们说宾客是上帝，但现实生 活中具备上帝素质的宾客是很 少的。宾客是普通的人，普通 人都会犯错，宾客也不例外， 因为饭店应充分谅解宾客的错 误，宾客犯错误对饭店造成损 失时，应尽量兼顾饭店和宾客 的利益，给足客人面子，在此 基础上以宽容的方式尽量找到 宾客可以接受的解决方法。
• 4、表态
• 核实之后，事实清楚并可 以马上解决的问题，应马 上表态，承认饭店的责任， 向宾客表示歉意，未调查 清楚的问题应告诉宾客， 还需时间来调查、解决。
• 5、限定时间
• 一时处理不了的投诉，应 该明确告诉宾客将在何时 解决问题，这个时间不能 含糊，除非发生较大变故 也不宜将确认的解决投诉 时间再推迟。
• 6、告诉宾客饭店处理投
诉的方法
• 饭店处理投诉应征求宾客 意见，提供二个以上的解 决方法，尽量让宾客有选 择余地。
7、监督处理投诉方案
的实施
在投诉的解决过程中，受 理投诉的饭店员工应该通 知到相关部门，并解决问 题为完成任务，而只不是 以通知了相关部门了事。 要对投诉的处理过程跟踪 监督、直到解决问题为止。
有许多围观者，宾客有时难以下台
阶，会为了面子硬争到底，而在大
堂吧，办公室等处，请宾客边喝茶
边说，情形会截然不同。与宾客交
谈时也应该尽量避免隔桌相望，而 应该坐在一起，因为宾客与饭店从 长远讲有着共同的利益，而不是敌 对的双方。
• 处理投诉的技巧简单讲就 是“一听二记三落实”。
确定幻灯片页面布版局面设置
示例
一、如何进行多员工个的动职业作化连塑造动
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➢看差距用柱状图
A/B班上半年产量表
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月份
月份 A班 B班
动画制作
★声音的设置
启动时间、与内容要协调、自动或手动点击
★插入动画﹑超链接 、连动效果、先后顺
序
★绘图：形象化图形：
•基本图形 •图片 •图表 •对象...
修饰：
•二维/三维 •阴影 •边框 •色彩
绘图： •组合 •叠放次序 •旋转
二、处理投诉的程序
1、全神贯注的聆听
宾客投诉往往既有合理的 一面也有不合理的一面， 饭店投诉处理者不要主观 臆断宾客的意思，不要狡 辩，更不要打断宾客的讲 话。
• 2、道歉
• 首先就饭店对宾客造成的 不便或不快表示歉意，然 后尽快与相关部门联系。
• 3、核实
• 应尽快找与投诉有关的 部门、工种或个人了解 情况，核实宾客投诉内 容的真实性。
第一、可以显示对宾客的重视； 第二、可以放慢宾客的讲话速
度； 第三、可以去掉宾客投诉过程
中的不文明语言， 第四、便于整理后反馈到相关
部门； 第五、便于当时解决宾客的问
题，并便于酒店研究更 完善的解决方法，培训 员工及完善饭店的规章 制度等。
•
•
6、单独处理
• 尽量单独与宾客一起处理投诉，并 顾及宾客面子，尽量给宾客提供台 阶。处理投诉的最佳地点不是在大 堂副理的办公桌前，因为周围可能
• 三、处理投诉技巧
1、气力并尽快赶到现场
宾客向大堂副理等饭店员 工投诉时，该员工在宾客 靠近时起立，请宾客坐下， 自己则尽量站立弯腰，倾 听宾客投诉，相关人员应 尽快赶到现场，以示饭店 对宾客的尊重，对投诉的 重视和解决问题的诚意。
• 2、应保持平静和自信
• 投诉虽然难处理，但通过 学习和积累经验，绝大多 数投诉还是可以圆满解决 的。员工遇到投诉应平静， 应同情客人的处境，理解 客人的心态，也应坚信自 己能圆满解决问题。
8、反馈宾客
投诉处理完毕后，应向宾 客通报解决结果，征求宾 客意见，如宾客不满意， 则应设法用其他方法解决， 或请宾客选择解决方法， 总之，应尽量让宾客满意 的离店。
• 9、记录、整理 • 记录、整理、汇总、统计、
分析所有投诉，并反映到 相关部门。
10、饭店应完善服务
与管理
饭店应采取进一步的措施， 如完善制度，落实奖惩， 加强培训，以防止同类投 诉再次发生，并尽可能预 测下一阶段发生的投诉， 以采取预防措施，把投诉 降低到最低限度。
• 单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即 可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都 有特定的功能 。
图表运用
2007年销售分布
7%
2%
58%
意大利
瑞士
15%
德國
5%
5%
英國
法國
4% 1%3%
歐洲其它國家 北美 （美國，加拿大）
亞太地區(中國，澳大利亞，日本)
貿易
➢看百分比用饼000 1000
▲基本方法：
版面格式 增加幻灯片 移动﹑删除幻灯片 配色方案/背景填充
示例
课程内容
创建演示文稿 修饰幻灯片 幻灯片连接 放映设置和打印
版幻灯片修饰
• 文本（字体、字基间本图距形、运横用、竖、项目符
号）
插入图片
• 图形制作
图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图） 对象（声音或影视文件）
示例
三维效果
手段；对于求补偿的宾客， 应根据事情本身及饭店的 政策尽量给予补偿；求发 泄的宾客应该按饭店以书 面方式公布的店纪店规处 理责任人，尽量平息宾客 的怒气；
而对要求保护的宾客，应 采取有效措施保证其人身 和财产的安全，保证其隐 私权等合法权益在饭店内 不受店外人员侵犯。
3、准确的把握宾客的心态
宾客的心理是指宾客的思想 情感等内心活动，也指其头 脑反映客观现实的过程。因 此处理投诉的饭店员工应准 确把握客人的心理变化过程， 及时调整自己的服务语言， 做好心理服务，帮助宾客恢 复正常健康的心理状态。
3、应控制自己的音量和
形体动作
• 处理投诉的员工是代表饭 店，因此，应该控制自己 讲话的音量，形象也尽量 保持在正常状态。
• 4、微笑并道歉 • 投诉处理者应微笑着接待
投诉宾客，使其感到愉悦， 还应适时的向宾客道歉
5、聆听并记录
处理投诉的员工应仔细 聆听投诉，并快速记录 要点，聆听便于掌握事 实，而记录的好处：
领 班
如 何
主处
管理
40 小
客
时人
培 训
投 诉
• 一、投诉处理的原则
1、按宾客总是对的 原则处事，充分 尊重宾客。 当宾客真的错了 时，应用肯定的
方式与宾客交谈。
2、充分了解宾客需求
处理投诉时应充分了解宾客要 求，尤其是在第一时间了解、 判断宾客当时的主要需求与动 机：求尊重、求补偿、求发泄 还是求保护？对于求尊重的宾 客应以微笑、道歉为主要解决