中国移动客户消费体验
中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析
中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析一、前言当前，电子商务正的发展处于上升期，各个网站的各类服务已具相当规模，并有着显著特点风格。
本文主要针对“中国移动通信网上营业厅”的话费充值服务进行用户体验分析。
通过展示与分析交易过程的各个环节，以及与同类型电子商务服务对比，本文客观评价出该电子商务网站的优缺点，并给出改进意见。
二、交易过程图例详解1.个人账户登录如图1，打开IE浏览器，在地址栏输入“中国移动通信”的网址，登录网站。
图1 登录网站如图2所示，在网站首页提供了三种方式登录找到所需的服务。
笔者直接输入手机号，点击登录。
图2 进入营业厅如图3，页面跳转至网上营业厅，中间是各项服务的快捷窗口，页面右侧有醒目的话费充值入口。
在页面左侧有个人移动账户登录，输入个人手机号及网站密码，点击登录。
图3 网上营业厅页面在输入网站密码时，右侧弹出提示窗口，说明网站密码使用方法。
对于第一次使用网上三种进入方式快捷服务入口 快捷充值入口个人账户登录营业厅的用户来说，可能会不明白网站密码的指代。
因为中国移动通信为用户提供的SIM 卡自带一个客户服务密码，而此密码不同于网站密码。
另外，网上营业厅设有账户保护功能，即短时间内连续三次网站密码输入错误，网站将会禁止该用户24小时内再次登录，并弹出提示，建议更改密码，本文不作详细说明。
图4 个人账户登录2.在线充值如图5，登录成功后，左侧的将显示个人账户简要信息，包括电话号码，话费余额及动感地带M 值。
图5 登录成功网站密码说明点击左下角的“充值交费”选项，进入如图6的页面。
在页面中上部，设置了四种充值服务方式：充值/交费，购买电子充值卡，网上充值交费历史查询，以及网上购卡历史查询。
这里使用第一项服务。
在服务方式下方，显示除了完成整个充值操作所需经历的四个步骤。
这样一来，用户对整个服务过程清晰明了。
这种基于用户心理研究的结果已被广泛使用。
服务方式选择完整操作步骤图6 充值页面如图7，在对话框内输入所需充值的电话号码。
中国移动12580客户服务分析
中国移动12580客户服务分析营销08乙一、概况二、业务介绍12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。
八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。
两大产品则是前向产品及后向产品。
八大频道（一）商旅频道（二）查号频道然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。
除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。
（三）交通频道交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。
12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。
另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。
（四）旅游、餐饮、健康、便民频道将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。
这些频道在内容设计上也都比较人性化、亲和化。
虽然目前这些频道的点播率还不高，但随着我国居民生活水平的提高，对于衣食住行方面的信息查询也会相应的提高，这些贴近普通居民生活的查询项目会被越来越多的人认识和使用，因此，移动对于这几个频道的建设上也是比较重视的，总是能够及时地关注用户的需求变化，推出新的便捷查询，比如考试成绩查询、招工信息查询等。
（五）娱乐频道关于娱乐频道，用户最熟知并且使用最多的应该是彩铃业务了。
其实除了彩铃，娱乐频道还包含了电视频道查询等，能有效满足客户日益增长的个性化生活资讯需求。
两大产品（一）前向产品12580提供的前向产品有：全能助理、彩票俱乐部、汽车宝典、祝福我帮您、营养百科等。
这些前向产品是对12580对应查询服务内容而衍生的方式。
对于某一项业务有频繁查询需要的用户来说，订阅相关的前向产品可以节省查询信息所需要的时间，对于一部分不适应语音服务的用户来说，也是一种比较好的选择。
中国移动服务质量的五个因素分析.
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。
三、安全性—激发信任感中国移动服务质量的安全性分析1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待中国移动服务质量的移情性分析1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务中国移动服务质量的有形性分析1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动客户体验服务营销的模式
用户体验...总.. 大是量体资料现天在天细更微新 之处，但却非常重要！
网站中“微不足道”
听说ABC公司正在招聘， Jack直奔该公司网站， 当他扫描页面，准备点 击相关内容是，ABC公司 选择的公布职位所用名 称的不同将有不同的结 果……
系； 3. 必须传达出导航内容和用户当前浏览页面之间的关系。 常见导航：全局导航、局部导航、上下文导航、友好导
航、网站地图。
线框图
信息设计：用一种能“反映你的用户的思路”和“支持 他们的任务和目标”的方式对信息元素进行分类和排列。
界面设计 信息设计
框架 层
线框图是整合框架层全部要素的方法：通过安排和选择界面 元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合 导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信 息设计。同时指出视觉设计应该前进的方向。
内部访谈，明晰各 部门对门户网站的
需求与期望。
客户访谈、明晰客 户对门户网站的需
求与期望。
大众化需求
品牌 需求
服务 需求
传播 需求
营销 需求
客户个性化需求
内容需求 清单
功能规划
功能规划 内容需求
范围 层
我们要怎么做？
结构层
构建网站 信息架 构，实 现信息 传达与 交互。 信息架 构着重 于时间 设计组 织分类 和导航 的结构 ，从而 让用户 可以高 效率、 有效地 浏览网 站的内 容，信 息架构 的两种 构建方 法：从 上到下 和从下 到上。
一边打开咖啡机，一边穿衣服，当 Tom去取那杯至关重要的咖啡时，竞 发现壶里没有咖啡…没时间考虑，马 上出门
中国移动营业厅客户满意度测评
中国移动营业厅客户满意度测评在中国移动营业厅客户满意度测评中，我想探讨其中的一些关键问题。
通过分析和解决这些问题，中国移动可以提高其服务质量，满足客户的需求，增强客户黏性，并在竞争激烈的通信市场中保持领先地位。
一、服务人员专业素质中国移动作为国内最大的通信运营商之一，其移动营业厅是客户接触公司的重要场所。
营业厅的服务人员在客户感知中扮演着至关重要的角色。
因此，提高服务人员的专业素质是提高客户满意度的关键。
要提高服务人员的专业素质，首先是要进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧和解决问题的能力等方面。
培训应该是持续的，以跟上技术和市场的变化。
其次，中国移动可以建立一个激励机制，以鼓励服务人员提供卓越的服务。
这种激励机制可以包括奖金、晋升机会和荣誉称号等。
通过这种方式，中国移动可以激发服务人员的积极性，并提高他们的服务态度和水平。
二、提供便捷的自助服务随着科技的发展，越来越多的客户喜欢通过自助服务来解决问题。
因此，中国移动可以通过提供便捷的自助服务来提高客户满意度。
中国移动可以在营业厅内设置自助服务终端，方便客户自助办理各种业务，如查询账单、办理套餐变更、开通业务等。
此外，中国移动还可以开发移动应用程序，允许客户通过手机随时随地进行自助服务。
为了确保自助服务的顺利进行，中国移动需要提供详细的使用说明和教程，并在需要时提供在线或电话的技术支持。
这样可以帮助客户更好地理解和使用自助服务，提高客户满意度。
三、加强客户反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是宝贵的资源，对客户满意度的提升有着重要的作用。
中国移动应该建立一个健全的客户反馈和投诉处理机制。
首先，中国移动应该提供多种渠道供客户反馈和投诉，例如在线反馈、电话投诉和实体投诉箱等。
这样可以方便客户根据自己的习惯和需求选择合适的方式进行反馈和投诉。
其次，中国移动需要建立一个高效的反馈和投诉处理团队。
这个团队应该具备专业的知识和技能，能够及时处理客户的反馈和投诉。
中国移动客户消费体验
客户消费体验一、手机流量订购，流量资费的类型。
二、WLAN购买及资费情况
建议：
(一)基本话费业务方面：
适当调整市话与长途的资费，同时推出更多优惠话费套餐以及朋友圈等业务。
(二)流量业务方面：
下调流量资费，实行周末或夜间流量，增加流量包种类(三)WLAN无线网络资费：
增加WLAN套餐时长，下调资费，WLAN网络优化(四)星级客户的优惠资费建议：
星级客户每月透支额度提升，流量包、WLAN包等业务可折扣
(五)使用消费积分兑换业务方面：
积分可兑换奖励种类需增加，消费基本分制需提高。
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
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客户消费体验一、手机流量订购，流量资费的类型。
二、WLAN购买及资费情况
建议：
(一)基本话费业务方面：
适当调整市话与长途的资费，同时推出更多优惠话费套餐以及朋友圈等业务。
(二)流量业务方面：
下调流量资费，实行周末或夜间流量，增加流量包种类(三)WLAN无线网络资费：
增加WLAN套餐时长，下调资费，WLAN网络优化(四)星级客户的优惠资费建议：
星级客户每月透支额度提升，流量包、WLAN包等业务可折扣
(五)使用消费积分兑换业务方面：
积分可兑换奖励种类需增加，消费基本分制需提高。