国家旅游局投诉受理范围
旅游投诉处理办法-国家旅游局令第32号
旅游投诉处理办法正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家旅游局令（第32号）《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。
现予公布，自2010年7月1日起施行。
国家旅游局局长：邵琪伟二○一○年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉管理规定
旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定(de)制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施(de)旅游投诉暂行规定（以下简称投诉规定）,是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定(de).其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者(de)佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉.在中国境内旅游活动中发生(de)投诉均适用于该规定.2、旅游投诉(de)概念、条件及投诉范围旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人(de)旅游合法权益,对损害其合法标准(de)旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理(de)行为.投诉者(de)投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害有关系(de)旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员.(2)有明确(de)被投诉者,具体(de)投诉请示和事实依据.(3)属于投诉条例规定(de)投诉范围.投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：(1)认为旅游经营者不履行合同或协议(de).(2)认为旅游经营者没有提供价质和符(de)旅游服务(de).(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失(de).(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害(de).(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益(de).(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费(de).(7)其他损害投诉者利益(de).3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护合法权益(de)投诉时效期间为60天.投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算.有特殊情况(de),旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间.二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者(de)合法权益.旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立(de)旅游投诉管理机关.这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上(de)旅游行政主管部门.旅游行政主管部门依法设置(de)旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它(de)旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定.但它不具有独立(de)行政机关法人地位,不能以自己(de)名来作出任何行政行为.所作出(de)投诉处理决定(de)后果应由设立它(de)行政机关承担.我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立(de)国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立(de)地方旅游投诉管理机关.他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作. 2、国家旅游投诉管理机关(de)职责根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关(de)职责是：(1)制定全国旅游投诉管理(de)规章制度并组织实施.(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门(de)旅游投诉管理工作.(3)对收到(de)投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理.(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出(de)投诉处理决定不服(de)复议申请.(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作(de)经验与信息.(6)管理旅游投诉(de)其他事项.3、地方旅游投诉管理机关(de)职责根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关(de)职责是：(1)贯彻国家(de)旅游投诉规章制度.(2)受理本辖区内(de)旅游投诉.(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出(de)投诉处理决定不服(de)复议申请.(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区(de)旅游投诉.(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉(de)调查处理情况.(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作(de)表彰或能报制度.(7)管理本辖区内旅游投诉(de)其他事项.三、旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者(de)权利与义务根据投诉规定,投诉者(de)权利与义务是：有权了解投诉(de)处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求.按旅游投诉规定(de)条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本.递交投诉状确有困难(de),可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字.2、旅游被投诉者(de)权利义务根据投诉规定,被投诉者(de)权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益.被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益(de),应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解.3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状.确有困难(de),可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字.投诉状应记明以下事项：(1)投诉者(de)姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址.(2)被投诉者(de)单位名称或姓名、所在地.(3)投诉请示和根据事实与理由.(4)证据.四、旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分.根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖(de)是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难(de)重大投诉案件. 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内(de)投诉案件.2、地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理(de)权限划分.投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地.(1)被投诉者所在地.被投诉者是公民(de),其所在地是他长久居住(de)场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所.(2)损害行为发生地.是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害(de)被投诉人(de)过错行为发行地.(3)损害结果发生地.是指被投诉人(de)过错行为对投诉人(de)人身、财产权利或其他权利产生损害后果(de)显现地.3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地(de)旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件.为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区(de)旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地(de)旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关.五、旅游投诉受理程序1、旅游投诉受理(de)概念及其特征旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权(de)旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案(de)行政行为.旅游投诉受理(de)特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉(de)立案条件,并属于受理机关(de)管辖范围.(2)受理与否(de)决定是旅游投诉管理机关所作出(de)具体行政行为.2、旅游投诉受理(de)程序投诉受理(de)程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者(de)投诉,贪污立案审查所依据(de)程式和顺序.主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定(de)投诉状；(2)受理与否决定(de)作出.旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件(de),应当及时处理；不符合投诉规定受理条件(de).应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由.不符合受理条件(de),主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系(de)旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确(de)被投诉者,或者虽有明确(de)被投诉者,却没有具体(de)投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列(de)旅游投诉范围；(5)超过投诉时效.六、旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序(de)概念旅游投诉(de)处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过(de)程式和顺序.2、被投诉乾(de)答复旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复.书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见.旅游投诉管理机关应当对被投诉者(de)书面答复进行复查.3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议(de)行为.旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解(de),应当在查明事实,分清责任(de)基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议.调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫. 4、投诉处理决定旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳.经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身(de)过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由.对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益(de),可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任.(2)属于投诉者与被投诉者(de)共同过错,可以决定由双方各自承担相应(de)责任.双方各自承担责任(de)方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定.(3)属于被投诉者(de)过错,可以决定由被投诉者承担责任.可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用.(4)属于其他部门(de)过错,可以决定转送有关部门处理5、旅游投诉处理决定书旅游投诉处理决定书是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定(de)书面文书.旅游投诉管理机关作出(de)处理决定应当用旅游投诉处理决定书(de)15日内通知投诉者和被投诉者.如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服(de),可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关(de)上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服(de),可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉.逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定(de),由作出决定(de)投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行.6、行政处罚和其他处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章(de)规定,对损害投诉者权益(de)旅游经营者给予行政处罚；没有规定(de),由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照.旅游投诉管理机关作出(de)行政处罚决定应当载入投诉处理决定书.凡涉及对直接责任人给予行政处分(de),由其所在单位根据有关规定处理.。
旅游投诉管理制度
旅游投诉管理制度一、旅行投诉概述1、旅行投诉暂行规定的制订主旨和有用范畴1991年6月1日国度旅行局宣布、于1991年10月1日起实施的《旅行投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是依照我公平易近法、平易近事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等司法、律例制订的。
其制订主旨是：爱护旅行者、旅行经营者的佥权益,及时、公平处理旅行投诉,爱护国度荣誉。
在中国境内旅行活 [被樊篱告白]人世四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内有名企业动中产生的投诉均有用于该规定。
2、旅行投诉的概念、前提及投诉范畴旅行投诉,是指旅行者、海外观光商、国内旅行经营者为爱护自身和他人的旅行合法权益,对损害其合法标准的旅行经营者和有关办事单位,以书面或口头情势向旅行行政治理部分得出投诉,要求处理的行动。
投诉者的投诉必须具备下列前提：(1)投诉者是与本案有直截了当短长有关系的旅行者、海外观光商、国内旅行经营者和从业人员。
(2)有明白的被投诉者,具体的投诉请示和事实依照。
(3)属于投诉条例规定的投诉范畴。
投诉者关于下列损害行动,能够向旅行投诉治理机关投诉：(1)认为旅行经营者不实施合同或协定的。
(2)认为旅行经营者没有供给价质和符的旅行办事的。
(3)认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者行李物品破旧或损掉的。
(4)认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者人身损害的。
(5)认为旅行经营者讹诈投诉者,损害投诉者好处的。
(6)旅行经营单位职工擅自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者好处的。
3、投诉时效向旅行投诉治理机关请示爱护合法权益的投诉时效时代为60天。
投诉时效时代从投诉者明白或者应当明白权力被损害时起算。
有专门情形的,旅行投诉治理机关能够长投诉时效时代。
二、旅行投诉治理机构1、旅行投诉治理机构投诉规定第四条规定,旅行行政治理部分依法爱护旅行投诉者和被投诉者的合法权益。
旅行投诉治理机构是县级以上旅行行政治理部分设立的旅行投诉治理机关。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、信息不准确还是其他原因，投诉都可能发生。
为了保护游客的权益，维护良好的旅游市场秩序，旅游行业需要一套完善的投诉处理规定。
本文将对旅游行业投诉处理规定进行探讨，并提供一些解决投诉的方法。
一、投诉的定义和分类投诉是游客对旅游服务不满意或遭遇问题时，向相关机构提出的请求或意见反馈。
通常可以分为以下几个方面的投诉：1.服务投诉：包括旅行社、酒店、餐饮等服务环节存在的问题，如服务态度恶劣、服务质量差等；2.行程投诉：指旅游行程中出现的不当安排、行程变更、景点取消等问题；3.价格投诉：游客对旅游产品价格质疑，认为价格与实际服务不符；4.信息投诉：游客对旅行社、酒店等提供的信息虚假或不准确提出质疑；5.其他投诉：如合同纠纷、游客人身安全受到威胁等。
二、投诉的处理流程旅游行业应建立健全的投诉处理流程，确保对游客的投诉能够及时、有效地得到解决。
一般来说，投诉处理流程可以分为以下几个环节：1.受理投诉：旅游企业应设立专门的投诉受理部门，专人负责受理游客投诉，并确保投诉信息的安全和保密；2.初步核实：投诉受理部门应对投诉内容进行初步核实，核实投诉事实、涉及人员及行程等相关信息；3.派遣调查：投诉受理部门应将投诉问题反馈给相关责任部门，由其进行进一步调查和处理；4.解决问题：在调查过程中，相关责任部门应及时采取措施解决投诉问题，并通知游客解决进展；5.反馈结果：投诉受理部门应向游客提供投诉处理结果，并接受游客的评价和意见反馈。
三、如何有效解决投诉问题对于旅游行业的投诉问题，必须采取有效的措施来解决，以保证游客的权益和旅游市场的良好秩序。
1.加强内部管理：旅游企业应建立健全内部管理机制，提高服务质量，减少投诉发生的可能性；2.加强培训：对旅游从业人员进行规范的培训，提高其专业素养和服务态度；3.完善信息渠道：通过建立健全的信息渠道，提供准确、真实的旅游信息，减少信息投诉的发生；4.建立投诉热线：旅游企业应设立投诉热线，方便游客投诉，并及时受理和处理；5.建立投诉处置机构：政府或旅游协会等可以建立专门的投诉处置机构，对涉及旅游行业的投诉进行专业化处理；6.加强监管力度：政府部门应加强对旅游行业的监管，及时发现和解决潜在的问题。
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法在旅游过程中，不可避免地会出现一些问题和不满，这时候我们可以向文化和旅游部的工作人员投诉以解决问题。
本文将介绍文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法。
一、投诉渠道1. 电话投诉可以直接拨打文化和旅游部的投诉电话，向工作人员反映自己的问题和不满。
在通话过程中，要清晰明确地叙述问题，提供相关证据，并留下联系方式以便工作人员与您进一步沟通。
2. 网络投诉文化和旅游部官方网站通常设有投诉栏目，您可以在网站上填写相关表格，提供必要的信息和证据，详细描述您的问题，并留下联系方式。
工作人员会及时回复并展开跟进调查。
3. 书面投诉您可以通过书面信函或邮件的方式向文化和旅游部提出投诉。
信函或邮件中应包括问题描述、相关证据以及联系方式，以便工作人员能够与您取得进一步的联系。
二、投诉处理流程1. 工作人员接收投诉投诉提交后，文化和旅游部的工作人员会在最短时间内接收到您的投诉，并进行初步了解和核实。
2. 调查取证工作人员会展开调查，收集相关证据和信息，并与相关旅游机构、景区或酒店等沟通了解情况。
3. 协商解决在了解问题的全貌后，工作人员会与投诉的相关方进行协商，寻求解决方案，并向您提供回复和解决意见。
4. 记录保存和督促执行一旦达成解决方案，工作人员会保存相关记录，并对相关方履行解决责任进行督促。
三、纠纷解决方法1. 调解协商在纠纷发生后，文化和旅游部的工作人员会与投诉的相关方进行调解和协商，以达成和解。
2. 法律救济在情况复杂或无法达成协商的情况下，您可以寻求法律救济途径。
可以向相关法律机构咨询，寻求法律援助，代理您的权益。
3. 第三方调解在纠纷解决的过程中，您也可以选择第三方调解机构进行调解。
这些机构通常由独立的、公正的中介人员组成，以公正客观的态度协助解决问题。
结论文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法旨在保障旅游者的权益和利益。
我们应该充分利用这些渠道和方法，及时提出问题和投诉，促使问题得到妥善解决。
文化和旅游部工作人员的旅游投诉与纠纷处理
文化和旅游部工作人员的旅游投诉与纠纷处理旅游是人们生活中常见且愉快的活动，然而偶尔也会出现不愉快的情况，例如服务不周或者旅游设施问题。
针对这些问题，文化和旅游部设立了专门的部门，负责处理旅游投诉与纠纷。
本文将介绍文化和旅游部工作人员的旅游投诉与纠纷处理的流程和相关政策，旨在让广大游客了解如何维护自己的权益。
一、旅游投诉与纠纷的处理机构文化和旅游部下设有旅游投诉与纠纷处理中心，专门负责处理与旅游相关的投诉和纠纷。
该中心拥有一支高素质的工作团队，包括法律专家、旅游行业专家及相关行业从业人员。
游客可以通过电话、电子邮件或者直接前往该中心进行投诉与咨询。
中心将第一时间回应游客的投诉，并展开调查与处理程序。
二、旅游投诉与纠纷的处理流程1. 提交投诉游客在旅游过程中遇到问题，可以通过电话或者电子邮件向文化和旅游部旅游投诉与纠纷处理中心提交投诉。
2. 初步调查处理中心收到投诉后，将进行初步调查。
工作人员会与投诉方联系，了解问题的具体情况，并要求提交相关证据。
3. 调解协商在初步调查的基础上，处理中心将与旅游企业进行调解协商。
如果投诉事项涉及多个旅游企业，中心将协调各方进行联合调解。
4. 纠纷裁决如果调解协商无果，处理中心将启动纠纷裁决程序。
根据相关法律法规，中心将邀请专业人士进行调查，并最终裁决纠纷。
5. 执行与维权一旦裁决结果出炉，处理中心将协助游客进行执行与维权工作。
包括追踪执行情况、提供法律援助等。
三、旅游投诉与纠纷处理的相关政策1. 旅游合同法根据相关法律法规，旅游企业与游客之间的合作关系建立在合同基础上。
旅游合同法规定了合同的签订、履行和违约等方面，旨在保护游客的权益。
2. 旅游企业信用评级制度文化和旅游部推行旅游企业信用评级制度，对旅游企业进行评级，并公布评级结果。
游客可以参考信用评级来选择合适的旅游企业。
3. 旅游纠纷仲裁制度为了解决旅游纠纷，文化和旅游部设立了旅游纠纷仲裁制度。
该制度能够快速、公正地解决旅游纠纷，保护游客合法权益。
12301旅游投诉处理流程
12301旅游投诉处理流程
随着⼈们⽣活⽔平的提⾼，现在越来越多的⼈选择在假期到别的地⽅去旅游，所以，随之⽽来的也有很多的旅游投诉事件，对此，我国开通了12301热线。
在此，店铺的⼩编为⼤家整理了12301的相关⽅⾯的法律知识，欢迎⼤家阅读，希望能对⼤家有所帮助。
⼀、12301旅游投诉处理流程
拨打12301投诉电话的，可以根据电话指⽰来进⾏投诉。
⼆、12301
12301是国家旅游服务热线，通过全媒体(包含语⾳、微信服务号及城市服务、⽀付宝城市服务、12301⽹站、国家旅游局官⽹-我要投诉举报等在线服务渠道)交互的⽅式，为⼴⼤游客提供旅游咨询和投诉服务，提升游客旅游体验。
2015年9⽉，12301国家智慧旅游公共服务平台(12301平台)正式运营，这是连接旅游出⾏者、从业者和监管者的具有公信⼒的服务聚合平台，是国家部委中第⼀个以PPP模式构建的国家级旅游公共服务平台。
12301平台已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉，游客通过拨打12301语⾳电话、12301微信公众号、微信城市服务、⽀付宝城市服务、国家旅游局官⽹，均可在全球范围内获得7x24⼩时旅游咨询与投诉服务。
12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享，最⼤程度地保护旅游消费者的权益。
以上就是关于12301的全部内容，相信⼤家都有所了解了。
其中需要⼤家特别注意的是，旅游业和互联⽹是当今世界推动经济社会发展的两⽀最显著的⼒量，所以关于旅游⾏业的发展，⼤家⼀定要引起重视。
如果还有其他⽅⾯的法律问题，欢迎咨询店铺，店铺⼀直在您⾝边。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定随着旅游行业的迅速发展，旅游者对旅游服务质量的要求也越来越高，投诉现象时有发生。
为了保护旅游者的合法权益，维护旅游市场的正常秩序，旅游行业制定了一系列的投诉处理规定。
本文将从投诉受理、调查处理和解决争议三个方面，分别介绍旅游行业的投诉处理规定。
一、投诉受理旅游行业应设立专门的投诉受理机构，负责接受旅游者的投诉，并及时进行记录。
投诉受理机构应当具备相应的专业知识和技能，了解旅游市场的运作规律，为旅游者提供准确的咨询和投诉处理建议。
1. 投诉受理渠道旅游行业应当在各大旅游景区、旅行社以及相关政府部门设立投诉受理点，方便旅游者随时提出投诉。
此外，还可以通过邮件、电话、网络等方式接受投诉，确保投诉渠道的畅通。
2. 投诉受理要求旅游行业的投诉受理机构在接受投诉时，应当做到以下几点：首先，及时受理投诉，不得拖延处理；其次，保护投诉者的隐私，确保投诉者的个人信息不被泄露；最后，建立完善的投诉受理记录系统，对每一起投诉进行准确记录，便于后续的调查和处理。
二、调查处理旅游行业的投诉处理过程中，必须进行充分的调查和核实，以确保处理结果的公正和客观。
调查处理包括以下方面：1. 证据收集投诉处理机构应当认真收集与投诉事件有关的证据，包括但不限于合同、票据、照片、录像等，确保证据的真实性和有效性。
对于涉及旅行社、酒店等商家的投诉，还可以采取现场勘查的方式，更加直观地了解事件的真相。
2. 双方申辩在调查处理过程中，投诉处理机构应当给予被投诉方充分的申辩权利，听取被投诉方对投诉内容和事实的陈述和解释。
同时，还应当让投诉者对被投诉方的申辩提出反驳和质疑。
3. 调解协商如果在调查过程中发现投诉纠纷可以通过协商解决的，投诉处理机构应当积极组织调解，促使双方达成和解协议，避免进一步的法律纠纷。
调解协议应当具备合法有效的属性，双方必须自愿签署，确保合同履行和旅游者权益的最大化。
三、解决争议旅游行业在解决争议方面，应当充分尊重法律的规定，确保旅游者的合法权益得到保护。
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受理范围
根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》（1997年3月27日国家旅游局局长令[第7号]发布），下列情形使用保证金赔偿案件的审理：
一、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
二、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；
三、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
不受理范围
根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》（1997年3月27日国家旅游局局长令[第7号]发布），下列情形使用保证金赔偿案件的审理：
一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
二、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
三、可以使用保证金赔偿案件规定情形之外的其他经济纠纷；
四、超过规定的时效和期间的；
五、司法机关已经受理的。
以上五种情况，不属于旅游质量监督所案件受理范围，投诉人可通过司法途径解决。