医院管理学考试题及答案
最全医院管理试题及答案
最全医院管理试题及答案一、选择题1. 医院管理的核心目标是什么？A. 提高医疗服务质量B. 降低医疗成本C. 增加医院收入D. 提升患者满意度答案：A2. 以下哪项不属于医院管理的基本功能？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 医疗质量管理D. 医疗设备销售答案：D3. 医院管理中，以下哪项不是绩效考核的指标？A. 患者满意度B. 医疗服务质量C. 医疗安全D. 医院建筑规模答案：D二、判断题1. 医院管理的最终目的是提高医院的经济效益。
（错误）2. 医院管理中，医疗质量管理是最重要的一环。
（正确）3. 医院管理不需要考虑患者的满意度。
（错误）4. 医院管理中，人力资源管理是次要的。
（错误）三、简答题1. 简述医院管理中人力资源管理的重要性。
答：人力资源管理是医院管理的重要组成部分。
它涉及到员工的招聘、培训、评估和激励等，是确保医院提供高质量医疗服务的关键。
良好的人力资源管理可以提高员工的工作满意度和忠诚度，从而提高医疗服务质量和患者满意度。
2. 阐述医院如何通过提高医疗服务质量来提升患者满意度。
答：医院可以通过以下几个方面来提高医疗服务质量，进而提升患者满意度：确保医疗技术先进，提供高质量的诊疗服务；加强医疗团队的培训，提高医护人员的专业技能；优化服务流程，减少患者等待时间；加强医患沟通，了解并满足患者的需求；建立有效的患者反馈机制，及时解决患者的问题和投诉。
四、案例分析题案例：某医院在进行绩效考核时，发现部分医护人员的工作效率较低，患者满意度不高。
医院管理层需要制定相应的改进措施。
问题：请提出几点改进措施。
答：针对上述问题，医院管理层可以采取以下措施进行改进：1. 对医护人员进行专业技能和服务态度的培训，提高其工作效率和服务质量。
2. 优化诊疗流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
3. 建立患者满意度调查机制，收集患者反馈，及时了解并解决患者的问题。
4. 实施激励机制，对表现优秀的医护人员给予奖励，提升工作积极性。
最全医院管理试题及答案
最全医院管理试题及答案1. 医院管理的基本原则是什么？答案：医院管理的基本原则包括以人为本、以患者为中心、效率优先、质量第一、公平公正、持续改进。
2. 简述医院管理中人力资源管理的重要性。
答案：人力资源管理在医院管理中至关重要，因为它涉及到员工的招聘、培训、评估、激励和职业发展等方面，直接影响到医院的服务质量和运营效率。
3. 医院管理中的财务预算应该如何制定？答案：医院财务预算的制定应基于历史数据、市场趋势、患者需求和医院战略目标，同时考虑成本控制和收入预测。
4. 医院质量管理的关键要素有哪些？答案：医院质量管理的关键要素包括患者安全、服务流程、医疗质量、患者满意度、持续改进和质量监控。
5. 描述医院信息系统（HIS）在医院管理中的作用。
答案：医院信息系统（HIS）在医院管理中的作用包括：提高工作效率、减少医疗错误、优化资源分配、改善患者服务体验和支持管理决策。
6. 医院如何进行风险管理？答案：医院进行风险管理需要识别潜在风险、评估风险影响、制定风险应对策略、实施风险控制措施和定期进行风险评估。
7. 医院管理中如何实现患者满意度的提升？答案：提升患者满意度需要关注患者需求、优化服务流程、提高医疗质量、加强医患沟通和定期收集患者反馈。
8. 医院如何进行有效的危机管理？答案：有效的危机管理包括建立危机预警机制、制定危机应对计划、进行危机沟通、执行危机处理和进行危机后评估。
9. 医院管理中如何实现成本控制？答案：实现成本控制需要进行成本分析、优化资源配置、实施成本预算、监控成本支出和定期进行成本效益分析。
10. 医院管理中如何提高员工的工作效率？答案：提高员工工作效率需要明确工作目标、提供必要培训、优化工作环境、实施激励措施和定期进行工作评估。
11. 简述医院管理中的伦理和法律问题。
答案：医院管理中的伦理和法律问题包括患者隐私保护、医疗事故处理、医疗质量标准、员工权益保护和遵守相关法律法规。
12. 医院管理中如何进行战略规划？答案：战略规划需要分析医院内外部环境、确定医院愿景和目标、制定战略行动计划、分配资源和监控战略实施效果。
医院管理试题及答案大全
医院管理试题及答案大全一、单项选择题1. 医院管理的核心目标是什么？A. 提高患者满意度B. 提高医疗质量C. 提高医院经济效益D. 以上都是答案：D2. 以下哪项不是医院管理的基本原则？A. 以人为本B. 以患者为中心C. 以利润最大化为中心D. 以服务为核心答案：C3. 医院管理中，哪个部门负责药品的采购和管理？A. 财务部门B. 后勤部门C. 药剂科D. 护理部答案：C二、多项选择题1. 医院管理的主要内容包含以下哪些方面？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 医疗质量管理D. 物资管理E. 信息管理答案：ABCDE2. 医院管理中，以下哪些措施有助于提高患者满意度？A. 提供舒适的就医环境B. 优化就诊流程C. 提供价格合理的医疗服务D. 增加医疗设备投入E. 提高医护人员的服务态度答案：ABE三、判断题1. 医院管理的目标是追求经济效益最大化。
答案：错误。
医院管理的核心目标是提高医疗服务质量和患者满意度。
2. 医院管理的基本原则是以人为本。
答案：正确。
3. 医院管理不需要关注医疗质量。
答案：错误。
医疗质量是医院管理的重要内容。
四、简答题1. 简述医院管理的重要性。
答案：医院管理是确保医疗服务质量、提高患者满意度、维护医院正常运营的关键。
良好的医院管理能够提高医疗效率，降低医疗成本，提升医院的整体竞争力。
2. 举例说明医院管理中常用的管理方法。
答案：常用的医院管理方法包括但不限于：目标管理、绩效考核、质量控制、成本控制、人力资源规划、信息化管理等。
五、案例分析题某医院近期患者投诉增多，主要反映就诊时间长、医生态度差、药品价格高等问题。
请分析可能的原因，并提出相应的管理对策。
答案：可能的原因包括：就诊流程不优化、医护人员服务态度不佳、药品采购管理不透明等。
管理对策可以包括：优化就诊流程、加强医护人员服务意识培训、建立药品采购透明机制、定期收集患者反馈并改进服务等。
医院管理学试题及答案
医院管理学试题及答案### 医院管理学试题及答案一、选择题1. 医院管理的核心目标是什么？- A. 增加医院收入- B. 提高医疗服务质量- C. 降低医疗成本- D. 扩大医院规模答案：B2. 以下哪项不属于医院管理的基本原则？- A. 以患者为中心- B. 以成本控制为重点- C. 以提高效率为目标- D. 以员工满意度为指标答案：D3. 医院管理中，以下哪项不是人力资源管理的内容？ - A. 招聘与选拔- B. 培训与教育- C. 绩效考核- D. 医疗设备采购答案：D二、判断题1. 医院管理学是一门独立的学科，与医学专业没有直接关系。
（对/错）答案：错2. 医院管理的最终目的是提高医疗服务的安全性和有效性。
（对/错）答案：对3. 医院管理中，患者满意度是衡量医院服务质量的唯一标准。
（对/错）答案：错三、简答题1. 简述医院管理中的伦理原则。
答案：医院管理中的伦理原则包括尊重患者、公正性、保密性、诚信、专业责任和持续改进。
这些原则要求医院管理者在决策和日常运营中始终以患者的利益为出发点，确保医疗服务的公平性、保护患者隐私，以及不断提升医疗服务质量。
2. 描述医院管理中的质量控制流程。
答案：医院管理中的质量控制流程通常包括以下几个步骤：首先，明确质量目标；其次，制定质量标准和操作规程；然后，实施质量监测和评估；接着，分析质量问题并采取改进措施；最后，持续跟踪和评估改进效果，确保医疗服务质量的持续提升。
四、案例分析题某医院在进行年度绩效考核时发现，急诊科的工作效率和患者满意度较低。
请分析可能的原因，并提出改进建议。
答案：可能的原因包括：急诊科工作量大，医护人员疲劳；沟通不畅，导致患者等待时间长；设备老化，影响工作效率；缺乏有效的激励机制，影响员工积极性。
改进建议包括：优化人力资源配置，减轻医护人员负担；改善沟通机制，提高信息透明度；更新医疗设备，提高工作效率；建立合理的激励机制，提高员工满意度和工作动力。
医院管理学试题及答案
医院管理学试题及答案一、选择题1. 医院管理的基本原则不包括以下哪一项？A. 以人为本B. 效率优先C. 经济效益D. 社会责任答案：C2. 医院质量管理的核心是什么？A. 患者满意度B. 医疗安全C. 医疗服务质量D. 医疗成本控制答案：B3. 医院人力资源管理的主要目标是什么？A. 降低人力成本B. 提高员工满意度C. 优化人力资源配置D. 增加医院收入答案：C4. 医院财务管理的主要任务不包括以下哪一项？A. 制定合理的预算B. 进行财务分析C. 确保医疗服务质量D. 进行财务审计答案：C5. 医院信息系统的主要作用是什么？A. 提高工作效率B. 降低医疗错误率C. 优化资源配置D. 所有以上选项答案：D二、判断题1. 医院管理的最终目的是为了提高医疗服务质量和患者满意度。
（正确）2. 医院人力资源管理不需要考虑员工的个人发展和职业生涯规划。
（错误）3. 医院财务管理中，成本控制是唯一的管理目标。
（错误）4. 医院信息系统的建立和维护不需要考虑数据安全和隐私保护。
（错误）5. 医院质量管理与医疗安全无关。
（错误）三、简答题1. 简述医院管理的主要职能。
答：医院管理的主要职能包括规划与战略管理、质量管理、人力资源管理、财务管理、后勤支持管理、信息系统管理等。
这些职能相互协作，共同确保医院运营的有效性和效率，提高医疗服务质量，满足患者需求。
2. 说明医院质量管理的重要性。
答：医院质量管理对于保障患者安全、提高医疗服务水平、增强医院竞争力具有至关重要的作用。
通过有效的质量管理，医院能够减少医疗差错，提升患者满意度，优化资源配置，从而在医疗市场中获得良好的声誉和经济效益。
3. 描述医院人力资源管理的关键点。
答：医院人力资源管理的关键点包括招聘合适的人才、提供有效的培训与发展机会、制定合理的薪酬福利体系、进行绩效评估与激励、维护良好的员工关系等。
这些措施有助于提高员工的工作满意度和忠诚度，从而提升医疗服务质量和医院的整体运营效率。
医院管理试题及答案
医院管理试题及答案一、选择题1. 医院管理的核心目标是什么？A. 提高医院收入B. 提供高质量医疗服务C. 降低医疗成本D. 扩大医院规模答案：B2. 以下哪项不是医院管理的基本原则？A. 以人为本B. 效率优先C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 医院管理中，以下哪项不属于人力资源管理的范畴？A. 员工招聘B. 员工培训C. 员工绩效评估D. 药品采购答案：D4. 医院信息系统（HIS）的主要功能不包括以下哪项？A. 电子病历管理B. 财务管理C. 医疗设备维护D. 患者服务管理答案：C5. 医院管理中，以下哪项不是医疗质量管理的关键环节？A. 医疗安全B. 医疗效率C. 医疗成本D. 医疗广告答案：D二、判断题1. 医院管理的目标是追求经济效益最大化。
（错误）2. 医院管理应以患者为中心，提供安全、有效的医疗服务。
（正确）3. 医院管理中的人力资源管理只包括员工的招聘和培训。
（错误）4. 医院信息系统是医院管理现代化的重要标志，有助于提高医疗服务质量。
（正确）5. 医疗质量管理是医院管理中可有可无的环节。
（错误）三、简答题1. 请简述医院管理的重要性。
答：医院管理的重要性体现在以下几个方面：首先，医院管理能够确保医疗服务的质量和安全，保障患者的生命健康；其次，通过有效的管理，医院可以提高工作效率，降低运营成本，增强医院的竞争力；再次，医院管理有助于提升员工的工作满意度和职业发展，促进医院的可持续发展。
2. 请列举医院管理中常用的几种管理工具。
答：医院管理中常用的管理工具包括：平衡计分卡（BalancedScorecard）、SWOT分析（Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats）、PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）、六西格玛（Six Sigma）和5S管理法（Sort, Set in order, Shine, Standardize, Sustain）等。
医院管理试题及答案解析
医院管理试题及答案解析一、单项选择题1. 医院管理的核心目标是什么？A. 提高医院收入B. 提升医疗服务质量C. 增加患者满意度D. 扩大医院规模答案：B解析：医院管理的核心目标是提升医疗服务质量，这包括医疗安全、治疗效果、服务质量等方面，以满足患者的需求和提高医疗服务的效率。
2. 下列哪项不是医院管理的基本职能？A. 规划B. 组织C. 协调D. 预测答案：D解析：医院管理的基本职能包括规划、组织、协调和控制，预测虽然在医院管理中也很重要，但它不构成管理的基本职能。
3. 医院文化建设中，以下哪项不是其主要内容？A. 医院精神B. 医院规章制度C. 医院环境D. 医院标识系统答案：B解析：医院文化建设的主要内容通常包括医院精神、医院环境和医院标识系统等，而医院规章制度虽然重要，但它更多地属于医院管理的范畴，不是文化建设的主要内容。
二、多项选择题1. 以下哪些因素会影响医院的服务质量？A. 医疗设备B. 医务人员的专业水平C. 医院的地理位置D. 患者的经济状况E. 医院的管理水平答案：A, B, C, E解析：医院的服务质量受多种因素影响，包括医疗设备、医务人员的专业水平、医院的地理位置和医院的管理水平。
而患者的经济状况通常不直接影响服务质量。
2. 医院管理中的风险管理包括哪些方面？A. 医疗风险B. 财务风险C. 法律风险D. 人力资源风险E. 信息技术风险答案：A, B, C, D, E解析：医院管理中的风险管理是全面的，包括医疗风险、财务风险、法律风险、人力资源风险和信息技术风险等方面。
三、简答题1. 简述医院管理中的人力资源管理的重要性。
答：医院管理中的人力资源管理对于提升医疗服务质量、增强医院竞争力和实现医院战略目标具有重要意义。
它涉及到医务人员的招聘、培训、评估、激励和职业生涯规划等多个方面，通过有效的人力资源管理，可以提高医务人员的工作满意度和忠诚度，从而提升医疗服务的质量和效率。
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医院管理试卷及答案一．选择题（以下四个选项中只有一个是正确答案，每小题2分共20分）1.目前我国实行的医院领导体制中，作为主体形式的是（）A．院长负责制 B.党委领导下的院长负责制C. 党委负责制D.董事会领导下的院长负责制2. 医院人员编制的规定中，行政人员应占总编制的（）A. 4%-5%B.5%-8%C.8%-10%D.10%-20%3. 以下选项中不属于医院人力资源管理的特点的是（）A.职工的客户化B.人才流动率变慢C.以劳动契约和心理契约为双重组代D.人才短缺现象加剧4.下列不属于医院质量管理体系的构成部分的是（）A.医疗服务过程管理B.医疗终末质量的监控C.质量体系的组织结构D.住院诊疗管理5.国际护士节是在那一天（）A.3月2日B.5月12日C.7月9日D.9月3日6.下列对医院药事管理特点描述错误的是（）A.专业化B.信息量小C.经济活动频繁D.法制化和规范化7. 以下哪一项不属于医院信息系统开发的步骤（）A. 系统实施B.系统分析C.系统设计D.系统维护8. 下列不能用来考核医学工程技术人员的一项是（）A.维修时间B.维修费用C.平均无故障时间D.保养时间9. 医疗事故共分为几级（）A.四级B.六级C.八级D.十二级10.下列不属于医疗市场的特殊性的是（）A.信息不对称B.基本医疗需求的弹性C.医疗服务商品的特殊性D.医疗市场是将医疗服务作为一种劳务商品进入市场的二．判断题（每小题1分，共15小题）11. 科室病床编制的多少，在一定程度上反映了科室的规模和诊治、收容病人能力的大小，也是科室业务水平高低的标志.。
（）12. 医院人员职务类别大体可分为医疗防疫、药剂、护理、康复以及其他技术人员。
（）13.护理业务技术管理是根据护理工作的特点，应用质量管理的方法和工具，一切以病人角度出发，对护理工作过程和服务实施的控制和改进。
（）14.护理管理的控制职能主要体现在标准的确立、成效的衡量以及偏差的纠正。
（）15. 三级医院药学部门负责人应具备药学专业或药学管理专业本科以上学历，并具有本专业中级以上职务任职资格。
（）16.药学保健的基本原则是以病人为中心和面向用药结果。
（）17.《药品管理法实施条例》规定“《医疗机构制剂许可证》”有效期５年。
（）18.广义的信息是指经过加工整理后对于接收者具有某种使用价值的数据、消息、情报的总称。
（）19. 目前我国实行的医院领导体制中，作为主体形式的是院长负制。
（）20.一般医院质量管理体系组织机构的组织人员只包括医院院长、护理人员。
（）21.医院经营是上层人员承担的业务活动，而管理是中下层人员承担的业务活动。
（）22．医疗市场特性包括医疗市场的客观性和特殊性。
（）23. 国际护士节是每年的10月12日。
（）24.医院危机的内部原因有医院形象危机、医院经营不善导致的危机。
（）25.医疗事故分为三级十等。
（）三、名词解释（每小题3分，共5小题。
）26、现代医院人力资源管理27、医院质量管理28、护理业务技术管理29、医院药事管理30、医疗风险四、简答题（每题10分，共2题）31.试述如何提高医院服务质量。
32. 新时期医院人力资源管理的新特点？五、案例分析题（每题15分，共2题）33. 《春城晚报》5月19日电：近日，云南省第一人民医院（昆华医院）与山东威高集团威高管理学院就中国护理管理人才培养项目签约。
昆华医院的72名护士长成为该项目在云南的首批正式学员。
为期18个月的18门课程结束后，经过结业考试和试讲，每门课程的佼佼者，将承担起在省内承担和开展更大范围的护理管理培训工作。
据了解，昆华医院现有1600多名护理人员，占了医院职工的半数以上，护理人员是同病人接触时间最长、频率最高、实现人性化服务的主力军。
启动仪式结束后，参加的培训的72名护士长，参与了第一门课程《建设医院优质服务体系的三部曲》的学习。
未来18个月内，他们将利用周末和业余时间学习18门护理管理相关课程。
根据材料回答相关问题：（1）人力资源的管理要讲究方式方法，在医院人力资源的激烈过程中我们应该注意的问题有哪些？请具体阐述一下。
（2）护理是诊断和处理人类对现存的或潜在的健康问题的反应，护理管理是医院管理的一个重要组成部分，护理管理的水平是衡量医院科学管理水平的标志之一，也是整个医院管理水平的缩影。
请简要阐述一下护理管理的概念、任务及其目的。
34. 陈某到甲医院进行左眼脂肪瘤摘除术，出院后感到左眼上睑下垂，不能睁眼，遂再次至甲医院就诊，并行左眼上睑下垂矫正术，陈某左眼仍然只能微睁，功能受限。
甲医院知其左上睑下垂系提上睑肌损伤所致。
经查明甲医院在为陈某施行左眼脂肪瘤摘除术前，未明确将术后可能产生提上睑肌断裂的并发症告知陈某，委托上海市高级人民法院法医鉴定室就陈某伤情进行鉴定，结论为：原告左眼上睑重度下垂，容貌毁损，构成九级伤残。
法院判决如下：甲医院赔偿陈某医疗费、误工费、残疾生活补助费、车旅费、精神损失费共计人民币62388.47元。
请根据材料回答一下问题：（1）在材料中，表现出医疗服务质量管理中存在一些问题，请简要说明医院质量管理的含义及其主要内容。
（2）材料中，由于医护人员的疏忽给患者造成了不必要的伤害，经鉴定为医疗事故。
试述医疗事故的构成要件有哪些？（3）在医疗服务中常常会出现医患纠纷，在处理医患关系中我们应该怎样防范医患纠纷呢？试述一下你的观点。
答案及题目来源一、选择题1. A 第二章第一节2. C 第二章第三节 3 .B 第四章第一节4．D 第六章第三节 5.B 第八章第一节 6.B 第十章第一节7. D 第十二章第二节 8.D 第十四章第五节 9.A 第十六章第二节10.D 第十八章第二节二、判断题11.×第二章第四节 12.×第四章第三节 13.×第八章第三节14.√第八章第二节15.×第十章第三节16.√第十章第三节17.√第十章第四节18.×第十二章第一节19.√第二章第一节20.×第六章第三节21.√第十八章第一节22.√第十八章第二节23.×第八章第一节24.√第十六章第四节25×第十六章第二节三、名词解释26.：1、现代医院人力资源管理（第四章）:是指医院通过对其内部劳动力资源进行全面、科学、有效的管理，使医院所有职工的潜能得到充分的开发和利用，以保证医院总目标的顺利实现、现代医院人力资源管理理论的形成和发展，给医院人事部门的工作提出了更高的要求，其不仅要给医院的各项活动提供人力，更要使各类人才能够持续发挥其最大的潜能，以保证医院的可持续发展。
27.医院质量管理（第六章）：是指医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。
28.护理业务技术质量管理（第八章）：是对护理工作的技术活动进行计划、组织、协调和控制，使护理技术能够准确、安全、及时、有效地用于为患者服务，达到以优质、高效为目标的管理工作。
29.医院药事管理（第十章）：是指以服务病人为中心，临床药学为基础，促进临床科学、合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作，主要包括药学部门管理和临床用药管理及相关的管理工作。
30.医疗风险（第十六章）：是指医患双方在医疗活动过程中发生的风险。
即医患双方在医疗过程中遭受损失的可能性。
这种损失可以是患者遭受的伤害，也可以是医务人员遭受的伤害，以及医院为此付出索赔的代价和医院市场份额的丢失。
医疗风险包括并发症、医疗意外、医院感染、医疗事故等。
四、简答题(第六章，第四章)31.（1）.加强医院内部综合管理，切实改善医疗服务质量。
（2）.以人为本，改善服务态度，因病施治，合理检查、合理用药、合理收费，有效缓解老百姓“看病贵”的问题。
(3). 规范医疗服务行为，创建医德医风示范医院。
(4). 完善基本医疗保险的保障体系，降低患者医疗救治的风险。
(5).强化护理质量,护理质量是医疗质量很重要的组成部分。
(6). 加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本。
(7).加强医疗服务全程监督，建立科学有效的反馈机制。
32.(1)人才短缺现象加剧，随着高科技的发展和医院竞争的加剧，医院对人才的需求更强烈，导致高水平医学和管理的短缺.(2)职工的客户化,医院人力资源管理的新职能就是向职工持续提供客户化的人力资源产品和服务(3)人力资源管理的核心是人才资源价值链管理,在经济时代，决定医院发展的关键是人才，(4)以劳动契约和心理契约为双重组带的战略合作伙伴关系是医院与职工关系的新模式（5）人才流动率加快，人力资源管理成本及风险加大，医院日益增长的人才需求与客观存在的人才稀缺，使医学人才面临多重流动诱因和流动机会。
（6）沟通、信任、尊重、创新、学习、合作将成为人力资源管理的新准则，知识经济时代，一个人对医院的价值不再仅仅取决于其管理职务上的高低，而是取决于其拥有的只是、信息量和解决问题你的能力。
五、案例分析33.（1）P91~92答：含义：医院质量管理是指医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。
主要内容：制定医疗服务质量方针;明确医疗服务质量管理职责、权限和相互关系；对医疗服务质量资源进行管理；监控医疗服务过程；持续质量改进；建立和完善医院质量管理文件；医疗质量的经济考虑。
（2）P262答：医疗事故的主体必须是医疗机构及其医务人员;医疗事故发生在医疗活动中；造成医疗事故的医疗行为存在违法性；医疗机构及其医务人员主观上具有过失；过失行为和损害后果之间存在因果关系。
（3）P270答：医生要适当把握医患关系的类型，明确医患双方所具有的权利和义务，加强医患沟通，改善服务态度提高医德修养，处理好投诉做好医疗服务补救工作。
34.（1）P67答：激励要实事求是。
激励应体现实事求是、按劳分配的原则，奖励为医院做出贡献的人，重成绩，重贡献，以扎扎实实的成绩作为奖励依据，这样才能提高奖励的效果。
物质激励与精神激励相结合。
在工作生活中，人们不仅追求物质丰富，而且追求精神生活丰富、充实。
因此要增强医务人员的积极性，既要运用好物质激励，又要注意精神激励。
实施激励措施要及时、适度。
对医务人员实施激励要注意时效性，以使他们及时得到鼓励和鞭策。
激励重点在于目标，而不在于手段。
激励是管理者或管理组织，根据组织的目标和管理对象的需要，采取一定的激励措施，来激发职工积极实施组织目标的行为过程。
（2）P139答：概念：护理管理是为了提高人们的健康水平，系统的利用护士和相关人员的潜在能力、设备、环境及社会活动的过程。