中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范模板
装维服务全流程标准动作样本
装维服务全流程原则动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，涉及客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、有关网络业务参数等。
2、材料终端准备：依照客户申请业务类别对的领取施工材料和终端（非客户自备状况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表与否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品与否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与顾客联系，预约详细上门时间。
2、初次预约原则话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗（不容许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，咱们将于**日9:00—11:00（精准预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”顾客批准后，确认装移机地址：“请问您装机地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提示客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。
我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？”预约上门时间：“您申报电信宽带/固话/iTV故障，咱们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内规定）上门为您修复障碍，您看可以吗？”顾客批准后，确认修障地址：“请问您家地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提示客户注意事项：“咱们会准时上门，请您留人配合。
我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
中国联通装维经理入户规范省公司
（五）在客户开门时，客户经理应自我介绍：“您好，我是河南联通xx分 公司的客户经理xx，=由我来为您安装电话（修机或宽带安装调测）， 现在可以吗？”
（二）与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间 ，请您拨打客户经理xx号码或者客服热线10010告诉我们，好吗？”
客户经理入户服务规范——服务用语规范
（三）不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户：“您好，请问您 是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚xx分钟到您哪 儿了，可以吗？”
客户经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 等“五声十字”文明礼貌服务用语，在传统节日应主动问候客户：如“节 日好”等。并根据情况使用以下规范用语：
（一）预约服务开头语和结束语 “您好，我是联通公司客户经理，您是否申请了装移机/修机业务，我将和 您预约服务时间，请问您xx时间方便呢？”，结束时应讲：“好的，我会 按照您预定xx时间，准时到您哪儿，再见”。
入户规范—总则
✓为加强对最小单元客户经理服务管理，增强服务意识，提
高服务水平，制定本规范。
✓本规范是河南联通所属客户经理提供服务时，应达到的基
本服务标准，是省、市分公司对上门服务质量实行监督检查 的基本依据。
-5-
客户经理入户服务规范——仪容仪表篇
着装：客户经理应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上 胸或挂于胸前。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
4、室内布线及安装：按照客户的要求进行室内布线，要确保安全、牢固、 隐蔽、美观，保护客户家中的环境卫生，室内布线完毕后应擦试打扫干 净；
装维行为规范
装维行为规范为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。
第一章入户前装维行为规范一、响应客户的服务要求装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”二、联系客户，落实客户的需求（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。
如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。
（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。
（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。
三、装维人员入户服务前的准备工作（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。
（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL 测试仪、万用表。
（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。
入户服务规范
济南联通固网装维业务入户服务工作规范一、仪容仪表1.1入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员的应在工作证上明确标识）。
1.2工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
1.3保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
1.4行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
1.5 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。
二、预约服务2.1为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务制度。
2.2本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。
2.3入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。
三、入户及施工要求3.1入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。
3.2入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。
3.3客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。
3.4经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。
向客户确定装机位置。
3.5在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。
3.6按公司装、移机或障碍维修的流程进行操作。
3.7室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。
施工过程中务必注意人身和安全生产。
3.8入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。
装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
宽带装维人员服务规范
宽带装维人员服务规范XX公司宽带装维人员服务规范一、电话服务规范1.1电话接听要求服务时间内要求:客户的每一个电话必须有人员接听；如遇特殊情况不能使用当前手机或原装维人员不能接听电话，则需呼转至其他有效服务电话为客户提供服务；若遇特殊情况出现未接听现象，装维人员须在3分钟内回拨。
1.2电话接听规范(1)礼貌规范当社区经理接听电话后，首句问侯语：您好，这里是XX公司XX分公司服务站，请问您需要什么服务？如遇节假日，变更“XX好”为节日问候语。
元旦节假期一天：新年好；春节假期七天：新年好；五一节假期三天：劳动节快乐；中秋节当日：中秋快乐；国庆节假期七天：国庆快乐。
回答完客户问题后：请问您还有什么需要帮住？末句挂机语：谢谢您的来电，请先挂机，再见。
挂机：不得于客户挂电话前挂断电话表达基本要求：语气稳重、语速适中、语音柔和、吐字清楚，重复客户话时，语速放缓，语气平和，使用服务用语。
(2)业务应答规范应答原则：首问负责制，不推诿客户二、上门服务规范2.1上门服务前准备工作(1)装维人员到达单位后首先换上工作服，佩带好工作证，整理仪容仪表。
(2)准备好上门时所需要带的服务工具：维修工具、材料备件、安装单、维修单、装维人员名片、留言条等。
2.2装维人员接收到报修信息后处理流程（1）装维人员首先要电话联系报修客户，核对客户信息（包括：客户证号、姓名、地址、电话、故障现象、客户要求等）。
（2）若客户信息有误，尽快与客服中心联系进行核实。
对于多次联系不上的客户，直接按地址上门处理。
（3）若客户仍不在家，要在客户家门口显要位置贴名片或《留言条》（留言条上要注明装维人员的姓名，电话，来访事项、时间等一些必要说明）并联系客服中心进行备注。
（4）根据客户反映的故障现象分析可能引起故障的原因和维修措施，进行电话指导。
若指导无效则根据已接服务任务情况与客户预约具体上门时间以保证能按时到达。
（5）若在与客户预约上门服务时间上有冲突，则要向客户说明，征得客户同意后再改约时间，尽量满足客户要求。
装维操作手册
中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册（初稿）二O一一年三月目录引言 (1)一、接入网概述 (1)（一）、通信网概述 (1)（二）、接入网的概念 (2)（三）、接入网的界定 (2)二、接入网装维规范 (4)（一）、ADSL宽带用户安装、维护标准 (4)（二）、LAN宽带用户安装、维护标准 (8)（三）、常用线路施工规范 (10)（四）、线路安全操作规范 (14)三、接入网障碍处理 (15)（一）、ADSL常见故障判断和处理 (15)（二）、LAN常见故障判断和处理 (19)（三）、PON常见故障判断和处理 (20)（四）、常见故障代码及原因分析 (24)引言为建立一支优秀的客户响应队伍、不断提升用户满意度，在运行维护体制改革的总体框架下，逐步推行现有代维模式向“紧密型代维”模式的转变。
将直接面对用户的、服务质量亟待提升的终端装维工作从综合代维公司剥离出来，由公司自己管理，分阶段、有步骤逐步推进整体改革方案。
终端装维紧密型代维定义：建立一支由我公司直接管理的面向用户的终端装维队伍，主要从事固网公众用户的维护和装、拆、移机日常工作，以及集团客户的维护、抢修等工作，负责省公司终端装维的技术落地和服务质量的保障。
这种方式以下简称“紧密型代维”。
为进一步规范、完善终端装维管理体系，依据国家通信行业相关规范、标准和中国联通相关管理规定制订本操作手册（以下简称“本手册”）。
各地市分公司客响部门和各级维护人员必须认真执行本手册，同时建立起终端装维人员的优胜劣汰机制，构建内部考核奖惩体系，引进懂业务、有责任心、素质高的人才，并及时对不合格的终端装维人员进行清理。
各地市分公司可以参照本手册和代维上岗资格论证标准对装维人员进行服务资格论证。
本手册的解释权和修改权归属中国联通江苏省分公司。
一、接入网概述（一）、通信网概述通信网是由一定数量的节点（Node）和连接节点的传输链路(Link)组成，以实现两个或多个规定点之间信息传输的通信体系。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
电信装维服务仪容仪表举止规范
电信装维服务用语规范
1.电话用语规范
2.入户服务用语规范
握手的礼仪 交换名片的礼仪
安装八步法 先装后付
2
前 言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
双手抱胸、搂肩搭背和低头。
17
试一试，评一评
学员站姿演练
18
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
19
坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二
郎腿，抖动腿脚。
20
试一试，评一评
学员坐姿演练
21
服务人员应避免的身体语言
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范
中国联合网络通信有限公司二零一三年六月
前言........................................................................ 错误!未定义书签。
第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。
第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。
第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。
第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。
第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。
第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。
第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。
第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。
第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。
第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。
第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。
随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求, 各省应根据本省的实际情况, 以本规范为基准, 制定完善实施细则, 确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则
1.1 本规范适用范围
本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。
当前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有: 引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围
(1) 对于铜缆接入( 含PON＋xDSL/LAN) , 客户端装维服务人
员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入, 客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第二章入户装维操作规范
第一节基本要求
2.1.1 在客户端设备安装时, 要尽可能满足客户的合理要求, 包
括终端的安装位置, 网线、电话线、电源线的布放等, 当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时, 应向客户做出详尽的
说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具: 打线刀、
电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表, 除相关铜缆业务所需工器具外, 应根据需要携带: 光纤熔接机或冷接头制作专用工具( 原则上要求热熔方式, 特殊情况可使用冷接方式) 、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪( OTDR) 等。
2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布, 无暗管和预设的室内分布时, 可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式, 要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理, 应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放, 禁止缠绕, 压线卡间隔均匀, 不遮挡门窗, 无拖磨现象。
2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意, 并采取防尘措施。
为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤, 应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔, 墙体开孔后, 为了确保钻孔处的美观, 应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵, 以防雨水渗入或虫类爬入。
墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理, 以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。
2.1.6 在安装调测完毕后, 应向客户演示上网过程, 验证业务是否正常开通, 经过联通官方测速平台进行宽带速率测试并向客。