酒店服务意识(XXXX)
服务意识
服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
酒店服务意识
服务意识概念：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
内涵：服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务的重要性有这样一个笑话,一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”,服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿".农民看着一桌凉菜说：“唉,我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇?”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。
农民无奈说:“那就再点下一篇吧。
"……忍俊不禁之余,仍不免感慨. “一杯水"、“一支笔”的服务不是不需要,但这些都停留在表面，我们的服务应当向更深层次发展.就像那个饭店的服务且那样服务，迟早是要倒掉牌子的，迟早会失去民心和信任的，我们不妨换个角度思考一下，若换作我们需要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢?这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为人民服务呢,这就要求我们从内心深处树立服务意识。
一、规范服务标准，强化服务理念。
服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征,一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。
如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则,这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨,从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束,用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来,满意而归”。
服务要标准化。
服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。
服务意识心得体会(最新)
服务意识心得体会上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。
在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。
因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。
因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。
通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。
对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。
因此，我们在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。
服务无止境，接待无小事。
因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。
首先要有一个积极、健康的服务态度。
曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：态度决定一切。
恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。
因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。
服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。
因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。
酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务GZU E XCL激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。
而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。
也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。
而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。
而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。
只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。
一．酒店服务意识的重要性1.重视企业人才的培养、使用。
酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。
要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。
在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。
在培训过程中，管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。
调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连，员工自然不会轻易跳槽或混日子。
酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。
2.做好会议团队的接待服务工作。
第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。
对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料，如有可能将客人住房进行预分，事先安排的住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度。
第二，宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应的会议设施和各种会议厅，尽可能适应各种会议规格的需要。
酒店服务意识考核
酒店服务意识考核一、背景介绍在当今竞争激烈的酒店行业，提供卓越的服务是酒店成功的关键之一、为了评估和提升酒店员工的服务意识以及服务质量，我们特制定了本份酒店服务意识考核。
二、考核内容及评分标准1.服务态度（30分）-打招呼：员工应主动向顾客打招呼，用亲切的声音和微笑表示欢迎，得到积极回应的得分较高。
-耐心倾听：员工应认真倾听顾客的需求，在交流中保持礼貌和耐心，得到满意的解答的则得分较高。
-特殊需求：员工应积极主动满足顾客的特殊需求，如提供额外的枕头、加床等，得到积极反馈的则得分较高。
2.沟通能力（20分）-语言表达：员工应用流利的语言表达清晰易懂的信息，有效沟通并解决问题，表达准确的得分较高。
-姿势和眼神：员工应注重身体语言，以自信、微笑的姿势和友好的眼神传递信息，提升沟通效果的得分较高。
3.解决问题能力（25分）-判断能力：员工应快速判断问题的轻重缓急，合理调配资源并找到解决方案，得到满意回馈的得分较高。
-解决效率：员工在解决问题时应高效率地解决，减少顾客的等待时间，提高顾客满意度的得分较高。
4.服务细节（15分）-清洁整齐：员工的仪容仪表要整洁干净，力求让顾客感到舒适和放心，得到好评的得分较高。
-环境整洁：员工应时刻关注酒店环境的整洁和顾客需求，如桌面干净整齐、空调温度适宜等，受到夸奖的得分较高。
5.满意度调查（10分）三、分数计算及评价根据以上评分标准，将各项得分累计并计算总分。
总分高者表明其服务意识较好，反之则还需加强服务意识。
评价分数范围如下：-90分及以上：服务意识极好，为酒店典范。
-70-89分：服务意识良好，凭借努力可以进一步提升。
-50-69分：服务意识一般，需加强自身能力提升服务水平。
-50分以下：服务意识较差，需接受培训和辅导改进服务态度。
四、改进计划和培训方案根据酒店服务意识考核结果，针对得分不高的员工，我们将制定个性化的改进计划和培训方案，包括：1.服务态度与礼仪培训：强调服务意识的重要性，培养和加强礼节与服务规范。
服务质量和服务意识
一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
餐饮服务意识
服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识、理解与实践。
服务意识的三个要求：1、仪容仪表（1）面带微笑（2）修饰容貌（3）着装整洁2、服务语言（1）礼貌文雅（2）简洁准确（3）恰到好处3、服务举止（1）真诚乐意（2）细心专心（3）适度体现{1.5步距离，30度鞠躬，做笔记}“三轻”说话轻，走路轻，操作轻什么是有效服务？（1）安全舒适（2）确保提供（3）一视同仁（4）让顾客周知（5）品质始终如一（6）满足客人需求现场管理的“一眼观七”1、客人：关系、状态、照顾2、杯子：补充、推介、更换3、食品：收撤、准备、了解4、盘子：补充、更换、个性5、用具：更换、整理、补充6、台面：更换、整理、补足7、装饰：更换、整理、补充顾客最讨厌的服务类型1、被动式服务（不问不说不做）2、漏洞式服务（不跟配料）3、主观式服务（客人在找茬）4、教条式服务（按程序办）5、沉默式服务（无声服务）6、欺骗式服务（与事实不符） 感动服务的六步曲微笑（宾客、老板、员工）服务（宾客、酒店、员工）促销（自己、酒店、员工）效率（效果、速度、回头）个性（宾客、酒店、出品）跟进（宾客、联系、宣传）细节服务为餐厅经营所带来的优势（1）增加无价的知名度与美誉度、顾客的口碑（2）惊喜服务是个性化的服务的体现之一，容易赢得客户精细化服务是给顾客留下美好记忆的法宝如何与客人沟通对客沟通“五要素”1、待客“善解人意”——其实这菜更健康2、投其所好，避其所忌——粤菜川做3、重视客人的“心理服务”——落地开花节节高，商品破损处理4、否定自己而不要否定客人——客人永远是对的5、彬彬有礼，谦逊殷勤——感恩、感谢、感动对客服务的四个境界第一、让客人满意（应该做的）第二、让客人惊喜（主动做好）第三、让客人感动（用心做好）第四、最高境界，让自己感动（为自己而做）。
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任何时候都悉力以赴
注意守时和尊重别人时间
对别人有兴趣，但不过问人家私事
常常看到事情的正反两面，知道无 病呻吟只会一事无成
失败者
多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点
嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨……
天堂和地狱的区别？
5、前提-⑤今天你微笑了么？
微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人 之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。
怎样进行微笑服务？
1、要发自内心的微笑 2、不要带情绪工作 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客感情上的沟通
Hard work（努力工作）
H+A+R+D+W+O+R+K= 8+1+18+4+23+15+18+11=98%
Knowledge（知识）
K+N+O+W+L+E+D+G+E= 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%
Love（爱情） Luck（好运）
L+O+V+E=12+5+22+5=54%
一、服务是利润的源泉
案例1
案例2
二、客人期望值越来越高
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量
4.GOP降低，福 利减少，员工 满意度降低。
3.顾客减少，生 意减少，营业额 减少。
小结
1.服务意识，决定了服 务质量。
2.没有良好的服务质 量，顾客就会减少。
三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还 有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美 容室等综合服务设施。每间客房面积约20 平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电 视机等。服务质量较好，收费标准较高。 能满足中产以上旅游者的需要。
四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多， 服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，具有一定 的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费 一般很高。
3、前提 ③-良好的团队氛围
胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起
语言
失败者
我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜欢他
行为
胜利者
实现诺言
喜欢忙碌和帮助他人
避免在背后批评人，认为每人都有 不足之处。尽力帮助别人克服弱点 。
是Sex（性）吗？
S+E+X=19+24+5=48%
那么，什么能使生活变成100%得 圆满呢？
Its Attitude（心态）
A+T+T+I+T+U+D+E= 1+20+20+9+20+21+4+5=100%
正是我们对待工作、生活的态度能够 使我们的生活达到100%的圆满！
影响你身价的是你的才能！ 决定你身价的是你的态度！
第一个工人是为工作而工作； 第二个工人是为赚钱而工作； 第三个工人是为创造目标而工作。
第二节
为什么要有服务意识？
星级酒店之间的划分
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最 基本功能，能满足客人最简单的旅行需要， 提供基本的服务
二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅 等基本设备外，还有商品部、邮电、理发 等综合服务设施，服务质量较好，收费低 廉，经济实惠。
一项研究显示：98%的人不喜欢自己的工作， 2%的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一 段时间后就会感觉厌烦。 同样一项研究显示：取得较大成绩的人占2%。 以上两项研究说明什么问题？
成功的2%的人都是积极、乐观、主 动的去做一件事情。
有人曾问三个砌砖工人：“你们在做什么？” 第一个工人说：“砌砖。” 第二个工人说：“我正在赚工资。” 第三个工人说：“我正在建造世界上最富特色的房子。”
服务意识的内涵是：它是 发自服务人员内心的；它是服 务人员的一种本能和习惯；它 是可以通过培养、教育训练形 成的。
“工作”和“做工”的区别
工作
工作是指一个人愉快而有 目标，积极、主动的去做 事情的过程。
做工Байду номын сангаас
做工是指人为了生存，痛 苦、消极、被动的去做事 情的过程。
你是否喜欢你的工作？
你是工作还是做工？
你的心过门了吗？
洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘 的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上， 忽视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看 ，看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上 ，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒 喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米 ！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。新郎不 禁莞尔。
4、前提-④过硬的专业知识、工作能力
酒店服务意识（2015版 ）
I
培训
规则
温馨提示
请把 调到振动 无声或 关机状态
培训是机会，培训是工作，培训是责任； 开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入； 认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议
， 互相学习，取长补短； 随时欢迎提问题； 排除干扰，手机转为振动或静音； 随手清洁，保持职业品质。
课程目的
II
本课程结束后，我们应该做到-
“处处有微笑，处处有问候”，
贯彻“服务到我为止”理念。
目录
CONTENTS
第一节
什么是服务意识？
服务意识概念
服务意识是人 在与一切与 其利益相关的其他人交往中所 体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和 愿望。
L+U+C+K=12+21+3+11=47%
Then
这些我们通常非常看重的东西都不 是最完满的，虽然它们非常重要，那 么，究竟什么能使得生活变得圆满？
NO
是Money（金钱）吗？
M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%
是Leadership（领导力）吗？
L+E+A+D+E+R+S+H+I+P= 12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%
第三节
如何提升服务意识？
思考
1、如何划火柴？ 2、如何给客人传递物品？
酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客、同事在我心中，心中装有他人！
1、前提-①良好的仪容仪表
仪容仪表的标准？
2、前提-②良好的心态
《水知道答案》
有趣的计算
如果令A、B、C、D……X、Y、Z这 26个英文字母，分别等于百分之1、2、 3、4……24、25、26这26个数值，那 么我们就能得出如下有趣的结论