服务营销课件—北印版chapter 8
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《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销课件
服务营销课件Chapter 1:Why Study Services? (1) 为什么研究服务业▪ Services dominate economy in most nations 服务业再大多数国家的经济中占有支配地位▪ Understanding services offers you personal competitive advantages 理解服务业能提供个人的竞争优势▪ Importance of service sector in economy is growing rapidly:服务部门的重要性在经济中越来越明显➢ Services account for more than 60 percent of GDP worldwide 服务业占全世界GDP的比重估计超过60%➢ Almost all economies have a substantial service sector 几乎所有的经济体都有大量的服务部门➢ Most new employment is provided by services 服务业提供更多新的就业机会➢ Strongest growth area for marketing 营销中有很大的发展空间NAICS: A New Way to Classify and Analyze the Service Economy (RI 1.1) 一种新的方法分类和分析服务经济▪ NAICS—North American Industry Classification System—now used to compile and record economic data by national statistical agencies of the U.S., Canada, Mexico美国、加拿大、墨西哥的国家统计局常常汇编和记录经济数据▪ New classification system replaces old SIC codes in U.S.▪ Captures huge array of new service industries, each with its own NAICS code新的服务业有很庞大的排列码，每一个都拥有自己的NAICS代码▪ NAPCS—North American Product Classification System—assigns codes to thousands of service products 对数以千计的服务产品分配代码➢ Particularly useful for looking at rented goods services 特别有效地把它看作是租赁产品和服务▪ U.S. and Canadian data easily accessible on the Web; information includes number of establishments and Employment 网上美国和加拿大的数据很容易得到公司和职业的信息也可得到。
服务营销基础知识ppt课件
4
1.支撑服务的设施
它使服务的生产成为可能，例如坐落在 城市里的电影院对于电影而言；体育场 馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园 而言。
5
2.与服务配套的产品
它们是服务的组成部分，例如餐馆里的 饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼 儿园教材、特长班等。
6
3.核心价值
这是服务的中心，也是服务的基本卖点。 例如从电影院里得到的刺激，从医院治 疗得到的康复，从保险公司得到损失的 赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。
23
4、质量难以保持
无论是对不同的生产者，还是对同一 生产者的不同时段，保持服务质量的 稳定不变都是很难做到的事情
24
“质量难以保持”的原因
教学质量的有可能难以保持 进行人员培训，使他们提供的 教学尽量保持一致 的水平。 对教学过程进行标准化 。 可以适当的提供一些由机器提 供的服务。
242444无论是对不同的生产者还是对同一无论是对不同的生产者还是对同一生产者的不同时段保持服务质量的生产者的不同时段保持服务质量的稳定不变都是很难做到的事情稳定不变都是很难做到的事情2525教学质量的有可能难以保持教学质量的有可能难以保持进行人员培训使他们提供的进行人员培训使他们提供的教学尽量保持一致教学尽量保持一致的水平
– 使之可触知 – 刺激人与人之间的沟通，因为口碑更为可靠 – 通过各种途径建立信任，让人放心 。
13
“摸不着”带来的问题
很难把服务和竞争对手提供 的服务相比较
将服务产品分成可供选择的 不同标准档次，降低其不可触 知性 。
14
2、与生产者分不开
由于服务的生产与消费同时进行，所 以生产者无法与其提供的服务相分离 。
34
持久
1.支撑服务的设施
它使服务的生产成为可能，例如坐落在 城市里的电影院对于电影而言；体育场 馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园 而言。
5
2.与服务配套的产品
它们是服务的组成部分，例如餐馆里的 饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼 儿园教材、特长班等。
6
3.核心价值
这是服务的中心，也是服务的基本卖点。 例如从电影院里得到的刺激，从医院治 疗得到的康复，从保险公司得到损失的 赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。
23
4、质量难以保持
无论是对不同的生产者，还是对同一 生产者的不同时段，保持服务质量的 稳定不变都是很难做到的事情
24
“质量难以保持”的原因
教学质量的有可能难以保持 进行人员培训，使他们提供的 教学尽量保持一致 的水平。 对教学过程进行标准化 。 可以适当的提供一些由机器提 供的服务。
242444无论是对不同的生产者还是对同一无论是对不同的生产者还是对同一生产者的不同时段保持服务质量的生产者的不同时段保持服务质量的稳定不变都是很难做到的事情稳定不变都是很难做到的事情2525教学质量的有可能难以保持教学质量的有可能难以保持进行人员培训使他们提供的进行人员培训使他们提供的教学尽量保持一致教学尽量保持一致的水平
– 使之可触知 – 刺激人与人之间的沟通，因为口碑更为可靠 – 通过各种途径建立信任，让人放心 。
13
“摸不着”带来的问题
很难把服务和竞争对手提供 的服务相比较
将服务产品分成可供选择的 不同标准档次，降低其不可触 知性 。
14
2、与生产者分不开
由于服务的生产与消费同时进行，所 以生产者无法与其提供的服务相分离 。
34
持久
《服务营销》PPT课件
12
二、服务的一般特征
（一）不可感知性（intangibility） 可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若
与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务 的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看 见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚 至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间 后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
8
五、新时期竞争的战略选择
消费者正慢慢变得成熟起来，由于竞争的日趋激烈，厂家不得不 考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求，结果由此产生出更多的服务 内容和服务性的附属产品。技术上的成功、提供单一的产品和服务，已不 再是企业在市场竞争中制胜的关键。从更广泛的意义上讲，与消费者发生 联系的服务和服务性因素——我们称之为“服务”才是公司凭借竞争的东 西，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。
6
三、服务业迅速发展的原因
服务业的发展与商业本身的特性、社会的不断变化以及人 们的生活方式和生活态度密切相关。其主要原因可归纳为如下 三个方面：
1、服务行业与其他行业来相比，其劳动力 的增加相对滞后；
2、企业在生产经营业员中对中间环节需求 增长；
3、来自于用户的最终需求的增加。
7
四、当今服务业存在的问题
服务营销
教学课件
1
目
录
第一章
第二章
第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章
服务经济的新竞争
服务与服务质量的管理
营销管理与服务营销 服务市场细分与定位 服务营销发展战略 服务产品的管理 服务定价策略 服务分销策略 服务促销策略 有形展示策略 服务营销的关键要素：企业理念、决策
二、服务的一般特征
（一）不可感知性（intangibility） 可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若
与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务 的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看 见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚 至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间 后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
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五、新时期竞争的战略选择
消费者正慢慢变得成熟起来，由于竞争的日趋激烈，厂家不得不 考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求，结果由此产生出更多的服务 内容和服务性的附属产品。技术上的成功、提供单一的产品和服务，已不 再是企业在市场竞争中制胜的关键。从更广泛的意义上讲，与消费者发生 联系的服务和服务性因素——我们称之为“服务”才是公司凭借竞争的东 西，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。
6
三、服务业迅速发展的原因
服务业的发展与商业本身的特性、社会的不断变化以及人 们的生活方式和生活态度密切相关。其主要原因可归纳为如下 三个方面：
1、服务行业与其他行业来相比，其劳动力 的增加相对滞后；
2、企业在生产经营业员中对中间环节需求 增长；
3、来自于用户的最终需求的增加。
7
四、当今服务业存在的问题
服务营销
教学课件
1
目
录
第一章
第二章
第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章
服务经济的新竞争
服务与服务质量的管理
营销管理与服务营销 服务市场细分与定位 服务营销发展战略 服务产品的管理 服务定价策略 服务分销策略 服务促销策略 有形展示策略 服务营销的关键要素：企业理念、决策
服务营销教程教学完整版电子课件
组织结构的优化
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营
销
挑
战
3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
。我琢磨着，银行中午还要睡午觉啊！刚来，人生地不熟， 只想想，没敢问。我急于买卡，等就等吧。
导
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴
奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢
入
的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷
的说：“今天买完了，过几天再来吧！”我只好悻悻而去。
2
服 务 营 销 理 论 重 心 的 转 移
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
② 服务产品化
营 销
（2）服务电子化正在成为时代潮流
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
❖服务营销在西方世界基本呈现出北欧学派和北美学派双峰对峙的研究格局。 北欧学派代表人物格罗鲁斯教授的专著《服务营销与管理》目前已经出版到第三 版，对全球服务营销学者的理论研究影响深远；而北美学派旗帜性人物泽丝曼尔 等人所撰写的《服务营销》目前已经出版到第5版，对全球服务营销实践者和教育 者意义重大，成为全球最为广泛采用的服务营销参考书和课程教材。
服务营销(第2版)PPT课件第八章
捆绑式服务 (同一 过程提供多种服务)
公司业务多样化 巩固客户对服 务的支持 增加单位服务的利用
增加服务便利性 客户化服务
目标顾客需要详细的 知识 顾客会感觉到浪费
实体环境 (与服务 联系的有形物的使 用)
提高员工的满意度 增加服务产 出 公司业务多样化
增加服务便利性 强化功能 培育 顾兴趣容易被模仿 需花费成本影 响并维持 顾客 增加顾客期望
服务蓝图的构成:
服务蓝图法
服务蓝图的构成:
四个关键行动领域被三条水平线隔开 a.第一条为“互动分界线”，代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用， 一旦有垂直线和它相交叉，就表明顾客和企业之间发生了一次服务接触； b.第二条可视线，把所有顾客看得见的活动与看不见的分隔开来； c.第三条“内部互动分界线”，也称“不可视线”，把服务接触员工的活动 同服务支持活动分隔开
服务设计的分类
服务流程使用差异化概念、服务活动指向的客体、顾客参与的程度等来 进行分类。
差异性的程度 • 标准化服务（低差异性）是通过范围狭窄的集中服务获得高销售量。 • 对于定制服务（高差异性）来说，完成工作需要较多的灵活性和判断力。
服务设计的分类
服务过程的客体 当产品被处理时，一定要分清楚它是属于顾客的还是有服务提供商提供的一 些服务的作用客体是属于顾客的，另外一些服务中，服务企业提供辅助产品， 将其作为服务包的重要组成部分。 顾客参与的类型 第一，在服务创造的过程中，顾客实际参与并与服务提供者直接互动。 第二，顾客在家中或办公室通过媒介间接参与；有的服务可以在完全没有客 户参与的条件下完成。
更低的成本 提高服务产出 强化 增加服务速度 增加服务可获性
技术 公司业务多样化
节省成本 增加控制的感觉
服务营销课件
第一章 服务营销概论
第一节 服务与服务营销
什么是服务？ 服务是为某人做某事
客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务
一、服务的含义
• 服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的 互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易 过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活 动或过程。
• 服务包含以下观点： 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的 服务，也可以与有形产品相关联。 2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权 的转移。 3、服务的重要性不亚于物质产品。
• 3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务 的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的 服务。
根据服务组织同顾客之间的关系分类
1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行 2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护 3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话 服务 4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。
（三）经济体制状况
二、人口环境
（一）人口规模与增长速度 （二）人口地理分布 （三）人口结构特征
1、人口的自然结构 2、人口的社会结构
三、政治、法律环境
1、政治局势 2、国际关系 3、国家经济政策 4、法律法规
四、自然环境
1、自然资源 2、生态环境
五、社会文化环境
1、社会观念 2、民族与宗教 3、语言文字 4、生活习俗
第二节 服务分类及层次
服务是一种过程，它与有形产品存在着相当大 的差异。服务或多或少具有无形性，服务无法 储存，服务的生产与消费是同时进行的，每次 服务过程都是不同的，而且在服务交易过程中， 不牵涉到服务所有权的转移。
服务的特性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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77
7
服务营销的渠道选择
直销
服务供应商
电
子
中间商
渠
道
顾客
88
8
直销的优势
1.对服务的供应与表现，可以保持较好的控制。
2.以真正个人化服务方式，能在其他标准化、一致 化以外的市场，产生有特色服务产品的差异化。
3.可以从顾客接触时直接反馈回关于目前需要，这 些需要的变化及其对竞争对手产品内容的意见等信
（1）零级渠道，即由制造商——消费者。
（2）一级渠道，即由制造商——零售商——消费者。
（3）二级渠道，即由制造商——批发商——零售商— —消费者，或者是制造商——代理商——零售商——
（4）三级渠道，即制造商——代理商——批发商—— 零售商——
2255
2
涉及到中间商的主要问题
目标和实施方面的渠道冲突
1188
18
缩小服务传递差距的战略 1、聘用最合适的员工 2、对员工进行培训，保证服务质量 3、提供服务传递所需的支持系统 4、留住最好的员工
1199
19
服务传递过程中的中间商和电子渠道
(一) 分销渠道
所有权流程
产品流程
付款流程
分销渠道
促销流程
信息流程
2200
2
产品流程
供应商
运输 企业 仓库
制造商
1177
17
企业在服务交付中的角色
对于服务企业而言，即使已经很好地理解了顾客的 真实期望（差距1），采取了有效措施对服务进行了 设计以符合顾客的这些期望（差距2），如果没有进 行良好的服务传递（差距3），仍然会对服务质量带 来损害。因为在企业中，服务的交付与传递通常是 由员工来完成的，因此关注员工在服务交付中的关 键角色，能够缩小服务传递过程中的差距。
1、顾客有着服务体验的心理需求
2、顾客求新颖和趣味性认知的心理需求
3、顾客参与服务有助于使自己的愿望或预 期得以完美实现
1144
14
顾客参与对服务企业绩效的直接影响 1. 有利于提高企业的生产率
2. 有助于协调供求关系 3. 顾客参与有助于实现服务定制化
1155
15
服务传递系统中顾客参与程度的设计
（2）服务业公司所经营的服务活动的基本趋势如何？ 有其他竞争者的势力正在渗入市场吗？
（3）服务业的灵活Байду номын сангаас有多大？它是基于技术还是人 员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策 的灵活性？
55
5
服务位置的选择依据
（4）公司有选取便利位置的义务吗？（如 保健等公共服务）。
（5）有什么新制度、程序、过程和技术， 可用来克服过去所在位置决策所造成的不足？
成本和报酬方面的渠道冲突
对各商店质量和一致性 控制的困难
授权和控制之间的紧张关系 渠道不明确
2266
2
特许经营
特许经营是指一个人（特许人，Franchiser）授权 给另一个人（受许人，Franchisee），使其有权利 利用授权者的知识产权（intellectual property right ），包括：商号（trade names）、产品、商 标、设备分销（equipment distribution）等等。
息。
99
9
直销的劣势
1.对某一特定专业个人的需求（如著名 的辩护律师）情况下，公司业务的扩充 便会遇到种种问题
2.局限于某个地区性市场
1100
10
经由中间商的分销渠道
专门执行或提供一项服务，然后以 特许权的方式销售该服务
代销
代理
观光、旅游、旅 馆、运输、保险
等行业
服务中介机构
经纪 股票市场和广告
服务等
照相馆和提供干洗 零售商
服务的商店等
批
发
商
1111
1
服务的特征对服务传递系统的影响
1
无形性与服务传递
2
不可分割性与服务传递
3
标准化的困难与服务传递
4
顾客参与和服务传递
5
服务的易逝性与服务传递
1122
12
服务渠道的其他特点 （一）更短的渠道 （二）特许经营渠道
1133
13
顾客在服务交付中的角色 顾客参与服务的心理需求 ：
（6）补充性服务对所在位置决策的影响性 多大？顾客是在寻找服务体系还是服务群落？ 其它服务机构的位置是否加强已做出的任何 位置决策？
66
6
服务位置的确定
位置的重要性根据所要营销的服务性质不同 而有所差异。一般来说，服务业可依其所在 位置分为以下三类：
（1）与位置无关的服务业
（2）集中的服务业
（3）分散的服务业
33
3
服务业务作为一个系统
服务营运系统
有形支持
技术核心
服务接触人 员
顾客看不见 顾客看得见 直接相互作用
服务A 服务B
顾客 A
顾客 B
间接相互作用
44
4
服务位置的选择依据
（1）顾客的需求是什么？如果服务不在便利的位置 提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的 位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决 定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关 键性因素吗？
22
2
服务传递系统
服务传递系统
高度顾客接触:
在设施选址上要接近 目标顾客，设施布局 要考虑顾客的生理和 心理需求及期望，把 顾客包括在生产进度 表中，对服务过程的 设计考虑到生产环节 对顾客的直接影响， 适当设计顾客参与。
低度顾客接触:
因为顾客不直接出现 在生产过程中而不会 产生直接影响，其生 产经营观念和自动化 设施均可应用工厂运 作模式。
特许人 ：指在特许经营活动中，将自己所拥有的商 标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其 他营业标志授予受许人使用的组织或个人。
第8讲 服务的交付与传递
1
服务传递系统
2
顾客与企业在服务交付中的角色
3
服务传递过程中的中间商和电子渠道
11
服务传递系统
任何一项服务活动都可以被看作是一个包含着服务 营运系统，在这个系统中首先对输入的数据进行处 理，形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递， 即对所有的要素进行最后的“总装”，并将产品传 递给顾客。
运输 企业 仓库
中 间 运输企 顾
商
业
客
2211
2
所有权流程
供应商
制造商
中间商
顾客
222
2
信息流程
供应商
运输 企业 仓库
制造商
运输 企业 仓库
中 间 运 输 企 顾客
商
业
2233
2
促销流程
供应商
广告 代理
商
制造商
广告 代理
商
中间商
顾客
2244
2
分销渠道类型
1、直接渠道与间接渠道其区别在于有无中间商 2、长渠道和短渠道
1、在服务过程中顾客直接参与
2、顾客在家中或办公室通过电子媒介 的间接参与
3、顾客没有参与服务
1166
16
顾客
口碑
差距５
个人需要 服务期望 服务感知
服务质量差距
过去经历
差距１
企业
差距３
服务传递（包括 之前和之后的接触）
差距４
将感知转化为服务质量规范
与顾客的外部沟通
差距２
管理层对顾客期望的感知
服务质量差距模型