浅析网络营销条件下的顾客忠诚粘度探析研究报告
探究网络营销环境下的顾客忠诚度
探究网络营销环境下的顾客忠诚度刘唐鑫现如今，网络技术不断发展成熟，网络购物也早已成为人们生活的日常。
互联网已经发展成为全球范围内影响最广、增长最快、市场潜力巨大的朝阳产业。
如何在网络营销中留住顾客已成为各大企业的燃眉之急。
然而，正由于网络的易变性、虚拟性、多样性、交互性以及网络技术的逐渐成熟，使得网络营销忠诚度建设显得十分困难。
因此，本文将从忠诚度建设入手探究网络营销环境下的顾客忠诚度。
为了探究这一问题，我研读了一些国内外相关文献，有了众多发现。
首先，针对顾客忠诚度的定义，这些文献都没有给出准确的定义。
顾客忠诚的概念包括了两个层面的内涵:一是代表了顾客对某一产品或服务的高强度的心理依恋,包括对这一产品或服务性能、品质等的信任以及在需要该类产品或服务时首选购买该产品或服务的愿望；二是在这一心理指导下的购买该产品或服务的行动和对该产品或服务的宣传推荐[1]。
顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）；3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
其次，这些文献都提到了顾客满意度与顾客1/ 5忠诚度的关系。
一方面，顾客满意度会影响顾客忠诚度；另一方面，顾客满意度又不能完全取代顾客忠诚度。
“顾客满意”是指产品或服务符合、满足了顾客的期望，顾客感到满意顾客满意一般指一次性的。
“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合[2]。
邓爱民等人在其文献中提到，在网络环境下，信任不仅可以通过影响顾客满意度来间接地影响顾客忠诚度，而且可以成为顾客忠诚度的直接前因变量；在线网站特性和线下物流服务质量共同作用于顾客满意度的提升，并间接地影响顾客忠诚度的积累；顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素[3]。
探析网络营销下顾客忠诚培养
探析网络营销下顾客忠诚培养摘要：在络营销背景下，对顾客忠诚的培养显得尤为重要。
许多络也逐步意识到赢得并保持顾客忠诚才是获利和拥有长期利润的重要源泉。
而在络世界里的顾客拥有更大的主动性和更多的选择。
因此，在络营销下如何培养顾客忠诚成为络亟待解决的问题。
关键词：络营销顾客忠诚营销路径一、络营销下顾客忠诚的内涵与特征1.顾客忠诚的内涵顾客忠诚是指在络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售或其站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的站购买某一特定产品或某些产品的行为。
从顾客的角度来讲，只有其对站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问站并购买产品。
2.顾客忠诚的特征络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性,以及络技术的日益成熟性的特征，这也决定了或站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。
第一，由于在络市场空间中，顾客选择性多，络速度快，顾客频率较大。
另外，上市场是一个虚拟的世界，在这种无人交流的模式中，既看不到实实在在的店面和笑容可掬的服务人员，又触摸不到真实具体的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。
因此，络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。
第二，由于络技术对站商品提供了巨大的技术支持，可以便于对客户进行数据管理。
另外，可以在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)与任何人(Any-customer)，无论是原有顾客还是潜在顾客，进行沟通、交流，站畅通无阻。
在这方面，在络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。
二、络营销下培养顾客忠诚的重要性在络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为带来稳定可观的销售利润，而且通过促使优化组织体系和业务流程，提升运营效率，从而影响长期绩效和发展。
顾客忠诚在以下几个方面具有重要作用：第一，营业收入增长。
谈网络营销环境下的顾客忠诚
谈网络营销环境下的顾客忠诚摘要：本文主要对网络营销环境下顾客忠诚度的因素进行分析，并结合存在的问题提出建议，希望对实行网络营销的企业提供一定的参考。
关键词：网络营销；顾客忠诚；忠诚度引言2010年互联网发展呈现两大特点：一是网民的网络应用数量增加。
根据CNNIC第二十五次报告，2009年全年网民增长率为28.9%，但前十六大网络应用中，有十二个的用户增长率超过网民增长率，甚至某些网络应用的增长率超过80%。
这说明，平均每个网民使用的网络应用更多、更丰富，网民的触网角度更多样；二是网络营销基础扩大。
当前比较主流的网络营销手段有：品牌广告、搜索引擎、关键字广告、网络口碑营销、网络互动营销等。
这些营销手段依靠的是网络新闻、搜索引擎、网络视频、博客、社交网站、论坛/BBS等。
网络应用用户数量巨大，并且2010年这些网络应用仍旧快速发展。
（图1）2010年网络营销基础继续扩大，网络营销开始崭露头角，正逐渐彰显出影响力。
随着网络营销的发展，消费者面临着更多的选择。
对于企业来说，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度。
他们仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，并能方便的转向任一商家。
相比传统企业而言，如何培养顾客忠诚度，对于开展电子商务实行网络营销的企业则尤为重要。
如何提高企业顾客的忠诚度是企业要面对的一个重要问题。
一、基本概念界定（一）网络营销的定义。
根据美国拉菲·默罕默德、罗伯特·费雪、伯纳德·贾瓦斯基·卡希尔在他们的新著《Internet Marketing》中引用Dictionary of Marketing Terms的定义：Internet Marketing是一种建立和维持通过在线行为促进创意、产品和服务的交易并获得交易双方满意的顾客关系的过程。
（二）顾客忠诚度的内涵1、顾客忠诚的含义。
顾客忠诚，英文为“customer loyalty”，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖。
浅析如何在网络营销战略中培养顾客忠诚度
第 １ 期 ５
Ｓ ＩＮ Ｅ＆Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｆ Ｒ ＴＯ ＣＥ Ｃ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ ＹＩ Ｏ ＭＡ Ｉ Ｎ Ｎ
Ｏ高校讲坛 。
科技信息
浅析如何在网络营销战略中培养顾客忠诚度
温 蕾 （ 太原 理工 大 学轻纺 工 程与 美术 学院 山西
【 摘
晋中Βιβλιοθήκη ００ ０ ３ ６ ０）断创新 ． 这些营销新理念都强调 了企业与顾客保持 良好的关 系， 一切 以顾客为 中心 ， 以培养忠诚度 高的顾客 ， 以赢得顾 客的信赖。 争取更 多的
市 场 占有 ． 以达 到 利 益 最 大 化
【 键 词 】 客 忠 诚 ； 向 物 流 ； 感 营 销 ； 感 营 销 ； 出效 应 关 顾 逆 情 情 溢
忠 诚 是 指 人 的 忠 实 可 靠 ， 调 特 定 行 为 的 持 续 性 ， 人们 对 人 、 强 即 团 ２３ 协 调 市 场 渠 道 。 Ｂ Ｃ电 子 商 务 的 开展 势 必 对 原 有 的渠 道 关 系 造 ． ２ 导 这 体 和 事 业 尽 心 尽 力 的 表 现 。美 国 资 深 营 销 专 家 Ｊ ｌ ｒ ｉ 为 ， 户 成 一 定 的 冲 击 ， 致 市 场 渠 道 的 开 拓 和 延 伸 ， 就 需 要 企 业 管 理 人 员 ｉ ｉ ｎ认 ｌＧ ｆ 客 也 相 忠 诚 度 是 指 客 户 出于 对 企 业 或 品牌 的偏 好 而 经 常 性 重 复 购 买 的 程 度 。 进 行 有 效 的 协 调 ： 可 能 会 与 原 有 的 传 统 营销 渠 道 相 互 促 进 、 互 补 我 们 有 可 以将 客 户 忠 诚 细 分 为 情 感 忠 诚 、 为 忠诚 和 意识 忠 诚 。情 感 充 ， 给 企业 带 来 更 大 的 收益 。 行 为 忠 诚 则 是 客 户 对 企 业 及 其 产 品的 态 度 ， 括 客 户 积 极 向 周 围 人 士 推 荐 ２４ 加 强 对交 易定 价 的 管理 。 业 在 开 展 Ｂ Ｃ 电 子 商 务时 ， 实 时发 包 ． 企 ２ 要 企 业 的产 品 和 服务 ： 为 忠诚 是 客户 实 际表 现 出来 的 重 复 购 买 行 为 由 行 布 有 关 产 品 价 格 的 信 息 ， 免 造成 不 利 于企 业 的影 响 和 市 场反 应 。 以 行 为 ： 识 忠诚 是 客户 在 未 来 可 能 的购 买 意 向 。 意 ２５ 及 时准确地 履行 契约。对于网络企业而言 ， ． 实体商 品的配送 和服
网络时代的顾客忠诚度探析
引言随网络技术的日益成熟及网民数量的增加为网络营销提供了良好的基础，目前，在美国，有超过40%的企业在利用互联网开展营销业务；在北美、西欧和日本，自1995年以来加入互联网的企业以每月翻一番的速度增加；美国《财富》杂志统计的全球前500家公司几乎全都在网上开展营销业务。
据美国国际电信联盟和国际数据公司统计，全球互联网上的交易额1996年为30亿美元，1997年为134亿美元，1998年为313亿元，预计1999年将达到710亿美元，2000年将突破2230亿美元，到2010年网络贸易额占全球贸易总额的比重将达到42%。
网络蕴藏市场无限，孕育商机万千，网络营销极具发展前景，必将成为21世纪企业营销的主流。
正文一、网络营销时代顾客忠诚度现状作为新兴营销方式，网络营销具有强大生命力，但也存在不足。
在传统商业模式下,消费者的转移成本是很大的。
而在网络营销背景下,顾客可以在电脑屏幕前轻轻一按鼠标,几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌、价格、形状、功能、特征等信息。
这样他的搜寻成本很低,品牌转换成本也很低,就可以轻而易举地、频繁地转换品牌。
由于网上有关商品种类与品牌的信息量很大,替代商品也较易获得。
因此,顾客很可能不停地转换品牌以期获得更大收益。
另外,竞争的白热化使得各个企业都在想方设法争夺市场,争取客户。
再有,即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意,但由于搜寻成本极低,他会尝试寻求一个令自己更满意的品牌。
所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战,增加了培育的难度,降低了顾客的忠诚度。
网络营销时代顾客忠诚度较低，如上所述网络时代顾客的转换成本低，转换成本是顾客改变原消费选择时要付出的成本 ,既包括货币成本,也包括时间、精力和心理等非货币成本。
网络时代顾客只要轻轻点击鼠标几秒钟内就可以浏览成千上万的产品，顾客接受到的信息量很大，大大改变了以前信息不对称的现象。
同时，网络营销中顾客与销售人员没有直接性的面对面沟通，顾客对公司的情感投入不足等，这些都直接或间接导致了网络营销时代顾客忠诚度较低的现状。
网络营销中的用户粘性和忠诚度
网络营销中的用户粘性和忠诚度在互联网时代，网络营销已经成为了企业推广和销售产品的重要手段。
而用户粘性和忠诚度则成为了评估一个企业网络营销效果的重要指标之一。
本文将探讨网络营销中的用户粘性和忠诚度，并介绍如何通过有效的策略提高用户粘性和忠诚度。
一、概念解释1. 用户粘性用户粘性指的是用户在使用某个产品或服务后继续留在该平台上的程度。
用户粘性高，则意味着用户对该产品或服务具有较高的依赖性和黏性，更倾向于长期使用，并能吸引更多新用户。
2. 用户忠诚度用户忠诚度是指用户对某个品牌或企业保持持续购买和支持的程度。
忠诚度高的用户，对品牌有信任，愿意为其提供的产品或服务付费，并对其宣传推广，同时也更不易转而选择竞争对手的产品。
二、影响用户粘性和忠诚度的因素1. 产品或服务质量优质的产品或服务是提高用户粘性和忠诚度的基础。
只有用户满意度高，才能吸引用户继续留在平台上，并持续购买和使用产品。
2. 用户体验良好的用户体验是提高用户粘性和忠诚度的重要因素之一。
一个易于操作、界面友好、功能完善的产品或服务，能够给用户带来愉悦的体验，增加用户对产品或服务的依赖性。
3. 个性化推荐通过分析用户的行为数据和兴趣偏好，为用户提供符合其需求的个性化推荐，能够更好地吸引用户的关注和兴趣，增加用户粘性和忠诚度。
4. 客户服务良好的客户服务可以增加用户对企业的信任度，提高用户粘性和忠诚度。
及时响应用户的问题和建议，解决用户遇到的问题，能够提升用户的满意度，使用户更愿意选择该企业的产品或服务。
5. 营销活动通过针对性的营销活动，如优惠促销、会员福利等，可以吸引用户参与和使用产品或服务，提高用户的黏性和忠诚度。
三、提高用户粘性和忠诚度的策略1. 定期更新产品或服务持续改进和更新产品或服务，不断满足用户的需求，提供更好的体验和功能，能够更好地吸引用户，并增加用户留存和忠诚度。
2. 建立用户社区建立用户社区，提供用户交流和分享的平台，促进用户之间的互动和沟通，有利于增强用户之间的黏性和忠诚度。
网络营销环境下的顾客忠诚度研究
见细分标 准。通过采 用意见 表的形 式向顾客 提 出一系列 问 素 的主要 问题 。ＶＡ Ｌ Ｓ （ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ａ ｎ ｄ Ｌ ｉ ｆ ｅ Ｓ ｔ ｙ ｌ ｅ ） 细分 术是 １ ９ ７ ８ 年斯坦福 国际研究所提 出的一种心理学 图案 细分方法 ， 该 细 分方法是一种基 于顾客 的价值 观念 和生 活方式 结构 ， 以３ ５
传 统 市场 的游 戏 规 则 和 竞 争 手 段 有 明 显 不 同特 点 的 网络 虚
拟 市 场 。 本文 对 网络 营 销 环 境 下 的 顾 客 忠 诚 进 行 了深 入 的
这里的所谓 目标顾客 ， 是指 能给企业 带来 最大获利 的顾 客 。能让企业获利的顾客一般 忠诚度较高 ， 顾客愿意再 次上 门， 通俗地讲 就是 老顾 客。老顾 客能使 企 业 的成本 大 为降
术 支 持 成 本也 较 低 。据 统 计 ， 吸 引新 顾 客 的 成 本 与 留住 老顾 客 的成 本 之 比是 ５ ： １ ， 可 见 老 顾 客对 企 业 的 贡献 。 ２ 、 顾 客 细 分
、
网络 营 销
网络 营销是借助现 代信息技术来 实现营销 目标的一 系 列市场行为 ， 它是一种 迎合信 息科技 的发展 ， 来创新 与重组 营销方式 。它是以现代 电子技术 和通信技 术 的应 用与发展 为基础 ， 与市场 的变革 、 竞争 以及 营销观念 的转变 密切相 关 的一 门新学科 。网络营销相对于传统 的市 场营销 ， 在许 多方
潜力 ， 消费者都承诺对企业及其 产品在 未来保 持始终如一 的 诚 的定义 ， “ 顾客忠诚 是指顾客长期 购买 自己偏爱 的产品 和 服务 的强烈意愿 ， 以及顾 客实 际的重复 购买行为 ” 。 即真 正 忠诚 的顾 客 不 会 因 外 部 环 境 的影 响 或 竞 争 对 手 企 业 的 营 销
网络营销条件下的客户忠诚度分析
电子商务论文网络营销条件下的顾客忠诚度分析所在系（院）经管系专业旅游管理酒店管理年级旅游91姓名冯雨婷学号 0954004任课教师王筱完成时间：2012 年05 月30 日网络营销条件下的顾客忠诚度分析摘要：21世纪是信息时代,随着网络技术和电子商务的发展,工业化社会传统的、物化的营销模式正在发生深刻变革,网络营销已经成为一种重要的营销方式。
网络与经济的紧密结合,网络作为一种有效的销售渠道,缩短了生产与消费之间的距离,减少了商品的流通环节,很大程度上改变了客户的购物习惯,购买产品越来越追求便利。
客户忠诚是市场营销的重要课题,是企业追求长期利益的重要途径。
如何提高企业顾客的忠诚度是企业要面对的一个重要问题。
关键词：网络营销顾客忠诚度企业长期利益管理进入21世纪以后，网络营销基础继续扩大，网络营销开始崭露头角，正逐渐彰显出影响力。
随着网络营销的发展，消费者面临着更多的选择。
当前一些比较主流的网络营销手段，比如品牌广告、搜索引擎、关键字广告、网络口碑营销、网络互动营销等依靠的是网络新闻、搜索引擎、网络视频、博客、社交网站、论坛/BBS等方式传播。
对于企业来说，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度。
他们仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，并能方便的转向任一商家。
相比传统企业而言，如何培养顾客忠诚度，对于开展电子商务实行网络营销的企业则尤为重要。
网络营销是一种建立和维持通过在线行为促进创意、产品和服务的交易并获得交易双方满意的顾客关系的过程。
顾客忠诚度是一个在理论文献和现实实践中被人们经常提到的概念，是因为它的内涵比较丰富。
顾客忠诚是指顾客对企业产品和服务认可和信赖，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，并在此过程中表现出的在心里和情感上的一种高度信任和忠诚程度，是顾客对企业产品和服务在长期竞争中表现出的综合评价和肯定。
但是到目前为止对网络顾客的忠诚度尚无准确的定义，普遍认为既顾客出于对某个电子商务网站或品牌的偏好和喜爱，经常光顾某一特定网站，随时关注企业网站产品信息，并反复购买该企业的产品或服务，甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传行为。
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浅析网络营销条件下的顾客忠诚粘度探析研究报告摘要顾客忠诚度的形成与维持问题一直都是市场营销理论界和企业界关注的一个焦点，尤其是随着市场竞争日趋加剧和顾客争夺成本提高的情况下更是如此，而电子商务的迅猛发展，网络营销在企业中的迅速应用，为顾客和忠诚度的形成于维持提供了一个崭新的话题。
中国互联网信息中心最近一次调查显示，用户经常使用的网络服务功能中，搜索引擎、网络论坛、微博、网络游戏，都成为重要的选项。
而每一种选择，都是一种营销介质的呈现和一个营销实践的机会。
挑战就是企业应该怎么来抓住消费者的心，顾客的重要性呗提升到了前所未有的高度。
顾客忠诚度几乎成了网上营销的格言，由于竞争激烈，获得新顾客变的成本高昂，因此，如何使顾客对企业产生忠诚度就成为了主要的营销目标。
本文在介绍网络营销相关理论及分析网络营销特点及其环境的基础上，详细介绍并分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的六个因素按照对顾客忠诚形成过程中所起到的作用不同将其分为三个直接驱动因素（产品质量、服务质量、产品价格）和三个调节因素（替代品、购后评价、企业形象和情感倾向）对这些问题的深入研究将有助于企业在实施网络营销战略时，把握网络营销的战略实施重点，以提高企业核心竞争力。
顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题。
伴随着互联网的发展和电子商务的应用，越来越多的企业开始进行网络营销。
网络营销在很大程度上改变了传统营销的业态和理念，但顾客忠诚对企业经营成功的重要意义并未改变。
在网络经济时代，竞争的关键不再是拥有产品，而是拥有客户。
市场竞争实质上就是一场争夺顾客资源的竞争，拥有客户就意味着拥有市场，失去客户，就意味着公司的财产失去了价值。
因此，在结合网络营销理论及特点分析六大因素的基础上，我们又分析了市场营销中顾客忠诚度存在的问题。
具体分析这些问题我们就能及时了解顾客需要的是什么有助于企业更好的提高对顾客的忠诚度。
在网络营销条件下，每一个消费者都是一个细分市场。
企业要想做强做大，与顾客建立关系，就要满足顾客的需求。
在本文最后，文章着重介绍了网络营销条件下几种能曾强关系信任提高顾客忠诚度的方法，力图分析这些方法，找出企业如何运用这些方法去提高顾客忠诚度，如何促进企业发展，以及品牌的延伸。
关键词：网络营销；顾客忠诚度；电子商务；目录引言............................................................................................................错误！未定义书签。
第一章基本概念界定.. (8)1.1 网络营销的概念 (8)1.2 网络营销的特点 (8)1.3 网络营销的优势................................................................1.4 顾客忠诚度的定义 ......................................................................................1.5顾客忠诚度的概念 ......................................................................................1.6 顾客忠诚度的特征............................................................................1.7顾客忠诚度的重要性.............................................................1.8顾客忠诚度与满意度的区别.............................................第二章顾客忠诚度影响因素分析 (12)2.1 产品质量................................................................. 错误！未定义书签。
2.2 服务质量................................................................ 错误！未定义书签。
2.3 产品价格................................................................ 错误！未定义书签。
2.4 替代品 ...........................................................................2.5 购后评价....................................................... .........错误！未定义书签。
2.6 企业形象和情感倾向...........................................................................第三章网络营销中顾客忠诚度存在的问题分析.................... 错误！未定义书签。
3.1 虚拟交易安全性得不到保障................................ 错误！未定义书签。
3.2 顾客忠诚度难以维持............................................. 错误！未定义书签。
3.3 顾客投诉得不到解决............................................. 错误！未定义书签。
3.4 顾客需求难以满足..................................3.5网上交易信任度缺失，口碑负效应难以控制………………第四章提高顾客忠诚度的措施 (18)4.1提供个性化服务........................................................ 错误！未定义书签。
4.2 提升服务质量.......................................................... 错误！未定义书签。
4.3建立完整的顾客信息系统...................................... 错误！未定义书签。
4.4 提升企业竞争力.......................................................................4.5 提供愉快的购物经历............................................. 错误！未定义书签。
4.6 建立可靠的信誉...................................................... 错误！未定义书签。
4.7 为顾客创造更大的便利.......................................... 错误！未定义书签。
4.8 积极应对顾客的投诉............................................. 错误！未定义书签。
4.9 树立良好的企业形象............................................. 错误！未定义书签。
结论结束语 ................................................................................ 错误！未定义书签。
参考文献............................................................................ 错误！未定义书签。
第一章基本概念界定 (8)1.1 网络营销的概念 (8)1.2 网络营销的特点 (9)1.5 顾客忠诚度的概念 (11)第二章顾客忠诚度影响因素分析 (13)第三章网络营销中顾客忠诚度存在的问题分析 (15)第四章提高顾客忠诚度的措施 (18)4.1 提供个性化服务 (18)4.2 提升服务质量 (19)4.3 建立完整的顾客信息系统 (19)4.4 提升企业竞争力 (20)4.5 提供愉快的购物经历 (20)4.6 建立可靠的信誉 (20)4.8 积极应对顾客的投诉 (23)4.9 树立良好的企业形象 (24)互联网正以惊人的速度迅速渗透到社会生活的各个方面，并深刻影响着整个信息技术的结构，改变着人类社会信息交流的方式和商业运作的模式。
由互联网所支持的传送文字、图片以及音频视频信号等网络技术将会对各个行业产生重要的影响，在这种市场形势下，任何网络企业要保持其领先地位并提高竞争力，都需要针对网络经济的特点实施一些根本性的战略方案。
在现代社会，许多企业都采取了先进的营销理念并付诸实践，企业都希望通过这些手段拉近与顾客的距离，提高顾客对企业或者对企业产品、服务的忠诚，从而获得持续赠长的利益并在同行业中占有相对竞争优势。
顾客忠诚在传统市场上是这样，在网络市场上显得尤其重要。
在当前，许多网络企业的领导者正在意识到赢得并保持顾客忠诚才是企业获利的关键所在，更是企业长期利润的重要源泉。
在网络世界里，顾客较以往有了更大的主动性和更多的选择，只要轻轻的点击鼠标就可以购物。
此时企业能否成功的关键是：企业是否拥有高度忠诚的顾客。
如果企业能多挽留5%的顾客，就可增加25%至95%的利润。
忠诚的顾客不仅会增加购买量，而且往往会为企业介绍新顾客，为企业节约大量费用。
可以说对顾客忠诚度的研究是当前营销学界理论研究的最高境界。
在我国，有关网络环境下顾客忠诚的系统研究刚刚开始，企业界度顾客忠诚的认识还处于初级阶段。
管理大师彼得.德鲁克说：“企业的最终目的，在于创造顾客并留住他们。
”即使进入信息社会，顾客仍然是决定企业成败的关键因素。
网络企业如何“网”住顾客，这将是众多处于激烈竞争环境中的网络公司所面临的永恒命题。
基于以上的思考，本文从网络营销的概念和特点出发，结合顾客忠诚的含义和重要性及网络环境下的顾客购买行为的分析，论述了网络营销条件下的顾客忠诚度问题论文的主要研究内容（1）网络营销的基本知识；（2）顾客忠诚度影响因素分析；（3）顾客忠诚度存在问题分析；﹙4）提高顾客忠诚度的措施。
第一章基本概念界定1.1 网络营销的概念网络营销是指企业整体营销战略的一个组成部分，是为了实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。