CRM2011_ZHCN_SM_03微软CRM2011官方学习资料80406
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微软CRM简介
销售支持
客户信息 活动日程
商机 客户等级 产品管理
客户关系 线索
销售过程 历史交易 产品推荐
操作型CRM服务源自市场营销规范服务流程 服务跟踪及考核 客户投诉及反馈
客户服务定制 知识库
客户细分 营销活动制定 营销任务分派及跟踪
活动反馈 营销活动评估
自助服务
▪ 门户 ▪ 手机
网上客户协作
个性化 信息定制 产品介绍 交互式应用 客户需求
服务 安排
服务 执行
服务 结算
服务
客户
客户
满意度管理 回访
关怀
挽留
目标客户 销售线索
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
微软CRM技术特点—可用性
可用性
“我们需要一套能够帮助我们更容易的 工作而不是更难工作的解决方案。”
▪ 熟悉和直观的Office用户界面； ▪ 最容易和最自然的使用CRM的方式； ▪ 在任何时间、任何地点都易于访问; ▪ 联系人、日程、任务方便的同步; ▪ 容易使用； ▪ 任何人都能够访问； ▪ 很强的接受度； ▪ 极强的扩展性; ▪ 更高的工作效率; ▪ ……
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
Microsoft CRM 概览
• 全球超过25,000家企业客户， • 完整的CRM套件包括市场、
从小型企业到大型企业
销售、服务管理等
• 在80多个国家，超过 2,000,000 个系统最终用户
CRM2011_ZHCN_CUS_06微软CRM2011官方学习资料80377
第 6 章：自定义关系和映射学习目标目标如下：∙了解可用于将自定义实体与其他自定义实体及系统实体建立联系的各种受支持的关系类型。
∙了解一对多关系规则如何控制对某个记录执行特定操作时对相关记录的影响方式。
∙创建实体关系并配置关系行为。
∙讨论当创建与父记录关联的新记录时，字段映射可以如何简化数据输入。
简介在规划自定义实体时，最关键的一个要素便是了解实体之间的链接关系。
实体关系表示 Microsoft Dynamics® CRM 平台上实体之间的相互关系。
用户无需具备太多编程经验，甚至不必具备编程经验，即可利用 MicrosoftDynamics CRM 自定义工具轻松创建自定义实体，但如果要让自定义实体和系统实体协同工作，则有必要了解有关建立关系背后的概念。
本培训重点介绍了 Microsoft Dynamics CRM 中各种受支持的关系类型，同时介绍了用于控制对某个记录执行特定操作时将会如何影响相关记录的选项。
此外，本培训还将介绍实体映射。
当创建与父记录相关的新记录时，映射可以简化数据输入。
实体关系类型定义自定义实体时，一个必要的部分是定义它们与其他实体的关系。
组织与其他实体之间存在着各种关联关系。
例如，Microsoft Dynamics CRM 中现有的系统实体具有多种关系。
活动可以与商机关联。
商机必须与客户或联系人关联。
每个客户或联系人都与用户关联，而每个用户又与业务部门和组织关联。
如果按类似的方式将自定义实体与其他实体关联，则自定义实体将更加有用。
尽管某些系统实体已具有多种关系，但您仍可以创建尚未定义的其他关系。
Microsoft Dynamics CRM 可以根据连接到给定记录或从给定记录连接的记录数（有时也称为关系基数）来区分不同的关系类型。
一对多关系一对多关系（在 Microsoft Dynamics CRM 中写为 1:N）是主实体的一条记录与相关实体的多条记录之间建立的关系。
CRM2011_ZHCN_INS_10微软CRM2011官方学习资料80412
第 10 章：高可用性选项学习目标目标如下：∙了解在多台计算机上安装 Microsoft Dynamics® CRM 的原因。
∙介绍网络负载平衡在提高可伸缩性和可用性方面的作用。
∙介绍 Microsoft SQL Server 群集在提高可伸缩性和可用性方面的作用。
∙介绍其他支持组件的高可用性选项。
简介在 Microsoft Dynamics CRM 的更大规模实施中，多台计算机可能用于分担处理负载和提供高可用性。
多台计算机可能用于 Microsoft Dynamics CRM 服务器和支持组件。
由于 Microsoft Dynamics CRM 利用内存和可用的处理器，出于可用性而非可伸缩性的目的将 Microsoft Dynamics CRM 组件安装在多台计算机上更为常见。
在确定高可用性选项前，应分析业务的需求并做相应规划。
本培训高度概括了各种高可用性选项。
在多台计算机上安装 Microsoft Dynamics CRM Server可以在多台计算机上安装 Microsoft Dynamics CRM Server 以平衡多台服务器上的处理负载。
按这种方式部署 Microsoft Dynamics CRM Server 可以提高性能。
在着手实施负载平衡前，需要制定安装和配置计划。
有关安装和配置Microsoft Dynamics CRM 系统的详细信息和指南，请参阅《MicrosoftDynamics CRM 2011 规划指南》。
重要提示：不支持在多台服务器上安装 Microsoft Dynamics CRM 2011Workgroup Edition，这不符合许可协议的要求。
服务器角色Microsoft Dynamics CRM 角色和服务器功能可以安装在不同计算机上。
例如，前端和后端服务器角色可以安装在不同计算机上。
未安装服务器角色时，部署管理器将显示一条消息，说明缺少角色。
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
CRM2011_ZHCN_CUS_03
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自定义项类型
• 自定义窗体
• 窗体用于为给定实体输入数据 • 窗体自定义通常包括：
• • • • 修改现有窗体以添加新的选项卡、节和字段 重新排列上述各项，以方便用户查看和输入数据 移除上述任一项 修改标签和布局选项等字段属性
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自定义项类型
• 自定义视图
• 视图是一种已保存的查询，为给定实体返回符合特定条件的记录 列表 • 视图自定义通常包括：
•
注释：通过将数据导出到 Microsoft Excel 并利用报表向导来创建报表的 过程将在“Microsoft Dynamics CRM 2011 中的应用程序”培训内容中 介绍
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自定义项类型
• 使用 .NET 扩展应用程序 • Microsoft Dynamics CRM SDK 记录开发人员如何使用 Microsoft Dynamics CRM 平台 Web 服务 API 创建与 Microsoft Dynamics CRM 平台交互的应用程序 • 注释：使用 Microsoft Dynamics CRM 2011SDK 扩展 Microsoft Dynamics CRM 功能不在本次培训的范围之内。 有关详细信息，请参阅 Microsoft Dynamics CRM 2011 SDK 和“使用 .NET 扩展 Microsoft Dynamics CRM 2011”培训 内容
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课程：解决方案
• • • •
包含对不同组件的自定义 有助于版本控制 使自定义项目更加可管理 默认解决方案
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托管和非托管解决方案
• 托管
• 托管属性 • 对自定义级别的控制
• 非托管
自定义项类型
• 自定义窗体
• 窗体用于为给定实体输入数据 • 窗体自定义通常包括：
• • • • 修改现有窗体以添加新的选项卡、节和字段 重新排列上述各项，以方便用户查看和输入数据 移除上述任一项 修改标签和布局选项等字段属性
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自定义项类型
• 自定义视图
• 视图是一种已保存的查询，为给定实体返回符合特定条件的记录 列表 • 视图自定义通常包括：
•
注释：通过将数据导出到 Microsoft Excel 并利用报表向导来创建报表的 过程将在“Microsoft Dynamics CRM 2011 中的应用程序”培训内容中 介绍
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自定义项类型
• 使用 .NET 扩展应用程序 • Microsoft Dynamics CRM SDK 记录开发人员如何使用 Microsoft Dynamics CRM 平台 Web 服务 API 创建与 Microsoft Dynamics CRM 平台交互的应用程序 • 注释：使用 Microsoft Dynamics CRM 2011SDK 扩展 Microsoft Dynamics CRM 功能不在本次培训的范围之内。 有关详细信息，请参阅 Microsoft Dynamics CRM 2011 SDK 和“使用 .NET 扩展 Microsoft Dynamics CRM 2011”培训 内容
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课程：解决方案
• • • •
包含对不同组件的自定义 有助于版本控制 使自定义项目更加可管理 默认解决方案
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托管和非托管解决方案
• 托管
• 托管属性 • 对自定义级别的控制
• 非托管
MCRM2011_ZHCN_INS_03_Installation
应用层
• 在应用层中，大多数应用程序逻辑都以数据验证和显示（ 窗体、网格、菜单等）为中心； • 应用层内几乎没有业务逻辑。取而代之的是，大多数业务 逻辑都在平台层通过使用属性元数据方式提供； • 属性元数据可捕获下列信息：
• • 有关数据上下文的所有规则 业务定义的规则，如业务建议的和业务必需的属性
Microsoft Dynamics CRM Unzip Service
处理压缩文件的解压缩以导入数据。此服务作为 Web 应用程序服务器角色的一部 分安装。 沙盒处理服务服务器角色激活了一个独立环境，可用于执行自定义代码，如插件。 这种独立性降低了自定义代码在 Microsoft Dynamics CRM 部署中影响组织运行的 可能性。
对话 – 安装前检查
• Adventure Works Cycles 已设置了 一台安装了 Windows Server 2008 和 SQL Server 2008 的计算机来实 施 Microsoft Dynamics CRM • 应检查哪些项目以确保安装继续而 不会出现错误？
实验 3.1 – 安装 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server
描述
Microsoft Dynamics CRM 服务器程序文件 包含 Microsoft Dynamics CRM 子文件夹，子 文件夹中包含每个默认报表的 .rdl 文件 语言包的安装位置。语言包将单独下载和安装 启用跟踪后，存储跟踪文件日志 Microsoft Dynamics CRM 报表服务
Microsoft Dynamics CRM 体系结构
Microsoft Dynamics CRM 服务器体系结构可分为下列概念层：
• 表示层 • 应用层 • 平台层 • 数据库层
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实体映射
• 以下限制适用于能够进行映射的属性： • 两个属性必须属于同一数据类型 • 目标属性的长度应等于或大于源属性的长度
• 另一映射中不应包含目标属性
• 不能映射到已禁用的字段，也不能从已禁用的字段创建映射
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实体映射
• 自动属性映射 • 可以在两个实体的属性之间自动生成映射 • 在“映射”界面上，单击“其他动作”，然后单击“生成 映射” • 这将根据属性的名称和数据类型自动生成映射
值 活动级联 全部级联 无级联 应用程序标签 可用项的级联 全部级联 无级联 说明 对与被引用的实体记录相关联的所有可 用的引用实体记录执行操作。 对与被引用的实体记录相关联的所有引 用实体记录执行操作。 不执行任何操作。 移除与被引用的实体记录相关联的所有 引用实体记录的引用属性值。 当存在引用实体时，阻止删除被引用的 实体记录。 对被引用的实体记录的用户所负责的所 有引用实体记录执行操作。
• 交叉表是一个中间实体，用作两个多对一关系的相关实体
• 按这种方式创建一系列多对一关系即可创建一个真正的多 对多关系
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实体关系
• 手动多对多关系（续） • 按这种方式创建多对多关系有一个好处，即可以在交叉实体 上添加自定义属性 • 应根据组织是否需要跟踪交叉实体的相关信息来确定创建哪 种类型的多对多关系
• 删除关系后，描述该关系的数据便被永久删除
• 多对多关系。删除此关系将删除关系交叉实体
• 一对多关系。如果在相关实体窗体上公开了关系属性查找字段， 则在删除关系前，必须先从窗体上删除该字段
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演示 – 创建实体关系
• 创建一对多关系
Prototype:account = 1:N
CRM培训课件专题知识课件
努力寻找措施为对它有巨大价值旳客户提供超值服务，满足一般客户旳需求， 同步找到为低价值客户提供服务旳低成本替代措施。这就反过来要求企业了解 客户价值旳驱动力何在，关注不同客户群旳价值构成，从而形成以每个客户旳 利润为基础而不是笼统旳收益为基础旳新客户价值旳衡量措施。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
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图 3.2 创建文章模板
Microsoft Dynamics® 培训材料 本内容的使用将受到当前服务协议的约束。
3-3
Microsoft Dynamics® CRM 2011 的服务管理
3. 在“文章模板属性”对话框中，输入或选择下列信息： a. 标题：输入“Customer FAQs” b. 说明：输入“Frequently asked questions from our customers” c. 语言：单击“英语” d. 单击“确定” 4. 在“文章模板”窗体的右侧导航区域的“常规任务”节中， 单击“添加节”。 5. 在“添加新节”对话框中，输入下列内容： a. 标题：输入“Question” b. 单击“确定” 6. 单击“保存并关闭”。
3-6
Microsoft Dynamics® 培训材料 本内容的使用将受到当前服务协议的约束。
第 3 章：使用知ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ库
使用和搜索知识库
在发布某一文章后，通过与 Microsoft Dynamics CRM 中其他记录类型的 网格相似的网格，该文章默认对组织内的所有成员可见。除了通过功能区 提供的标准功能外，知识库文章还具有专门为搜索文章而设计的特殊的 “搜索工具”选项卡。 可通过以下若干方式访问知识库文章： 通过工作区中的“文章”选项卡 通过高级查找 从“案例”窗体内
文章审批过程
创建和发布知识库文章所需的内置工作流程如下： 一个内置的工作流程施加于知识库文章的创建，在此工作流程中，一个文 章将经历以下阶段： 1. 在首次保存某一文章时，该文章将具有“草稿”状态。草稿文 章可以编辑，并且可以提交以供审批。 2. 在提交某一草稿文章以便进行审批时，该文章将具有状态 “未审批”。未审批文章可以编辑，并且可被批准或拒绝。 a. 如果某一未审批文章得到批准，则其状态将更改为“已发 布”，该文章对于整个组织而言是可见的并且将出现在搜索 结果中。 b. 如果某一未审批文章被拒绝，则其状态将更改回“草稿”， 并且将再次可供编辑。 3. 在批准某一文章后，该文章将具有“已发布”状态。不能编 辑已发布的文章。可以取消发布已发布的文章，在此情况下， 其状态值将返回“未审批”。
向文章添加注释
可以使用注释来收集对文章的更正和向文章中添加的内容。所有客户服务 代表都可以向“已发布”或“未审批”文章添加注释。在将注释合并到已 修订的文章中后，可将注释删除。 请执行下列步骤在文章中添加或删除注释： 1. 在左侧导航区域中，单击“服务”，然后单击“知识库”。 2. 在“文章队列”选项卡上，单击“草稿”、“未审批”或 “已发布”文件夹以显示文章列表，然后打开要向其中添加 注释或要从中删除注释的文章。 3. 单击“注释”选项卡。 a. 添加注释。 b. 删除注释。 4. 单击“保存”或“保存并关闭”。
过程：使用标题搜索来搜索文章
若要对知识库文章执行标题搜索，请执行以下步骤： 1. 在站点地图中，单击“工作区”，然后单击“文章”。 2. 在文章网格上方的搜索框中，键入要搜索的文本。 3. 在“搜索工具”选项卡上的“选项”组中，单击“标题 搜索”。 4. 然后，单击搜索框右侧的搜索按钮，满足搜索条件的所有文章 都将在搜索结果中出现。 注释：在您对在搜索框中输入的文本执行搜索后，该文本将保留在搜索框 中，直到您清除该文本或输入其他文本。
3-8
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第 3 章：使用知识库
在您执行主题搜索后，为“主题”字段选择的值将充当执行的任何其他搜 索的筛选器。若要清除该筛选器，请执行以下步骤： 1. 在“主题”组中，单击“主题”以便访问“主题查找” 对话框。 2. 单击“主题”列表顶部的“无”，然后单击“确定”。将清除 针对主题的筛选器。
第 3 章：使用知识库
创建、批准和发布文章
具有足够安全权限的用户可以从文章网格创建和管理文章，可通过以下两 种方法之一访问文章网格： 1. 在站点地图中，单击“工作区”，然后单击“文章”；或者 2. 在站点地图中，单击“服务”，然后单击“知识库”。 具有“草稿”或“未审批”状态的文章默认对于大多数用户不可见。具有 “已发布”状态的文章默认对于组织内的所有用户可见。 注释：向用户分配的安全角色确定用户针对知识库文章所具有的权限。 默认情况下，所有用户都具有针对文章的“读取”权限。但是，许多用户 （例如分配有“销售员”安全角色的那些用户）无法创建新的知识库文 章。其他用户（包括分配了“客户服务代表”安全角色的那些用户）可以 创建文章，但不能发布文章。客户服务代表经理安全角色有权创建和发布 文章，就像系统管理员和 CEO/业务经理角色一样。
本课程论述前两种方法。在下一课中将论述如何从“案例”窗体内访问知 识库文章。 注释：有权发布知识库文章的用户可以通过服务区域访问和搜索文章，与 所有其他用户通过工作区访问和搜索文章的方式完全相同。由于除了访问 搜索的方式外其他所有方面都完全相同，因此，我们在此处仅论述工作区 方法，因为该方法默认可用于所有用户。
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3-1
Microsoft Dynamics® CRM 2011 的服务管理
文章模板
所有知识库文章都基于“文章模板”。模板为文章提供结构，并且确定文 章的显示方式。文章模板的一个重要好处就是它们强制重要信息在显示上 保持一致。 默认情况下，Microsoft Dynamics CRM 包含四个文章可基于的模板： 过程 问题和回答 问题的解决方法 标准知识库文章
3-2
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第 3 章：使用知识库
该图显示为进行编辑而打开的文章模板窗体。
图 3.1 创建文章模板
演示：创建文章模板
应用场景：AdventureWorks 的客户服务员工计划使用知识库来存储与常见 问题有关的信息。服务经理需要创建知识库模板。 若要创建知识库文章模板，请执行下列步骤： 1. 在站点地图上，单击“设置”，然后依次单击“模板”和 “文章模板”。 2. 在“文章模板”窗体上，单击“新建”。
过程：停用文章模板
执行下列步骤可以停用知识库文章模板： 1. 在站点地图上，单击“设置”，然后依次单击“模板”和 “文章模板”。 2. 在模板列表中，单击要停用的模板。 3. 单击“操作”，然后单击“停用文章模板”。 4. 在“确认文章模板停用”对话框中，单击“确定”。单击 “关闭”。
3-4
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停用和删除模板
在创建并保存某一文章模板后，其状态将设置为“可用”。处于可用状态 的文章模板可被停用或删除。 如果您需要停用或删除文章模板，请记住以下要点： 停用文章模板对基于该模板的任何已发布知识库文章没有 影响。 在停用某一文章模板后，无法发布基于该模板的新文章。 可以删除文章模板，但仅在不存在基于该模板的文章的情况下 才可以删除。
图 3.3 知识库搜索选项
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Microsoft Dynamics® CRM 2011 的服务管理
知识库中提供的搜索字段
无论您是从工作区还是从案例记录内搜索知识库，搜索体验本身都是相同 的。可以指定一个或多个搜索条件，以便找到与用户所要查找的内容相关 的文章。 有四个文本字段可用于搜索文章： 全文搜索：基于“搜索”字段中输入的值，搜索整个知识库 文章。 关键字搜索：将搜索范围限制为在数据文章的“关键字”字段 中输入的数据。 标题搜索：将搜索范围限制为知识库中文章的“标题”字段。 文章号搜索：将搜索范围限制为创建文章时由系统创建的文章 编号。
如果您不想搜索上述任何文本字段，还可以使用以下方法来搜索文章： 主题浏览：允许按主题浏览文章。
下面的过程说明搜索已发布知识库文章的这些方法之间的差异。
过程：使用主题搜索来搜索文章
若要对知识库文章执行主题搜索，请执行以下步骤： 1. 在站点地图中，单击“工作区”，然后单击“文章”。 2. 在文章网格的右上角的搜索框中键入内容。在您开始键入后， “搜索工具”选项卡将会出现在功能区中，因此，如果您不知 道要搜索的内容，只需按空格键。 3. 在“搜索工具”选项卡上的“选项”组中，单击“主题 搜索”。 4. 然后，在“主题”组中，单击“主题”以便访问“主题查找” 对话框。 5. 选择要搜索的主题，然后单击“确定”。该主题的所有已发布 文章都将在该网格中出现。
第 3 章：使用知识库
第 3 章：使用知识库
学习目标
目标如下： 创建、激活、停用和删除知识库文章模板。 介绍创建、编辑和发布知识库文章的完整过程。 通过工作区、服务和高级查找搜索知识库文章。 从案例记录中搜索文章。 利用文章帮助解决案例。
简介
当客户服务代表 (CSR) 需要回答有关产品或服务的问题时，大多数客户服 务组织都使用知识库向其提供所需的信息。在 Microsoft Dynamics® CRM 中，知识库 (KB) 为组织的信息提供以“文章”形式存储并且按“主题” 组织的中央存储库。 该知识库为存储信息提供以下好处： 存储于一个集中位置 格式上一致 对于组织内的所有人士都可见 可按全文或关键字进行搜索
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Microsoft Dynamics® CRM 2011 的服务管理
过程：创建知识库文章
若要基于文章模板创建草稿文章，请执行下列步骤： 1. 在站点地图上，单击“服务”，然后单击“文章”。 2. 在“文章”选项卡上的“记录”组中，单击“新建”。 3. 在“文章模板”对话框中，选择模板，然后单击“确定”。 4. 在窗体的“常规”节中，输入或选择以下信息： a. 标题：输入文章的标题。 b. 主题：单击查找图标，选择所需主题，然后单击“确定”。 c. 关键字：输入与此文章相关的关键字，并用逗号分隔各个关 键字。 d. 单击窗体的内容部分，然后开始输入文章信息。使用工具栏 上的编辑工具设置所键入内容的格式。 5. 在“文章”选项卡上的“保存”组中，单击“保存并关闭”。 Microsoft Dynamics CRM 向该文章分配状态值“草稿”，并且将其置于 “知识库”区域的“草稿”队列中。