基业常兴培训资料沟通技巧培训
沟通技巧培训内容
☐第一章管理就是沟通----沟通比我们想象的重要☐第二章掌握沟通的策略----策略不对，努力白费☐第三章如何与上司沟通----打通向上的阶梯☐第四章如何与下级沟通----凝聚团队的力量☐第五章如何与平级沟通----赢得“邻居”的帮助☐企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
——松下幸之助“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。
为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。
”——杰克.韦尔奇70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通三解☐第一，沟通者要有一个明确的目标。
☐第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。
☐第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。
沟通过程：略沟通漏斗原理我知道 100%我想说的 90%我所说的 70%他所想听的 60%他所听到的 50%他所理解的 40%他所接受的 30%他所记住的 10-20%沟通的四大障碍：☐发送者的障碍☐接收者的障碍☐信息本身的障碍☐传播渠道的障碍发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍秀才买柴（语言障碍）“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。
”接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍信息障碍信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大沟通信息☐路不拾遗沟通信息策略☐“静心的时候，可不可以抽烟？”“抽烟的时候，能不能静心？”传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍克服障碍的九大策略1、目的明确，准备充分重要的沟通最好事先征求他人意见2、沟通内容要确切逻辑清晰、有条理、准确3、沟通要有诚意4、平等沟通双方都能畅所欲言5、多使用肢体语言6、保持理性、避免情绪化行为7、换位思考，多考虑对方8、及时获取反馈9、重视沟通技巧三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作第一章总结：管理就是沟通管理从沟通开始沟通的重要性沟通障碍与克服策略第二章策略不对，努力白费——掌握沟通的策略太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。
业务人员沟通技巧培训
业务人员沟通技巧培训一、引言在现代商务社会中，有效的沟通是成功的关键之一。
作为业务人员，我们每天都需要与客户、同事和上级进行沟通。
良好的沟通技巧不仅可以提高工作效率，还可以建立良好的人际关系，促进业务发展。
为了提升业务人员的沟通能力，我将为大家介绍一些重要的沟通技巧和培训方法。
二、沟通技巧1.倾听能力倾听是有效沟通的关键。
通过倾听，我们可以理解对方的需求和问题，并提供针对性的解决方案。
在倾听时，务必保持专注，避免分心或表现出不耐烦的态度。
通过积极倾听，我们可以建立信任，更好地理解客户的需求，满足他们的期望。
2.表达清晰清晰的表达是有效沟通的基础。
在沟通过程中，我们应当用简洁明了的语言，避免使用复杂的行话或术语。
另外，我们要时刻注意自己的语速和语调，以免使对方感到困惑或压力。
在表达信息时，我们可以使用实例、图表或演示文稿等辅助手段，以便更好地传递信息和理念。
3.肢体语言肢体语言在沟通中起着重要的作用。
通过合适的姿态、面部表情和眼神接触，我们可以传递出更多的信息，加强与对方的交流。
在面对面的沟通中，我们要注意保持良好的姿势，并保持开放的身体语言。
此外，我们还可以运用手势和眼神来强调重点或提醒对方的注意。
4.积极回应积极的回应可以促进沟通的互动性和效果。
在对方发言时，我们要进行适时的提问和回应，以便更好地理解对方的意思和需求。
我们还可以运用肯定的语言和鼓励的措辞，以增加沟通的积极性和友好性。
通过积极回应，我们可以传达出关心和尊重对方的信息，加强双方关系。
三、培训方法1.案例分析通过案例分析，可以帮助业务人员了解不同沟通场景和应对方法。
在培训中，我们可以选择一些典型的沟通案例，让参与者分析和讨论其中的问题和解决方案。
通过实际的案例，我们可以帮助业务人员更好地了解沟通技巧的应用，并将其运用到实际工作中。
2.角色扮演角色扮演是一种实践性的培训方法，可以帮助业务人员提高实际沟通的能力。
在培训中，我们可以设定不同的角色和情景，要求参与者扮演不同的角色，并进行模拟对话。
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有效沟通技巧
沟通视窗
这个理论说明： 当我们对说和问 不同对待的时候， 即说的多或问的 多，就会使别人 对你产生不同的 印象，影响别人 对你的信任度。
谁是你信息的接受对象/先获得接受者的 注意 /接受者的观念 /接受者的需要/ 接受者的情绪
地点是否合适 /环境是否不被干扰
具体内容确认
有效沟通技巧
5、关键的沟通技巧——积极聆听
聆听的定义
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感 活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对 方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
制订计划
列一个表格， 把要达到的 目的、沟通 的主题、方 式以及时间、 地点、对象 等列举出来。
预测可能遇 到的争端和
异议
根据具体情 况对各种可 能性进行详 细的预测。
我这次与你沟通 的目的是……
对情况进行 SWOT分析
明确双方 的优势、劣 势，设立一 个合理的目 标，这个目 标大家都能 接受。
S——strength O——opportunity
目录
第一讲 有效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效沟通的基本步骤 第四讲 怎样与部下进行沟通 第五讲 怎样与领导进行沟通
有效沟通技巧
1、沟通的过程
接受
发送
反馈
有效沟通概述
2、沟通的三个行为：说、听、问
有效沟通技巧
3、信任是沟通的基础
沟通困难的一个重要原因就是，你 和别人之间缺乏信任。
送方式 （How）
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又不是你一个人的房子
E
A：明天一清醒，你会后悔的 B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一
点吧，我给你介绍一下 C：你还不知道，大家都在看你呢 D：安静一点，不要那么大声好不好 E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得
运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理
D
A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这
•谢谢大家！
他们成功的支持
惩戒：
1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干
可不行
8、说清楚、惩戒完了就完了
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 下午6时 36分20 .11.241 8:36November 24, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月24日 星期二6 时36分 2秒18: 36:0224 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午6时36 分2秒 下午6时 36分18 :36:022 0.11.24
没有参与感 语不投机 害怕听其他人说
倾听并不意味着接受
首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎
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孔雀的沟通模式
1. 少说多听，给他们时间说话，并给予关注与兴 趣；
2. 注意自己要明确目的，讲话直率；
3. 表达尽量口语化，灵活、幽默、创造轻松的氛 围；
4. 重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们 有可能说到做不到；
5. 他讲话可能常常跑题，打断前对他正确的说法 予以肯定，如“你说的这一点确实非常关键， 正好引入咱们下一个话题”；
指明不完成工作对他人的影响。
小练习
李蕊，女，25岁，项目负责人。为人大方、热情，喜欢 交朋友，她走到哪里不管跟谁都能有话聊，朋友非常多。协 调能力很强，在团队中配合能力较强。但是执行力较差，尤 其是重复性和持久的工作，表现更差。她上班期间最多的就 是跟同事们各种聊，这样严重的影响到了她和同事的工作进 度。而且她的抗压能力较差，遇到压力大的任务或者出现错 误，总是找一大堆的理由，受到批评喜欢私下里跟同事们抱 怨。
与猫头鹰型领导沟通技巧
1. 交谈前整理自己形象，尤其是细节； 2. 交谈时不做不雅动作，符合礼仪规范； 3. 不要碰其办公桌上的任何物品； 4. 保持适当距离； 5. 交谈过程中尽量不直视对方，保持谨慎遵从； 6. 不要讲笑话和低俗的东西，不嘻嘻哈哈； 7. 面对对方挑剔，“马上改，一定按照您说的标准去
F 口才好／喜交际者／以人为主 F 追求互动 乐观且情绪化 F 希 望：认同、友好关系 F 驱 动 力：社会认同 F 面对压力：杂乱无章、口出恶言 F 希望别人：讲优先顺序、讲信用、给予声望 F 害 怕：失去社会认同
熊猫型
F 设身处地 F 以步伐为主 F 追求一致性 坚守信念，容易预测，话不多 F 希 望：固定不变、多些时间考虑 F 驱 动 力：固有原则 F 面对压力：犹豫不决唯命是从 F 希望别人：提出保证且尽量不改变 F 害 怕：失去保障
沟通技巧培训
沟通技巧培训沟通技巧培训1直销人必备的沟通技巧1、赞美赞美适合初次见面，切不可多用，赞美过剩，必引起别人的反感，得不偿失。
赞美是表示你的恭敬或感激，不是用来敷衍的。
所以要适可而止，多用就流于迂腐、流于虚伪。
赞美时要充满真诚，像流水般的客气话容易使人生厌。
直销口才中的赞美具有以下要求：① 赞美要充满真诚。
不要以为既然是赞美就一定会得到别人的认同，言不由衷的赞美，很容易招致别人的反感。
因此，赞美的话要根据不同的对象而发，要赞美他们确确实实的优点。
例如，针对不同的对象，可以选择赞美她或漂亮、或苗条、或聪慧、或幽默等。
② 赞美要具体。
泛泛说久仰大名、如雷贯耳等空话，不如直接提及他的工作成绩好。
恭维别人生意兴隆，不如赞美他经营有方。
③ 恭维赞美的话最主要是联系实际。
如果对对方没有清楚地研究过就不可盲目地恭维，不切实际的恭维是容易使对方反感的。
直销人必备的沟通技巧2、直言只有发自肺腑的话语才能打动顾客的心。
直销员在开展业务的过程中，应说真心话，也许不加粉饰的逆耳之言更会取得意想不到的好效果。
正如弗兰西斯·培根所说的那样：“人与人之间最大的信任就是关于进言的信任。
”直言是直销员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。
直言不讳并不意味着粗鲁，一定要看讲话对象的'不同而有所不同。
特别还要配上适当的语调、速度和表情、姿态，也许会使直言的效果更好。
比如，直言时语调温和，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。
直销人必备的沟通技巧3、避免争论在直销过程中，有经验的直销人总是使用恰当的语言艺术创造一种轻松愉快的气氛，以便消除顾客的排斥心理，迅速转入正常的业务洽谈阶段。
当双方产生意见分歧时，恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。
在发生分歧时，直销员应尽量用委婉、请求的语气与顾客交谈，避免与顾客进行激烈的争辩甚至争吵。
直销人必备的沟通技巧4、含蓄直销员和顾客第一次见面，往往彼此不是很信任，所以很多信息不能向对方透露，需要对方自己去体会、去揣摩。
有效沟通的技巧
培训资料----有效沟通技巧
第13页
沟通的态度
重点树立四种积极心态：
①感恩 ②宽容 ③合作 ④换位
培训资料----有效沟通技巧
第14页
沟通的态度
人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩 大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发 现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一 种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个 世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很 美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。
感知表像系统（眼睛解读线索）
培训资料----有效沟通技巧
感知表像系统测试题
第29页
感知表像系统同步（呼应）
视觉型:
对图象敏感、声 音洪亮、速度快、 抑扬顿挫。
听觉型:
对声音敏感、声音 平淡、速度一般、 波澜不惊。
感觉型:
对感觉敏感、声音 低沉、速度缓慢、 死气沉沉。
非正常系统，不在正常解读范围之内
培训资料----有效沟通技巧
第22页
沟通的态度
第二部分﹕仍然想同一件使你感到有点困扰的事﹐回答以下的 问题﹕ １我想有怎样的解决﹖ ２最快的解决可以在什么时候出现﹖ ３我会凭什么知道事情已经解决了﹖ ４当这件事解决后﹐我的人生的哪些事情也会得益﹖ ５我拥有哪些对这件事会有帮助的能力﹖ ６什么人﹑什么事能助我解决这件事﹖ ７我可以开始做些什么﹐好使这件事早日解决﹖
我是谁我是一个怎样的人? 事情应该怎样?什么是重要、有意义的?可以得到 /失去一些什么? 有什么其它可能?可以怎样做?有什么特别的能力? 过程是怎样的?事情内容?每天/上次的做 法?
其它人,什么事、物、时、地?
有人用简单的词来解释这6个层次: 精神:Who else? (还有谁?) 信念、价值:Why? (为什么?) 行为:What? (做什么)
业务人员沟通技巧培训
业务人员沟通技巧培训一、有效听取1.倾听能力：培养对他人倾听的习惯，关注对方的观点和需求。
2.积极反馈：使用肯定的沟通方式回应对方，展示对话的兴趣和理解。
二、言语表达1.清晰明了：使用简单明了的语言，避免使用业内术语，确保对方理解。
2.简洁有力：掌握核心信息，避免冗长和重复。
3.发音准确：正确的发音可以提升沟通的流畅和准确性。
三、非语言沟通1.身体语言：掌握一些基本的身体语言技巧，如保持直立姿势，维持适当的眼神接触，以及微笑等表情。
2.姿势和动作：尽量不要使用过多的手势，以免分散对方注意力。
3.面部表情：保持友好的面部表情和微笑，传递积极的情绪。
四、积极沟通2.问问题：学会提出合适的问题来理解客户需求，帮助客户更好地表达自己。
3.反馈：对于客户提出的问题或意见，提供及时的反馈和解决方案。
五、团队合作1.分享信息：与团队成员分享有价值的信息，促进团队间的有效沟通和合作。
2.尊重他人：尊重他人的意见和决策，建立和谐的合作关系。
3.鼓励和支持：鼓励和支持团队成员，激励团队共同完成目标。
六、处理冲突1.冷静处理：冷静对待冲突，避免情绪化的反应，寻找解决问题的方法。
2.倾听双方：给予双方机会阐明观点并倾听对方的需求和意见。
3.共同解决：协商解决方案，促进双方达成双赢的结果。
七、反馈和改进1.定期反馈：定期与团队成员和上级领导进行沟通，反馈工作进展和存在的问题。
2.接受反馈：虚心接受他人的建议和批评，根据反馈进行改进。
3.评估和总结：定期评估沟通效果，总结经验并制定改进计划。
业务人员沟通技巧培训可以通过多种形式进行，如模拟演练、角色扮演、团队游戏等。
培训师可以组织互动讨论和实际场景的演练，以帮助学员更好地理解和应用沟通技巧。
此外，培训材料和案例分析也可以提供给学员作为培训的参考和学习项目。
通过系统的沟通技巧培训，业务人员可以大大提高与客户的沟通能力和团队合作意识。
这将有助于提高客户满意度，促进业务发展，并建立良好的企业形象。