[论,酒店,服务意识,其他论文文档]论酒店服务意识研究
试论酒店行业的服务意识
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店 在 员工 中开展 “ 如我是 … ”的 主题 演讲活 动 ，让 员工进 行换位 假
一
谈 到 服 务意 识 ，大 多数 人 会 想到 这 样 ～ 个概 念 ： “ 店从 业 酒 人 员在 与宾 客交往 中内心存 在 的一种 为宾 客提供 的欲 望 ”。这里 的
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酒店 员工 ，一般被 理解 为 酒店 当中直 接 为客人提 供服 务 的员工 ，即 做 了这 项工 作 ，比如 交通班 车 司机就 被要 求作 到车 内卫 生 、行 车准 通 常所 说 的一线部 门的员 工。而 宾客 则指 以货 币为代 价享 受饭店 服 点 、定 点候 客 、 门前 迎候 、统 一工 装 ，而 且来 有迎 声 、去有送 语 。 务 的人 ，即 消费 者。但 是通 过 实践 中一个 个活 生生 的实例 ，我 们得 真 正让 乘车 的员工 感受 到 了宾客一 般的享 受 。 出 ：一 是宾 客所指 ，不 应仅 限于 购买 酒店服 务 的现实 消费 者 ，而 应 泛 指 与 酒店 员工 直接 或 间 接 交往 的一 切 与酒 店 利 益相 关 的 人或 组 线 员工理 所 当然应该 具备 的基 本素 质 ，也 应该 是财 务 、采购 、人
影响 着经营 效 果。服 务质 量的 好坏取 决于 两个 方面 的 因素 ：一 是物
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浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例
浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例随着人们对旅游行业的需求不断升级，酒店作为旅游行业的重要组成部分，被越来越多的人所关注。
而此时酒店的服务质量就成为了体现酒店品牌形象的重要指标，因此提高酒店服务质量和服务意识显得尤为重要。
三亚艾迪逊酒店是一家五星级的豪华酒店，立足于三亚湾中心，拥有无敌的海景和优越的地理位置，满足客人追求高品质体验的需求。
在酒店的服务质量和服务意识方面，三亚艾迪逊酒店在业界赢得了不俗的口碑。
本文将以三亚艾迪逊酒店为例，浅析酒店服务和服务意识的提高对于酒店业的影响。
一、服务质量——以用户体验为中心酒店的服务质量直接影响着客户的选择和信任度，而优质的服务质量会成为酒店的营销重点。
在酒店服务质量方面，三亚艾迪逊酒店以用户体验为中心，保证食宿、交通等方面的体验都较为出色。
1. 住宿环境在酒店的住宿环境方面，三亚艾迪逊酒店采用了现代化的设计理念，让客人在充满现代感的酒店中享受舒适的住宿体验。
客房面积较大，房内配有全新的家具和高档的家电设备，同时配有海景阳台，让客人能够随时欣赏到美丽的海景。
同时，酒店还加强了住宿的安全管理，不定期对每个房间进行消毒和清洁，从源头上保证客户的安全性和卫生标准。
这一点在当下疫情环境下尤为重要。
2. 食品方面作为一个五星级酒店，餐饮质量也是客人选择酒店的关键因素之一。
三亚艾迪逊酒店的餐饮种类多样，口感丰富，而且使用的食材都是高品质的。
酒店有无敌海景的中西式自助餐厅，还有其它特色餐饮，如日式料理和泰式料理等。
这些餐饮选择不仅能够满足客人不同的需求，同时也表现了酒店的多元化和服务态度。
3. 交通及其它当客人需要其他服务，如保镖、班车等，酒店也会及时提供。
这种周到细致的服务，表明了酒店从客户需求出发，注重提供一站式服务，进一步提升了客户对酒店的满意感。
二、服务意识——以用户体验为导向酒店服务意识是指酒店员工能否站在客人的立场，根据客户需要主动提供服务的意识。
酒店服务意识管理探究
酒店服务意识管理探究一、酒店服务意识管理中存在的问题酒店整体服务意识淡薄服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。
除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。
因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。
酒店员工素质参差不齐酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。
首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。
第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。
二、提高整体服务意识的策略整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。
整体服务意识酒店管理论文
整体服务意识酒店管理论文整体服务意识是指酒店管理者和员工为了实现宾客满意度和营运效益最大化，必须采取以宾客为中心、团结协作、全员参与、共同发展的服务意识和文化。
本文将从整体服务意识的必要性、培养方法和应用案例等方面进行探讨。
一、整体服务意识的必要性1.提高宾客满意度。
整体服务意识强调各部门之间的协调配合，可以更快速、有效地解决问题，全员参与服务，共同为宾客提供全面优质的服务体验，并通过处理客户的意见和建议，不断提升宾客满意度和忠诚度。
2.优化人力资源管理。
整体服务意识强调酒店员工的参与和协作，通过增强员工的责任感和自我管理，提高服务效率和协调性，实现人力资源集成，减少协调和管理成本。
3.提高经营效益。
整体服务意识强调以宾客为中心，树立服务品牌形象，强化服务质量和竞争力，提高行业地位和经营效益。
二、整体服务意识的培养方法1.制定具体的服务标准。
酒店应该建立一套完整的服务规范体系，制定服务标准并不断更新，以客户为导向，对服务质量和效率进行详细的监测和评估。
2.加强员工培训。
强化服务培训，提高员工对服务价值的认识和意识，加强员工沟通技巧和服务技能的培训，使员工具备团队协作能力以及主动、积极的服务态度。
3.建立有效的激励机制。
建立公平、公正的奖惩机制，鼓励员工向更高的服务目标努力，提高服务品质、服务满意度和员工绩效。
三、整体服务意识的应用案例1.福建温泉度假村。
酒店运用整体服务意识在人性化服务方面发挥强大的作用，强调员工之间合作，同心协力，更好地满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
2.深圳华南城皇冠假日酒店。
本酒店制定出一套服务规范体系，并形成良好的培训机制，努力培养统一的服务理念和服务制度，不断提高服务质量和标准。
4.上海华美达大酒店。
此酒店利用整体服务意识在员工培训方面实现了快速、高效的与旅客沟通，使员工迅速适应并掌握一套简单、清晰的服务语言，缩短了客人的等候时间。
综上所述，整体服务意识在酒店管理中具有重要意义。
浅谈酒店前台服务人员的服务意识的问题及改进措施
浅谈酒店前台服务人员的服务意识的问题及改进措施随着旅游业的快速发展，酒店成为旅行者不可或缺的住宿选择。
酒店前台服务人员作为酒店的门面和第一道接触的人员，其服务意识对于客人的入住体验至关重要。
在实际工作中，我们也难免会遇到一些问题，如服务态度不够热情、办事效率不高、处理问题能力有限等。
本文将围绕酒店前台服务人员的服务意识及相关问题进行一些思考，并提出相应的改进措施。
酒店前台服务人员的服务意识问题主要表现在以下几个方面：一、服务态度不够热情一些酒店前台服务人员在工作中显得冷漠、不友善，甚至对客人的询问和要求态度不够耐心，这给客人留下了很不好的印象。
有时客人的提问可能会比较琐碎，但作为服务人员，我们需要用温暖的态度去对待每一位客人，给予他们满意的答复，并为他们解决问题。
二、办事效率不高一些酒店前台服务人员处理事务的效率较低，无论是办理入住手续还是解决客人的问题，都显得拖泥带水。
客人来到酒店，往往是希望能够快速完成入住手续，如果服务人员的办事效率不高，就会给客人带来不必要的等待和烦恼。
三、处理问题能力有限在客人入住期间，可能会出现各种各样的问题，比如房间设施故障、客人投诉、预定信息错误等。
一些酒店前台服务人员在面对这些问题时，可能会显得应付不够从容，处理能力有限，给客人带来了种种困扰。
针对上述问题，我们可以提出以下一些改进措施：一、加强服务意识培训对于酒店前台服务人员，他们需要接受一定的服务意识培训，学习如何与客人沟通、如何处理客人的问题、如何保持良好的工作态度等。
通过培训，可以提高员工的服务意识和服务技能，让他们更好地为客人服务。
二、注重细节管理在工作中，酒店前台服务人员需要注重细节管理，做到心细如发，满足客人的各种需求。
无论是客人的姓名、喜好还是其他需求，都要及时记录并加以满足，让客人感受到贴心的服务。
三、优化工作流程为了提高办事效率，酒店前台服务人员可以优化工作流程，引入一些高效的操作方式和工具，简化工作流程，提高办事效率。
浅议酒店服务意识的培养
浅议酒店服务意识的培养所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
积极主动的服务意识能促进职业行为习惯的养成，从而促进人的全面发展；消极的服务意识反而阻碍职业行为的养成，阻碍人的全面发展。
一、服务意识在酒店服务中的重要意义酒店服务业是一种劳动密集型的行业，酒店服务在旅游业中占有举足轻重的地位。
在当今市场经济竞争激烈的社会中，服务意识是酒店服务产品的生命力，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂，是从事酒店服务行业员工素质的重要标志。
让我们来看看上海某酒店作为招聘方对应聘者在服务意识方面的要求：服务意识是酒店业工作的灵魂，如何待客周到细致是酒店业一直追求的目标。
星级酒店则更加如此，不仅讲究待客之道，而且尽可能做到人性化、个性化服务。
员工服务意识的强弱使酒店档次拉开了差距，“做在客人要求之前”和“无微不至”是超豪华酒店的服务精神。
因此酒店应聘者是否有“以客人为中心”，是否有“满足客人的合理要求”、“想人所想”的服务意识是相当重要的。
二、学生服务意识现状截至2005年底，我国旅游院校数量已达1336所，在校生566493人，行业培训达267万人次。
由于受家庭和社会大环境的影响，独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象。
这种现象的背后正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去。
在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。
旅游教育特别是旅游职业教育存在着学生专业技能不过硬、竞争意识和服务意识不强、学习内容与用人单位的需求相差一定距离等问题。
而服务意识的有无又是学生全面素质的综合体现。
因而我们旅游酒店专业在对学生的教育培养中应特别重视服务意识的教育和培养。
三、学生服务意识的培养1. 树立学生正确的服务理念，培养学生的服务意识酒店服务工作是一项十分讲究技巧的行业，它不仅要求我们的学生需要掌握娴熟的技能技艺，还要树立正确的服务理念，只要这样才能正确地看待发生在酒店内的各种问题。
浅谈酒店服务意识
１ 自我 意 识 强 烈 。 过 强 的 自我 意 识 的 员 象 （ ＣＥＰ ＡＣ Ｔ），接 受 酒 店 的 服 务 工 作 ， 并 且 工 永 远 不 会 认 错 ， 辩 解 或 推 卸 责 任 成 为 了 行 从 内 心 里 喜 欢 这 份 工 作 ，喜 欢 所 要 服 务 的 顾 为 习惯 ， 而 这 样 的 行 为 习 惯 是 酒 店 服 务 业 的 客 ， （ ２） 重 视 酒 店 的 服 务 对 象 大 忌 。 ２ 市 场 意 识 淡 薄 。 市 场 意 识 淡 薄 的 酒 （ Ｔ ＥＮ ０Ｎ ）， 重 视 每 一 位 客 人 ，记 住 客 Ａ Ｔ Ｔｌ
一
、
酒店 服务意 识的概 念
酒 店 服 务 意 识 （ Ｓ ｒ ｉｃ ｅ ｅ ｖ Ｃｏ ｓ ｉ ｕ ｎ ｓ ｎ ｃｏ ｓ ｅ ｓ） 是 指 酒 店 全 体 员 工 在 与 一 切 酒 店 利 益 相 关 的 人 或 酒 店 的 交 往 中 所 体 现 的 为 其 提 供 热 情 、 周 到 、 主 动 服 务 的 欲 望 和 意 识 。 即 自觉 主 动 做 好 服 务 工 作 的 一 种 观 念
阐 述 ， 让 六 家 对 跟 务 意 识 有 比 较 深 入 酌 了锯 。 取 而 有 意 识 的 培 养 ｉ 鼹 务 意 识 。 酉店
【 键 词 １ 务 冁 秀 意 识 鼹 秀 意 识 基 本 理 论 关 服
酒 店 市 场 的 竞 争 越 来 越 激 烈 ， 怎 样 才 能 在 市 场 上 具 有 更 强 的 竞 争 力 ，那 就 是 不 断 完 善 和 提 高 的 服 务 ｌ服 务 是 酒 店 参 与 市 场 竞 争 的 有 效 手 段 ， 也 是 酒 店 管 理 水 平 的 具 体 表 现 。 只 有 拥 有 最 完 美 服 务 的 酒 店 ， 才 是 客 人 永 远 用 行 动 和 货 币 去 支 持 的 酒 店 。 只 有 实 现
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务ＧＺＵ E ＸCL激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场,酒店产品的供应远远大于需求.而酒店的竞争,从根本上说，是人的竞争.也就是说,酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度.而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识.而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用,服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。
只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐,这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。
一.酒店服务意识的重要性１。
重视企业人才的培养、使用。
酒店培训是酒店文化建设中的一部分,只有将企业培训纳入到文化建设,相互促进、相辅相成,培训才能产生最好的效益.要重视员工的主体地位、员工精神需求,因人而异,因材施教。
在培训过程中,应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。
在培训过程中,管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。
调查员工的过程也是调查企业的过程,员工的利益与企业的利益紧密相连,员工自然不会轻易跳槽或混日子.酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高,先进带动后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能,改变培训的单调性,提供积极进取的教育思想,保证培训工作的连续性、广泛性和有效性,增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展.2。
做好会议团队的接待服务工作。
第一,会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成.对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料，如有可能将客人住房进行预分，事先安排的住处,并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度.第二,宾馆要想具备接待各种会议的能力,必须具有相应的会议设施和各种会议厅,尽可能适应各种会议规格的需要.第三,会议人数众多、事项复杂，因此，宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力,在接待大型会议时,应开好班前会,让每位员工知道会议的重要性,同时客人询问时能够对答如流,会议接待成功要靠各方面的大力协调，通力合作以及良好的沟通,服务也要跟踪。
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论酒店服务意识研究
一、酒店服务意识
对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：
服务意识是指饭店伞体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
它不仅表现在酒店内，也表现在祸店外；不仅表现在．T作时间内，也表现在J二作时f’廿J外。
以下分而述之。
宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。
但是，我们的眼光应该更成员，更广大。
因此，所渭宾客．
不仅是那些依工E在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，其至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关．有接触的过往性人。
对待|：述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都足饭店的判断者和宣传者．如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。
服务意识对职能部门同样重要．要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想卜改变”职能部门是二线．耍求可以底一点”．以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。
饭店管理屡首先要完成这一转变．使职能部门认识到树立服务意思的重要性。
有一定饭店在员下中开展“假如我是?”的主题演讲活动，让员丁进行换位思考．对加强不同部门和岗位之问的沟通，强化员工特别是职能部f J的服务意识起到了很好的作用。
其次，象在一线部I’1那样在职能部门中推行标准化管理。
对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。
在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求傲到车内卫生、行车准点、定点侯客，门前迎候、统一上装。
析且来有迎声，去有送语。
真正让乘车的员T感受到了宾客一般的亭受。
第‘，严格对职能部门的现成管理和控制。
饭店高层领导巡视一线营业部『J司窄见惯．但巡强职能部门的却不多见，即使巡视也要求不商。
另外，还应该开展对职能部门T．程的评价话动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员TJg样．让一线员T，有业务关系的单佗对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。
总经理间样需要服务意识．总经理也耍具有服务意识，这是一个过分的要求n §?同答是，一点也不过分，而且恰如其分。
试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员丁呢?一个对待届F粗鲁，蛮横的总羟坪，怎么让饭店员T们在T作生恬中心情舒畅，充满热情呢?一个趾高气扬，日中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留F 怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身足员T们学习与消防的最好榜样。
如果伞体员l：都能做纠象卜面所说的那样。
我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内一b的．是与人为善，为他人服务的真情流露。
我们饭店的形象会受到社会公94 职业技术
众的极高称誉。
我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者．也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
二、腔务质量
随着我吲饭店业的迅速发展，饭店业的竞争也越来越激烈。
一个饭店受想在竞争中取得一席之地，必须以质量求掌存，丽服务质量的好坏义取决于饭店的管理水平。
以往我陶对饭店服务质量的拧制只重视服务觋场的控制．即发牛服务事故如何去补救，而忽视服务过程的控制。
现在饭店开始逐渐鼋视了对服务过程的控制，预防了服务的不合格产品出现，把服务事故的发生解决在客人消费服务产晶之前。
饭店对服务过程控制主要通过建立严格的服务程序和标准，并形成规范的文件化体系。
即饭店质量保证体系艘员工按照程序、标准进行服务，使饭店的服务质量进入稳定状态发展。
(一)有助f提高饭店的知名度和美昔度
知名度和美誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的知名度和美誉度．提高服务质量是其中最有效的方式之一。
首先提高服务质量能得到大众传播媒介的关沣，为之传播，青岛海天大酒店注意狠抓服务质量。
在全蚓率先推dj把宾客尊为真正的“上帝”的跪式服务，全嗣许多报f1J杂志都把视点集中到这一新的服务方式上，广
为传播并组织有关讨论，使全围许多饭店纷纷仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美誉度。
其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，他们有几皆碑，一传十、十传百．通过人际传播疗式提高饭店的知名度和美誉度。
(二)能吸引更多的回头客
对饭店来说，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是饭店营销的一项重要工作，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还要靠饭店员工的共同努力才能实现。
我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程：了解一购买一满意一再购买。
显而易见，宾客对饭店满意足产生再次购买行为的关键，要想使宾客满意最雨受的是提高服务质量。
(t}抛I何理解“客人永远齄对的”
I．客人是饭店效益的源泉．是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质鼙与管理水平的
督察官。
2．有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度。
3．坚持“客人永远是对的”町以在客人满意地基础卜带来口碑并做到：
如果客人没有锗．那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人。
②员T应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错。
服务质量足酒店生存的肇石．是企业发展的源动力。
随着洒店市场竞争的加剧．顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒席『lJJ的竞争越来越表现为服务质量的竞争．因此，增强酒店员工的服务意识、提高饭店的服务质量势在必行。
(作者单位：黑龙江省商务学校)
1.熊婷燕浅析酒店专业学生服务意识的培养——以漯河职业技术学院酒店管理专业为例[期刊论文]-北京电力高等
专科学校学报(社会科学版) 2011(1)3.赵晓芳酒店管理专业教学与职业意识养成教育[期
刊论文]-太原城市职业技术学院学报 2010(11)
4.赵晓芳酒店管理专业教学与职业意识养成教育[期刊论文]-太原城市职业技术学院学报2010(11)
论文出处(作者):。