中国移动客户价值策略
移动保有存量客户的必要性及策略
移动保有存量客户的必要性及策略Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达万户，比上年末净增万户，移动电话普及率达到部/百人。
而固定电话用户则减至万户，比上年末减少万户，固定电话普及率为部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设 立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服 务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求， 以便及时调整服务策略，提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式，与客户进行沟通和交流 ，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理，找出服务中的不足和问 题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问 题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见 和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外， 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司 始终将客户放在首位，为客户
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
基于客户价值的企业品牌营销策略研究：以中国移动“动感地带”和“全球通”为例
题目: 基于客户价值的企业品牌营销策略研究—以中国移动“动感地带”和“全球通”为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导老师：职称：摘要企业的发展离不开品牌,成功的品牌是企业持续发展的推动力。
在国际竞争激烈的今天，我国企业如何在经济全球化的背景下开展品牌营销显得尤为重要。
对企业而言，客户是一种有价值的资源。
基于客户价值角度实施品牌营销策略,制定合理的品牌营销策划,是我国企业走出去,取得国际竞争地位的迫切要求。
本文通过对中国移动“动感地带”和“全球通”两大品牌的介绍和分析，针对其品牌营销中存在的问题，基于客户价值，并结合移动通信市场特点对客户进行了细分，在此基础上，研究不同类型客户的特点及对中国移动的品牌营销的影响，提出了针对不同类型客户应采取不同的品牌营销策略。
通过本文的研究，得到以下主要结论：企业品牌营销策略的实施与改进需要充分考虑到客户的需求，通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，增大客户价值，进而提升企业的客户资源，使企业赢得竞争优势。
关键词：客户价值品牌营销策略客户细分品牌差异Title Customer value-based corporate brand marketing strategy- To China Mobile, "M-Zone" and "Global" as an exampleAbstractBrand can not be separated from the development of enterprises, the success of the brand is the driving force of sustainable development. In the international competition today, how China's enterprises in the context of economic globalization under the brand marketing also seems particularly important. For enterprises, the customer is a valuable resource. The perspective of customer value based on the implementation of brand marketing strategy, brand marketing to develop a reasonable plan, going out of China's enterprises, and achieved the status of international competition an urgent requirement.Based on the China Mobile "M-Zone" and "GSM" brand, introduced the two and analysis of brand marketing for its problems, based on customer value, combined with the characteristics of the mobile communications market had broken down on the customer, in this Based on the study of the characteristics of different types of customers and the brand of China Mobile marketing effects for different types of customers should be taken to a different brand marketing strategy.Through the study of this article, the following major conclusions: brand marketing strategy to improve the implementation and the need to fully take into account the needs of customers through a more economic, more effective methods to provide more valuable products and services, increase customer value, to enhance Enterprise customers resources to enable the enterprise to win the competitive edge.Keywords:customer value brand marketing strategycustomer segmentation brand differences目次1 引言 (1)1.1 选题背景 (1)1.2 研究目的和意义 (1)1.3 文献综述 (1)1.4 研究内容和方法 (3)2 论文研究的理论基础 (4)2.1 客户价值理论 (4)2.2 品牌营销策略概述 (6)3 基于客户价值的移动通信市场客户细分 (8)3.1 移动通信市场特点 (8)3.2 移动通信市场客户价值影响因素分析 (9)3.3 移动通信市场客户分类 (10)3.4 “全球通”和“动感地带”的市场定位 (10)4 “动感地带”和“全球通”品牌现状分析 (11)4.1 动感地带分析 (11)4.2 全球通分析 (13)5 客户价值理论指导下的品牌营销策略 (15)5.1 为目标市场提供独特的客户价值的品牌差异化策略 (15)5.2 清晰独特的品牌形象的培育 (16)5.3 合理利用企业资源的整合营销策略 (17)5.4 扩大客户价值来源的合作营销 (17)5.5 让顾客参与营销活动的体验营销 (18)结论 (20)致谢 (21)参考文献 (22)1 引言1.1 选题背景随着我国市场经济的日趋成熟，品牌已渗透到我们生活中的各个领域。
中国移动核心价值观
中国移动核心价值观----“正德厚生臻于至善”企业的价值观是企业持久和最根本的信仰，是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。
无论对于企业整体还是员工个体，价值观作为一把标尺，时刻衡量着我们自身的存在意义和行为方式。
（一）缘起在中华民族源远流长的文化长河中，“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心，一直是浸染在中国这片土地上最深层的人文精神，并成为中华民族上下五千年生生不息的源泉和强劲动力。
从中国移动人迈出勇敢而坚实的第一步开始，踏实勤勉地承担责任、矢志不渝地追求卓越，就成为我们永恒不移的两条精神主线，它贯穿于我们每一步脚踏实地的行迹——搭建无数基站、建成数万公里传输、打造精品网络、提供一流服务、塑造优质品牌……在中国移动点点滴滴的成长、发展、壮大的过程中打下深刻的烙印。
透过历史的沉淀，珍惜并传承担当责任的胸怀和追求卓越的精神，是我们对过往岁月的致礼和历经光荣的继承。
在当今这个日行千里的世界，经济与技术的发展、社会结构与文化的嬗变，使得电信行业面临着竞争日益全球化、技术不断更新、消费市场需求日趋复杂等诸多挑战。
拥有承担责任的胸襟和追求卓越的勇气，是时代对中国移动的要求，更是中国移动把握当前机遇，发挥竞争优势，持续保持领先的自主选择。
这也同时意味着，在竞争更加激烈和多元的未来，中国移动必将一如既往地以“俯首甘为孺子牛”的坤厚无私为舵，以“直挂云帆济沧海”的豪迈进取为桨，去承载并实现中国移动基业长青、奉献社会、助力人类文明进步的梦想。
从这种意义上说，“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现。
“正德厚生臻于至善”的价值理念成于千年、相辅相生。
“正德厚生臻于至善”表达言简而意赅，寓意深远而旷达，既传承了中华悠久历史当中“身、国、天下”的深厚文化底蕴，凝聚着中华民族沉积的文明，又彰显了中国移动追求卓越、勇担责任的社会时代精神；既体现了中国移动的独有特质，反映了文化体系的特色核心内涵，又阐释了中国移动的远大信仰，表达了中国移动人的理想和胸襟，融合了中国移动人的现代发展理念，是我们胸中神圣责任感的承载和我们追求卓越情结的传述。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、引言中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的业务覆盖。
作为一家具有国际影响力的企业，中国移动注重企业文化的建设，以提升员工凝聚力和企业竞争力。
本文将详细介绍中国移动的企业文化，包括核心价值观、文化特点、文化传播方式以及文化建设成果等。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终以满足客户需求为己任，致力于提供优质的通信服务和创新的产品。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与协作，强调团队的力量和集体智慧。
3. 诚信守法：中国移动秉持诚信和合规原则，坚决反对任何不正当行为。
4. 追求卓越：中国移动追求卓越的业绩和服务质量，不断超越自我，引领行业发展。
三、文化特点1. 创新驱动：中国移动鼓励员工勇于创新，提倡开放、包容的创新氛围，不断推动技术和业务的创新发展。
2. 客户导向：中国移动始终将客户需求放在首位，通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案。
3. 共享共赢：中国移动注重与合作伙伴的互利共赢，积极开展合作，共同推动业务发展和创造更大的价值。
4. 员工关怀：中国移动重视员工的成长和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，关注员工的身心健康。
四、文化传播方式1. 内部培训：中国移动定期组织各类培训活动，包括新员工培训、管理技能培训、职业发展培训等，以提升员工的专业素养和综合能力。
2. 内部沟通：中国移动建立了多种内部沟通渠道，包括员工论坛、内部新闻网站、内部邮件等，以促进员工之间的交流和信息共享。
3. 文化活动：中国移动定期组织各类文化活动，如员工运动会、文艺演出、志愿者活动等，丰富员工的业余生活，增强员工的凝聚力和归属感。
4. 员工表彰：中国移动设立了一系列的员工表彰制度，包括先进个人、先进团队、优秀员工等，以激励员工的积极性和创造力。
五、文化建设成果1. 员工凝聚力提升：通过企业文化的建设，中国移动成功提升了员工的凝聚力和归属感，形成了团结向心的企业文化氛围。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的市场覆盖。
作为一家具有重要社会责任的企业，中国移动注重企业文化的建设，以提升员工的凝聚力、创造力和竞争力，推动企业的可持续发展。
二、核心价值观1. 诚信：中国移动秉持诚实守信的原则，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系，以诚信赢得市场和社会的认可。
2. 创新：中国移动鼓励员工勇于创新，不断推陈出新，以满足客户的需求，并引领行业的发展。
3. 协同：中国移动倡导团队合作，通过有效的沟通和协作，实现共同目标，共同成长。
三、企业精神1. 以用户为中心：中国移动始终将用户需求放在首位，不断提升服务质量，满足用户的个性化需求。
2. 追求卓越：中国移动追求卓越，不断提升自身的竞争力和核心能力，成为行业的领导者。
3. 社会责任：中国移动积极履行企业社会责任，关注社会福利事业，推动可持续发展。
四、文化活动1. 员工培训：中国移动注重员工的职业发展和能力提升，定期组织各类培训活动，提供学习机会和平台。
2. 团队建设：中国移动鼓励员工参与团队建设活动，加强团队合作和凝聚力，提升工作效率和质量。
3. 文化节日：中国移动定期举办各类文化节日活动，如春节联欢晚会、元宵灯会等，增强员工的归属感和集体荣誉感。
4. 社会公益：中国移动积极参与社会公益事业，组织员工参与志愿者活动，关注环境保护和教育扶贫等社会问题。
五、企业形象1. 服务优质：中国移动以优质的服务赢得客户的信赖，提供全面、便捷、高效的通信服务，满足用户的多样化需求。
2. 创新科技：中国移动不断引进和应用创新科技，推动通信行业的发展，为用户提供更好的体验和服务。
3. 社会贡献：中国移动积极履行社会责任，关注社会问题，为社会做出贡献，赢得社会的尊重和认可。
六、企业荣誉1. 行业领导者：中国移动凭借优质的服务和卓越的业绩，多次荣获行业领导者的称号，并在全球范围内取得了良好的声誉。
2. 客户认可：中国移动以客户满意度为导向，持续提升用户体验，赢得了广大客户的认可和好评。
中国移动的企业文化是什么
中国移动的企业文化是什么中国移动的企业文化是指中国移动通信集团公司在运营和发展过程中形成的一系列共同的价值观、行为准则和工作方式。
企业文化是一个组织内部的精神核心，能够影响员工的行为和态度，塑造公司的形象和品牌。
中国移动的企业文化主要体现在以下几个方面：1. 客户至上：中国移动秉承“客户至上”的原则，始终将客户需求放在首位，致力于提供优质的通信服务。
公司注重与客户建立长期合作关系，关注客户的需求和反馈，并根据客户的需求不断创新和改进产品和服务。
2. 团队合作：中国移动倡导团队合作的精神，鼓励员工之间的合作和协作。
公司鼓励员工分享知识和经验，促进团队之间的沟通和协作，以实现共同的目标。
团队合作能够提高工作效率和创新能力。
3. 诚信正直：中国移动强调诚信和正直的价值观。
公司要求员工诚实守信，遵守法律法规和道德规范。
诚信是公司与客户、合作伙伴和员工之间建立信任关系的基础。
4. 创新发展：中国移动鼓励员工不断创新，推动公司的发展和变革。
公司注重技术创新和业务创新，不断推出新产品和服务，满足客户的需求。
中国移动积极引进和培养创新人才，建立创新的组织机制和文化氛围。
5. 社会责任：中国移动积极履行社会责任，关注社会发展和公益事业。
公司开展各种公益活动，支持教育、环境保护、扶贫等社会事业。
中国移动还推动信息化建设，为社会经济发展做出贡献。
6. 学习成长：中国移动鼓励员工持续学习和个人成长。
公司提供各种培训和学习机会，帮助员工提升技能和知识水平。
中国移动注重员工的职业发展，为员工提供广阔的发展空间和晋升机会。
中国移动的企业文化在公司的各个层面都得到了贯彻和体现。
这种企业文化的建设和传承，不仅有助于提高员工的工作积极性和创造力，还能够增强公司的竞争力和可持续发展能力。
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“积分自由行”业务的由来及原理
“积分自由行”的由来
“积分自由 行”的核心 本质
“积分自由行”是指将VIP卡 与客户积分结合，VIP卡成为 积分的载体，具备消费积分 的功能，客户可在指定商户 消费积分兑换商品。通过一 定的折算关系(根据积分计划 规定每分折算为0.02元)，积 分折算成现金进行商品价值 抵扣，使全球通的VIP卡具有 类似银行借记卡的功能。
支撑平台
客户体验环， 积分换移动产品
重在客户对 积分换服务
积分应用的 积分换非移动产品——积分自由行
实际体验
积分应用
基础管理环是客户体验环的基 础，对于客户而言，客户体验 环才是客户真正所关注的
积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
积分清零原则：根据集团公司的指导意 见执行清零原则；
积分成本控制：资格积分大于3500分可 以参与积分计划，积分回报率为2%，预 计年度总成本支出占全球通比例的2.3%
积分的管理分
制 控 本 成 分 积
客户回馈向积分平台整合
系 统 实 现查 询 途 径咨 询 途 径 宣 传
度
利润 增长
客户的感知价值 =
为客户创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
服务发展目标－让服务产生最大效益
服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
新增（服务口碑）
增值（服务价值化）
流 失
支撑品牌，巩固存量市场。
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
高价值客户服务 体系
1、高价值客户在网期间服务 （对不同 层次的高价值客户利用3A服务体系 积、 分平台进行管理 商；家联盟覆盖到积分 卡客户 ；主动关怀等 ） 2、高价值客户离网关怀服务 （消除在 网不满因素 、提高在网满意因素来进行 离网壁垒设置 对；高呼转 话费、骤减 等异常情况进行离网预警 提，前主动关 怀；细分客户 细、分挽留时段 细分、 挽留政策进行离网挽留 ）
服务是未来竞争及公司 可持续发展的必由之路
一流移动公司的竞争优势发展方向
销售语音
销售服务、信息、数据
M-ZONE
System lock-
in锁定
Microsoft
Intel
全球通VIP
Visa/MasterCard
Yellow
Pages
锁定的途径：个性化 服务+优质的业务
全球通、神州行
Saturn
积分平台体系
积分应用范围
积分计算规则
积分计划
积分计算规则：在网时间积分、信用积 分规则简单化；积分结构中增加数据业 务积分项；积分兑换金额由非线性关系 调整为线性关系；
基础管理环， 重在内部有 效的管理控 制
积分计算周期：积分计算周期从上年的 12月开始计算到本年的11月截止为一个 完整的积分计算周期；
整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
客户 我高兴
永无止境、螺旋式上升的循环过程
服务利润链－－服务的价值
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量
能力
员工满 意度
注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
忠诚度
生产率 与质量
客户 价值 等式
客户 满意 度
客户 忠诚
积分平台
全球通VIP俱乐 部3A服务体系
1、A级网络服务 （ 异地补换卡 、高信
用度延迟停机 新、业务试用等 ） 2、A级客户服务 （大客户经理专人服 务、1860专席服务 网、站专区等 ） 3、A级附加服务 （社区建设 商、家联
客户感觉 ：尊 贵、差异 期、
望 、体验
巩 固 存 量
盟、易登机 大、客户专刊等 ）
特色服务对客户价值的作用关系
特色服务的 三个层次
服务产品开发、 设计、升级 （存量增值）
特色 服务
以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服 务、商旅服务等 （促进增量）
基础服务平台：积 分平台、VIP客户3A 服务体系、高价值 客户服务体系 （巩固存量）
基础服务
服务标准规范
基础服务至少达到 标准质量，是客户感 知质量的惩罚因子； 特色服务主要形成灵 感质量，是客户感知 质量的奖励因子；
随着特色服务的成 熟，会向基础服务转 变；积分平台等基础 服务平台已经逐步转 化为基础服务的范畴。
目录
• 服务理念 • 特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
• 效果分析 • 经验总结
实现“巩固存量”目标的三个基础平 1、积分换服务 （可销售的服务产品 ） 台 2、积分换移动产品 （缴费卡等 移、动 业务 ） 3、积分换非移动产品 （积分自由行 ） 4、积分应用 （积分竞投 积、分转让 、 积分小额支付 ）
深化特色服务研究 提升高端客户粘性
2010年1月
目录
• 服务理念 • 特色服务 • 效果分析 • 经验总结
XX客户服务工作目标
集团公司服务业务双领先战略
领悟力 执行力 创新力
在目前的充分竞争市场情况下，XX
在以客户为中心的前提下，提出
“发挥资源优势、全面提升服务”
的客户服务工作目标
以全面提升服务为突破口
银联向移动收取积分
消费资金，在扣除银
联手续费用后与商家
结算，移动不直接面
对商家管理。
“积分自由行”商务合作模式
银联收取移动VIP 卡商户的交易手 续费（不高于商 户受理银行卡应 付的手续费，平 均手续费不超过 1%）；另外移动 按受理移动VIP卡 的终端台数，定 期向银联支付终 端使用费。
集群网
EDS MCIWorldCom
Customer Solutions （整体解决方案）
Southwest
Airlines
Nucor
大众卡
Best Product
（产品最好）
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计
个性化服务三步曲
摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
以客户为 中心设计 产品
银联POS机 银联POS机
“积分自由行”原理图
基本实现原理：
1、移动VIP卡在银联
GPRS
POS终端（需要改造）
刷卡，每50分可兑换
免签帐金额一元（商
LAN
IBM
银联接口机 家提供打折时，兑换
比例也同步改变），
PSTN
由移动积分系统计入
VIP会员卡数据库；
SOCKET
2、每月结算完毕后，
IBM
BOSS