厦门航空服务标准 版
厦门航空会员手册
厦门航空会员手册摘要：一、厦门航空简介1.公司背景2.企业文化3.业务范围二、会员制度概述1.会员等级2.会员权益3.会员积分制度三、会员手册使用说明1.注册与登录2.会员权益查询3.积分兑换与使用四、会员服务与支持1.常见问题解答2.会员服务热线3.官方网站与社交媒体正文：厦门航空会员手册为您提供了详细的会员制度介绍以及会员服务指南。
厦门航空作为一家具有专业水准和优质服务的航空公司，始终致力于为旅客提供舒适、安全的飞行体验。
首先，让我们了解一下厦门航空的基本情况。
成立于1984 年的厦门航空，总部位于中国福建省厦门市，是中国南方地区最大的航空公司之一。
公司以“蓝天白鹭，翱翔世界”为企业文化，秉持“让旅客安全舒适的抵达”的服务理念，不断拓展国内外航线网络，为旅客出行提供便捷的选择。
接下来，我们将重点介绍厦门航空的会员制度。
厦门航空会员分为四个等级：普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员。
每个等级的会员享有不同的权益，如优先登机、额外行李额度、贵宾休息室使用权等。
此外，会员还可以通过乘坐航班累积积分，积分可用于兑换机票、升舱、礼品等。
在了解了会员制度的基本情况后，我们来学习如何使用会员手册。
首先，您需要在厦门航空官方网站或移动应用注册并登录，以便查看您的会员权益和积分情况。
会员手册还提供了常见问题解答，帮助您解决在使用会员服务过程中可能遇到的问题。
同时，您可以通过拨打会员服务热线获得实时帮助。
最后，厦门航空为您提供了官方网站和社交媒体平台，以便您随时了解公司动态、查询航班信息、参与活动等。
通过关注厦门航空，您将第一时间获得最新优惠和会员权益通知。
总之，厦门航空会员手册是您了解会员制度、使用会员服务和享受会员权益的重要指南。
厦门航空空乘的服务理念
一、服务理念以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。
厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。
3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。
2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。
3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。
4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。
5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。
具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
6、温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。
厦门航空服务标准(2016版)
购票服务标准一、售票处销售1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。
机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。
2、柜台外观柜台干净、整洁并有明显公司标识。
3、柜台摆放标准1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。
2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。
3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。
4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。
4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。
高端旅客92%不超过6分钟。
5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。
高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。
6、售票程序1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。
2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。
3）符合民航有关售票业务规定。
7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。
二、95557服务1、服务时间：24小时服务。
2、客服导航3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。
4旅客订座：1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。
2）前取票订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场行取前取票时限要求。
（特殊时间内不提供行前取票服务）3）国际客票根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。
机场乘客满意服务标准（完整版）
机场乘客满意服务标准（完整版）机场乘客满意服务标准机场乘客满意服务标准机场乘客满意服务标准1、候机厅明亮整洁，空气清新，温度适宜，地板洁净，给旅客清新自然的感觉。
候机楼卫生间设备设施应完好、齐全。
2、机场商场服务实行明码标价，一货一签，承诺商家在候机楼内的品牌零售商品实现同城同质同价。
严禁短斤缺两、乱涨价、乱收费；杜绝假冒伪劣商品和不洁餐饮。
在醒目位置公布投诉、监督电话。
3、机场配套交通设施完备，做到停车有位，停车有序，无乱收费现象；提供与机场客流量、机型、航班相适应的车辆；提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知。
4、航班信息畅通、真实、准确，向旅客提供24小时航班查询服务，及时提醒登机口变更等特殊信息，向旅客提供机票查询、特殊旅客服务和相关业务受理信息。
公布服务咨询电话：机场0731-********，南航0731-********。
5、航班不正常时，及时、准确地向旅客提供信息，为旅客作出选择（退票、变更航班等）提供方便；至少每隔30分钟向旅客广播通报航班不正常信息或航班动态信息并表示歉意；协调承运人及其地面代理人做好后继服务相关工作。
6、工作人员统一着装，按规定佩戴有效证件、标牌，做到服饰整洁、仪表端庄、精神饱满。
7、工作人员对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用英语，语言简明、语句通俗、清晰、明了、确切；接待旅客或客户要使用“您好”、“请稍等”等文明用语；不得使用“不知道”、“我不管”等服务禁语。
8、工作人员为旅客进行服务时，应举止得体，微笑服务；接受旅客询问耐心细致，有问必答；对顾客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。
工作人员不得冷漠对待旅客、随意刁难旅客，不允许与旅客发生争执，更不允许与旅客争吵、厮打。
9、按照“首问责任制”要求，主动为旅客服务，积极满足旅客需求，准确答复或及时解决旅客提出的问题，对不属于自己职责范围内事情，须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。
10、严格执行旅客优先制度，工作人员在候机楼内应请旅客优先使用电梯、扶梯、饮水机、通道、电话、卫生间、座椅、报刊杂志等一切公用设施。
民航基本服务标准
民航基本服务标准民航基本服务标准以及服务亮点是国家出台的民航服务质量管理制度，着眼于服务过程中的每一个环节，以确保民航服务的安全、质量可控。
一、服务安全：有利于提高服务安全，保证乘客机上及机场安全。
服务安全方面，民航机组要严格按照规章制度执行，确保无安全隐患；同时要严格执行安全检查，以确保乘客及其行李安全无误；机场部门及时有效的实施安全执法，防范安全隐患。
二、服务质量：确保服务质量可控，机组与乘客之间建立有效的沟通交流，缩小乘客与服务的距离；机组要掌握乘客的服务需求，根据乘客的服务需求制定服务模式；机场部门应确保机场服务流程的规范，有效减少等待时间，为乘客提供舒适的民航服务环境。
三、服务便利：为乘客减少旅行所带来的麻烦和不便，确保乘客尽可能方便、舒适的完成航班的出行。
空勤人员要加大对乘客的服务意识，给乘客提供旅行咨询、行李托运事宜等服务；机场部门要加电子服务设备，包括自助服务台、登机牌发放机、安检口等，提供一站式便捷服务；同时应建立起一次性条码发放机制，让乘客便捷准确的登机。
四、服务可用：为乘客提供可用的服务，降低服务过程中的不可抗因素，保障乘客高效出行。
空勤人员要做到及时有效的为乘客提供服务，及时处理乘客的相关服务请求；机场部门应统筹安排，及时处理安检等服务流程，让乘客尽快完成检点、登机等服务。
五、信息提示：确保乘客的服务信息得到及时的反馈，有效的预防服务空白。
空勤人员要做到及时有效的通知乘客，包括航班延误、安全注意事项等；机场部门要实施广播提示，提醒乘客进行安全检查等处理；同时建议以APP形式，提供及时的行程安排，方便乘客了解航班服务信息。
以上是民航基本服务标准及服务亮点，着眼于服务安全、质量、便利、可用性及信息提示，确保民航服务得到及时无误的满足，为建设安全、舒适、有序的民航环境打造有利的准入环境。
厦航白鹭会员定级规则
厦航白鹭会员定级规则一、前言厦门航空作为中国领先的航空公司之一，为了更好地服务于广大乘客，推出了白鹭会员计划。
本文将详细介绍白鹭会员的定级规则，希望能够帮助到广大乘客。
二、会员等级白鹭会员计划共分为四个等级：普通会员、银卡会员、金卡会员和黑卡会员。
1. 普通会员普通会员是指注册白鹭会员计划后获得的默认等级。
普通会员可以享受基本的积分奖励和优惠活动。
2. 银卡会员银卡会员是指在同一年度内累计飞行里程达到50000公里或累计乘坐20次及以上厦门航空国内航班的白鹭会员。
银卡会员可以享受额外的积分奖励、优先值机、免费选座和登机口贵宾室等特权。
3. 金卡会员金卡会员是指在同一年度内累计飞行里程达到100000公里或累计乘坐40次及以上厦门航空国内航班的白鹭会员。
金卡会员可以享受更多的积分奖励、免费升舱、免费行李额度提高和机场贵宾室等特权。
4. 黑卡会员黑卡会员是指在同一年度内累计飞行里程达到200000公里或累计乘坐80次及以上厦门航空国内航班的白鹭会员。
黑卡会员可以享受最高级别的积分奖励、免费头等舱升舱、免费行李额度提高和机场贵宾室等特权。
三、会员积分1. 积分获取白鹭会员可以通过以下方式获取积分：（1）乘坐厦门航空国内/国际航班获得相应积分；（2）参加合作伙伴活动获得相应积分；（3）使用白鹭联名信用卡消费获得相应积分。
2. 积分有效期白鹭会员的积分有效期为两年，自获得之日起计算。
过期未使用的积分将被清零。
3. 积分兑换白鹭会员可以使用积分兑换以下内容：（1）厦门航空机票；（2）酒店住宿；（3）租车服务；（4）旅游产品。
四、会员权益1. 会员优先白鹭会员可以享受优先值机、免费选座和登机口贵宾室等特权，提高旅途舒适度。
2. 行李额度提高银卡、金卡和黑卡会员可以享受免费行李额度提高的特权，减轻行李负担。
3. 升舱服务银卡、金卡和黑卡会员可以享受免费升舱的特权，提高旅途舒适度。
4. 机场贵宾室银卡、金卡和黑卡会员可以享受机场贵宾室的特权，提供更加舒适的候机环境。
厦门航空会员手册
厦门航空会员手册
厦门航空会员手册是厦门航空为其会员所设计的一本指导手册，其中包含了会员的权益和特权、会员级别的划分和获取方式、积分累积及兑换规则、会员等级维持要求、优先服务等相关内容。
该手册通常包括以下主要章节：
1.会员权益和特权：介绍不同会员级别所享有的优先权益，如
优先登机、额外行李托运、机舱升级等。
2.会员级别：详细说明会员级别的划分和获取方式，例如普卡
会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，以及会员级别的维持要求。
3.积分累积和兑换规则：说明会员如何通过飞行、合作伙伴消
费和特定活动累积积分，并提供积分兑换的方式和规定。
4.优先服务：介绍会员在订票、登机、提供餐食、行李等方面
所享受的优先服务。
5.重要通知和其他规定：列出与会员权益相关的重要通知和其
他规定，例如积分过期规则、签证支持等。
6.常见问题解答：针对会员常遇到的问题提供解答和指导。
此外，厦门航空会员手册还可能包含一些特别活动、促销和合
作伙伴的介绍，以便会员能够更好地了解和利用相关的优惠和特权。
值得注意的是，该手册可能会根据航空公司的政策和策略进行调整和更新，因此会员需要定期关注相关的通知和公告。
厦门航空空乘的服务理念
厦门航空空乘的服务理念一、服务理念以诚为本、以客为尊一一诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。
厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客：强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客：强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客：强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。
3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。
2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。
5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。
具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
6温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。
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购票服务标准一、售票处销售1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。
机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。
2、柜台外观柜台干净、整洁并有明显公司标识。
3、柜台摆放标准1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。
2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。
3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。
4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。
4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。
高端旅客92%不超过6分钟。
5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。
高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。
6、售票程序1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。
2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。
3）符合民航有关售票业务规定。
7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。
二、95557服务1、服务时间：24小时服务。
2、客服导航3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。
4旅客订座：1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。
2）前取票订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场行取前取票时限要求。
（特殊时间内不提供行前取票服务）3）国际客票根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。
5、调度派送机票订座：依据旅客需求，按标准生成派送订单：厦门地区：08:00-20:00福州地区：08:00-17:30旅客姓名、定座记录、联系电话、地址输入完整准确。
送票人员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安全。
跟踪抽查机票送达状况。
6、退、改、签服务根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按规定为旅客提供客票退、改、签服务。
退票是将扣除退票手续费后的票款余额在旅客提出需求后7-15个工作日退回原支付卡。
7、常旅客服务为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为金银卡旅客提供进线优先保障服务。
8、在线客服专人在线为网站访客及时答疑、业务引导。
三、付款1、电银支付与旅客核对收银金额，正确操作收银，刷卡单交旅客。
正确引导旅客银行卡开通网银功能后，通过预留电话进行支付操作。
2、POS机支付与旅客核对收银金额。
POS机上正确输入支付人信息，内容包括：支付人信用卡号、卡有效期等信息。
打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备查。
3、第三方支付与旅客核对收银金额。
通过第三方支付接口，进行付款。
支付失败，查看返回结果，查找原因后与旅客联系确认处理方式。
4、第三方授信支付与旅客核对收银金额，额度范围内直接出票后，提醒第三方付款。
收银失败提醒第三方及时处理相关业务。
付款不及时、信用不良客户，客服中心可与之解除合作关系、停止出票处理。
5、月结/周结根据每天系统统计或售票处责任会计定期反馈的销售量，监控周结/月结内是否超过额度，达到额度时，敦促大客户结款，并视结账信用情况，协助大客户向公司财务收入结算部门申请调整可用额度。
实时监控、确保票款到账，认真维护商户友好关系。
6、E行宝系统自动收银后出票。
支付失败，查看返回结果，与旅客重新联系提交支付。
7、现金支付确认支付金额，票款当面点清，唱付票款。
8、网上银行通过银行端口，进行付款。
9、支付异常处理支付异常情况分为：旅客卡内余额不足交易失败，旅客卡信息不符交易失败，旅客重复支付等。
如出现支付异常：错误款项补款于提交后7个工作日内完成操作。
错误款项退款于提交后7-15个工作日内完成操作。
四、出票短信通知B2C网站及95557的订单出票成功后，系统自动触发出票短信通知至购票人的移动电话，便于购票人核对信息。
五、行程单打印1、柜台打印即售即打或正确引导旅客航班起飞后七天之内厦航直销柜台打印。
2、邮寄（快递到付）与旅客核对确认邮寄的客票信息、地址、电话，并告知旅客行程单在航班起飞后第二天寄出，采用快递到付，费用由旅客自理。
六、白鹭常旅客服务1、申请表处理引导旅客正确填写申请表。
乘务员及时、准确回收机上申请表，并于次工作日交接给录入单位录入、保存，确保在接收到“申请表”的10个工作日内，建立旅客白鹭卡档案。
各直销机构应负责现场办卡旅客申请表的录入处理，并按规定保存。
常客服务处每天负责审核所有入会渠道的会员数据（包括厦航官网、直销机构、95557、机上、手机客户端、短信、微信和合作伙伴等申请渠道），对有疑问的资料及时通过短信、电子邮件或其他方式与旅客联系，及时更正处理。
2、白鹭卡发放对符合发卡条件及通讯地址正确的旅客，于符合条件之日后五个工作日内发放白鹭卡。
对于补办，客服中心及时发起补办需求，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。
3、贵宾卡发放常客服务处负责贵宾数据审核，对于符合条件的会员于五个工作日内发放白鹭贵宾卡。
贵宾遗失或损坏贵宾卡，向客服中心提出补办申请时，工作人员应核对该贵宾卡是否有效，贵宾档案信息是否变更后进行发放，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。
4、积分累积服务航班执行次日，通过旅客身份信息进行自动匹配累积处理，对匹配异常的乘机记录及时人工干预处理。
5、积分补登服务旅客发现厦航航班乘机记录漏登，可通过以下四种方式进行积分补登：厦航官网、95557、Email、传真。
旅客使用Email和传真补登积分时，需提供备注有白鹭卡号的行程单及登机牌复印件。
旅客发现天合联盟成员航空公司航班乘机记录漏登，旅客需邮寄该航空公司的登机牌原件及机票（或电子客票行程单）复印件至常客服务处进行补登。
乘机记录的补登时限为6个月（自乘机之日起计算），如超过期限，厦航将不予补登。
6、积分查询、兑换等服务1）销售柜台须核对旅客有效身份证件和其他要求的资料，填写相关的申请单。
准确输入旅客的卡号，并引导旅客输入正确的电子账户交易密码。
根据旅客的业务需求，进入相应的模块进行业务办理。
准确输入旅客的需求信息（兑换或更改等），并与旅客进行再次确认后方可进行交易确认。
打印相关的交易单，并指导旅客进行签字确认。
2）客服中心根据旅客服务需求，核对相应的旅客身份信息以及其他需另附的资料。
进入常客系统相应的模块进行查询、补办等业务处理。
3）公司官网通过公司官网白鹭俱乐部专区准确输入白鹭卡号、查询密码及验证码进行登录，进入会员账户进行积分查询。
使用奖励积分导航进入兑换厦航奖励机票栏目。
通过进行航班查询、选择航班及乘机人、输入交易密码完成账户支付等操作，完成奖励机票的兑换。
7、积分变动通知服务常客服务处根据“常旅客系统”中会员所选择的积分通知方式，纸质积分账单每两月发送一次，电子积分账单每月发送一次，短信通知服务每天发送。
8、来信处理常客服务处根据旅客来信的内容，及时进行分类及处理。
9、航空杂志发放（金银卡）常客服务处每月1号检索出符合要求的贵宾旅客信息，每月10号前按要求发放航空杂志。
10、积分商城常客服务处定期更新积分商城商品。
旅客开通在线业务并登录白鹭俱乐部专区修改查询密码后，即可在积分商城选兑商品。
售后处理：旅客致电95557，95557将问题反馈给相关各供应商，由供应商解决售后问题。
六、航班不正常服务（信息通知）1、各售票处、代理人、旅行社应按规定及时处理“SCQ”。
2、提取相应PNR，查阅PNR中的旅客安排方案（或在通知旅客时与旅客确定安排方案）。
3、及时将航班不正常信息准确地通知到旅客。
4、营业部依据《航空旅客运输销售代理协议》、《关于加强代理人违规行为管理的通告》对代理人及旅行社操作规范进行监督、管理，对未按规定执行引起的有效投诉进行相应处罚。
5、各售票处、代理人、旅行社应按规定在已通知到旅客的PNR中注明“已通知旅客”。
无法通知到的旅客，最迟应于航班起飞前一天下午15:30前再次与旅客联系，确认无法通知后在其PNR中注明“通知不到旅客”。
6、无法通知情况下的信息传递和现场安排。
将无法通知到的旅客名单，最迟于原航班起飞时间2小时前以电子邮件形式通知旅客服务部、分公司、相关办事处和营业部现场处理；无厦航驻外机构的地方，应发送电子邮件通知当地地面服务代理的值机部门，请其现场处理。
航班变更始发地已有分公司、办事处、营业部的，由分公司、办事处、营业部指派专人到机场做好旅客安排工作。
候机服务标准一、值机服务标准1、柜台设置应设有VIP、头等舱/公务舱、天合优享、特殊旅客、团队旅客、补交运行李等专用柜台。
2、标示标牌应摆放天合优享指示牌、导向杆和手提行李标准架等，并张贴有限制运输物品和危险品双语标识。
3、柜台开放时间100座以下不少于飞机离站前60分钟办理；100座以上不少于飞机离站前90分钟办理；200座以上不少于飞机离站前120分钟办理。
4、柜台旅客排队时间1）经济舱旅客95%的旅客≤9分钟。
92%的旅客≤7分钟。
2）高端旅客90%的旅客≤3分钟。
5、巡视引导1）每开放6个值机柜台（或以下）宜配备1名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。
2）每开放3个自助值机（或以下）宜配备1名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。
3）身披服务礼仪绶带，完成问询、特殊旅客服务、秩序维护、引领、超大行李劝导等工作。
6、柜台迎客：注视旅客，使用文明用语和姓氏称呼服务。
7、办理行李托运服务1）与旅客沟通行李是否有危险物品、包装情况、易碎等行李托运问题。
2）收运托运行李，规格、尺寸必须符合≤40*60*100cm 航空运输标准。
3）如旅客的托运行李属于以下情况：易碎物品及包装不符合要求、行李有破损、无锁或锁已失效、行李超大或超重、鲜活物品或动物等，应填写行李牌背面相应的免责条款解释说明并请旅客签名后将行李牌拴挂在旅客的行李上，或请旅客办理货运。
4）如遇持头等舱、公务舱客票的旅客，应在旅客的托运行李上拴挂头等舱、公务舱行李标识以及优先行李牌，VIP 行李须栓挂VIP行李牌。
8、登机牌发放1）将旅客的证件、未使用的客票、行李牌领取联及旅客的登机牌唱交旅客；将登机口、登机时间及远机位登机口位置告知旅客。
2）需特殊服务的旅客,如轮椅、无成人陪伴儿童等，安排在靠近客舱服务员的座位或按旅客要求安排,但不得安排在紧急出口处。