浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例
酒店意识及服务意识 PPT课件
• （5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进
入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按 门铃，如果门是开的，也应轻轻敲两下门，等客人 应允后，方可推门进入。
• （6）严禁与宾客乱开玩笑，打闹客人或取外号。 • （7）宾客之间在地方狭小的通道、打道或楼梯
勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物， 鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子。 不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。
• （3）酒店在员工通道入口处或更衣室、卫
生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前 都就对照检查以下自己的容貌。
• （4）要着装整洁。在工作岗位，服务员按
照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服 装要洗涤干净，慰烫平整，纽扣要扣好。男 服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下 半部扎入裤内。无论男女服务员在室内戴太 阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应 打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装 是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更 不要边走边扣纽扣。
• （2）商务客人。他们入住酒店的目的主要是
前来本地区进行商务。例如：参加考察，参 加商品交易会、展示会、商业洽谈，进行商 品宣传。他们对酒店商务服务设备设施和条 件要求较高，注重酒店交际场所的商业气氛。
• （3）政府和群众团体。他们入住酒店的目
的是出于访问、考察、文艺团体、体育团体、 科学技术团体等。他们对酒店的要求则偏重 于接待规格和酒店环境等。
性别、婚否来确定、不能直接点名道姓。称呼 时，男宾可称“先生”，有职务的称职务。如 天主教称主教；基督教称教师、牧师；道教称 道士（女道士尊称道姑）；佛教称方丈、师傅 等等。
酒店服务意识
服务意识概念：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
内涵：服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务的重要性有这样一个笑话,一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”,服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿".农民看着一桌凉菜说：“唉,我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇?”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。
农民无奈说:“那就再点下一篇吧。
"……忍俊不禁之余,仍不免感慨. “一杯水"、“一支笔”的服务不是不需要,但这些都停留在表面，我们的服务应当向更深层次发展.就像那个饭店的服务且那样服务，迟早是要倒掉牌子的，迟早会失去民心和信任的，我们不妨换个角度思考一下，若换作我们需要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢?这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为人民服务呢,这就要求我们从内心深处树立服务意识。
一、规范服务标准，强化服务理念。
服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征,一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。
如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则,这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨,从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束,用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来,满意而归”。
服务要标准化。
服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。
浅谈酒店优质服务
浅谈酒店优质服务【摘要】服务是酒店永恒的话题，而优质服务则是不变的原则！被世界酒店业誉为“酒店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“酒店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。
”酒店的目标是向宾客提供最佳服务。
现代酒店面临的市场竞争日趋国际化，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。
一酒店优质服务的现状（一）概念关于优质服务的定义有很多，通俗地讲是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。
优质服务=规范化服务+个性化服务。
还可以通过这个公式来表示：期望值<满意值优质服务期望值=满意值标准服务期望值>满意值劣质服务服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，酒店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说主要是一种经历。
真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，为客人提供方便，创造欢乐。
优质服务是能打动客人心的服务。
（二）酒店服务的现状酒店服务存在的问题主要表现在以下几个方面（1）服务态度——有的酒店对质量、对顾客的认识从根本上讲还不到位。
对质量说的多、落实得少，没有真正把质量视做酒店发展的生命线，没有真正把客人当做酒店的“上帝”、“衣食父母”。
——存在“三不”现象，即员工服务不热情、不主动、不愿微笑。
——以貌取人，对员工对顾客不能“一视同仁”，这在高星级酒店表现尤为突出。
——团结精神、职业责任感、敬业精神较差。
有的酒店部门之间的合作、协调不到位，员工的工作责任感、诚信、敬业精神还有不少差距。
遇到问题互相推诿、处理问题不及时。
（2）服务管理——质量问题重复出现，标准不能持之贯之。
——管理抓表面轻实质、轻效果。
——质量要求停留在规范化、标准化、程序化上，对细微化、个性化、情感化的服务注意不够。
——处理质量问题不及时、不得当，引起客人投诉。
——“黑衣服”（指管理人员）现场管理、督导不力。
浅谈酒店服务管理论文范文
浅谈酒店服务管理论文范文由于现代酒店业竞争激烈，越来越多的酒店企业以服务能力作为取胜的首要条件。
下面是店铺为大家整理的酒店服务论文，供大家参考。
酒店服务论文篇一：《酒店个性化服务研究》随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。
因此，酒店要想长久地发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。
一、酒店个性化服务的内涵与特点(一)酒店个性化服务的内涵。
个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。
(二)酒店个性化服务的特点1、服务的灵活性。
同一个客人处于不同的时间、场合、心情，或者不同的客人处于相同的时间、场合、心情，再加上个人的阅历、素养、兴趣爱好、风俗文化以及年龄等因素的影响，顾客对酒店服务的要求是不能同一而论的。
酒店服务的最终目的是让顾客获得满足，这就要求酒店服务人员去观察、识别、分析顾客的需求，灵活地为顾客提供让其满足的个性化服务。
2、服务的特殊性。
个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自豪感和满意感。
在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。
因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。
浅论酒店的优质服务——以微笑服务为例
浅论酒店的优质服务—以微笑服务为例摘要酒店业是旅游业的三大支柱之一。
现代酒店业是通过提供社会化接待服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。
服务质量是酒店业的生命。
在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店所提供的产品就是服务。
谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。
因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。
酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，就必须掌握广泛而丰富的专业服务知识和质量标准。
在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。
”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。
开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。
关键词：微笑服务、服务质量、机制Abstract：The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry.Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation,food, shopping and recreation amusement demand service industry. Service quality is the life of the hotel industry.In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market,hotel provide products is service. Who can always provide high quality service,who can prosperity; Who will provide shoddy service,who will be out of the game. Therefore,business management and quality service is modern hotel industry survival and development of the two big wheel. Hotel staff to provide high quality service,improve the service quality,must have strong sense of service,it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards.In today's new economic situation,early have experts say:the future of the enterprise competition is service competition,the perfect degree of the service system,the quality of service and the bad or good degree to bring customers for brand tocomprehensive satisfaction,will become the future competition strength to make the biggest touchstone.Smile services,not only is a kind of expression of that and more important and customer emotional communication.When you smile to customer,to express meaning is:\"nice to meet you, willing to serve for you.\"With the continuous improvement of living standards,people buy goods,receiving a service,no longer limited to the needs of material,spiritual and sychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior.Carry out smiling service,will run through the whole process smile service to meet user requirements,let all users to enjoy service will become the biggest target service work.Key words:smile services service quality mechanism目录一、微笑服务 (5)（一）微笑服务的意义 (5)1.微笑服务是一种魅力 (5)2.微笑服务是一种力量 (5)（二）微笑服务的现状 (6)1.只见笑脸不见服务 (6)2.只见耐心不见笑脸 (7)3.皮笑肉不笑 (7)4.服务质量参差不齐 (7)二、导致酒店微笑服务差的原因 (7)（一）员工服务意识淡薄 (7)（二）酒店管理机制存在问题 (8)（三）酒店培训机制存在问题 (8)（四）酒店存在明显的阶级性 (8)（五）客人素质良莠不齐 (9)（六）员工对微笑服务的认识不正确 (9)（七）员工流动率高 (9)三、如何提高微笑服务 (10)（一）加强培训机制 (10)1.加强新员工的入职培训 (10)2.制定微笑训练课程 (10)（二）定期了解员工心情 (11)（三）为员工开展有益于心情的文体活动 (11)（四）管理者的微笑很重要 (11)（五）酒店业从业人员要调整心态 (12)结论 (15)参考文献 (16)致谢 (17)一、微笑服务（一）微笑服务的意义1.微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。
服务质量和服务意识
一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店员工服务意识概述
酒店员工服务意识概述引言：随着全球旅游业的发展和繁荣，酒店业成为重要的旅游经济支柱之一。
酒店作为旅客的居住地，在提供高品质服务的同时，酒店员工的服务意识也显得尤其重要。
良好的服务意识可以提升酒店的竞争力和声誉。
本文将对酒店员工服务意识进行概述和分析，以探讨如何构建一支优秀的酒店员工队伍。
一、酒店员工的服务意识重要性酒店员工的服务意识被认为是提供优质服务的关键因素之一。
在酒店业中，服务是核心竞争力之一，也是客户选择酒店的重要因素之一。
一个具有良好服务意识的员工团队能够为客人提供热情、高效、礼貌、周到的服务，从而提升客户满意度，并形成良好的口碑和品牌形象。
因此，酒店员工的服务意识对于酒店业的长期发展具有重要意义。
二、酒店员工服务意识的内涵1.客户至上：良好的服务意识要求员工们将客户的需求放在首位，并为客户提供满意的服务体验。
员工们要善于倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，以达到客户的期望。
2.团队合作：酒店是一个以团队为基础的服务机构，员工们需要相互合作，形成团队合作意识。
团队合作可以提高工作效率，减少错误率，并且有助于员工之间的交流和学习。
3.沟通能力：良好的沟通能力是酒店员工服务意识的重要组成部分。
员工们应该能够与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和要求，同时也需要与团队成员进行良好的沟通，确保工作的顺利进行。
4.主动性和责任感：员工们应该具备积极主动的工作态度和责任感。
他们应该主动关注客户的需求，主动提供帮助和解决问题，并主动寻找工作中的问题并及时解决。
5.持续学习和自我提升：酒店员工要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以适应酒店行业的发展和变化。
只有不断学习和提升自己，才能更好地为客户提供优质的服务。
三、构建优秀酒店员工队伍的关键因素1.招聘和培训：酒店需要通过严格的招聘程序筛选具有良好服务意识的员工。
同时，酒店也需要提供专业的培训来增强员工的服务意识和技能。
培训应该注重理论与实践相结合，提供实际操作经验，通过模拟情景培训，使员工能够更好地掌握和应用所学知识。
浅谈酒店服务意识
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浅谈酒店服务意识
作者：徐 燕
来源：《消费导刊》2010年第03期
[摘 要]通过对服务意识概念及意义的分析,通过对目前酒店服务现状的解析找出酒店缺乏
服务意识的原因,通过对服务意识七大基本理论的阐述,让大家对服务意识有比较深入的了解。
从而有意识的培养酒店服务意识。
[关键词]服务服务意识服务意识基本理论
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浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊
酒店为例
随着人们对旅游行业的需求不断升级，酒店作为旅游行业的重要
组成部分，被越来越多的人所关注。
而此时酒店的服务质量就成为了
体现酒店品牌形象的重要指标，因此提高酒店服务质量和服务意识显
得尤为重要。
三亚艾迪逊酒店是一家五星级的豪华酒店，立足于三亚湾中心，
拥有无敌的海景和优越的地理位置，满足客人追求高品质体验的需求。
在酒店的服务质量和服务意识方面，三亚艾迪逊酒店在业界赢得了不
俗的口碑。
本文将以三亚艾迪逊酒店为例，浅析酒店服务和服务意识
的提高对于酒店业的影响。
一、服务质量——以用户体验为中心
酒店的服务质量直接影响着客户的选择和信任度，而优质的服务
质量会成为酒店的营销重点。
在酒店服务质量方面，三亚艾迪逊酒店
以用户体验为中心，保证食宿、交通等方面的体验都较为出色。
1. 住宿环境
在酒店的住宿环境方面，三亚艾迪逊酒店采用了现代化的设计理念，让客人在充满现代感的酒店中享受舒适的住宿体验。
客房面积较大，房内配有全新的家具和高档的家电设备，同时配有海景阳台，让
客人能够随时欣赏到美丽的海景。
同时，酒店还加强了住宿的安全管理，不定期对每个房间进行消
毒和清洁，从源头上保证客户的安全性和卫生标准。
这一点在当下疫
情环境下尤为重要。
2. 食品方面
作为一个五星级酒店，餐饮质量也是客人选择酒店的关键因素之一。
三亚艾迪逊酒店的餐饮种类多样，口感丰富，而且使用的食材都
是高品质的。
酒店有无敌海景的中西式自助餐厅，还有其它特色餐饮，
如日式料理和泰式料理等。
这些餐饮选择不仅能够满足客人不同的需求，同时也表现了酒店的多元化和服务态度。
3. 交通及其它
当客人需要其他服务，如保镖、班车等，酒店也会及时提供。
这种周到细致的服务，表明了酒店从客户需求出发，注重提供一站式服务，进一步提升了客户对酒店的满意感。
二、服务意识——以用户体验为导向
酒店服务意识是指酒店员工能否站在客人的立场，根据客户需要主动提供服务的意识。
未经客人允许擅自干预、无视客人意见、甚至对客人进行歧视、不尊重等都属于服务意识较差的表现。
因此，提升服务意识至关重要。
1. 以客户为中心
良好的服务意识是以客户为中心的，三亚艾迪逊酒店注重了客户需求的了解和预判。
酒店员工会提前问询客户的需求，并以此为基础稳定客户感情，提高服务意识。
2. 员工训练
酒店员工的素质和服务态度也是客户选择酒店的重要因素之一。
因此，显然酒店应该让员工接受针对性的培训，以提高他们的客户服务技能。
为此，三亚艾迪逊酒店不仅为酒店员工提供必要的培训，同时还开展专业能力提升培训，如礼仪培训、沟通技能培训、客户服务培训等。
不断提高员工服务意识和素质，也是三亚艾迪逊酒店优质服务的重要保证。
3. 服务速度
在服务行业中，服务速度至关重要。
三亚艾迪逊酒店通过不断优化酒店内部的工作流程，从而加快员工服务的执行和响应速度，以达到客户的更高满意度。
三、提升服务意识与提升服务质量
服务意识和服务质量的提升并不是单一存在的，它们之间密不可分。
在提升服务意识和服务质量的过程中，三亚艾迪逊酒店做的十分成功。
从酒店各环节的服务情况看，三亚艾迪逊酒店在服务意识和服务质量两方面都做得较好，在赢得客户信任和口碑方面也取得了很高
的成绩。
1. 提升服务水准
提升服务质量和服务意识，首先应该从客户需求出发。
酒店应该
针对客户的不同需求，提供专业、周到的服务，配合酒店优秀的住宿、美食等资源，为客户提供完美的旅行体验。
此外也应该定期的进行员
工培训，提高他们的业务能力，增强他们的服务意识。
2. 借助科技手段
21世纪是高科技的时代，借助科技手段也是提高服务质量和服务意识的一种重要途径。
三亚艾迪逊酒店整合先进的信息技术，如自助机、手机应用，提供优质的客户服务，方便客人的点餐、请求等服务，进一步增强客户的住店体验。
并且在应对突发情况时，亦可及时通过
科技手段与客人进行沟通协调，提高客户对酒店服务的满意度。
3. 加强内部管理
服务质量和服务意识的提升需要酒店各个部门间协作，以及良好
的内部管理。
为此，三亚艾迪逊酒店采用了理性的工作制度，实现了
协商一致的管理方式，为服务质量和服务意识的提升提供了坚实的体
制保障，保证了顺畅、高效的服务管理。
四、结论
服务质量和服务意识的提升对于酒店非常重要，是酒店在激烈竞
争中获得客户信赖和赢得口碑的重要因素。
三亚艾迪逊酒店在服务质
量方面表现出色，着力于满足客户体验的高级需求，从而赢得了良好
的口碑。
同时，在服务意识方面，三亚艾迪逊酒店侧重于员工培训和
工作流程规范，帮助员工树立以客户为中心，提高客户满意度的服务
概念。
总而言之，提升服务质量和服务意识是酒店必须付出的努力，
只有这样方能更好地满足客户需求，获得市场和客户的认可。