医疗单位窗口服务规范标准
医院窗口服务规范管理制度
医院窗口服务规范管理制度一、引言随着医疗体制改革的深入发展，医院的服务质量越来越受到广大患者的关注。
医院窗口服务作为医院与患者接触的第一线，其服务质量直接关系到医院的整体形象和患者的就医体验。
因此，制定一套科学、规范的医院窗口服务管理制度，对于提升医院的服务水平，提高患者的满意度具有重要意义。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
2. 遵循公平、公正、公开的原则，确保患者享受到同等的医疗服务。
3. 注重细节，关注患者需求，提高患者就医满意度。
三、服务内容1. 挂号服务：提供准确、快速的挂号服务，确保患者能够及时就医。
2. 收费服务：严格按照物价部门的规定收费，提供准确的收费服务。
3. 取药服务：确保患者能够及时、准确地拿到所需药品。
4. 咨询与导诊服务：为患者提供准确、及时的咨询服务，帮助患者了解就医流程和注意事项。
5. 投诉处理：认真对待患者的投诉，及时处理，为患者提供解决问题的途径。
四、服务规范1. 工作人员应具备良好的职业道德，遵守法律法规，遵守医院的相关规定。
2. 工作人员应具备专业的业务知识，能够准确、迅速地处理患者的就医需求。
3. 工作人员应具备良好的沟通能力，能够与患者进行有效的沟通，解答患者的问题。
4. 工作人员应具备良好的服务态度，尊重患者，关心患者，为患者提供优质的服务。
五、服务流程1. 挂号服务：患者在挂号窗口提供身份证、医保卡等相关证件，工作人员根据患者的病情和需求，为其选择合适的医生和挂号方式。
2. 收费服务：患者在收费窗口提供挂号单、医保卡等相关证件，工作人员根据患者的挂号信息，为其进行准确的收费。
3. 取药服务：患者在取药窗口提供处方单、医保卡等相关证件，工作人员根据患者的处方信息，为其提供准确的药品。
4. 咨询与导诊服务：患者在咨询窗口提供相关信息，工作人员根据患者的需求，为其提供准确的咨询服务，帮助患者了解就医流程和注意事项。
5. 投诉处理：患者在投诉窗口提供相关信息，工作人员根据患者的投诉内容，及时进行处理，为患者提供解决问题的途径。
门诊服务质量标准
门诊服务质量标准
一、服务环境
1、门诊窗口环境整洁、布局合理，导医标识清晰，开展导医咨询服务。
2、医疗服务场所设有指示标牌，门、急诊实施分区候诊并准确告示诊疗时间、程序。
3、医务人员统一着装，统一挂牌上岗。
4、提供便民服务（如电话预约诊疗、网站预约、为外地病人预订宾馆等），门诊及各科室设健康宣传栏。
二、服务态度
1、窗口人员态度和蔼，关心体贴病人。
2、文明礼貌服务，使用规范文明用语；除早高峰时段外，挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；挂号收费窗口实行唱收唱付。
3、门诊热线服务电话和专家门诊诊日对社会公布。
4、公开员工身份，公开收费项目标准、公开服务守则、公开服务监督电话。
三、服务质量
1、医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位，履行岗位职责，遵守诊疗技术规范。
2、因病施治，合理诊断、合理治疗；无收受“红包”、开
“大处方”现象，无医疗责任事故发生。
3、增设知名专家门诊，提高门诊诊疗质量。
4、急诊绿色通道24小时开放；节假日、双休日门诊正常开诊。
四、职业道德
1、遵守医德规范，履行治病救人的职责。
2、不利用职务之便，索取、非法收受患者财物。
3、关心、爱护、尊重病人，尊重病人权利，不推诿病人。
4、实行保护性医疗，不泄漏病人隐私与秘密。
五、监督管理
1、设立并公布服务质量投诉电话（投诉中心电话：382769；门诊部：386011；监察审计科电话31579），门诊大厅及各诊区设立意见箱；
2、对患者投诉的服务质量、费用查询等问题，投诉中心负责接待受理。
医院行为规范及窗口服务规范范文
医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。
（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。
（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。
（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。
2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。
（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。
（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。
（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。
3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。
（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。
（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。
（4）团结协作，互相支持，共同提高。
4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。
（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。
（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。
（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。
二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照处方配药，确保用药安全。
（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。
（4）保持药房整洁，确保药品质量。
4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。
（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。
（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。
5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。
窗口科室服务规范
窗口科室服务规范随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。
在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。
因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。
一、窗口科室服务规范的意义窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。
因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义：1.提升医院形象。
窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。
2.提高医疗质量。
对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。
3.增强医院竞争力。
窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。
二、窗口科室服务规范的内容1.服务态度规范。
窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。
2.服务技能规范。
窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。
3.服务流程规范。
窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。
4.服务环境规范。
窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。
并应该随时清理窗口工作区的垃圾。
三、窗口科室服务规范的标准窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准：1.窗口工作人员队伍建设。
窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。
2.制定科学的服务流程规范。
科学的服务流程规范的制定有助于窗口科室工作人员的服务标准化。
3.制定工作量考核标准。
制订相应的工作量考核标准是对工作人员的工作量进行考核，并制定相应的奖励和惩罚机制，激发工作人员的积极性。
医务工作人员服务标准
医务工作人员服务标准一、挂号室服务标准1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。
3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。
4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。
5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。
二、门诊医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、重危老弱残患者优先诊治。
抢救时准时到位。
如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。
3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。
4、病人就诊时间平均>８分钟。
5、为医清廉，不以医谋私。
不收受病人及病人家属送的钱物。
三、门诊护士服务标准1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。
抢救器械及药品呈备用状态。
4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。
处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
四、病房医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。
科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。
医院十大窗口规范服务标准和考核细则
3-2门诊挂号、收费处3-2-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。
3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。
3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。
3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。
3-4-3发药时核对姓名、药名。
写清并口头交待服药方法和剂量。
对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
耐心解答病人的咨询或疑问。
3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。
3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰。
3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
《医院服务窗口规范》课件
窗口服务中常见问题及解决方案
排队等候时间长
增派人员、优化工作流程， 提高服务效率，缩短等候时 间。
服务态度差
加强职工教育，提高职业素 养，规范服务流程。
医患矛盾
加强沟通、化解矛盾、增加 信任，提升服务质量。
总结和展望
本次课程介绍了医院服务窗口的规范和流程，帮助工作人员提升了整体服务 水平。未来，我们将进一步完善医院服务流程和服务质量，让更多的患者享 受到规范、高效、优质的医疗服务。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
《医院服务窗口规范》 PPT课件
本课程介绍医院服务窗口的规范与流程，旨在提升服务质量并提高病患体验。
什么是医院服务窗口规范？
医院服务窗口规范是指医疗机构在接待患者时，通过制定一系列规范和流程 来提高服务质量，缩短病患等待时间，改善医疗服务环境，提升医院服务水 平。
服务窗口的基本规范
礼貌用语
有礼貌地问候患者，文明用语，禁止不良语 言行为。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院作为一个医疗机构，窗口服务规范对医院的服务质量和形象起着重要作用。
下面是医院窗口服务规范的一些建议，希望能够对医院的窗口服务提升有所帮助。
一、服务态度1. 窗口工作人员应该友善、热情、耐心地对待每一位前来咨询的患者。
不应该有不耐烦、冷漠、苛刻的表情和口气。
2. 窗口工作人员应该尽可能地了解并解答患者的问题，对于患者提出的疑问和需求，应耐心地听取，并给予准确的回答和合理的建议。
3. 窗口工作人员应该对患者的个人隐私和信息保密有高度的责任感，保证患者的个人信息不泄露。
二、工作效率1. 窗口工作人员应该努力提高工作效率，避免让患者等待过长时间。
当窗口处于高峰期时，应采取合理的分流措施，确保患者能够及时得到服务。
2. 窗口工作人员应该具备较强的业务能力和专业知识，能够熟练办理各类手续和业务，为患者提供准确和高质量的服务。
3. 窗口工作人员应该善于协调和沟通，当遇到复杂问题或各种纠纷时，应及时请示上级或专业人士，避免处理不当导致患者满意度下降。
三、服务环境1. 窗口服务区域应保持整洁、温馨的环境，不应有异味、噪音等影响服务体验的因素。
2. 窗口服务区域应提供充足的座位和等候区域，为患者提供舒适的待客环境。
3. 窗口服务区域应配备必要的办公设备和工具，以提高工作效率和服务质量。
四、投诉处理1. 窗口工作人员应认真听取和记录每一位患者的投诉，并按规定流程进行处理。
2. 对于投诉件的处理，应及时跟进，向患者提供解决方案，并在规定的时间内解决问题。
3. 每一个投诉件都应引起重视，及时总结和改进工作中的不足，提升窗口服务的质量。
以上是关于医院窗口服务规范的一些建议，希望医院能够在服务过程中严格遵守，提高服务质量，为患者提供更好的医疗保障和体验。
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医疗单位窗口服务规（草稿）【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、若患者是咨询的，耐心回答对方。
二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者（例如：您是***吗？）。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。
药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
”注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、告知患者出示公疗卡及处方2、进行录入，并打印交费明细3、请患者签字4、将底单留存，返还患者留存联【医疗单位窗口服务礼貌用语】【一、接诊处（导医）：】1您好，请问您需要帮助吗？2请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3请问您需要轮椅吗？4请到这边登记。
5请到收费处挂号。
6我送您去，请注意，小心地滑。
7别客气，这是我应该做的。
8对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。
9我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。
11对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？12××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
13请您慢走，祝您早日康复！【二、挂号室工作人员文明用语】1、请问您挂什么科？2、请出示医保蓝本及医保卡3、请告诉我您的病历号4、您哪里不舒服？5、建议您可以挂**科6、您好，请问您需要帮助吗？7、****科由此往前走，在***层1.您好！请问挂哪个科室？2.您哪里不舒服？3.建议您挂XX科。
4.您是否有病历本？请告诉我您的病历号。
5.请出示您的医保卡和医保蓝本。
6.您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元。
7.这是您的挂号单和病历本，请到XX层XX科就诊。
8.根据您的病情，您需要做XX检查。
9.这是您的检查单，请到收费处缴费然后到XX层检查室进行检查。
10.您请慢走。
【三、收费室工作人员文明用语】1、您好，请把医保本、医保卡给我2、您这次的费用共计***元，收您***元，找您****元3、请您当面点清钱款！4、再见，请慢走。
1. 您好，请问您是XX吗？2.请稍等，。
3.请您出示医保卡和蓝本。
4.您的费用一共是XX元。
5.您好，请问您有XX零钱么？。
6.这是您的处方和发票，请您拿好，请核对是否有误，这是找您的零钱XX元，请您清点，请到XX药房取药。
7.请您慢走。
【四、药房文明用语】1.请您将处方和发票交给我。
2.XX您好，请到XX层输液室输液。
3.XX,您的药已经配齐了,请您拿好。
4.XX,您的药已配好，马上给您煎药，请您××分钟后到这里来取药。
5.XX,这是您的药，请收好，药品的服用方法是××。
6.药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
7.用药期间，请不要吃××食物。
8.请慢走，祝您早日康复。
对患者态度要和蔼，对其询问要耐心解答，始终面带微笑，口气舒缓，音调降低，药品轻拿轻放。
遇到动作迟缓的老年患者不要催促，可换一窗口发下一患者的药品。
2010年7月门诊主要窗口单位开展弹性工作制度做好服务规为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，进一步改善和规医疗服务，方便群众就医，树立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口服务的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性工作制度，增加服务量集中时段的医务人员等。
在省医疗机构主要窗口服务规的基础上尽可能多的开展服务项目和便民措施，并在院周会上进行公示，请管理部门、各科室和广大病员监督。
一、一站式服务中心（包括导医服务）1、一站式服务中心（门诊大厅服务台）采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
着装规、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
服务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。
3、规导医服务流程，定人定岗，做到最佳引导路线，强化主动问询服务，主动接待病人，做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上”。
对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。
为方便雨雪天病人外出检查，各诊区护士做好诊区规管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医生做好诊疗工作。
4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
5、熟悉院各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
6、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号收费处1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，及时解答病人对收费的疑问。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
7、在病人不排队时，站起迎送病人。
三、住院处1、准时挂牌上岗。
着装规、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
7、在病人不排队时，站起迎送病人。
四、门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
4、发药时与取药者再次核对、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
5、开展窗口用药指导，负责解疑释惑，或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。
发放医患联系卡、病人缺药登记卡满足病人的特殊需求。
6、提供门诊药费明细清单。
7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
8、非工作人员不得进入工作场所。
9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。
10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
五、医学影像科（放射科、功检科）1、放射科、超声室采取弹性工作制度，提前30分钟准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2、认真履行岗位职责，严格执行拍片及影像检查“四对”（对、对性别、对片名（对检查项目）、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
4、及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，签名或印章清晰。
5、严格执行报告的“双核制度”。
6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
8、放射科、超声室提供24小时急诊检查服务。
无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。
放射常规检查从检查到出具报告时间≤2小时.心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。